皇金管家培訓

國際皇金管家

國際皇金管家機構首席執(zhí)行官單平\創(chuàng)始人國際皇金管家人力資源教育培訓中心制作

一.皇金管家的由來自天佑之、吉無不利。由英國專業(yè)管家行會大中華區(qū)總代理葉念倫先生指導，荷蘭管家機構雨果先生支持，2007年底由單平創(chuàng)辦，創(chuàng)始人是袁宗堂先生和單平先生。2007年11月在澳門威尼斯酒店一個源自中世紀歐洲貴族文化傳統(tǒng)與東方皇家文化結(jié)合的皇金管家服務機構宣告誕生二.爲什麼叫皇金管家英國專業(yè)管家行會最早是依英國白金漢宮的管家服務作為範本幷向酒店，物業(yè)等方面延伸發(fā)展，故有人稱“白金管家”代表最高級別的管家服務，“白金管家”專屬白金漢宮，其它行業(yè)不能冠用，故又出現(xiàn)“貼身管家”譯文，實際上今天英國管家行會推出的是叫英式管家，英文BUTLER。在中國，中產(chǎn)階級是酒店乃至物業(yè)的主要消費者，其按英式管家的貼身服務需求不能普及，但其服務理念和服務的專業(yè)性利於提升服務標準和品質(zhì)。結(jié)合中國國情，我將白金漢宮的白加上一個王字即成了皇朝的皇，其意義也是代表服務的最高要求。三.何謂英式管家

1.英式管家的定義?WHATISABUTLER?Thedictionarydefinitionis“Theprinciplemanservantofahousehold”Thisdefinitionremainstrueevenwhenthebutlerisemployedinahotel.Whentheguestchecksinandhasoccupiedhissuitethenthisbecomeshishousehold,thebutlercaringforhimbecomesthe“manger”ofthesuite(household)andineffectanemployeeoftheguest.管家在詞典中的含義是“家族男仆主管”在酒店中工作的管家，其職責同樣符合此定義，客人一旦入住酒店，我們就成為他們的私人管家，成為套間（家庭）的“經(jīng)理”，客人的雇員。

英式管家出現(xiàn)的早期———大約是在中世紀的時候，只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。這種奢華生活的標志，尤其是在歐洲大約有六七百年的歷史，幾乎已經(jīng)成了家政服務領域的經(jīng)典名詞。

英式管家其實起源于法國，只是由于在英國完善了服務理念，各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國印記，因此才被冠以“英式”二字。之后傳到美、德。2.酒店管家的職責？WHATDOESABUTLERDO?Inahotelthebutler’smainfunctionistotakecareofguestrequest,bookings,reservation,problems,complaints,superviseandcoordinateeveryservicethatreceivesinsuiteandensureguestsatisfactionbypayingattentiontothesmallestdetailfromarrivaltodeparture.酒店管家的主要職責是負責處理客人的需求，預約，預定，問題，投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項服務；關注客人入住整個過程中的各項細節(jié)，確?？腿藵M意而歸。3.管家服務部ABUTLERDEPARTMENT現(xiàn)代酒店的部門分r非常明確。但客人在酒店的逗留期間，所需的服務通常是需要兩個部門或多個部門協(xié)同工作來完成的；且各部門也本可以通過部門間的信息傳遞和幫助來提高自身的服務水平；然而這種協(xié)同的服務模式在現(xiàn)代酒店中仍不常見。管家接受了多方面的服務的培訓，能夠協(xié)同酒店任何一個部門的工作。他們并非隸屬于某一部門，其職責就是讓客人滿意。只有管家服務才是真正的無縫服務，因為管家能夠從客人處或其他部門處獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務，使客人滿意。通過建立有效的匯報程序，管家就成了酒店高級管理層的耳目，確保管理部門的監(jiān)督工作，保證客戶在酒店逗留期間一切問題均能得到妥善解決，生活舒心，滿意而歸。英式管家需具備哪些

基本技能和知識？

在理想狀態(tài)下，英式管家的角色是多元化的，英式管家需要具備極高素質(zhì)，豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)，幾乎要有上知天文、下通地理的本事。他們除了必須熟知各種禮儀、佳肴名菜，懂得鑒賞名酒、水晶銀器的保養(yǎng)等等，還要會急救、保安等技能，小到雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗，大至團隊服務演練、人事組織構架，幾乎涵蓋了生活的各個方面。對于購物、家庭理財、洗熨衣物、接待客人、準備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等工作均是管家安排監(jiān)督，以期達到最佳效果。優(yōu)秀的英式管家不僅深得主人的信任與倚重，甚至成為家庭中的一員，事無巨細，均由管家打理。酒店管家職業(yè)形象展示

管家工作實景

——熨報紙管家既是保姆，又是保鏢

英式管家洋酒服務國際管家學院（荷蘭）

管家技能考核國際管家學院（荷蘭）國際管家學院（荷蘭）皇金管家理念品牌理念：創(chuàng)造舒適，御侍服務

文化理念：用心為人，和諧致親禮尚往來來而不往非禮也

--------文化自信

--------文化自覺夫子之道，忠恕而已矣。要做好自己，同時要想到別人。己欲立而立人，己欲達而達人。能近取譬，可謂仁之方也已。一個人心中有什么，他看到的就是什么。（蘇軾與佛印交往的故事）（茶師與浪人的故事）(新東郭先生與狼的故事)人能弘道，非道弘人。服務理念：精細，周到，圓滿，美好；經(jīng)營理念：您居停下榻的家外之館；管理理念：小事做透，大事做精，日常事做細。除夕端午中秋圣誕精細·禮、周到·義、圓滿·仁、美好·智、優(yōu)雅·信?；式鸸芗乙庾R：酒店所提供的超值性產(chǎn)品是服務，由此而衍生的服務意識是一種文化；文化則是習慣的總合；而習慣的養(yǎng)成在于制度的堅持；制度的選擇或安排及其形成又來自于理念；理念的積淀則淵源于意識的灌輸以下簡要列舉幾種酒店職業(yè)意識：1.決策管理層的整體運作意識：誠信經(jīng)營意識：（守法，強調(diào)契約文化）；子曰：人而無信，不知其可也。孟子：誠者，天之道也。寓言:國王發(fā)種子的故事，宋全憑誠實獲獎勵。契約故事法國的一位律師與一位90歲老太簽署契約，老太生前律師每月給她2500法郞，她死后房產(chǎn)歸律師。在加拿大一位中國留學生借帽子的故事。文化品牌意識：（形象及口碑的樹立）；牌：形聲字。片表示木板；卑的古文字形體像手持酒器，本義

