【營銷案例】小米故事：MIUI從100到1億的背后

【營銷案例】小米故事：MIUI從100到1億的背后

封面是我的筆記本，上面紅色圓形貼紙，是小米公司的馬年訪客標(biāo)記“馬上有小米”，羊年到了，不知道會(huì)變成什么圖案。這是迅雷和小米合作項(xiàng)目前期，Blues拜訪小米公司的記錄，后來，我們合作開發(fā)MIUI系統(tǒng)下載管理的云加速項(xiàng)目，于是有了小米公司的臨時(shí)工卡，不用每天進(jìn)行訪客登記。在MIUI用戶突破1億的時(shí)候，寫這個(gè)話題總會(huì)被認(rèn)為是在寫軟文，我就寫寫自己在小米做項(xiàng)目時(shí)候的見聞和收獲，大家或許可以感受下MIUI做到1億用戶的一些點(diǎn)滴，無所謂分析評論，僅僅是在寫一些人，一些事，一些方法案例。一篇雜談，大家當(dāng)故事看吧。2014年，我在迅雷做小米合作項(xiàng)目，每月一次的出差，從深圳飛北京，北京飛深圳，每月一次，每次5到10天，和大姨媽一樣的頻率。迅雷的合作項(xiàng)目組同事就呆在五彩城辦公，和小米的同學(xué)一起并肩奮戰(zhàn)，上午10點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，趕版本發(fā)布的時(shí)候，更是每天晚上1點(diǎn)才下班。除了項(xiàng)目本身的收獲，還認(rèn)識了一群小米的朋友，從MIUI到小米網(wǎng)，到小米互娛，再到智能家庭，在一起工作中感受小米高速發(fā)展的秘密。MIUI的增長軌跡下面這張圖，BLUES根據(jù)MIUI公布的用戶數(shù)變化繪制出來的。2010年8月16日，MIUI發(fā)布，當(dāng)時(shí)是100個(gè)種子用戶，后來在2014年8月16日，MIUI6發(fā)布的時(shí)候，洪鋒有一頁P(yáng)PT，就是感謝這100位種子用戶，并邀請他們到了發(fā)布會(huì)現(xiàn)場。如果要?jiǎng)澐职l(fā)展階段，可以看到明顯的分界點(diǎn)，那就是1000萬的節(jié)點(diǎn)，MIUI的用戶增長從100到1000萬，是個(gè)蓄勢的過程，1000萬之后則是爆發(fā)式的增長?；⑿峋W(wǎng)曾經(jīng)在MIUI5000萬用戶時(shí)候采訪過洪鋒，當(dāng)時(shí)洪鋒預(yù)測在2015年春節(jié)，MIUI用戶將突破一個(gè)億，如今，預(yù)言成真。我的MIUI足跡我自己都不記得什么時(shí)候開始用MIUI，倒是這次的MIUI足跡運(yùn)營活動(dòng)告訴我，2013年6月28日，我成為MIUI的第1296萬1819個(gè)用戶，到現(xiàn)在，使用MIUI的時(shí)間是1年半，對這個(gè)產(chǎn)品，從用戶角度，還是可以說些什么的。我居然用小米手機(jī)拍了3456張照片，有些夸張啊，我那么愛拍么，也是醉了。這里的照片截圖，不科學(xué)啊，為啥不是一張完整照片，這是隨機(jī)的么？萬一……萬一有啥私密照片，用戶會(huì)反感么？設(shè)計(jì)這個(gè)活動(dòng)的小米同學(xué)，可以幫用戶多想想。我從2014年3月14日，開始用MIUI的主題，此前是不喜歡換主題的，聽說MIUI主題的營收不錯(cuò)，我就體驗(yàn)一些，后來發(fā)現(xiàn)做主題的用戶，太有才了，一些我無法明白的主題，依然熱賣，做產(chǎn)品千萬別把自己當(dāng)用戶。上面幾張圖，出自這次MIUI用戶突破1億的運(yùn)營活動(dòng)，還有好幾張，就不啰嗦了，時(shí)光機(jī)這類的運(yùn)營活動(dòng)，是產(chǎn)品到一定的里程碑，常用的方式，例如以前在YY語音，我們的基礎(chǔ)產(chǎn)品組就做了YY五周年的時(shí)光機(jī)，和用戶一起回顧成長過程。