社交禮儀課件(完整版)

社交禮儀要點與要求：了解禮儀的起源理解禮儀的涵義掌握禮儀的功能和原則懂得如何學好用好禮儀第四節(jié)禮儀的原則

第三節(jié)禮儀的功能

第二節(jié)禮儀的涵義

第一節(jié)禮儀的產生與發(fā)展

第五節(jié)禮儀的學習

章節(jié)概要

光明日報某記者參加了幾場企業(yè)單位招聘大中專畢業(yè)生的供需見面會，他感到遺憾的是許多大中專畢業(yè)生不注重人文素質，只想著把簡歷送到用人單位面前，卻忽略了自己的儀態(tài)舉止等給人的第一印象，遭到用人單位的拒絕。一位參加招聘的人員對此解釋道，用人單位的供需見面會也好招聘會也好，都是在現場進行招聘，根本不可能深入了解應聘者的情況。這個時候，畢業(yè)生應聘除了簡歷外，衣著打扮、言談舉止、社會禮儀等人文素質就顯得尤為重要。一位多次參加招聘的人員告訴記者，畢業(yè)生素質如何，看一眼他的舉止就八九不離十了，也就明白了這個畢業(yè)生今后大致的發(fā)展情況。誰都想要素質好的，特別是能給人一種樸實、有朝氣感的畢業(yè)生。第一節(jié)禮儀的產生與發(fā)展☆案例●傳說明代初期，菲律賓有一位國王來中國朝拜，因病在中國逝世，但他臨終前卻要求死后葬在中國，就因為中國是個“禮儀之邦”。公元13世紀初期，意大利旅行家馬可·波羅曾盛贊中國是“東方的天堂”。在他的游記發(fā)表后，人們開始了解東方，了解中國。在歐洲人眼中，中國既是個物產豐富的國度，更是個文明昌盛、可望而不可及的仙境，是他們心目中的天堂。的確，當世界上許多民族還沒有形成的時候，我們的祖先就創(chuàng)造了無與匹敵的文明。中國曾被外國人稱為君子之國、文明典范而受敬仰。今天，大凡到過日本或跟日本人有過接觸的人，肯定見過日本人頻頻鞠躬的禮節(jié)，聽過“歡迎光臨”、“請多關照”等禮貌用語。日本人稱這種禮節(jié)和禮貌為“唐風”，也就是說這個禮節(jié)是沿襲1200多年前我國唐朝的禮制。1．為什么日本人稱他們的禮貌禮節(jié)為“唐風”？

2．讀此資料后，你有哪些感想？案例思考題

禮儀的發(fā)展禮儀的產生

對禮儀的認識

基礎知識☆基礎知識禮起源于原始社會的祭祀活動，在禮的產生階段，禮的行為指向主要是大自然（也包括人類本身）的自然物或自然現象，禮的產生反映了人類的發(fā)展與進步。

返回禮儀的產生

等級階級和國家產生后，“禮”的發(fā)展達到了一個新的階段。

禮的內容和形式發(fā)生了本質的變化，從原始的圖騰宗教意識發(fā)展成一整套的倫理道德觀念。二、禮儀的發(fā)展

其后，歷代封建王朝的統(tǒng)治階級都崇尚儒家主張的“禮治”，沿襲周禮，并根據自己統(tǒng)治的需要，不斷加以修改、補充和完善。禮儀逐漸成為無所不包的社會生活總則，它溶思想準則、政治經濟制度、道德、習俗于一體，強有力地規(guī)范著人們的生活行為、道德追求與是非善惡觀念，成為維護等級社會等級秩序的準則，也是人們的行為規(guī)范和待人接物的態(tài)度標志。返回

中國禮儀文化的核心是“以文化人”，主張“內省”，強調個人道德修養(yǎng)，注重調解人與人之間的關系，重視人的群體價值，將個人的權利與群體的義務、責任聯(lián)系在一起，主張義重于利。

我國的現代禮儀，擺脫了封建落后的成分，以科學精神、民主思想和現代生活為基礎，表現出新的現代社會關系和時代風貌。

返回三、對禮儀的認識第二節(jié)禮儀的涵義

☆案例

張良在博浪沙棰擊秦始皇未成，逃亡在下邳。一天漫步在沂水橋上，見一穿著十分寒酸的老人擋道，張良出于尊老而欣然讓路。然而老人卻故意將鞋掉落橋下，刻薄地叫張良下橋拾鞋。起始張良未免惱怒，但轉而一想對方年紀長，應尊敬而禮讓，所以他下橋拾鞋，刷去灰塵，跪下給老人穿好。老人有些感動，即約張良五天后一早原地見面。張良跪退。五天后，張良天不亮就去赴約，老人已在橋頭。老人憤憤地把張良指責了一通，約張良過五天再來，五天后張良三更雞鳴就去了，無奈還是在老人之后，又遭罵了一頓。第三次張良半夜就等在橋頭，終于比老人早了一點，老人見后欣欣然：“孺子可教矣?！庇谑牵n給張良兵書《太公兵法》。張良遂成一代歷史名人，輔佐漢高祖劉邦，立下汗馬功勞。

張良成為一代歷史名人有諸多原因，從這個案例看，其中重要的是什么呢？案例思考題

禮儀與禮貌禮儀的涵義

禮儀與禮節(jié)

基礎知識“禮”源于祭，立于敬一、禮儀的涵義“禮”源于祭，立于敬，目的是祈福?！皟x”，本意指“豎立的木柱”。《爾雅》說：“儀，干也?！薄督浺馐雎劇分杏校骸皹E、翰、儀、干，皆謂之立本也?！岸Y儀”二字合起來的本意就是指敬神祈福的法度、準則、方式，引申為以審美的方式表達尊敬之意。

禮儀從廣義上講，指的是一個時代的典章制度；從狹義上講，指的是人們在交往中的秩序、方式以及實施交往時外在表象方面的規(guī)范。返回從修養(yǎng)角度看，禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現。從道德角度看，禮儀是為人處事的行為規(guī)范、標準做法、行為準則。從交際角度看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可說是一種交際方式或交際方法。從民俗角度看，禮儀是接人待物的一種慣例，是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式，也可以說是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從審美角度看，禮儀是一種形式美，是人心靈美的必然外化。