是標志的板。企劃元亨利貞、持盈保泰。

企劃+管理的作業(yè)模式既不模仿別人，也不重復自我。企劃的最高境界：“無中生有”，“垃圾是放錯地方的財富”。杯子的—無中生有房子的---無中生有

傳統(tǒng)的酒店管理業(yè)思維定式是：“月亮（產(chǎn)品）東方（此市場）不亮西方（彼市場）亮”。當今的企劃思維是：“沒有太陽（企劃），月亮（產(chǎn)品）永遠不亮（市場）”。

端午節(jié)公元前278年5月5日紀念楚國三閭大夫屈原（離騷、九哥）（吳子胥、曹娥、秋瑾）吃粽子、遞香包人文精神，追慕崇高。

誠信的承諾比打折的產(chǎn)品好打折促銷價格戰(zhàn)不是做市場，而是搞運動。只有淡季的思想，沒有淡季的市場。產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品是營銷的全部，酒店不是研發(fā)賣什么，而是研究怎么賣。---------不想占便宜，就不會吃虧。---------最危險的事是自己不了解的事。

創(chuàng)新、奇異、主題。產(chǎn)品組合、服務設計、文化體驗。酒店業(yè)的市場營銷一個人貧窮，主要是腦袋貧窮。想過富有的生活，要得先有富有的思想。腦袋富有，口袋就能富有，擁有富有的思想，才能改變的原來貧窮。

以冰霜之操自勵則品日清高以穹窿之量容人則德日廣大以慎重之行利生則道風日遠以切磋之誼取友則學問日精

營銷的本質(zhì)是奠定持續(xù)交易的基礎1，市場基礎2，進入客戶價值鏈3，導入市場需求知識4，引導企業(yè)培育三條內(nèi)部價值鏈規(guī)模與速度營銷與研發(fā)顧客聯(lián)系

2．營銷近視癥營銷近視癥，通常是指一個企業(yè)的決策者目光短淺，只顧追求一時的、眼前的經(jīng)濟利益，忽略客戶。（包括賓客、合作伙伴等）甚至巧立名目，搞名為顧客服務，實為損顧客利益，其結(jié)果，由于經(jīng)營指導思想的失之偏頗，忘記了現(xiàn)代營銷的一條根本原理：

一條街三個裁縫開店一個說：我是本省最好的。二個說：我是國內(nèi)最好的。三個說：我是這條街最好的。子曰：女（汝）為君子儒，無為小人儒。想要提高自己，不要老惦記眼前的點點私利。3．營銷的經(jīng)營導向鑒于以上營銷的基本知識，在實踐的營銷工作中，要求我們營銷人員首先要依營銷的基本準則。

首先要完成本身的生產(chǎn)產(chǎn)品，客戶需求及服務內(nèi)容的設計。

而以上的生產(chǎn)和工作內(nèi)容完成后，要由全體的生產(chǎn)者、消費者及服務的執(zhí)行者進行確認，最終能完成本身酒店的生產(chǎn)及服務目錄。至于銷售者，可以無限擴大任何服務產(chǎn)品的價格制定都是要進行嚴肅認真核定的。生產(chǎn)供應、財務預算都應以科學及市場對承受標準制定。價格的制定，要以盈虧平衡為起點，適度的優(yōu)惠，公布后是不能隨意更改的。4．廣告營銷創(chuàng)意是廣告的靈魂；內(nèi)容是產(chǎn)品的本質(zhì)；載體是廣告的效果。酒店網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷對于不同的行業(yè)有著不同的定義，但是對于酒店而言，簡單地可以定義為：利用各種網(wǎng)絡資源，推廣和銷售酒店的產(chǎn)品和服務的一種營銷行為。負責從事此工作的酒店人員稱為酒店網(wǎng)絡營銷經(jīng)理。這個定義中有3個關鍵點：網(wǎng)絡資源、推廣和銷售、產(chǎn)品和服務。網(wǎng)絡資源是指既包括酒店自己的官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、酒店內(nèi)網(wǎng)電視，也包括其它公司提供的網(wǎng)絡服務或者管理系統(tǒng)，例如訂房網(wǎng)站，目的地網(wǎng)站，手機應用，渠道管理系統(tǒng)在內(nèi)的酒店信息發(fā)布和傳播以及交易的渠道或者平臺。推廣和銷售：推廣，我們稱之為“營”，也就是經(jīng)常說的市場行為?！盃I”的目的是以讓更多的消費者知道酒店能提供什么產(chǎn)品和服務(名)。銷售，我們稱之為“銷”，就是買東西的行為?！颁N”的目的就是完成交易（利）。網(wǎng)絡營銷經(jīng)理必須要同時具備“營”和“銷”的能力和權力，才能把網(wǎng)絡營銷這件事情做好。中國酒店網(wǎng)絡營銷的現(xiàn)狀中國網(wǎng)絡預定酒店的人數(shù)逐年增長在線預定快速提高，2009年達到38.9億，其中酒店占43%國際渠道對中國市場的關注度大大提高知道網(wǎng)絡的重要性，但對如何開展網(wǎng)絡營銷無從下手新興渠道開始引起酒店人的關注，酒店明白新興平臺的發(fā)展趨勢（微信，淘寶，手機網(wǎng)站等），但不明白如何切入，產(chǎn)生收益。擁有可以預定的酒店網(wǎng)站仍然較少，知道網(wǎng)絡的重要性，但對如何開展網(wǎng)絡營銷無從下手多渠道戰(zhàn)略和價差成為酒店有識之士最關心的話題自動化程度非常低，行業(yè)中真正了解網(wǎng)絡營銷的人才比較少29.4億75.6億157.1億在線旅游預定市場從2008年的29.4億發(fā)展到2010年的75.6億和2013年的157.1億2010年酒店網(wǎng)上預定占在線旅游預定的44%酒店網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢充分利用自己的網(wǎng)站讓客戶回到自己的酒店降低銷售、運營、結(jié)算成本品牌永無止境的廣告做為保障?；式鹨芗?---御侍品服務紅酒知識入門從買到假酒開始……我們需要了解紅酒服務客戶，是專業(yè)技能的體現(xiàn)皇金管家是需要管家建立在綜合技能和素質(zhì)基礎上，如此方能得體得當。劣質(zhì)產(chǎn)品會直接影響服務中國酒店業(yè)餐飲服務業(yè)在紅酒服務是薄弱環(huán)節(jié)，從器具配備上就有所缺陷從紅酒服務細節(jié)我們可以延伸到中餐、大堂吧服務！紅酒的準備工作開酒器具醒酒器酒杯如何識別一款法國紅酒V.D.T：日常餐酒（VINDETABLE）V.D.P：地區(qū)餐酒（VINDEPAYS）V.D.Q.S：優(yōu)良產(chǎn)區(qū)葡萄酒(VindeQualiteSuperieure)A.O.C：法定產(chǎn)區(qū)葡萄酒1935年

