第三章 管理環(huán)境

第三章管理環(huán)境不被環(huán)境所接納

就被環(huán)境所淘汰本章講座要點管理環(huán)境概述管理外部環(huán)境全球化環(huán)境中的管理“非典”時期的中國旅行社

2003年，一場突如其來的“非典”給中國的旅游業(yè)造成非常大的沖擊。中國的旅游市場環(huán)境發(fā)生了很大變化：人們害怕出行，在選擇旅游目的地時，開始把安全作為一項最重要的考察因素?！鞍踩蛩亍背蔀樽璧K人們外出旅游的主要原因。在環(huán)境驟變的情況下，中國旅行社所做的并不是消極的等待，而是采取了一系列的措施，并在力所能及范圍內(nèi)，積極的利用“非典”所帶來的機會，以求得更長遠的發(fā)展。首先，內(nèi)強素質(zhì)。就“非典”本身而言，無疑是壞事，但中旅同時把它看作是前所未有的“良機”，因為它為景點建設、生態(tài)修復、人員充電、品牌提升等方面，提供了精力和時間上的保證，為旅游復蘇儲存了能量。他們做的具體工作有：①加快旅游資源硬件改造和調(diào)整，抓好旅游項目建設。②做好業(yè)務培訓，進行經(jīng)營結構和人員等方面的調(diào)整，加強員工隊伍建設和企業(yè)內(nèi)部管理，努力提高公司自身硬內(nèi)功。③抓好旅游景區(qū)建設，如挖掘景區(qū)的歷史文化內(nèi)涵，重新修改、編寫導游詞，完善服務功能等。④加強旅游企業(yè)人員的服務意識，如抓好作為“中國旅游名片”的導游隊伍的政治、職業(yè)道德，提高服務質(zhì)量。這一時期，因為團隊量驟減，許多導游無團可接。中旅利用這一時期，對其導游人員加強培訓，并每月發(fā)放基本工資，以保證導游人員的基本生活，從而加強導游人員對公司的忠誠。案例其次，摸清市場動態(tài)特點和游客的需求。中旅認為，“非典”必定會影響人們的旅游取向，如對旅游方式的選擇，對旅游目的地的選擇等，所以，他們對旅游市場開展多種調(diào)查，加強對游客的行為、認知和旅行模式的了解，摸清游客的需求和變化，并根據(jù)這些變化，進行市場定位，有針對性推出適時功能性的旅游項目產(chǎn)品組合，刺激人們進行旅游的購買。①開發(fā)個性產(chǎn)品。受“非典”影響，有不少人的旅游興趣轉(zhuǎn)向美容、理療、溫泉、桑拿、生物健身、高爾夫球等養(yǎng)生保健項目，為此，中旅順應“感受旅游”的轉(zhuǎn)變，加緊開發(fā)出以健康旅游為主題的“感受旅游新產(chǎn)品，引導旅游者樹立保護環(huán)境、增強體質(zhì)”等旅游新觀念。②中旅利用廣州、北京等地的抗擊SARS的經(jīng)驗及實物展覽等，吸引國際國內(nèi)游客，參觀學習，傳播知識，增加旅游特色。③為改變旅游產(chǎn)品基本雷同化、同質(zhì)化和產(chǎn)品老化等多年來阻礙旅游企業(yè)發(fā)展的一個重要問題，中旅因地制宜地開發(fā)設計出新的旅游產(chǎn)品，如自駕車旅游、農(nóng)業(yè)體驗、森林旅游、長期度假型旅游產(chǎn)品等，推出多個富有個性特點的散客游、自助游項目和文化旅游產(chǎn)品、生態(tài)旅游產(chǎn)品，使之更適合健康、綠色、環(huán)保的需要。一、管理環(huán)境概述（一）管理環(huán)境的定義斯科特:環(huán)境是在特定的范圍中,所有個體、團體、組織及其相互關聯(lián)所形成的特定行動領域。管理環(huán)境是指影響組織生存和發(fā)展的各種力量和條件的集合轉(zhuǎn)化過程資源成果組織環(huán)境●王進在一家郵遞服務公司里分管理郵件處理部分，他們專門為客戶把各種資料插入信封，在信封上填寫地址。這個公司剛收到一家大客戶的重要任務，并要求其郵件必須在下個星期寄走。于是王進張榜通知，要求全部門員工下星期每天加夜班。同時，他還要求采購部門去加倍購入信封。可是到了下星期三，王進發(fā)現(xiàn)這些任務還差很多。原因有兩條：他最得力的兩名員工說自己家里有急事，無法加夜班；第二，采購部門告訴王進，一直向他們供應信封的那家廠商因為印刷機壞了，無法加倍生產(chǎn)?！裢踹M對那兩位不愿加班的員工大發(fā)脾氣，并以解雇威脅，而那兩位員工不以為然；王進氣昏了頭，扭頭去找了采購部經(jīng)理，對他說：“如果你這點小事都辦不了，公司應該去找一個采購部經(jīng)理?！蹦俏唤?jīng)理反唇相譏：“我看公司倒更有必要另找一個郵件處理部經(jīng)理！”