禮貌是指人們言語動作謙虛、恭敬、友好的表現。禮貌的主要內容和基本要求總是與一定時期內社會所倡導的道德準則相一致，它體現了時代的風格與道德水準，反映著人們的文化層次與文明程度。禮貌是禮儀的基本內容和重要表現，是文明交往的起碼要求。返回

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在社交場合中，相互間表示問候、致意、迎送、祝頌、尊敬、慰問、哀悼等所慣用的規(guī)則和形式。小結禮儀、禮貌、禮節(jié)之間有相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的關系。第三節(jié)禮儀的功能☆案例

一家公司招聘總經理助理，經過多次篩選淘汰，最后剩下5位競聘者，決定勝出者的最后一輪考試，讓他們終生難忘?？紙鍪亲?層的辦公樓，5位競聘者由工作人員帶進考場。他們沿著階梯逐級而上，進入辦公室時，只見總經理和主考人員已經坐在那里等候了。5位競聘者坐下后，總經理宣布，考試已經結束，優(yōu)勝者已考出來了，就是走在最后邊的這位先生。5位竟聘者大惑不解，總經理接著解釋道：“你們進入辦公室的過程就是考試。請看錄像：你們走到第二層樓的樓梯途中，地上有一枚—毛的硬幣，前四位先生無動于衷，最后這位先生撿了起來。進辦公室后，他就交給了我。在你們走到第三層樓的出人口時，有位員工捧著一大摞資料出來，不小心滑了—下，資料撒了—地，前四位先生視而不見，還是最后這位先生幫助撿起來。這兩件事雖小，卻反映了—個人的修養(yǎng)，別忘了，修養(yǎng)也是一種寶貴的財富，也是—種競爭優(yōu)勢?！睘槭裁凑f這兩件小事能夠反映一個人的修養(yǎng)呢？案例思考題

協(xié)調關系

規(guī)范行為

凈化風氣

基礎知識“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”，即強調了禮儀的規(guī)范性。提高修養(yǎng)

塑造形象

對秘書行業(yè)來說，處理多種關系，安排各種活動，做好日常事務工作，都有一個規(guī)則、程序、要求問題，這就屬于禮儀范疇。如辦文，各種文書在行款格式、內容詳略、行文程序和語言風格上都有自己的標準；辦事，在不同場合與不同的人打交道，都有各自的規(guī)矩；辦會，議程順序、禮品規(guī)格、致辭撰稿、環(huán)境布置等，都有一定的程序和禮儀要求。返回禮儀是一封永久的推薦書，它可以使人通向四面八方！培根

秘書在工作中要與內外、上下、左右各方面人士打交道，諳熟禮儀是秘書的職業(yè)要求，它有助于秘書在人際交往中，加強溝通，協(xié)調關系，增進友誼，緩解矛盾，結交新知，密切舊友，從容地應對各種復雜的關系和局面。

返回禮儀是一種修養(yǎng)，是道德的外在表現形式。它具有提高修養(yǎng)的功能。

一個優(yōu)秀的秘書，不僅要有較高的政治理論修養(yǎng)和思想品質，強烈的事業(yè)心、責任感和無私奉獻的精神，還必須具有良好的禮儀修養(yǎng)。返回禮儀具有塑造形象的功能。它不但能塑造良好的個人形象，而且能通過塑造個人形象塑造組織的形象！

首先秘書要以自己良好的個人形象來體現組織形象，讓社會公眾通過與秘書的接觸對組織產生好感；其次是在出現有損于組織形象的事件時，秘書能恰當運用禮儀手段，化解危機，挽回影響，維護組織形象返回人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧荀子

禮儀是社會文明的重要載體和標志，有助于淳風化俗、推動整個社會的精神文明建設。故而，具有凈化社會風氣，美化人們的生存環(huán)境的功能。返回小結人人都渴望美好的生活環(huán)境、良好的社會風氣，那么就應從“我”做起。秘書在這方面應該起到率先垂范的作用，不但在工作中，而且在社會上、社區(qū)里，都應以自己學習禮儀、運用禮儀的實際行動，為重振華夏禮儀之邦的雄風做出應有的貢獻。第四節(jié)禮儀的原則

☆案例L．R.E公司北京公司成立后，公司的十幾名雇員是從幾百名應聘者中嚴格挑選出來的。但是經過一段時間觀察，執(zhí)行經理張海平女士發(fā)現，這些雇員樣樣都好，就是禮儀方面有很大欠缺：如何著裝，怎樣接待客人，在餐桌上注意什么，甚至連上廁所、接電話、進屋敲門等最基本的禮儀知識很多人都不懂，或是不注重?！安灰】戳诉@些事情，它反映了公司職員的素質，也代表著公司的形象，而一個公司的形象直接關系著它的生意?！睆埡Ｆ竭@樣強調。但是作為外商經理，張女士不好直接批評雇員在禮儀方面的欠佳表現，更不能為此而辭退他們。此事讓她為難了一陣子。一次，張女士收聽了中央電臺的禮儀講座節(jié)目，便決定在公司舉辦禮儀講座。李宏小姐應邀為全體職工講了禮貌用語的使用、怎樣預約會面、如何取得對方的信任等基礎禮儀知識和商業(yè)禮儀要點。這些具體實用的禮儀知識猶如一股清風，使公司的年輕雇員們感到既新鮮又親切?！捌鋵嵰搽y怪，他們在學校和以前的單位都沒有接受過這方面的教育和訓練，現在懂了，一定會做好?！敝v座結束后，公司職員的精神面貌和行為舉止發(fā)生了很大變化?！皻g迎您，請問您有什么事？”“對不起，張女士不在，我可以幫助您嗎？”走進L．R.E公司北京公司，記者立刻被一種熱情而真誠的氣氛所感染。望著這些彬彬有禮的小姐、先生們，你會產生一種很強的信任感，這大概就是禮儀的魅力所在吧?！岸Y儀給公司帶來了財運，今年我們已經談成了幾宗大生意。”