Appellationd'OrigineControlleeA0C的進一步細分1、最初級AOC（地區(qū)）相當于省份如新疆例如：AppellationBordeauxControllee

Bourgogne2、更高一級AOC（地區(qū)高級）相當于省份當?shù)刂a(chǎn)品一般在酒標上加CLASSEVIN3、再高一級AOC（小產(chǎn)區(qū)級）相當于市區(qū)級別如烏魯木齊、哈密、吐魯番例如：AppellationMédoc

Controllee（美度/梅鐸）

AppellationPomerol

Controllee（寶物隆/龐馬魯）

波爾多地區(qū)六大產(chǎn)區(qū)酒莊數(shù)量：12500+

圣達美莉安(St-émilion)格拉夫(Graves)蘇玳(Sauternes)上美度（Haut-Medoc）4、最高級AOC（村莊級）例如：Appellation

PAUILLAC

Controllee（菩依樂村）

AppellationMARGAUXControllee（瑪歌村）5、中級酒莊/明星莊相當于中國的馳名商標一般會標注CRU在酒標上,一般都在城堡內(nèi)灌裝,常見的如龍船莊、雄獅莊6、1855列級莊

1855年4月5日，波爾多商會致函葡萄酒經(jīng)紀人公會，要求他們提供“一份本省紅葡萄酒全部列級酒莊的名單，盡可能詳細和全面，要明確每個酒莊在五個級別中的歸屬及其地理位置”。由于世博會在當月就要開幕，時間非常緊迫。幸運的是，經(jīng)紀人公會早已擁有了一切必要信息，所以他們才能在如此短的時間內(nèi)提供了最好酒莊的名單。4月18日，名單出爐，稱為“1855年分級體制”，在150年后的今天，該分級仍被世界葡萄酒界所尊崇。最初1855分級共58家，一級4家、二級12、三級14、四級11、五級17。后1973再次調(diào)整為61家，一級5家、二級14、三級14、四級10、五級18波爾多Bordeaux香檳區(qū)

Champagne隆河區(qū)Rhone勃艮地Bourgogne阿爾薩斯

Alsace普羅旺斯

Provinces朗格魯希雍LanguedocRouission盧瓦爾河

LoireValley侏羅區(qū)Jura薩瓦

Savoie西南區(qū)South-West酒標上一般標示的內(nèi)容酒瓶識別波爾多、勃艮第香檳

不是所有氣泡酒都可以叫香檳。只有法國香檳產(chǎn)區(qū)出的，嚴格按傳統(tǒng)陳釀工藝釀造的氣泡酒才能標“香檳”常見紅酒瓶規(guī)格幾大著名酒莊開始品酒掌握正確的拿杯姿勢幾個重要關鍵詞倒酒掛杯年輪新月色澤酒溫品酒常見形容詞酸、澀、滑、香、輕重葡萄酒侍酒服務從開瓶開始適合中國國情的擺臺方式選擇合適的醒酒器提高檔次輕巧、纖長、斜口動作的輕巧優(yōu)雅重視白巾的作用葡萄酒侍酒服務適合中國國情的擺臺方式每一個操作環(huán)節(jié)都有一個合理且信服的解釋品飲紅酒是一個優(yōu)雅的過程，但重要前提是優(yōu)雅的侍酒服務由此可見操作規(guī)范的重要性。換而言之，我們管家的基本功是一切服務的根本識別葡萄的品種CabernetSauvignon（嘉本納沙威濃，又名赤霞珠、蘇維翁Merlot（梅樂和美樂等）Shiraz（穗樂仙、Syrah（西拉或西哈）Chardonnay（雪當利又名霞多麗、莎當妮）SauvignonBlanc（白沙威濃、長相思）赤霞珠梅樂霞多麗簡易選酒橫向比較