對王進如何評價？王進的煩惱（二）管理環(huán)境的分類1、西方學者的分類兩分法：一般環(huán)境和任務環(huán)境一般環(huán)境：組織之外可能遇到的各種情況任務環(huán)境：直接地影響組織生存和發(fā)展的外在環(huán)境三分法：一般環(huán)境、任務環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境任務環(huán)境：某一特定產(chǎn)業(yè)中的環(huán)境，只有在此產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)才受到影響。2、我們的觀點：管理環(huán)境

內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境一般環(huán)境（宏觀環(huán)境）任務環(huán)境（微觀環(huán)境）管理的外部環(huán)境

外部環(huán)境通常是指存于組織外部并對組織活動產(chǎn)生影響的各種相關因素的總和。其中：一般環(huán)境處于組織外層，他對所有組織的影響都是間接的。包括經(jīng)濟、政治、社會、技術力量等任務環(huán)境是指對企業(yè)有著直接影響的外部因素。包括企業(yè)的競爭者、供應商、政府機構、同盟者和顧客社會文

化經(jīng)濟人口政治法律物質(zhì)技術同行業(yè)競爭者潛在進入者供應商替代者消費者外部環(huán)境基本內(nèi)容管理的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境是指處于管理組織界限之內(nèi)的直接制約管理活動的因素的總和。包括組織的有形部分和無形部分企業(yè)文化規(guī)章制度人際關系目標政策內(nèi)部環(huán)境的無形部分廠房設備資金人員內(nèi)部環(huán)境的可視部分二、組織的外部環(huán)境（一）一般環(huán)境（宏觀環(huán)境）1、定義：一般環(huán)境是指經(jīng)濟、科技、社會文化、政治法律以及全球力量等更大范圍的影響組織及其任務環(huán)境的一組力量，對宏觀環(huán)境的分析方法俗稱為PEST分析2、內(nèi)容一般環(huán)境政治與法律環(huán)境（PoliticialandLegal)經(jīng)濟環(huán)境（Economic)社會文化環(huán)境（Sociocultural)技術環(huán)境(Technological)★政治與法律力量針對中國企業(yè)有政治、政府的關系，柳傳志用“雞蛋論”作了概括：“企業(yè)要發(fā)展，周邊的環(huán)境極為重要。一個雞蛋孵出小雞，37.5°c到39°c的溫度最為合適。那么40°c或者41°c的時候，雞蛋是不是能孵出小雞呢？我想生命力頑強的雞蛋也能孵出小雞來，但是到了100°c一定不行了。對企業(yè)來講，1978年以前可能是100°c的溫度，什么雞蛋也孵不出來。而十一屆三中全會以后，可能就是45°c的溫度，生命力極強的雞蛋才能孵出來。到了1984年我們辦聯(lián)想的時候，大概是42°c的溫度。今天的溫度大概是40°c左右，也不是最好的溫度。因此，生命力頑強的雞蛋就要研究周邊的環(huán)境，一方面促使環(huán)境更適合，一方面加強自己的生命力，以便能頑強地孵出小雞來。

柳傳志的“雞蛋論”雷曼兄弟是華爾街有著158年歷史的著名投資銀行，由于大量認購了美國次貸證券產(chǎn)品，導致公司發(fā)生巨額虧損。在2008年２月到８月，“雷曼兄弟”損失接近７０億美元。而在截至８月３１日之前的３個月里，“雷曼兄弟”損失３９億美元，是公司成立１５８年來單個季度內(nèi)蒙受的最慘重損失。資產(chǎn)已經(jīng)嚴重縮水的雷曼不得不向外尋求“救命稻草”。在與韓國開發(fā)銀行進行收購談判未果后，雷曼又接著與美國銀行和英國巴克萊銀行進行談判。然而，美國財長保爾森關于政府不會出資救助雷曼兄弟的放言不僅將雷曼打入了萬劫不復的深淵，更讓正在與雷曼進行收購談判的美國銀行和英國巴克萊銀行雙雙離場而去。