禮儀教育給L．R.E公司北京公司帶來的變化告訴我們什么道理？案例思考題：平等待人

尊重他人

自律自覺適度從俗

基礎知識恭敬之心，禮之端也真心誠意寬容大度指道德和人格的平等。“禮”基于“仁”，“仁”源于孝悌，孝悌始于內心

寬容絕不是縱容。一、尊重他人

古人云：“恭敬之心，禮之端也”。尊重是禮儀的第一原則，也是最根本的原則，是禮儀的靈魂。尊重是禮儀的情感基礎，禮儀要求尊重他人，包括：尊重他人的人格，這是尊重原則的第一要義在社會交往中，尊重是相互的。人與人之間的和諧關系，只有在相互尊重的過程中，才能逐步建立起來。二、平等待人平等是人與人之間建立良好關系的首要前提和必要條件?，F代禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本之點就在于，它是建立在平等的基礎之上并以平等作為自己的基本原則的。禮儀所涉及的平等，主要是指道德和人格的平等。道德的平等認為，每一個人都生而有人格，人格是平等的，都應當受到尊重，任何人都沒有凌駕于他人之上的任何特權。三、真心誠意禮儀所講的真誠的原則，就是要求人們在交往中應該發(fā)自內心地尊重別人，并在行為上表現出來。即內心和動作要協(xié)調一致，表里如一。真誠是立身之本、待人之道。禮儀就其本質而言，是人們對遵守宗法等級差別的自覺意識，即仁愛之心?？鬃釉缇驼f過，“禮”基于“仁”，“仁”源于孝悌，孝悌始于內心。禮儀是內在的恭敬之心與外在的禮節(jié)儀式的統(tǒng)一。所以在社會交往中，要牢固樹立真誠的觀念，并以此統(tǒng)帥自己外在的舉手投足、接物應對。。四.寬容大度寬容，就是寬宏大度，能容忍、原諒別人的個性、行為，甚至過失。中國傳統(tǒng)文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。寬容也是禮儀的基本原則。它要求人們在交往活動中，設身處地地為他人著想，以寬厚、寬宏、寬待的精神，對待和處理同他人的關系。當然，寬容絕不是縱容，不是放棄原則的姑息遷就，當“老好人”。對于邪惡行為和故意尋釁滋事者，我們要堅持有理、有利、有節(jié)的說理和斗爭。五、自律自覺禮儀是為維護社會生活的穩(wěn)定而形成和存在的。作為必須遵守的行為規(guī)范，它要求社會的每個成員都能夠自覺地去遵守和執(zhí)行?！白月伞笔嵌Y儀的重要原則之一，簡言之，就是要“慎獨”，要嚴于律己。生活中，有人在某種場合能做到懂禮貌、講文明，而在另一種場合卻顯得粗俗、放肆。六、適度從俗

在禮儀的具體運用中，還要遵循適度的原則。也就是說，人與人之間的交際，要把握尺度，得體適當。凡事過猶不及，禮儀的運用也是這樣。我們待人接物時，應該真誠熱情，得體到位地把自己的自律和敬人之意，恰如其分地表達出來。俗話說，“十里不同風，百里不同俗”。第五節(jié)禮儀的學習

案例

美國辛辛那提大學應用技術學院的22名理工科大學生，在結束了為期10周的“世界禮儀”課程之后，最近又參加了該科目的大考。有趣的是，考試地點設在一家新開張的法國餐館，考生無需回答正誤選擇題，也不必寫論文，但需表演世界各國不同民族的用餐技巧，以及展示在不同國家或地區(qū)交談或行動時須遵守的種種“特殊規(guī)矩”。主講此課的教師是該校媒體及文化研究系的系主任琳達女士。她指出，隨著國際交往的日趨頻繁，世界愈來愈變得像個“地球村”，由此引導新一代人如何與世界水乳般地融合也就成了美國式素質教育的一個有機組成部分。而開設“世界禮儀”課的目的就是幫助這些理工科大學生重視商業(yè)禮節(jié)和國際禮儀，以便在畢業(yè)后能更容易地找到一份工作，并在今后更能贏得上司的賞識，從而能更快地獲得晉升。琳達還披露，該課程要求學生研究世界各國不同民族不同的“職業(yè)行為”，并學會如何在不同國家舉辦各類活動，但這次考試的重點是異常繁復又變化多端的各國進餐禮儀。案例思考題

美國理工科大學生如此重視世界禮儀的學習，說明了什么問題？學用結合

豐富內涵

基礎知識質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子靈活運用

反復漸進

聯(lián)系實際，知行合一。不能脫離實際教條主義。點滴做起，全面注意。一、豐富內涵

禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然外化。一個人自身道德修養(yǎng)和文化層次的提高，是學好禮儀的關鍵。所以，我們學習禮儀要同學好其他科學文化知識結合起來，要多讀書、多學習，不斷豐富自己的內涵。二、學用結合禮儀本身就是一門應用科學，因此，學習禮儀要學用結合，把書本知識與社會實際及個人的實踐很好地聯(lián)系起來，堅持知行統(tǒng)一。學用結合，就要一邊學習禮儀知識，一邊將所學到的知識應用于實踐之中去，從日常的點滴做起。因此，要注意避免兩種傾向：一是畏難情緒二是怕人笑話。三、靈活運用學習禮儀要樹立根據具體情況靈活運用的觀念?，F代禮儀不是死死束縛住人們行為的繁文縟節(jié)，不能脫離實際，死抱著條條框框不放。如在下漆黑的地下室的樓梯時也講“女士優(yōu)先”，讓女士走在前面，而男士拿著手電筒走在后面，這就很可笑了。所以。將禮儀規(guī)范不分情況地一律生搬硬套是不正確的。四、反復漸進禮儀習慣的養(yǎng)成不是一朝一夕的事情，不可能一蹴而就。它具有反復性和漸進性。因此，在學習禮儀時就應當抓住重點，分清主次。要先從與自己生活最密切的方面開始，一點一滴地做起，一個方面、一個方面地注意，這樣往往會收到事半功倍的效果。禮儀是不會在學過之后一下子就全掌握的，掌握它需要一個循序漸進并且不斷反復的過程。本章回顧●禮起源于原始社會的祭祀活動，后從原始的圖騰宗教意識發(fā)展成一整套的倫理道德觀念，并打上階級的烙印。我國的現代禮儀，擺脫了封建落后的成分，以科學精神、民主思想和現代生活為基礎，表現出新的現代社會關系和時代風貌，生動地體現了禮儀文化的生命力和革新精神?！穸Y儀指的是人們在交往中的秩序、方式以及實施交往時外在表象方面的規(guī)范。禮貌是指人們言語動作謙虛、恭敬、友好的表現。禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在社交場合中，相互間表示問候、致意、迎送、祝頌、尊敬、慰問、哀悼等所慣用的規(guī)則和形式●禮儀具有規(guī)范行為、協(xié)調關系、提高修養(yǎng)、塑造形象和凈化風氣等功能?！穸Y儀的原則有：尊重他人、平等待人、真心誠意、寬容大度、自律自覺、適度從俗?！褚獙W好用好禮儀，就要做到豐富內涵、學用結合、靈活運用、反復漸進。學習了第一章談談學禮儀有什么意義吧第三節(jié)儀態(tài)