——通過不同葡萄品種進行選擇縱向比較

——同一葡萄品種下不同價格及年份簡易識別假酒1、三標合一2、AOC冠名3、瓶封4、酒體5、怪異標簽舌尖上的皇金管家成員酒店健康就是金子聯(lián)合國的口號是：“千萬不要死于無知”食饐而餲ai，魚餒nei而肉敗，不食。色惡，不食；嗅惡，不食；失飪，不食；割不正，不食；不得其醬，不食。肉雖多，不使勝食氣。唯酒無量，不及亂。沽酒市脯不食。食不厭精，膾不厭細。大道養(yǎng)生順逆結(jié)合——順天逆人內(nèi)外結(jié)合——內(nèi)求外仿形神結(jié)合——重神輕形動靜結(jié)合——內(nèi)靜外動剛?cè)峤Y(jié)合——以柔克剛時空結(jié)合——重時輕空藥食結(jié)合——以食為主卦名自然特性家人肢體方位季節(jié)五行《靈樞》八卦臟腑分配乾天健父首西北秋冬間金小腸兌澤悅少女口西秋金肺（開竅為鼻）離火麗次女目南夏火心（開竅為舌）震雷動長男足東春木肝（開竅為目）巽風入長女股東南春夏間木胃坎水陷次男耳北冬水腎（開竅為耳、二陰）艮山止少男手東北冬春間土大腸坤地順母腹西南夏秋間土脾（開竅為口）八卦配屬飲食的特點色香味形器量質(zhì)潔境情“民以食為天、食以味為本、味以香為源、香以形為要、形以質(zhì)為宗”依此創(chuàng)新求變。

“與食俱進，飲和食德”。老子：為腹者以物養(yǎng)己，為目者以物役人。廚子—理論上是最高稱謂醫(yī)生—治病救命廚子---幫人長壽在中國：廚師還沒有上昇至營養(yǎng)師

酒店飲食業(yè)的發(fā)展到今天，經(jīng)歷了很多次的變革，隨食品原材料加工業(yè)的發(fā)展及供給關系的發(fā)達，這給飲食業(yè)不斷地變化和創(chuàng)新提供了優(yōu)越的條件。

師付傳徒第的傳統(tǒng)烹飪多半將被科技工化取代。飲食在中國溫飽飲食消費飲食健康飲食。飲—水食—飯湯、茶、飲料、酒菜、雞、鴨、魚、肉古人食象，中原有象，食盡。豫字可證，詞想象可證。周紂王以酒為池，懸肉為林。這個宣言有三個里程碑：第一：平衡飲食；第二：有氧運動；第三：心理狀態(tài)。陸游：紫駝之峰玄熊掌，不如飯豆羹芋魁。自助餐--------為腹不為目培訓（與評估）教育和培訓是酒店永恒的主題。坯才、匠才、專才、通才、將才、人物；培訓“護照”的課程安排；取法于上，所得乎中之內(nèi)容組織；聆聽易于忘記，操作易于記憶；質(zhì)檢不如評估，評估有培訓和提升之空間，若有365例，可撰酒店自己的培訓教材；訓導師的培訓與演講。酒店培訓課程分類高層管理人員培訓課程中層管理人員培訓課程主管領班級培訓課程新員工入職培訓課程在職培訓課程培訓培訓師（TTT）培訓課程儲備形式多樣的特色培訓內(nèi)容Flash電腦動漫培訓課件內(nèi)容DVD視頻培訓課件內(nèi)容電腦動漫培訓課件內(nèi)容基礎培訓科目(1)一、洗衣房1.熟悉了解布料及洗滌說明2.干洗及濕洗的操作規(guī)程3.熨燙練習4.縫補練習5.衣服的折疊及送還房間程序(2)二、客房:1.房間清潔程序2.做床3.行李打包,拆包4.開夜床程序(特別是VIP)5.隨客房主管檢查房間(3)三、大堂吧及送餐部:1.了解酒店的酒水服務標準2.了解送餐的程序四、前廳部

1.客人入住/退房程序

2.客史檔案建立標準及規(guī)范五、其它相關部門交叉培訓計劃未作培訓的代價較多的過失可能會加大飯店的成本較低的勞動生產(chǎn)率會導致員工人數(shù)的增加對可服務不周損失了收入來源員工流動率高，導致招聘與聘用成本增加培訓投資直接收益分析皇金管家工作崗位依據(jù)酒店高端客人需求，皇金管家可根據(jù)自身酒店特點在以下三個崗位踐行。一，皇金管家服務樓層1，皇金管家服務樓層宜設在商務或豪華樓層；2，樓層懸掛[皇金管家]牌匾，牌匾可向機構總部申購；3，樓層設公共果籃由客人自助，每客免費上網(wǎng)，免費洗襯衣一件，免費燙衣服務等；4，免費早餐，上午和下午設[歡樂時光]茶歇；5，可以設計生肖鑰匙皮套，歡迎信等。二、會議皇金管家服務1.制作會議服務手冊；2.將各會議場所按各類會議形式進行包裝設計，如報告會，研討會，推廣會，座談會，講座，表彰等等；3.各類會議場景設計，包括茶歇，酒會，茶話會，會議早餐，午晚餐宴席等；4.各類會議合同設計及會議場所的品牌包裝；5.各類會議禮儀設計，如簽約，頒獎，接待等。三，客戶皇金管家服務1，在酒店營銷部或獨立部門；2，按照客戶類別，公司，機構，金融，地產(chǎn)等進行檔案登記和分類；3，每周統(tǒng)計一次，每月跟蹤一次，每季問候一次，每半年拜會一次，每年宴請一次；4，每日收集新的客戶；5，每位客戶來店都要有詳細的記錄[只限酒店的高端客戶]6，酒店高端客戶的資訊信息可提供給服務部門針對進行跟蹤服務，對其它任何人和部門保密?；式鸸芗曳栈式鸸芗曳帐菫榫频旮叨丝蛻籼峁┑臒o縫隙的個性化vip服務，是皇金管家在酒店標準化，程序化，規(guī)范化的基礎上服務技能提升的表現(xiàn)?；式鸸芗业姆帐且勒莆詹l(fā)現(xiàn)客人的需求，并能為客人設計服務且得到客人好評?；式鸸芗曳帐窃谟⑹焦芗业幕A上在酒店為更多的客人提供個性化的超值服務，客房清潔是管家服務技能的其中一部分，皇金管家包含了對所有高端客戶服務需求的設計和服務操作與跟蹤?；式鸸芗矣袑I(yè)機構進行溝通和聯(lián)絡，并是酒店服務專業(yè)的培訓認證機構。每位皇金管家都應在組織內(nèi)和所服務的酒店努力工作，并為皇金管家稱號爭得榮譽。“皇金管家”服務——浸潤著中國酒店業(yè)是什么-給客人方便的服務產(chǎn)品、體現(xiàn)了“一切為了

