服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理

服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理課程說(shuō)明課程目標(biāo)：了解汽車(chē)維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的工作職責(zé)及內(nèi)容，并建立品牌與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。了解維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)，加以管理并改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。掌握汽車(chē)維修服務(wù)站成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)與績(jī)效分析的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各種管理工具來(lái)執(zhí)行服務(wù)站相關(guān)業(yè)務(wù)。建立以客戶(hù)為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。2課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶(hù)資源站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具3課程內(nèi)容

服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶(hù)資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具4服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)經(jīng)理是做什么的？5管理經(jīng)營(yíng)6服務(wù)經(jīng)理管理者領(lǐng)導(dǎo)者＋＝7成功的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備影響力感召力凝聚力親和力*服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)8服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的任務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益使企業(yè)富有活力樹(shù)立服務(wù)品牌形象堅(jiān)實(shí)客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)*9服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的工作職能計(jì)劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能激勵(lì)職能控制職能*10服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容品牌建立及制定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略建立組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)配規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行經(jīng)營(yíng)分析與管理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與5S配件與庫(kù)存管理客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升人力資源管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理與效率分析異常情況處理客戶(hù)抱怨與投訴處理11服務(wù)經(jīng)理最基本工作職責(zé)更多獲利整合企業(yè)資源強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系提高工作效率提升客戶(hù)滿(mǎn)意12課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶(hù)資源站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具13品牌建立及客戶(hù)資源品牌品牌的概念基本特性目標(biāo)14品牌建立及客戶(hù)資源Q：什么是品牌？客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知認(rèn)可品牌的概念15品牌建立產(chǎn)品一流的售后服務(wù)最佳客戶(hù)滿(mǎn)意增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的忠誠(chéng)度增加客戶(hù)入廠增加配件銷(xiāo)售增加新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)站穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)品牌建立及客戶(hù)資源目標(biāo)16品牌建立及客戶(hù)資源品牌建立—打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不倚賴(lài)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品的依托并不是倚賴(lài)產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體過(guò)分倚賴(lài)于產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)17品牌建立及客戶(hù)資源品牌建立的有效途徑——差異化服務(wù)維修差異化服務(wù)差異化人員差異化渠道差異化時(shí)間差異化形象差異化*18VS在滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求方面，專(zhuān)營(yíng)店不占任何優(yōu)勢(shì)甚至處于劣勢(shì)！那么在其它需求方面，專(zhuān)營(yíng)店又占到多少優(yōu)勢(shì)呢？專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)及馬路修理鋪的比較19先生，我們這里是正規(guī)的專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)站！你們除了價(jià)錢(qián)貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！專(zhuān)營(yíng)店及馬路修理鋪的比較20客戶(hù)關(guān)系衰退期客戶(hù)流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字（平均水平），第0年銷(xiāo)售按1000輛車(chē)計(jì)算品牌建立及客戶(hù)資源21應(yīng)對(duì)客戶(hù)的方法及需求無(wú)關(guān)68%品牌建立及客戶(hù)資源客戶(hù)關(guān)系衰退期客戶(hù)流失原因統(tǒng)計(jì)自然死亡1%搬遷3%自然流失4%朋友的意見(jiàn)5%在其它地方找到便宜的貨品9%投訴長(zhǎng)期得不到解決10%*22品牌建立及客戶(hù)資源市場(chǎng)策略過(guò)去的市場(chǎng)策略現(xiàn)在的市場(chǎng)策略23建廠設(shè)備員工開(kāi)業(yè)拉客戶(hù)進(jìn)廠獲利品牌建立及客戶(hù)資源市場(chǎng)策略—過(guò)去的市場(chǎng)策略24確定客戶(hù)群體配置系統(tǒng)資源配置人力資源吸引客戶(hù)進(jìn)廠創(chuàng)造利潤(rùn)調(diào)查客戶(hù)需求品牌建立及客戶(hù)資源市場(chǎng)策略—現(xiàn)在的市場(chǎng)策略滿(mǎn)足更多客戶(hù)需求吸引更多客戶(hù)進(jìn)廠更多利潤(rùn)調(diào)查并分析客戶(hù)需求變化調(diào)整資源配置永續(xù)經(jīng)營(yíng)！2520%的客戶(hù)--80%凈收益品牌建立及客戶(hù)資源忠誠(chéng)的客戶(hù)全部或絕大部分消費(fèi)在維修站實(shí)現(xiàn)交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng)愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人降低維修站的經(jīng)營(yíng)成本/增加利潤(rùn)26品牌建立及客戶(hù)資源客戶(hù)關(guān)系價(jià)值計(jì)算--忠誠(chéng)客戶(hù)針對(duì)某品牌乘用車(chē)的忠誠(chéng)客戶(hù)調(diào)查銷(xiāo)售一臺(tái)新車(chē)?yán)麧?rùn)————$1246附加銷(xiāo)售利潤(rùn)——————$223索賠業(yè)務(wù)利潤(rùn)——————$93維修保養(yǎng)配件——————$275第一年直接利潤(rùn)——————$1837推薦消費(fèi)利潤(rùn)——————$2755第一年利潤(rùn)合計(jì)——————$459227吸引新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的6倍