第二節(jié)服飾

第一節(jié)儀容

章節(jié)概要第二章

要點與要求

：懂得儀容禮儀要求，學會正確地修飾儀容掌握服飾禮儀規(guī)范，能夠得體地著裝學會坐、站、走等標準姿態(tài)，養(yǎng)成良好的行為習慣

衣著不整是不雅的，但若是衣著雖光鮮卻在不適當場合穿戴不恰當的衣飾，同樣令人尷尬，這在中國游客中時有所見：有的人西裝革履蹲在街頭；有些游客身穿睡衣，在入住酒店的房間串門，引起其他國家及地區(qū)住客的誤解。香港天氣炎熱，旅游旺季時有穿睡衣、拖鞋的中國大陸游客出現在港仔街頭。以一般的禮儀，睡衣只在睡房穿，有客在場，身穿睡衣走進客廳都屬不禮貌，更何況走在街頭第一節(jié)儀容

注意保養(yǎng)頭發(fā)

保持頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀

男性的頭發(fā)

女性的發(fā)型

要根據自己的臉型選擇一個你喜歡而又適合于你的發(fā)型

選擇適當的發(fā)型頭發(fā)保養(yǎng)與清潔頭發(fā)

二、面部和手部（一）眼部

眉毛的形狀是容貌的重要組成部分，適當修剪可以讓整個面部顯得平衡、清晰眼睛是心靈的窗戶毛發(fā)重的男性，如果鼻毛長出鼻孔，應注意及時修剪（二）鼻部：

養(yǎng)成每天洗臉時清潔鼻腔的好習慣

（三）嘴部4321保持干凈口氣清新避免“異響”修面剃須保護嘴唇（四）頸部

頸部與頭部相聯(lián)，屬于面容的自然延伸部分，也是人體最易顯現年齡的部位，因此應重視修飾頸部。要從年輕時開始對頸部進行營養(yǎng)護理，防止皮膚老化，與面容產生較大反差。還要經常保持頸部的清潔衛(wèi)生，不能臉上很干凈，脖子特別是脖后、耳后卻藏污納垢。（五）手部經常保持手部清潔要勤剪指甲，不留長指甲

1女性涂指甲油要注意場合

2（六）化妝女性應適度化妝

1化妝的濃淡要掌握好

2“三庭五眼”的標準

3相關知識化妝程序1．先洗凈臉，然后做面膜，25分鐘后揭去面膜紙或洗凈面膜膏，再拍上營養(yǎng)水和潤膚霜。2．涂粉底，修飾臉型與遮掩色斑。眉眼處不要涂。3．涂眼影，突出眼睛的立體感。貼近睫毛處重些，眼角部位重些，要揉開?；劬€：雙線濃、下線淡。4．畫眉毛。將眉筆修成扁平狀，沿眉毛生長方向一筆一筆畫，眉頭重而寬，眉梢輕而窄。然后用眉刷使之均勻。眉毛的粗細應與臉型大小相協(xié)調。5．涂腮紅。圓臉、臉寬者涂在面頰骨，向下抹開；長臉、面窄者涂于頰骨上部，向四周抹開；橢圓形臉涂少量于面頰骨，向四周抹開。膚白者用淺桃紅、淺玫瑰紅、淺橘紅；膚色較黑者用淺棕色為好。6．抹口紅。先勾唇線，增加立體感，唇線應深于唇膏色。年輕的女性適宜用明色的口紅，中老年女性則以涂淺茶色或淡褐色的唇膏為宜。第二節(jié)服飾

一、服裝（一）不同場合的著裝1．社交場合在正式場合，男士一般應穿上下同色同質的、深色毛料中山裝或西裝，并配領帶，穿黑皮鞋。冬季，長、短呢子大衣也是合適的禮服。女士按季節(jié)和場合不同，可穿西裝、旗袍、套裙或連衣裙。少數民族可穿民族服裝。654321社交場合西服穿著程序雙排扣的上裝男西服襯衫西裝上下裝的衣袋男士在正式場合著西裝，必須扎領帶穿西褲以扎純皮腰帶為好2．工作場合工作服分為兩種：一種是勞動服，一種是辦公服。勞動服一般用質地堅厚的布料制作，造型簡單而實用，適合于體力勞動時穿著。辦公服一般男士為西裝，女士為套式裙裝。當然，在有的單位穿各種便裝也可以。（二）服裝色彩搭配“先看顏色后看花”。色彩是體現服裝藝術的重要因素，從某種意義來說，其重要性甚于面料。上班場合，最好遵循“三色原則”，即從頭到腳服飾的顏色不超過三種。其他場合雖可隨意，但也要注意色彩搭配適當。俗話說，沒有不美的顏色，只有不美的搭配。354321服裝色彩搭配

同色搭配呼應配色點綴配色運用流行色對比色搭配（三）服裝與人的身體條件

1．服色與膚色

由于人的膚色不同，所以同一顏色的服裝，并不能適合不同膚色的人。2．服色與體型

體型胖者不宜穿大花或俗艷方格、花紋的衣服，應采用色彩強度較低、較深暗的服裝；體型瘦者，可選明度和純度高的鮮艷的色調，要避免用灰暗、單調的顏色。3．服裝色彩、質地、造型與體型花色、質地和造型的服裝選擇不當，會暴露甚至夸大自己身體的缺點

體型較胖者，適合穿西服或西服套裙；服裝的質地不能太厚或太薄，應選用厚薄適中、柔軟而挺括的料子，服裝的款式切忌繁復。身材高而瘦者，面料圖案不宜選用豎條紋的，適宜穿著淺色橫條紋服裝；料子不要過薄，稍硬一點的料子會使瘦人看上去精神