客人”的管家服務目的。為什么-給客人自信的服務效果、演繹了“為了一切客人”的御侍服務方法。怎么做-

給客人歡喜的服務體驗、運用了“為了客人一切”的優(yōu)雅服務手段?；式鸸芗曳諛藴室?、皇金管家VIP接待標準二、皇金管家樓層服務標準三、皇金管家會議服務標準皇金管家VIP接待標準客源市場為什么設立VIP（大客戶）誰是VIP（大客戶）VIP（大客戶）的等級VIP（大客戶）接待流程各級別VIP（大客戶）接待程序、標準VIP（大客戶）接待表格客源市場文化

社會旅游

經(jīng)濟政治

酒店面向商務市場、餐飲市場、旅游市場VIP（大客戶）英語VeryImportantPerson的簡稱，意為非常重要的客人。VIP（大客戶）服務是提供詳實的酒店信息，全方位展示酒店接待的藝術與技巧。VIP（大客戶）是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規(guī)格的服務對象。VIP（大客戶）服務是酒店優(yōu)質(zhì)服務體系的集中體現(xiàn)！為什么設立VIP（大客戶）

國家元首政府

市黨政軍負責人

國家部委領導

省市主要負責人

各部、委、辦、局的主要領導

企業(yè)

社會

集團的重要業(yè)務客戶體育界國家著名運動員影視娛樂界著名演藝人員業(yè)內(nèi)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁

廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者

省級以上旅行社總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士同星級酒店董事長、總經(jīng)理

酒店邀請的賓客

全價入住酒店豪華房3次以上的賓客

入住酒店十次以上的賓客賓客......VIP（大客戶）的等級

等級名稱

VIP（大客戶）等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD亦可分為VI、VII、VIII、VIIIIVIP（大客戶）的等級:

1）VIPA級劃分：

----政府部門定義：政府部門副省級以上官員。

----各國駐華大使。

----國際知名人士。

----總經(jīng)理指定的客人。

2）VIPB級劃分：

-----政府部門定義：廳級、副市級以上官員。

-----合約單位的高層領導。

-----國內(nèi)知名人士。

-----其它審批權限人員的指定客人。

-----消費大戶（只享受物品的配備，視情況決定是否迎送；同時結(jié)合銷售積分活動給予意外的“驚喜”）。

3）VIPC級劃分：

----各旅行社、酒店、公司的關鍵業(yè)務經(jīng)理。

----其它各部門經(jīng)理申請的客人。

4）VIPD級劃分：

----酒店?？?。

----銷售人員申請的客戶。2.2審批權限:A級：總經(jīng)理B級：副總經(jīng)理C級：房務總監(jiān)、銷售總監(jiān)D級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、賓客關系部經(jīng)理2.3接待人員：A級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、賓客關系部經(jīng)理B級：副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、賓客關系部經(jīng)理C級：相關的部門經(jīng)理、賓客關系經(jīng)理D級：銷售人員、賓客關系經(jīng)理VIP接待總流程

1、集團、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店公關營銷部掌握信息公關營銷部向各部門發(fā)出接待通知單

1、公關營銷部匯總信息、確認

2、擬訂接待標準、計劃，呈報總經(jīng)理、駐店經(jīng)理各部門完成接待

所有接待資料存檔記錄各級別VIP(大客戶)接待程序、標準1.市場營銷部接待程序標準2.客房部接待程序標準3.餐飲部接待程序標準4.行政部接待程序標準5.財務部接待程序標準6.保衛(wèi)部接待程序標準7.大堂經(jīng)理接待程序標準皇金管家樓層服務標準一皇金管行政樓層二行政樓層賓客專屬服務三皇金管家行政樓層標識四管家樓層服務程序五行政樓層服務要求及標準六行政樓層各崗位職責七管家服務急救箱八管家服務應急物品九客史檔案記錄表行政樓層賓客專屬服務1.專享入住/離店登記2.專屬商務3.客房4.歡迎飲料和果籃5.酒廊款待及歡樂時光6.免費熨衣及擦皮鞋服務7.豐富早餐8.寬帶上網(wǎng)9.通訊費用10.免費延遲退房管家樓層專用服務指南1管家樓層專用服務指南2皇金管家行政樓層專屬房卡袋皇金管家服務專屬房卡袋內(nèi)容國際皇金管家服務專屬名片管家樓層休息大廳管家樓層專用水果餐臺管家樓層服務程序1.引領客人進房程序2.行政樓會議室接待服務程序皇金管家行政樓層標識

六、行政樓層各崗位職責1.行政樓層主管崗位職責2.行政樓層領班崗位職責3.政樓層接待人員崗位職責七、管家急救箱

每間行政樓層客房內(nèi)必須配備急救箱，并定期檢查，確保工具、用品完整無缺，一旦物品過期、缺失，應立即更換補齊，這一點相當重要。

以下是急救箱所必備的基本物品：

10片粘膠薄膜（薄貼）

3片中號消毒薄膜

1片大號薄膜

1片特大號薄膜

2片三角繃帶

6顆安全別針醫(yī)用酒精、碘伏剪刀、鑷子、安全別針、膠帶、酒精棉、醫(yī)用棉簽、紗布繃帶、一次性醫(yī)用手套、速效救心丸、止瀉藥、蚊蟲叮咬藥膏、燙傷膏每位管家均需接受正規(guī)的急救知識培訓。八、行政樓層應急物品（有償）皮帶、領帶、領帶夾、襯衣、袖扣、簽字筆、名片夾、女士絲襪、內(nèi)衣隱形帶晚禮服內(nèi)襯胸貼、胸針、披肩、圍巾、發(fā)卡、女士裝飾腰帶、老花鏡、隱形眼鏡護理液等九、客史檔案記錄表