2008年9月15日，由于有關救濟方案談判的破裂，美國第４大投資銀行雷曼兄弟向美國聯(lián)邦破產(chǎn)法院提出破產(chǎn)保護。

雷曼事件拯救“兩房”

房利美和房地美是美國的兩家全國最大的住房貸款機構（以下簡稱“兩房”），目前美國12萬億美元的住房抵押貸款中，“兩房”持有5.4萬億美元，將近美國抵押貸款市場的一半。由于次貸危機的影響，“兩房”發(fā)生了重大的虧損。資料表明，在過去一年，兩大機構的損失已超過１４０億美元，“兩房”股價縮水近90%。

2008年9月7日，美國財長保爾森專門召開新聞發(fā)布會，宣布了針對陷入困境的“兩房”的一攬子接管計劃。包括美國財政部準備在截至2009年12月31日的一年多時間內(nèi)向“兩房”注資2000億美元；美國財政部將立即以高級優(yōu)先股的形式分別購進兩房10億美元的股份；在2009年12月31日前，美國財政部將進入債券公開市場購入“兩房”的抵押貸款支持證券；同時“兩房”將由美國國會負責管理這兩家機構的新機構——聯(lián)邦住房金融署）來管理?！皟煞俊钡靡灾厥吧摹暗静荨?。不僅如此，據(jù)美國聯(lián)邦住房金融局稱，在2013年以前，美國財政部可能還需要向“兩房”進一步注入最多2150億美元的資金，才能抵銷這兩家公司此前蒙受的損失，到時，“兩房”救助金將增至3630億美元。

經(jīng)濟力量經(jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)濟體制、城市化程度、消費者收入的變化、消費者支出模式和消費結構的變化等等。★技術環(huán)境蒸汽機的發(fā)明導致了組織管理視野的擴大電力技術的發(fā)明導致了組織管理周期的延長計算機技術導致了組織管理過程的縮短。創(chuàng)造性—破壞性功能★社會文化環(huán)境東方文化與西方文化的差異——東方：委婉，心領神會——西方：坦率，言語溝通——東方與西方的開場白月結束語差異兩種不同的文化觀對組織的管理提出不同的要求。一般環(huán)境的關鍵要素政治法律環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境社會文化環(huán)境技術環(huán)境1、有關經(jīng)濟政策規(guī)定2、環(huán)境保護法3、稅法4、特殊的鼓勵政策5、有關對外貿(mào)易規(guī)定6、對外國公司的態(tài)度7、有關勞動和廣告促銷規(guī)定8、政治的穩(wěn)定性9、政策的連續(xù)性1、國民生產(chǎn)宗旨變化趨勢2、通貨膨脹率3、利息率4、貨幣供應量5、產(chǎn)業(yè)結構變化6、失業(yè)率7、原材料供應及成本8、匯率變動9、居民收入1、人口增長率2、人口年齡分布及變化3、家庭形成速度4、消費者行為5、生活方式變化6、文化水平7、心理因素1、政府研究開發(fā)支出總額2、行業(yè)研究開發(fā)支出總額3、技術開發(fā)的重點4、專利保護5、技術轉(zhuǎn)移6、技術商品化進程（二）任務環(huán)境

1、定義

是指那些對組織的影響更頻繁、更直接的外部環(huán)境因素，是與組織目標的制訂、實施或者某一具體決策活動和處理轉(zhuǎn)換過程直接相關的各種特殊力量。2、內(nèi)容替代品任務環(huán)境顧客供應商競爭對手潛在進入者福特公司的全球供應鏈福特汽車（美國）日本墨西哥其他國家設計采購零部件組裝銷售銷售銷售（三）外部環(huán)境的不確定性1、不確定性定義不確定性是指外部環(huán)境的不知性或不可預測性。2、不確定性分類——動態(tài)環(huán)境——穩(wěn)態(tài)環(huán)境3、不確定性的原因——環(huán)境的復雜性（數(shù)量分布）——環(huán)境的多變性（時間分布)4、不確定性的衡量1、外部因素的數(shù)量少2、各因素保持不變或變化緩慢（A）1、外部因素的數(shù)量多2、各種因素保持不變或變化緩慢（B）1、外部因素的數(shù)量少2、各因素變化頻繁，不可預見，且會產(chǎn)生反作用（C）1、外因素的數(shù)量多2、各因素變化頻繁，不可預見，且會產(chǎn)生反作用