二、飾品（一）首飾11．戒指22．項鏈項鏈的選擇要適合自己的身體條件

戴項鏈還應注意與服裝搭配

33．耳環(huán)321321臉型膚色耳環(huán)圓臉方臉，長臉瓜子臉膚色白皙皮膚偏黑佩戴耳環(huán)還要與整體服裝協(xié)調一致

44．頭飾

頭飾的款式應根據發(fā)型來選擇，顏色應與服裝的顏色相協(xié)調。頭飾本身的顏色不要超過兩種，而且如是兩種顏色，它們的色調也應協(xié)調。頭上飾物一件最得體，不要多，否則使人眼花繚亂，反而不美了。（二）配件11．帽子帽子在風格、色彩、造型上也要與其他服飾統(tǒng)一22．圍巾圍巾不但有保暖作用，而且具有裝飾美化的功能。圍巾的色彩、款式要與整體服裝相協(xié)調。33．腰帶具有裝飾美化作用，而且又是一種矯正體型、制造錯覺的重要物件。腰帶質地以純皮為好，顏色一般應與票夾、皮包、皮鞋的顏色相同44．手包手包的選擇也要與體型相適應小結

服飾是一個整體。服裝與服裝、服裝與飾物、飾物與飾物之間，在款式、材料和色澤上的成功搭配，是成功美化人的形象的基礎。各種裝飾品與發(fā)型、臉型、膚色、年齡、環(huán)境的協(xié)調，會取得良好的著裝效果。相關知識領帶的打法浪漫結溫莎結王子結四手結第三節(jié)儀態(tài)一、站姿（一）基本站姿頭正，頸直，下巴內收，雙目平視前方；嘴微閉，肩平并保持放松，挺胸收腹；雙臂下垂，手指并攏自然微屈，放在身體兩側，中指壓褲縫；兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，腳尖分開呈45或60度角；身體重心落在兩腳正中。整體形成優(yōu)美挺拔、精神飽滿的體態(tài)。（二）其他站姿（三）不良站姿頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，肩一高一低，臀部后突，兩腳分得很開或交叉站立，手插在衣褲口袋里或搓臉、弄頭發(fā)、抱肘于胸前，玩弄衣帶、發(fā)辮、衣角、手指等，雙臂胡亂擺動或背著手，用腳打拍子，一條腿彎曲或抖動，身靠柱子、桌子、柜臺或墻歪斜站立。二、坐姿（一）基本坐姿基本坐姿亦稱為“正坐”。坐下后，腰背挺直，稍向前傾，雙肩放松；小腿與地面垂直，雙腳自然著地；臀部坐椅子的2／3，背部不要靠在椅背上。如果不是坐在桌前辦公，男性膝部可分開，不超過肩寬，雙手自然彎曲，置于大腿中前部，或雙手相握置于下腹部，體現出男子漢的自信、豁達；女性膝蓋以上并攏，表現出莊重與矜持，右手搭在左手上，置于大腿中部。女性穿裙裝入坐，應用手將裙后擺稍稍攏一下，再慢慢坐下。如果坐在桌前辦公，上身挺直前傾，前臂自然伏于桌上。（二）其他坐姿1側坐

2開關式坐姿

坐正。女性雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上；男性既可兩小腿前后分開，也可左右分開，兩膝并緊，雙手交叉于雙膝上。3重迭式坐姿

腿向正前方，而將兩腳交叉放或翹起一條腿架在另一條腿上4交叉式坐姿

兩腳前伸，一腳置于另一腳上，在踝關節(jié)處交叉成前交叉坐式（三）不良坐姿1．叉開雙腿2．伸腿、搖腿和抖腿3．動作不雅觀4．女性掀起裙子，露出大腿5．隨便翹二郎腿6．落座過重三、走姿（一）基本走姿走路時，目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂下垂，前后自然擺動，前擺稍向里折，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手臂擺動另一只手臂不動。走路出步和落地時，腳尖都應指向正前方，由腳跟落地滾動至前腳掌，腳距約為自己的1﹒5——2個腳長。要步履均勻而有節(jié)奏，著地重力一致。腳不宜抬得過高，也不宜過低使鞋底擦地。注意事項：走路姿態(tài)應該優(yōu)雅、自然，要保持身體挺直，不要搖晃

四、手勢（一）注意事項一是手勢要規(guī)范、美觀。二是注意手勢含義的地域性差異三是手勢要適度。在交際中，一般情況下能用有聲語言講清楚的，應盡量少用手勢。（二）常用動作、手勢

一.遞接物品

含笑注視對方，用雙手遞接，用左手遞物是失禮的，尤其在一些信奉伊斯蘭教的國家更是如此。一般情況下，遞給他人的物品，最好直接交到對方手中，并應為對方留出便于接取物品的地方二．用手示意用手勢示意或招呼別人時，應該用手掌而不用手指

“請這邊走”——指示行進方向“在這里”——指示目標或物品的方位“請進”——請人進門“請坐”——請人就座三．舉手致意

在社交場合，有時需要舉手向他人表示問候、致敬、感謝之意。舉手致意時手臂不能亂擺動，正確的做法是：全身直立，面向對方，至少上身與頭部要朝向對方；目視對方，面帶笑容；右手手臂由下而上，向側上方伸至肩以上，手臂既可曲亦可直；掌心朝向對方，指尖朝上，輕輕擺動幾下手掌。還要遵循禮儀次序：幼者、下級、男士先向長者、上級、女士致意，對方再以同樣的方式回敬。本章回顧●儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、儀態(tài)和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表禮儀是對人在儀容舉止、衣著打扮等方面的具體規(guī)范，也被稱為“個人禮儀”，它是交際禮儀的基礎?！駜x容主要指包括五官在內的整個面部，它是儀表之首。要注意發(fā)、眼、鼻、口、頸、手等部位的清潔和保養(yǎng)。女性要掌握化淡妝的技巧?！穹b色彩的搭配有同色搭配、呼應配色、對比色搭配、點綴配色等方法。要遵守西裝穿著的禮儀要求；應根據個人所處的環(huán)境、自身條件和身份選擇恰當的服飾?！駜x態(tài)是對人舉止行為的統(tǒng)稱，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等，它是無聲的語言。要掌握正確的姿態(tài)，站姿、坐姿、行姿、遞接物品、用手示意和致意以及引導等應規(guī)范、大方、美觀。學習了第二章我們來為自己設計一個發(fā)型吧第四節(jié)談話第三節(jié)名片第二節(jié)行禮與介紹第一節(jié)稱謂與問候章節(jié)概要第三章能夠正確地運用稱謂與問候懂得日常見面行禮的規(guī)范學會正確地介紹和使用名片掌握交談的藝術與禮儀任務與要求：