EXAMPLESOFITEMSFORGUESTINFORMATION/HISTRY

I.Birthdays客人生日11.Breakfasttime早餐時間2.Anniversary客人周年紀念日12.Breakfaststandingorder早餐常規(guī)訂單3.SpecialOccasion特殊事件13.Pillowtype偏愛枕頭類型4.Repeatguest熟客14.Wardrobecare衣櫥護理5.usualgameplayed喜愛的游戲15.Unpackingrequested行李開包要求6.CasinoHost賭場市場開發(fā)人員16.Butlerlastvisit上次入住的管家7.Suitepreference套房設置偏好17.Winepreference紅酒偏好8.Drinkpreference酒水偏好18.Musicpreferred音樂偏好9.Foodpreferences飲食偏好19.Golfer是否打高爾夫球10.Tea/coffeepreference茶／咖啡偏好20.Flowerspreferred花卉偏愛21.Fruitpreferred水果偏愛31.Likes喜愛的人或物22.Newspaper報紙偏好32.Dislikes厭惡的人或物23.Homecity家鄉(xiāng)城市33.Laundryrequirements衣物洗滌需求24.Magazinesread雜志偏好34.Preferredrestaurants餐廳偏好25.Preferredamenity客用品偏好35.Suitediningpreferences套房就餐偏好26.Previouscomplaints此前投訴內(nèi)容36.Requestspacking行李打包請求27.Complaintthisvisit本次入住投訴37.SpauserSpa水療用戶28.Physicalhandicap身體殘疾38.Preferredrestauranttable餐桌偏好29.Allergies過敏39.Preferredsettingofsuite套房陳設偏好30.Dietaryrequirements飲食需求注意40.Specificrequests特殊要求41.Equipmentbroughtonvisit隨行設備46.Cigartype雪茄類型42.Timevillabreakfastserved別墅早長47.Toiletriespreferred衛(wèi)浴用品偏愛43.Computeruser電腦用戶48.Movieswatched電影偏愛44.Smoker/nonsmoker吸煙人士／非吸煙人士49.LevelofEnglishspoken英文水平45.Cigarettetype香煙類型50.Languagesspoken使用語言一概述二常見的會議類三會議工作流程及標準四會議接待程序五會議組織流程.

會議接待服務標準及會務流程一、概述目的:為了規(guī)范會議接待流程，統(tǒng)一服務標準。范圍：適用于各層次、各級別會議。常見的會議臺型：劇院型、董事會型、回字型、魚骨型、U型、課桌型等，也可根據(jù)客人需要擺臺。魚骨型會議臺型U字形會議臺型課桌形會議臺型1課桌形會議臺型2課桌形會議臺型3回字形會議臺型劇院式會議臺型董事會形會議臺型主席臺貴賓人數(shù)為單數(shù)的擺法主席臺嘉賓為雙數(shù)的擺法沙發(fā)型會議室擺法座談會、洽談會座法二、常見的會議類型：高級會議（如政府接待、公司內(nèi)部董事會、國際會議等）貿(mào)易洽談會議茶話會公司培訓會新聞發(fā)布會知識講座等三、會議工作流程及標準

1.工作時間2.領受任務，認真聽取上級安排的工作內(nèi)容并及時完成3.會前準備4.會中服務5.會后清場會議茶歇1會議茶歇2四、會議接待程序1.銷售部接待程序2.房務部接待程序3.餐飲部接待程序4.其他相關部門請參照銷售部所下發(fā)會議接待通知單，做好相應接待工作五、會議組織流程會議組織流程圖會議主辦方

會務組

參會人員

確定會議主題安排議事日程確定參會人選安排會議場所發(fā)布會議信息主持會議形成決議審批確定參加準備參會材料整理會議記錄下發(fā)會議紀要信息存檔執(zhí)行漢字解釋

皇---會意字。金文行體像燈盞發(fā)光的樣子。

御---會意字。甲、金文左邊是馬鞭，右邊是人。

管---行聲字。竹表意，表示管是竹制的六孔樂器;官表聲，官有器官意。

精---行聲字。米表意，古文字形體像稻落米粒；青表聲，精是上等好米。

周---會意字。甲骨文行體像田中長滿莊稼，表

示周密。

圓---會意字。甲、金文像鼎上有圓圈，圓-滿。

美---會意字。其形像人戴的頭飾，好看、美麗?！肮芗曳帐枪芗覅f(xié)調(diào)所達成的無縫隙服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的服務途徑！”

羅伯特·沃特森英國專業(yè)管家行會會長兼董事長

它是一種建立在誠信基礎上的對客服務，“以人為本、待客為尊”是皇金管家服務的根出發(fā)點?！熬毢椭艿健笔腔式鸸芗曳盏幕灸繕?，“圓滿和美好”是皇金管家服務的最終訴求?；式鸸芗役`行崗位1.目標皇金管家的服務是以標準化規(guī)範化的酒店質(zhì)量標準為基本功皇金管家只限於為酒店的高端客人給予服務（服務流程設計，服務項目及服務跟蹤）{皇金管家服務規(guī)范與標準}掌握并了解客人的需求設計服務是個性化服務設計并跟蹤服務是管家服務皇金管家服務使人滿意+體驗+回憶