（D）環(huán)境的多變性環(huán)境的復雜性穩(wěn)定不穩(wěn)定

簡單

復雜（四）管理者對外部環(huán)境的反應1、內(nèi)部戰(zhàn)略——“管理者象征論”涵義：管理者對組織成敗所起的實際作用是很小的，一個組織成效的高低受到大量管理當局無法控制的因素的影響。應對：①范圍選擇；②招聘將才；③環(huán)境審視；④緩沖方法2、外部戰(zhàn)略——“管理者萬能論”涵義：管理者對組織的成敗起決定作用，組織的的最高管理層是組織的中流砥柱，能夠克服任何障礙去實現(xiàn)組織目標。應對：①廣告宣傳；②締結合同；③兼并收購；④建立聯(lián)盟；⑤公關游說三、全球化環(huán)境中的管理（一）全球化的一般環(huán)境

1、政治環(huán)境

——政治制度、政治穩(wěn)定性、國家政策與措施、法律環(huán)境利比亞政治危局引國際資本大撤離

2011年2月中旬，北非國家利比亞暴發(fā)動亂，反對派組織數(shù)百民眾試圖推翻統(tǒng)治了利比亞國家政權達41年之久的卡扎菲政府。示威群眾與警方和政府支持者多次發(fā)生激烈沖突，并有數(shù)百人死亡，利比亞出現(xiàn)了罕見的國內(nèi)政治動蕩局面。利比亞的政治動蕩引起了國際石油價格的暴漲。據(jù)國際能源機構資料顯示，利比亞為世界第15大石油出口國，該國2010年日均產(chǎn)油量約為160萬桶，其中約120萬桶用于出口。而巴克萊資本公司一份最新研究報告表明，由于國內(nèi)局勢的動蕩，利比亞已經(jīng)中斷的石油生產(chǎn)量約為每天100萬桶，占全部產(chǎn)量的一半以上。市場恐慌心理由此而生。2月23日，紐約商品交易所原油期價在盤中突破每桶100美元大關，而且第二天以每桶103.41美元并刷新2008年10月以來的價格記錄予以了確認。隨著利比亞的安全狀況逐漸惡化，為了公司雇員與供貨商的安全考慮，目前已有意大利埃尼石油公司、法國道達爾公司、西班牙雷普索爾公司等八家外國石油公司均因忙于撤離而部分或全部停產(chǎn)，而這八家公司占利比亞原油總產(chǎn)量的72%。據(jù)統(tǒng)計，中國在利比亞的中央企業(yè)共有13家，局勢動蕩后，中國政府成立了應急指導小組和前方指揮部，并啟動撤離方案。除了人員撤離，國資委和其他有關部門還對資產(chǎn)保全工作做了部署。受到影響，中資企業(yè)在利比亞的項目幾乎全部停工。

防范政治風險國有化風險美國政府：正式征用、干預、限制、強制出售、重議契約戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)移風險——間斷性政治風險與連續(xù)性政治風險2、經(jīng)濟環(huán)境匯率波動，通脹與通縮、稅收政策、國際經(jīng)濟關系——次貸危機

2008年《財富》500強企業(yè)營收：989億美元，比2007年的6452億美元縮水85%

3、文化環(huán)境霍夫斯泰德（荷蘭）——《動機、領導和組織：美國的理論可以在國外應用嗎？》權力差距：機構或組織內(nèi)下級對權力分配不平等程度的接受程度不確定性規(guī)避：人們承受風險和非傳統(tǒng)行為的程度的文化尺度個人主義和集體主義男性化或女性化：在社會中占統(tǒng)治地位的價值觀男性化：成功、金錢和事業(yè)女性化：關心他人和生活質(zhì)量4、全球化的經(jīng)營與管理（1）全球化經(jīng)營的進入方式出口貿(mào)易（間接與直接）傳統(tǒng)貿(mào)易方式：現(xiàn)金貿(mào)易非傳統(tǒng)貿(mào)易方式：反向貿(mào)易易貨貿(mào)易補償貿(mào)易回購貿(mào)易互換貿(mào)易技術授權