美國新澤西州的一家塑料機械公司收購了德國的一家同類型公司，為了熟悉雙方產品，兩公司互派工程師洽談。在雙方見面握手時，美方工程師的另一只手斜插在衣服的口袋里，德方工程師見此情景，手只輕點了一下對方的手，彼此之間都顯得有些冷漠。有一天，美方工程師和德方工程師一起在聲音轟鳴的機房內調試一臺新機器，美方工程師高聲說：“增加壓力?！钡路焦こ處煱褖毫υ鰪?，并大聲問：“怎么樣？”美方工程師伸出手掌，作了一個“OK”的手勢。德國工程師看到這個手勢一下子呆住了，臉色變得十分難看，突然放下手中的工具氣呼呼地走了，美方工程師對此非常納悶。德方工程師找到公司經理，非常氣憤地說：“我決不再同美國工程師合作了！”為了了解事情的原委，公司經理讓德方工程師說了一下情況，聽完德方工程師的敘述，公司經理一下子明白了。原來美方工程師“OK”的手勢，在美國是表示“好”的意思，而在德國，則是表示對人的咒罵和侮辱。第一節(jié)稱謂與問候案例

一位年輕人去風景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠，舉目四望，不見一人。正失望時，遠處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，“喂，離青海湖還有多遠呀？”老者目不斜視地回了兩個字：“五里?！蹦贻p人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。案例思考題

1．老者說的“五里”實際是什么意思？

2．請問這個年輕人錯在哪里?☆基礎知識一、稱謂稱謂職務稱一般稱年齡稱職業(yè)稱姓名稱（一）使用稱謂要注意地域習慣和職業(yè)特點對工人：對農民：對經濟界人士：對文藝體育界人士：對外賓應按不同對象來稱呼：老師傅

大伯、大娘、大媽

先生、女士、小姐團長、導演、教練先生，夫人，小姐（二）使用稱謂要注意順序及心理因素

如果對多人稱呼，應以先長后幼、先上后下、先疏后親的順序為宜。如在宴請賓客時，一般以先董事長及夫人、后隨員的順序稱呼。使用稱謂時還要考慮心理因素（三）避免不適當的稱謂語

不要將“專稱”變“泛稱”。最典型的就是“師傅”、“老師”這一類稱呼語。

不要使用“貶稱”。對人的稱呼有多種，有的帶有尊敬對方的感情色彩，有的則帶有蔑視對方的感情色彩。

不要在國際交往中生搬硬套我國的慣用稱呼語。文化背景不同人在交流中有時會產生障礙。二、問候問候問候的態(tài)度問候的要求主動、熱情、自然、專注

問候的次序一個人問候多人一個人問候另一個人

多采用標準的問候語問候語可因人因情況而不同問候要注意語氣、聲調第二節(jié)行禮與介紹

案例

在一次接待某省考察團到訪時，小王因與考察團團長熟識，被列為主要迎賓人員陪同部門領導前往機場迎接貴賓。當考察團團長率領其他工作人員到達后，小王面帶微笑，熱情地走向前，先于部門領導與團長握手致意，表示歡迎，然后轉身向自己的領導介紹這位考察團團長，接著又熱情地向團長介紹了隨自己同來的部門領導。小王自以為此次接待任務完成得相當順利，但他的某些舉動卻令其領導十分不滿。案例思考題1．請指出小王的失禮之處。

2．小王應該怎么做?☆基礎知識一、行禮（一）握手禮

握手應本著“禮貌待人，自然得體”的原則，并靈活地掌握與運用行握手禮的時機，以顯示自己的修養(yǎng)與對對方的尊重1．握手的次序

一般情況下，男士要等女士先伸手之后再相握。如女士不伸手，無握手之意，男士點頭鞠躬致意即可，不要主動去握女士的手；年紀長者一般要向年輕者先伸手；主人應向客人先伸手，無論客人是男是女，都應如此；上級要等向下級先伸手，但如果是主賓關系，做主人的雖是下級也應先向上級伸出手表示歡迎。

2．握手的姿勢

用右手相握是約定俗成的禮貌，伸出左手握手是十分失禮的，即使是左撇子，也要用右手握手。當對方伸出手來時，如果相距較遠，一定要走上前去相握。即使是在雙方伸手可及的范圍內，也要稍微向前趨身，以示尊敬。握住之后，如果是一般關系、一般場合，稍用力握一下即可放開；如果關系親密、場合隆重，雙方的手握住后應上下微搖幾下，以示熱情。右手握住后，左手再搭在對方伸過來的右手上，是國人經常用的禮節(jié)，以表示更加親切、更加尊重對方。握手時要脫去手套，不然的話，是十分失禮的。軍人戴軍帽與人握手時，應先行舉手禮，再握手。3．握手的忌諱一忌貿然出手。遇到上級、長者、貴賓、女士時，自己先伸出手是失禮的。正確的做法是先向對方行微笑點頭禮，待對方伸手再與其握手，如果對方不伸手，你的禮節(jié)也已經到了。二忌目光游移。握手時精神不集中，四處顧盼，心不在焉，這些都是不禮貌的。三忌長時間不放手。四忌交叉握手。當多人握手時，不要搶著握，否則會與另一對握手者的手臂形成十字交叉。五忌敷衍了事。握手時漫不經心地應付對方是失禮的。六忌該先伸手不伸手。七忌出手時慢慢騰騰。八忌握手后用手帕擦手。

（二）鞠躬禮1．鞠躬禮的場合

鞠躬禮是由中國傳統(tǒng)禮節(jié)演變而來的，而當代則在日本、韓國等最為盛行。鞠躬，是表示對他人尊重和敬佩的一種很正式的表達方式，既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用于一般的社交場合。2．鞠躬禮的方式

鞠躬時彎身的角度不同，所表示的尊敬程度是不一樣的。

3．鞠躬禮的姿勢敬禮之前，應脫帽、摘下圍巾，身體立正，兩腿并攏，雙目注視受禮者，然后頭低下，上身彎腰前傾，男士雙手貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手則應垂搭在腹前。有些場合雙手要逐漸向膝蓋方向下垂。鞠躬的次數，可視情況而定，一般只有追悼會才采用三鞠躬。4．鞠躬禮的次序施鞠躬禮也有先后，一般是輩分、地位、職務較低的一方先向輩分、地位、職務較高的一方鞠躬。在交往中，如果對方行鞠躬禮，受禮者應隨即鞠躬還禮。但長輩對晚輩、上級對下級則不鞠躬，可欠身點頭或握手還禮。我們在與日本或韓國人交往時，如果對方行鞠躬禮，受禮者一般應同樣以鞠躬禮還禮；如果我方是長者或高級官員，也可點頭、舉手、握手答禮。（三）擁抱禮1．擁抱的動作