客戶(hù)流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本

一位滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意，一位不滿(mǎn)

意的客戶(hù)會(huì)影響26個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿

忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶(hù)每增加5%就可提升其利潤(rùn)的25%

向新客戶(hù)推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)只有15%，但向老客戶(hù)推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)卻有50%

如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿(mǎn)客戶(hù)仍會(huì)繼續(xù)及企業(yè)保持往來(lái)*品牌建立及客戶(hù)資源一組有趣的數(shù)字28關(guān)懷CARE汽車(chē)維修業(yè)品牌戰(zhàn)略真誠(chéng)的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立及客戶(hù)資源29當(dāng)你在經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有什么奇策妙略時(shí)，記住一條就可以了，那就是：誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待客戶(hù)品牌建立及客戶(hù)資源30課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶(hù)資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具31站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)客服管理系統(tǒng)*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源32站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待管理業(yè)務(wù)接待工作查核業(yè)務(wù)接待效率評(píng)估33站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待能力分析完成維修收入完成維修臺(tái)次完成平均客單價(jià)客戶(hù)抱怨、投訴件數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度34某服務(wù)站的業(yè)務(wù)接待對(duì)比分析35站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶(hù)保有能力分析36站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析維修品牌維修類(lèi)別維修收入維修工種37服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表日期年月日序號(hào)業(yè)務(wù)接待服務(wù)臺(tái)數(shù)按類(lèi)別分（臺(tái)）按收入分（元）按工種分（元）品牌1品牌2品牌3保養(yǎng)保修收費(fèi)保養(yǎng)保修收費(fèi)保險(xiǎn)機(jī)電鈑金噴漆其它123456合計(jì)服務(wù)經(jīng)理：填表人:

38站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶(hù)保有能力分析39站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析高客單價(jià)高客戶(hù)滿(mǎn)意度合理的客單價(jià)？*40精神滿(mǎn)足受到歡迎受到重視得到理解舒適愉快經(jīng)濟(jì)滿(mǎn)足

經(jīng)濟(jì)消費(fèi)價(jià)廉物美物有所值物超所值客戶(hù)消費(fèi)需求41經(jīng)濟(jì)滿(mǎn)足增加價(jià)值含金量展示價(jià)值魅力減少客戶(hù)成本提高客戶(hù)感知精神滿(mǎn)足42站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶(hù)保有能力分析43站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析接待人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)及溝通技巧維修工單任務(wù)指導(dǎo)清晰度分析返修原因分析*44維修質(zhì)量服務(wù)接待準(zhǔn)確的問(wèn)診正確的診斷及維修動(dòng)作維修工自檢質(zhì)檢員終檢一次修復(fù)率落實(shí)的三級(jí)檢驗(yàn)工作班、組長(zhǎng)檢驗(yàn)返修原因調(diào)查分析45站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶(hù)保有能力分析46站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析常見(jiàn)維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格熟悉動(dòng)態(tài)管理維修工單查核*47站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶(hù)保有能力分析48站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