最新頒布的星級標準管家服務

管家服務團隊

24小時管家服務

皇金管家服務在標準、規(guī)范、理念、文化及操作上升華為御侍服務

服務

標準化、規(guī)范化是一切超值服務的基礎：舉例：前廳禮賓的中老年趨勢；大堂副理的工作轉(zhuǎn)型；前臺接待的綠色通道；客房服務的管家服侍；餐飲服務的精與特?？傃灾?/p>

對重要客人精心服務；對特殊客人貼心服務；對反?？腿藷嵝姆?；對普通客人全心服務；

對困難客人細心服務；對挑剔客人耐心服務。意料之外，情理之中的服務?？腿说臐M意是服務的最高標準

【在合法、合理的前題下】經(jīng)營

我們的經(jīng)營理念是：您居停下榻的家外之館，它代表著酒店市場細分的定位，并融入到一個全面服務和選擇消費的商旅時代主題旋律里，客人的選擇完全取決于您，從服務意識到工作態(tài)度。這里需說明的是“來的方便、住著舒適、走時愉快”。

為此：在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊?，以恰當?shù)漠a(chǎn)品，通過恰當?shù)膬r格銷售給恰當?shù)目腿?。A.酒店永續(xù)經(jīng)營的三個命題：經(jīng)營須創(chuàng)新管理要超越服務求極致B.運營要把握好的四個恒等式的立足點和界面：100-1=0是管理效率恒等式；100-1≠0是服務效果恒等式；100-1＜0是經(jīng)營效應恒等式；100-1=99是運轉(zhuǎn)效績恒等式。管理

小事做透，大事做精，日常事做細。承國際理念（向國際先進的酒店行業(yè)看齊）；求中國特色（人情文化的再塑）；融商旅風格（方便、舒適、滿意）；塑酒店口碑（舉個性服務實例）。管理“八化”

運作整體化；管理制度化；經(jīng)營特色化；服務規(guī)范化；操作程序化；流程表格化；質(zhì)量標準化；市場品牌化。管理“四要訣”

管理思想：人本精神，嚴情相濟。

管理方針：以人為本，待客為尊。

管理風格：戰(zhàn)略上做正確的事，戰(zhàn)術上把事情做正確。

管理特色：高、嚴、細、實。高起點、高標準、高效率；嚴謹制度、嚴格管理、嚴明紀律；

西方哲學寓言：國王考試三個哲學問題：世界上，什么人最重要？什么事最重要？什么時間最重要？（老漢救人的故事）最重要的人就是眼下你要幫助的人，最重要的事就是馬上去做，最重要的時間就是當下，不能拖延。運營一二三四五六運轉(zhuǎn)模式，涵蓋酒店人、財、物、事、利。一根軸線：運轉(zhuǎn)會議制（每日晨會/一周工作指令會/月度行政例會/經(jīng)營分析會/營業(yè)推廣會/財務及成本分析會/質(zhì)評與培訓會。）二個支點：各崗位的培訓與部門業(yè)績考核。三大體系：人力資源、財務控制、市場營銷。四條系統(tǒng)：運營系統(tǒng)（餐、房、娛、康、營銷）；控制系統(tǒng)（行政、財務、人力資源）；督導系統(tǒng)（質(zhì)評與培訓）；保障系統(tǒng)（采供與保衛(wèi)）。五本手冊：

理念訓導手冊、運營督導手冊、管理規(guī)范手冊、消防及安全手冊、企業(yè)形象(CIS)手冊。六大規(guī)程：

崗位職位說明、部門政策與程序、規(guī)章制度、質(zhì)量標準、財務及成本控制、經(jīng)營利潤與指標。歸宿點（核心）

以市場產(chǎn)品為核心的銷售服務系統(tǒng)，以經(jīng)營預算為核心的財務成本控制系統(tǒng)，以員工培訓為核心的人力資源開發(fā)系統(tǒng)，以接待服務為核心的運營管理系統(tǒng)，以運轉(zhuǎn)監(jiān)控為核心的質(zhì)量督導系統(tǒng)。這五個核心是運營任何一種酒店的最基本也是最重要理論依據(jù)。以此踐行，可保持酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定?！耙灰古c一生”很多年以前，一個暴風雨的晚上。有一對老夫婦走進一家旅館的大廳要求訂房。“很抱歉”，柜臺里一位年輕的服務生說，“我們這里已經(jīng)被參加會議的團體包下了?！笨吹嚼戏驄D一臉的遺憾，服務生趕緊說：“先生、太太，在這樣的夜晚，我實在不敢想象你們離開這里卻又投宿無門的處境。如果你們不嫌棄的話，你們可以在我的房間里住一晚，那里雖然不是豪華套房，卻十分干凈。我今天晚上要在這里加班工作?！钡诙煲淮笤?，當老先生下樓來付住宿費的時候，那位服務生婉言拒絕了老先生，說，“我的房間是免費借給你們住的，我昨天晚上在這里已經(jīng)掙取了額外的鐘點費，房間的費用本來就包含在里面了?！崩舷壬f：“你這樣的員工是每一個旅館老板夢寐以求的，也許有一天我會為你蓋一座旅館。”年輕的服務生聽了笑了笑。他明白老夫婦的好心，但他只當它是一個笑話。又過了幾年，有一天，那個服務生忽然接到了老先生的來信，老先生邀請他到曼哈頓去見面，并附上了往返的機票。幾天以后，服務生來到了曼哈頓，在一棟豪華建筑物前見到了老先生。老先生指著眼前的建筑物解釋說：“這就是我專門為你蓋的飯店，我以前曾說過的，你還記得嗎？”這家飯店就是美國著名的渥道夫-愛斯特莉亞飯店的前身，這個年輕的服務生就是該飯店的第一任總經(jīng)理喬治-伯特。喬治-伯特怎么也沒有想到，自己用一夜的真誠換來的竟是一生的輝煌的回報。經(jīng)濟學告訴我們，最稀缺的東西最值錢。在商業(yè)活動中，真誠是最稀缺的。盡可能真誠地幫助更多的人，成功就會來陪伴你。生活常常就是這樣。人要出頭，不可強出