兩人在相距約20厘米處相對而立，彼此都舉起雙臂，右臂偏向上，左臂偏向下，右手扶在對方的左后肩，左手扶在對方的右后腰。按各自的方位，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，禮節(jié)性的擁抱可到此完畢。2．擁抱的要求

實施擁抱禮，首先要注意對象。了解哪些人可以實施擁抱禮，哪些人不可以實施擁抱禮。（四）親吻禮1．吻臉行親吻禮時，因行禮者相互關系的不同，相互親吻時“接觸”的具體部位亦各不相同

2．吻手歐洲國家還流行吻手禮。男子吻尊貴的已婚婦女的手背或手指，以示尊敬。做法是：男士行至女士面前約距80厘米，首先立正欠身致意，女士先將右手輕輕向左前方抬起約60度時，坐下垂姿勢，男子以右手或雙手輕輕捧起女士的右手，俯首以自己微閉的嘴唇，象征性地輕吻一下她的手背或手指，動作要穩(wěn)重、自然、利索，不能發(fā)出“吮”的聲音。行吻手禮以在室內為佳，吻的部位不能超過手背。（五）致意禮1．致意禮的先后順序

職位低者先向職位高者致意，學生先向老師致意，晚輩先向長輩致意，未婚者先向已婚者致意，男士先向女士致意。

一般來說，致意是一種無聲問候，因此向對方致意的距離不能太遠，以3～20米為宜，也不能在對方的側面或背面。當然，有時與相遇者側身而過時，施禮者在用非語言信號致意的同時，也可伴之以“您好”、“早上好”等問候語，增加致意的親密感，受禮者也應用同樣的方式以示答謝。2．致意禮的形式脫帽致意

欠身致意

微笑致意

點頭致意

舉手致意

致意禮的形式其他方式：其他方式拱手禮

合十禮

鼓掌禮

注目禮

二、介紹（一）自我介紹

作自我介紹時，要鎮(zhèn)定而充滿自信。應敬語在先，說“您好”，然后再介紹自己的姓名、工作單位、職務，有時也可以說畢業(yè)學校以及特長或興趣等等，再請問別人的姓名。

自我介紹應注意及時、準確、清楚。自我介紹時，可掌心向內，輕按左胸，但不能用拇指指自己。表情要自然、親切，注視對方，舉止莊重、大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿自信，表現出渴望認識對方的熱情。（二）為他人作介紹者1．介紹的順序

一是將男士介紹給女士。在介紹過程中，先提到名字的是最受尊敬者。因此，在介紹中，女士的名字應先被提到，如：“李小姐，我來介紹一下，這位是黃先生”。二是將年輕者介紹給年長者。在同性別的兩人中，應先把年輕者介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。三是將地位低者介紹給地位高者。在很多場合不分男女老少，只把社會地位的高低作為衡量人的標準，所以應遵從社會地位高者有優(yōu)先了解對方的權力的原則，將社會地位低者介紹給社會地位高者。四是將未婚者介紹給已婚者。在兩個婦女之間，通常將未婚的介紹給已婚的；如果未婚的女子明顯年長，則將已婚的介紹給未婚的。五是將客人介紹給主人。通常先將客人介紹給主人，使主人了解客人的身份、地位等，以便更好地進行接待。六是將后到者介紹給先到者。如大家的年齡、地位等差不多，則采用這樣的順序。七是將本公司職務低的人介紹給職務高的客戶。2．介紹的手勢

為他人作介紹時，態(tài)度要熱情友好。介紹人應起立，行至被介紹人之間，呈三角站立。抬起前臂，五指并攏伸直，手掌向上傾斜，指向被介紹者，但介紹人不能用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位；更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方。3．介紹的語言

介紹的語言宜簡明扼要，分寸恰當，使用敬辭。一般不介紹私人生活方面的情況，如居住地址、婚姻之類。4．被介紹者的態(tài)度

被介紹者要表現出結識對方的熱情，還應注意自己的姿態(tài)：要正對著對方，面帶微笑，專心注視，舉止端莊得體。（三）集體介紹

如果被介紹的一方是一個人，一方是多人時，應根據具體情況采取不同的方法：一種是將這個人介紹給大家。這種方法主要適用于在重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。介紹后，可讓所有的來賓自己去結識這位被介紹者；另一種是將大家介紹給這個人，比如，領導者接見勞動模范和有突出貢獻的人。這種方法也適用于許多年輕者或身份低者想結識自己所尊敬的身份高者或年長者的情況。還有，兩個處于平等地位的交往集體相互介紹自己團體中的人，其基本順序有兩種：一種是按座次或隊次，另一種是按身份的高低。案例

兩位商界的老總，經中間人介紹，相聚談一筆合作的生意。這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會大贏?？吹矫篮玫暮献髑熬?，雙方的積極性都很高。A老總首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；B老總單手把名片接過來，一眼沒看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上。A老總看在了眼里，隨口談了幾句話，便起身告辭。事后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了。當中間人將這個消息告訴B老總時，他簡直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說：“不可能！哪兒有見錢不賺的人?”立即打通A老總的電話，一定要他講出個所以然來。A老總道出了實情：“從你接我的名片的動作中，我看到了我們之間的差距，并且預見到了未來的合作還會有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼牬搜?，B老總放下電話，痛惜失掉了生意，為自己的失禮感到羞愧。第三節(jié)名片案例思考題

1．B老總違反了哪些禮儀?