MIUI的產(chǎn)品需求閉環(huán)這個(gè)話題，我曾經(jīng)在讀完《參與感》一書后寫過一些，后來，隨著迅雷和小米合作的深入，我越發(fā)感受到需求來自于用戶，產(chǎn)品評價(jià)來自于用戶的產(chǎn)品需求閉環(huán)。要了解MIUI的發(fā)展，必須了解MIUI論壇，這個(gè)地址：/forum.php一個(gè)看起來很普通的產(chǎn)品論壇。幾乎每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)做一個(gè)產(chǎn)品論壇，但很多產(chǎn)品論壇，都是客服、運(yùn)營同學(xué)在維護(hù)，產(chǎn)品經(jīng)理搞策劃、工程師寫代碼，產(chǎn)品運(yùn)營做社區(qū)運(yùn)營，客服回答和解決用戶問題，似乎分工明確，但卻讓產(chǎn)品經(jīng)理和工程師距離用戶越來越遠(yuǎn)，因?yàn)檫@些用戶問題自然有專門的同事處理，產(chǎn)品經(jīng)理和工程師不看，也沒啥。于是，論壇僅僅成為用戶吐槽的地方，缺少了產(chǎn)品經(jīng)理、工程師和用戶直接互動(dòng)的論壇，是沒有生命力的?？纯聪旅娴臄?shù)字，MIUI論壇由產(chǎn)品經(jīng)理和工程師共同回復(fù)用戶的問題，2014年，工程師540名，答復(fù)率88%，平均每人每天15分鐘，回答兩個(gè)用戶問題。迅雷的產(chǎn)品經(jīng)理在小米公司常駐，同樣是每天必看論壇，不僅僅是自己的下載管理模塊，同時(shí)使用搜索功能，查找有可能涉及下載的用戶反饋。如下圖，MIUI開發(fā)組同學(xué)回答用戶問題。如何辨識呢，看論壇帖子：如何識別MIUI的工程師，非常容易，在帖子左側(cè)的用戶信息，直接可以看到【MIUI開發(fā)組】的標(biāo)識。讓產(chǎn)品經(jīng)理、工程師直接走道用戶面前，每個(gè)人親身感受用戶聲音，解決用戶問題。內(nèi)部系統(tǒng)對接用戶反饋BUG如果只是回答問題，和用戶交流，不少公司也做到了，MIUI不同的地方，在于用戶在論壇提出的問題，接入內(nèi)部的BUG管理系統(tǒng)。在BUG管理系統(tǒng)后臺，MIUI的同學(xué)可以直觀的看到用戶反饋的BUG，而且這些BUG有著非常直觀的視覺呈現(xiàn)形式，一眼就可以看出哪些產(chǎn)品BUG多，哪些BUG少。每個(gè)模塊的BUG列表排序，可以快速了解BUG分布，解決進(jìn)度。各個(gè)部門的同事之間，也可以快速的反饋問題，指派給對應(yīng)的同事解決。獎(jiǎng)勵(lì)來自于用戶的投票MIUI每個(gè)版本發(fā)布之后，會(huì)有一個(gè)“四格體驗(yàn)報(bào)告”的用戶調(diào)查，已經(jīng)刷新了最新版的用戶才有資格參加這個(gè)調(diào)查，投票選擇：刷機(jī)心情、最有愛更新、最不給力更新、更多期待。。。四個(gè)投票項(xiàng)目，在小米MIUI論壇和小米手機(jī)MIUI系統(tǒng)同步推送給用戶參與投票。下面的投票結(jié)果，就是MIUI在2015年2月6日發(fā)布的版本，11.6萬名用戶參與投票而得出的四格體驗(yàn)報(bào)告。根據(jù)用戶的票選，每個(gè)版本評選出爆米花獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)成員拍照紀(jì)念，下面兩位獲獎(jiǎng)帥哥都是MIUI的工程師。一個(gè)又一個(gè)的爆米花獲獎(jiǎng)?wù)撸M成了這面爆米花獎(jiǎng)的玻璃墻，這面墻，就在MIUI掌門人洪鋒的辦公室門口，我們戲稱，照片放這里，至少可以和老大混個(gè)臉熟，抬頭天天見。