——授權使用專有的工業(yè)產(chǎn)權和技術專利商標技術訣竅或?qū)ｉT知識性質(zhì)屬于非法定權利合同安排制造合同工程項目合同交鑰匙項目合同管理合同國際分包合同勞務輸出合同對外投資對外直接投資對外間接投資國際直接投資與間接投資的區(qū)別國際直接投資國際間接投資1、美國鋁公司購買擁有50%股權的一個牙買加新設鋁礬土公司的股票2、美國福特汽車公司對其持有55%股權的加拿大一家生產(chǎn)部件的子公司提供貸款1、美國鋁公司購買擁有5%股權的一個牙買加新設鋁礬土公司的股票2、美國福特汽車公司對其持有8%股權的加拿大一家生產(chǎn)部件的子公司提供貸款全球化經(jīng)營的進入方式進入國際市場方式合同管理技術授權對外投資出口貿(mào)易直接投資間接投資總結：國際市場進入方式的選擇間接出口直接出口許可證貿(mào)易間接投資直接投資對外控制、利潤、國際化、風險案例:民生藥廠

的管理環(huán)境

杭州民生藥廠創(chuàng)建于1926年，是一家生產(chǎn)多種醫(yī)藥原料和各類藥物制劑的綜合性藥廠和國家醫(yī)藥工業(yè)的重點企業(yè)、國家二級企業(yè)。最近十幾年來，該廠先后獲得了國家醫(yī)藥管理局質(zhì)量管理獎、全國醫(yī)藥企業(yè)管理優(yōu)秀獎、省質(zhì)量管理獎、全國企業(yè)整頓先進單位等榮譽稱號。該廠之所以能取得這些成績，除了靠政府的政策以及全廠職工的共同努力之外，一個很重要的原因，就是企業(yè)管理者具有強烈的管理環(huán)境意識和實踐。實行廠長負責制后，民生藥廠在總結前人經(jīng)驗的基礎上，提出并確立了自己的辦廠宗旨——“創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新，造福于民”。創(chuàng)優(yōu)，就是爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品；創(chuàng)新，就是不斷地開發(fā)新產(chǎn)品。創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新的根本目的是為了造福人民。經(jīng)廠職工代表大會討論，這個辦廠宗旨后來被正式確定為民生藥廠的企業(yè)精神。民生藥廠非常重視培養(yǎng)寬松和諧的企業(yè)環(huán)境。廠里建立了廠領導接待日，堅持與職工對話，重大問題與職工代表商量，鼓勵職工提合理化建議；提倡一級關心一級，一級愛護一級，通過主動接近，開展談心，關心下級的思想和生活來交流感情，使下級感到溫暖，從而激起感情上的浪花；千方百計地為職工辦實事，如分配宿舍、建造車棚、改建餐廳、改善勞動保護條件等；重視對職工的培訓工作；為豐富職工的業(yè)余生活，創(chuàng)辦各種興趣小組，如音樂、文學、書法、繪畫、籃球、長跑、游泳、釣魚等，并經(jīng)常開展活動。此外，還組織各種大型活動如廠慶、藝術節(jié)、職工運動會等。

大力表彰好人好事，樹榜樣，立新風，這是民生對內(nèi)公關的一種重要手段。102車間茶堿小組榮獲全國醫(yī)藥系統(tǒng)優(yōu)秀班組稱號和全國五一勞動獎狀，組長趙金榮赴京受獎，廠里隆重地舉行歡送儀式。廠領導、廠工會全體委員陪同全組同志穿過夾道歡送的人群，一路上敲鑼打鼓。廠長還親自送他到省總工會，送上飛機。他領獎歸來，又召開全廠大會，披紅戴花地請他上臺介紹大會盛況，給全組同志拍光榮照，使全廠職工大受鼓舞。對少數(shù)表現(xiàn)不太好的職工，則是嚴格要求，熱情幫助。對外，民生藥廠以“推出產(chǎn)品，帶出廠名，擴大影響，塑造形象”作為自己的公關策略。過去，民生藥廠生產(chǎn)的幾乎都是處方藥，社會知名度不高。經(jīng)過幾年的努力，終于研制出了一種多并效能營養(yǎng)補給劑——“21金維他”，它含有人體所必需的營養(yǎng)素共21種，由于貨真價實，產(chǎn)品一經(jīng)問世，立即受到歡迎。他們看準了“21金維他”作為名牌來創(chuàng)，一方面在廠內(nèi)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，以此作為創(chuàng)名牌的根本保證；另一方面，利用各種渠道，借助各種媒介，在廠外廣為宣傳，擴大影響。

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