人都有出頭的欲望，但出頭不可強出，這樣，就可以降低損傷，與周圍的環(huán)境保持一種和諧的關系。每一個在茫茫人海中碌碌奔走之人都希望自己有出頭之日，希望自己成為人上人。我國古代有句俗語：“煩惱皆因強出頭”。這句話可以說是時間生存的經(jīng)驗之談。首先，人想出頭，這是天經(jīng)地義之事，只有那些白癡、傻子，或者那些軀體仍在，但實質(zhì)生命已去之人才不想出頭。在現(xiàn)代社會，人們每天都面臨無數(shù)的自我壓力與競爭環(huán)境，要想擺脫出人頭地的欲望是很難做到的。既然人人都想出頭，但為何要說“煩惱皆因強出頭”呢？讓我們沖“強”字說起；這里的“強”有二個意思：第一個意思是“勉強”，也就是說，自己的能力還不夠，卻勉強去做某些事情。固然勉強去做也有可能獲得以為的成功，但這種成功的可能性并不高，通常的結(jié)果是：失敗了，折損了自己的斗志，也惹來一些嘲笑。當然，我們并不是嘲笑正常情況下的失敗。失敗是成功之母，可是在別人眼中，你的失敗卻是能力不足、自不量力的用義語，這種失敗是一種致命，而且還會成為一個人生烙印，跟著你一輩子。這就是你強出頭的煩惱。第二個意思是強力，也就是說，自己雖然有足夠的能力，可是客觀環(huán)境卻還不成熟；所謂客觀環(huán)境是指天時和人勢，天時是大環(huán)境的條件，人勢是如果不利，以本身的能力強力出頭，雖然不是毫無成功機會，但會多或很多力氣；如果缺少人勢，而你偏要強力出頭，必會遭到別人的打擊排擠，也會傷害別人，埋下仇恨的種子，冤冤相報，沒完沒了。這也是強出頭的煩惱。所以，這里我們奉勸你一句：人要出頭，但不要強出頭。而且你還應當謹記兩點：本身能力不足時，就不要想出頭。天時不利，人勢不足時，就不要想出頭。不強出頭，自然可以減少自己的損傷，可以和他人保持一種和諧共處的關系，也可以透過冷靜的觀察，掌握大環(huán)境的趨勢和脈動，等到各方面條件皆已成熟時，自然便可脫穎而出！其實，人只要有能力，又能維持良好的任職關系，別人自然樂意抬他出頭，因為這樣一可做人情投資，享受他出頭以后的人情回報，二可使自己的生存圈變得單純，免得和他長處，感受到他各種條件的壓力。所以，只要你是強者，用不著你去強出風頭。一個身為下級的人，本來就有些不得已去做的事情。只要按實際情況去辦、忘卻自身的一切，盡管去辦就是了。還有一種情況，憑智慧心機爭斗的人，開始來明的，到后來就來暗的；到最后急于求勝時，就詭計多端。合作的事情，開頭總能互相信任，往往到后來就互相欺詐了。事情開頭簡單，待到要完成的時候肯定就越來越艱難了。人們說話，就像刮風起浪一樣，時起時伏，人們做事也必然有得有失。刮風起狼，水面動蕩不已，行為得失就容易引發(fā)危險。有的人憤怒，并不是別的原因，往往是由于花言巧語，說話一邊倒引起的。野獸臨死的時候亂吼亂叫，還會產(chǎn)生吃人的念頭。任何事情都一樣，如果要求苛刻瑣細，別人受不了，就會使出壞主意對付你，而你自己還不知道別人為什么這樣。常言說“不要改變一級的命令，不要勉強求得成功。說話處世，超過了限度，就意味著添油加醋。改變命令，勉強取勝，就會給行動帶來危險。一件好事要能辦成功，在于長期的努力。一件壞事要是出現(xiàn)了，即使后悔也來不及了。順著事情的自然規(guī)律，讓心境悠游自適，一切事情都在不得不做的情況下去做，絕不要無事找事地主動去做，使心靈始終保持虛靜，這就是最佳狀態(tài)了。沒有必要勞力傷神，總想把事辦得讓人刮目相看。這樣即使傳達君主的話，也就復述一遍，有什么困難呢？災禍有會從哪兒來？能做事，達到目的即可，不必節(jié)外生枝，畫蛇添足，人我兩安，這正是辦事的最好辦法。把握自己是如此，面臨兇殘無比的人又怎樣？改變環(huán)境，改變自己與其費盡心力去改變環(huán)境，不如改變自己。在社會上行走，難免會遇到一些不如人意的時候，這好比開車總會遇到崎嶇不平的路面一樣。當你碰到這種情形時，應該怎么辦，就拿開車來說吧，你至少有幾個處置方式：1.停車不開，等施工單位來把路填平了再上路。2.自己下車把路填平。3.慢慢開過那段路面。那么這三種方式哪種最為可取呢？其實都各有利弊：第一種方式最省人力，但問題是，等施工單位要等到何時？除非施工人員就在身邊，可以立即填平路面，否則等下去不是辦法，那太消極了。自己填平路面看來最積極，但花非的心力也最大，也很費時間，也許路未填平人已經(jīng)累倒了。不過要是真把路填平了，那可是一片坦途。慢慢開過那段路面，雖然也要忍受顛簸，但相對來講不花時間，不用費很大心力。說上面這些道理，是為了以“開車走過崎嶇之路”來說明人生的不如意之事。人生中的不如意除了不可抗力的意外之外，多半來自于主觀條件和客觀環(huán)境的不協(xié)調(diào)，例如學非所用、人際關系的緊張、大材小用等，而這些不協(xié)調(diào)中有些是來自于主觀認知和客觀的顯示有差距，例如自認為自己被“大材小用”，其實他