這是在MIUI一名產(chǎn)品經(jīng)理的桌上擺放的爆米花罐子，是否意味著這哥們的團(tuán)隊(duì)拿了8個(gè)爆米花獎(jiǎng)，要是這些罐子，在年底的頒獎(jiǎng)會(huì)上，可以用來裝年終獎(jiǎng)，那就爽了，想想也是挺美好的，看誰的爆米花多，年終獎(jiǎng)也可以多拿。用戶問題解決到信任的建立用戶對產(chǎn)品的評價(jià)，很多時(shí)候是一種情緒的反應(yīng)，當(dāng)MIUI越發(fā)重視用戶，用戶對MIUI的產(chǎn)品體驗(yàn)也會(huì)多一份理解。產(chǎn)品好不好，很多時(shí)候就是團(tuán)隊(duì)是否用心，是否真誠的與用戶交流溝通，雷軍說把用戶當(dāng)朋友，真的不是說說。迅雷同事在MIUI合作過程中，遇到過一例投訴，一個(gè)BUG導(dǎo)致用戶流量偷跑，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，收到用戶反饋，我們就即刻聯(lián)系用戶約定時(shí)間，從北五環(huán)跑到長安街木樨地，和用戶一點(diǎn)一點(diǎn)的重現(xiàn)問題場景，經(jīng)過近兩個(gè)小時(shí)的排查，終于定位問題，并著手解決。當(dāng)然，更讓用戶感覺受重視的，是立刻把耗費(fèi)的流量費(fèi)用還給用戶，還送他一個(gè)小禮物表示歉意。用戶信任，就是在平時(shí)每一個(gè)問題解決的過程中建立的。下面是來自MIUI論壇的故事：一個(gè)屌絲的故事小城市，宅男，沒錢，沒房，沒女友，沒人把俺當(dāng)根蔥，只是會(huì)點(diǎn)Android程序開發(fā)，還不是忒牛那種。有天逛論壇，看到某款手機(jī)用戶界面，特shi，TM一堆bug，什么玩意啊，不行我要嘚瑟兩句。然后...突然有一天...一個(gè)北京的攻城獅給我打電話，說，兄弟你想法真不錯(cuò)，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)都在研究呢，能不能給講講思路？我們也好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。興奮啊，終于TM有人把我當(dāng)根蔥了，于是我們就blabla聊了N久，完了攻城獅說，不錯(cuò)，我們會(huì)按你的思路修改。再然后...那款手機(jī)用戶界面真的按我說的改了，最神奇的是新版本上有一列特別感謝的名單，其中竟然有我的名字！?。≡偃缓?..他們公司老總親自飛過來，請了一桌發(fā)燒友，都是我這樣做過一點(diǎn)貢獻(xiàn)的，老總席上挨個(gè)敬酒，還叫著我的名字說，兄弟，沒你我們這個(gè)版本就出不來！靠，瞬間我眼淚就下來了。小米，我參與做的手機(jī)，牛B，得讓我周圍人都知道，都買，誰TM敢說這手機(jī)不好就是和我過不去，弄死他。無法考證這位老總是否是雷軍，是否去宴請了這位屌絲用戶，但我相信小米始終很感激MIUI用戶，這次MIUI突破1億用戶之際，雷軍發(fā)的微博，便是：100個(gè)夢想的贊助商。記得在2014年8月16日，MIUI6的發(fā)布會(huì)，小米邀請了這100位種子用戶蒞臨發(fā)布會(huì)現(xiàn)場。如何做到1個(gè)億用戶，上面的微博，已經(jīng)給了答案：MIUI就是從100個(gè)種子用戶開始，堅(jiān)持每周更新，一步一步做到今天的規(guī)模。做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不要急，先從100個(gè)種子用戶開始，先讓這100人滿意，才有機(jī)會(huì)做出好產(chǎn)品。有人問：小米上班，是996么？——不是996，雙休，早上10點(diǎn)上班