客戶(hù)保有能力分析有效預(yù)約久未回廠客戶(hù)調(diào)查分析客戶(hù)流失調(diào)查分析*49預(yù)約登記表日期年月日序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話車(chē)型牌照行駛里程預(yù)約時(shí)間預(yù)約項(xiàng)目其它要求12345678910……服務(wù)經(jīng)理：填表人:

50顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表日期年月日序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)車(chē)型未來(lái)店間隔時(shí)間久未回廠原因備注1234567891010…合計(jì)服務(wù)經(jīng)理：填表人:51顧客流失統(tǒng)計(jì)表日期年月日序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)車(chē)型未來(lái)店間隔時(shí)間流失原因備注1234567891010…合計(jì)服務(wù)經(jīng)理：填表人:52站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間管理生產(chǎn)車(chē)間工作查核生產(chǎn)車(chē)間效率評(píng)估53生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間工作查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、適時(shí)作業(yè)是否依專(zhuān)長(zhǎng)依人派工是否文明生產(chǎn)設(shè)備、工具是否按時(shí)養(yǎng)護(hù)、定期盤(pán)點(diǎn)安全規(guī)定是否落實(shí)，安全設(shè)施是否齊全、有效是否愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)工單流程是否清晰配件領(lǐng)用、放置是否規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否干凈整潔員工的儀容、儀表、精神面貌是否規(guī)范站務(wù)管理及系統(tǒng)資源54站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)生產(chǎn)效率生產(chǎn)產(chǎn)能*55站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可用工時(shí)非可用工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)非收費(fèi)工時(shí)56站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)生產(chǎn)效率生產(chǎn)產(chǎn)能57站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間工作效率評(píng)估生產(chǎn)效率生產(chǎn)率工作效率工位周轉(zhuǎn)率返修率585960站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)生產(chǎn)效率生產(chǎn)產(chǎn)能61站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車(chē)間工作效率評(píng)估生產(chǎn)產(chǎn)能產(chǎn)能計(jì)算產(chǎn)能利用率62車(chē)輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表日期年月日序號(hào)時(shí)間段車(chē)型按類(lèi)別分按工種分品牌1品牌2品牌3保養(yǎng)保修收費(fèi)免費(fèi)機(jī)電鈑金噴漆其它18:00—9:0029:00—10:00310:00—11:00411:00—12:00512:00—13:00613:00—14:00714:00—15:00815:00—16:00916:00—17:001017:00—18:001118：00以后服務(wù)經(jīng)理：填表人:

63站務(wù)管理及系統(tǒng)資源配件管理系統(tǒng)——配件供應(yīng)管理配件部門(mén)工作查核配件部門(mén)效率評(píng)估64配件管理系統(tǒng)：--配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨是否正常庫(kù)存是否足夠盤(pán)點(diǎn)是否有定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿(mǎn)足站務(wù)管理及系統(tǒng)資源65配件管理系統(tǒng)：--配件供應(yīng)工作效率評(píng)估配件毛利率配件滿(mǎn)足率配件周轉(zhuǎn)率*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源66站務(wù)管理及系統(tǒng)資源財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)——財(cái)務(wù)結(jié)算管理財(cái)務(wù)結(jié)算工作查核財(cái)務(wù)結(jié)算效率評(píng)估67財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：--財(cái)務(wù)結(jié)算工作查核要點(diǎn)結(jié)算是否及時(shí)、準(zhǔn)確結(jié)算人員是否保持微笑每日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確、清晰催款是否及時(shí)結(jié)算前是否請(qǐng)客戶(hù)核對(duì)消費(fèi)清單結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給客戶(hù)是否感謝客戶(hù)站務(wù)管理及系統(tǒng)資源68財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：--財(cái)務(wù)結(jié)算工作效率評(píng)估應(yīng)收帳款管理完工結(jié)帳率結(jié)帳準(zhǔn)確率*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源69站務(wù)管理及系統(tǒng)資源客服管理系統(tǒng)——客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)工作查核客戶(hù)服務(wù)效率評(píng)估70客服管理系統(tǒng)：--客戶(hù)服務(wù)工作查核要點(diǎn)客戶(hù)檔案是否統(tǒng)一管理客戶(hù)信息是否記錄完整信息更新是否及時(shí)電話接聽(tīng)是否規(guī)范是否按時(shí)跟蹤客戶(hù)客戶(hù)反饋信息是否記錄清晰、準(zhǔn)確是否定期歸納、總結(jié)客戶(hù)反饋信息處理客戶(hù)意見(jiàn)、需求是否及時(shí)、有效及客戶(hù)溝通時(shí)態(tài)度是否友善、親切站務(wù)管理及系統(tǒng)資源71客服管理系統(tǒng)：--客戶(hù)服務(wù)工作效率評(píng)估客戶(hù)跟蹤率客戶(hù)投訴處理完成率客戶(hù)反饋意見(jiàn)整理及定期分析報(bào)告*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源727374課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶(hù)資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源

服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具75服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配例會(huì)制度機(jī)會(huì)教育走動(dòng)式管理有效溝通服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配76服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配例會(huì)制度原則形式*服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配77服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配機(jī)會(huì)教育一分鐘管理原則把握機(jī)會(huì)，指正缺失避免造成員工情緒反射善于贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣*服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配78服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配走動(dòng)式管理為什么要走動(dòng)式管理？走動(dòng)式管理的目的服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配79溝通原因事實(shí)過(guò)程目的客觀清楚針對(duì)適量準(zhǔn)備輕松服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配80課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶(hù)資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源

服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配

經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具81資金運(yùn)作經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析資金運(yùn)作82資金運(yùn)作經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析IN

風(fēng)險(xiǎn)投資借貸經(jīng)營(yíng)收入OUT

成本費(fèi)用資金來(lái)源去向83經(jīng)營(yíng)收入車(chē)輛維修收入配件銷(xiāo)售收入非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入資金運(yùn)作經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析84汽車(chē)維修企業(yè)的收入來(lái)源:車(chē)輛維護(hù)、修理保修期內(nèi)的索賠配件銷(xiāo)售汽車(chē)裝飾、美容精品銷(xiāo)售事故車(chē)修理舊車(chē)置換服務(wù)替換車(chē)服務(wù)救援服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)及汽車(chē)有關(guān)的代理服務(wù)*經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析85流出資金成本費(fèi)用材料費(fèi)其它支出資金運(yùn)作經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析86資金運(yùn)作經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析費(fèi)用固定變動(dòng)管理費(fèi)87資金運(yùn)作經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析辦公費(fèi)用通訊費(fèi)用差旅費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用廣告費(fèi)用低值易耗品交通/停車(chē)/汽油運(yùn)輸/郵寄培訓(xùn)/學(xué)習(xí)/會(huì)議水電維修維護(hù)費(fèi)用房屋土地租賃費(fèi)折舊費(fèi)資產(chǎn)租賃費(fèi)公司財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)工資員工保障保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)福利費(fèi)用88資金運(yùn)作毛利潤(rùn)凈利潤(rùn)毛利率*經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析89盈虧平衡——當(dāng)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時(shí)，即為盈虧平衡盈虧平衡分析經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析90金額數(shù)量Q（損益平衡點(diǎn)）虧損盈利毛利費(fèi)用盈虧平衡分析經(jīng)