2．分析A老總說的差距在哪里呢？☆基礎知識一、名片的制作

制作名片，首先要保證內容真實，不能為圖名利而弄虛作假、招搖撞騙；其次印刷應正式規(guī)范；再次要選擇富有代表性的內容，把最實在的信息傳達給對方，不必把自己兼任的所有職務都列上去；最后是紙張的質地、顏色要與自己的職業(yè)、職務相協(xié)調。二、交換名片的順序

交換名片一般遵循先客后主、先低后高、先男后女、先幼后長的順序。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的，客人先把名片交給主人，男士先把名片交給女士。不過，假如是對方先遞出來，自己也不必謙讓，應該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由遠及近，依次進行，切勿跳躍式進行，以免他人產生厚此薄彼的誤會。三、交接名片的禮節(jié)

交換名片時，名片應從名片夾或名片盒中取出，且名片夾或盒最好放在上衣的胸兜里。遞送時應起身站立，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，走近對方，用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角，恭敬地送到對方胸前，同時說：“我叫×××，這是我的名片，請多關照”或“請多聯(lián)系”等。遞交時應該把文字正面朝向對方。同外國人打交道，一般只用右手捏住名片的一個角就可以了。切勿用食指和中指夾著名片給人。（一）遞送名片（二）接受名片

接受名片時，應畢恭畢敬。一般也要用雙手接，同時說：“謝謝！”接過來后，用30秒以上的時間認真地把名片上的內容看一遍，并點頭以示敬仰對方。如遇到難認的字，應向對方請教，否則真的讀錯或叫錯了對方，那就失禮了。（三）放置名片在正確記住對方名字和頭銜后，小心鄭重地將名片收起來：放在名片盒、名片包、名片夾里，也可放在上衣口袋之內。切不可放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里，這樣做既不正式，也顯得雜亂無章。

忌胡亂散發(fā)

忌玩耍名片

忌收藏不當

忌逢人便要

名片禁忌

（四）名片禁忌案例在一家旅店，一位先住下的旅客正悠閑地躺在床上欣賞電視節(jié)目時，另一名旅客進來了。這位后來者放下旅行包，稍拭風塵，沖了一杯濃茶，邊品邊說：“師傅來了好久嗎？”“比您先來一刻?！薄奥牽谝舨皇翘K北人??？”“噢，山東棗莊人！”“啊，棗莊是個好地方??！我在讀小學時就在《鐵道游擊隊》連環(huán)畫上知道了。三年前去了一趟棗莊，還頗有興致地玩了一遭呢。"聽了這話，那位棗莊客人馬上來了興趣，二人從棗莊和鐵道游擊隊談開了，那親熱，不知底細的人恐怕要以為他們是一道來的呢。接著就是互贈名片，一起進餐，睡覺前雙方居然還在各自身邊帶來的合同上簽了字：棗莊客人訂了蘇南某人造革廠的一批風桶；蘇南客人從棗莊客人那里弄到一批價格比較合理的議價煤。第四節(jié)談話案例思考題

1．兩個人迅速熟悉并愉快合作的切入點是什么？

2．結合案例說說交談禮儀的重要性?！罨A知識（一）姿態(tài)、表情得體1．姿態(tài)端正

站著談話時，要面朝對方，保持合適距離，姿態(tài)端正，可以稍稍彎腰，坐著談話時，要保持端正的坐姿，不要碰撞雙膝或抖動腿腳，不要擺弄手指關節(jié)或用手敲打桌椅。2．動作適當

談話中只有在必要時才使用手勢來加強語氣或表示特殊感情，但動作的幅度不宜太大。一般情況下，能用語言說清楚的，盡量不要用動作。當談話涉及在場的其他人時，也不宜用手去指，而應以目示意。在交際場合旁若無人地高聲談笑、唾沫飛濺，指手畫腳、拍拍打打，都是失禮的表現，會給人留下淺薄、輕浮的印象。與人談話時也不能伸懶腰、玩手指、活動手腕、修剪指甲、雙手插兜等，這些動作顯得漫不經心、傲慢無禮。所以一定要控制住自己的雙手，不要做無意義的動作。3．面帶微笑

微笑是溝通雙方心靈的潤滑劑，是最能打動人的無聲語言。在公共關系中，微笑被稱為“世界語”，這是指它具有非常廣泛的通用性。所以在交談中，表示友善、歡迎、親切要面帶微笑，表示請求、道歉、拒絕更應面帶微笑。如讓人久等了，邊微笑邊說“對不起”，可以消除對方的怨氣。通常人們總習慣以消極的表情語來表達否定的意思，但若在人際交往中用積極的表情語——微笑的方式表達拒絕會免去對方的尷尬，所以更容易使人接受。自然的微笑能顯示真誠、融洽的氣氛，收到好的溝通效果。4．神情專注

談話時，雙方都應注視對方。當然，注視不是凝視，如果盯住對方臉上的某一部位，會使其感到不自然；而是“散點柔視”，并且要根據不同場合、與對方的不同關系，而注視不同的位置。在談話中，目光與對方接觸累計應達到整個談話過程的50%-70%，而聽的一方注視的時間比說的一方要長一些。

當然，有時雙方目光會出現對視，此時不要迅速躲閃，而應泰然自若地緩慢移開。（二）話題適當不合適的話題

有關談話者的話題有關禁忌的話題

不合適的話題主要有以下兩種類型一是不要涉及他人的隱私。1二是不要談論令人反感的話題。2三是不要捉弄對方。

3四是不要非議旁人

。4五是不要談論傾向錯誤的話題。

5（三）語言文明1．使用禮貌用語初次見面，說“久仰”；許久不見，說“久違”；客人到來，說“光臨”；等待客人，說“恭候”；探望別人，說“拜訪”；起身作別，說“告辭”；中途先走，說“失陪”；請人別送，說“留步”；請人批評，說“指教”；請人指點，說“賜教”；請人幫助，說“勞駕”；托人辦事，說“拜托”；麻煩別人，說“打擾”；求人諒解，說“包涵”。2．忌諱不雅詞語

言語是個人學問、品格的衣冠。在談話中，不要使用不雅的字眼，否則會顯得修養(yǎng)差、素質低。所以在交談中應忌諱臟話、粗話和黑話。有人講起話來總喜歡夾雜著國罵。甚至把國罵當成了口頭禪，好像不罵人都不會講話了。其實出口成“臟”的人，不但不文明，而且是貶低自己。講粗話、黑話也是要不得的。有人喜歡相互稱“哥們”，把吃飯叫“撮一頓”，把女子長得漂亮叫做“條挺”、“盤亮”。其實講這種話是很失身份的。（四）傾聽認真

傾聽的時候除像上邊說的要注視對方之外，還應該注意不要邊聽邊想自己下面應該怎么說或想其他與談話無關的事情。只有聽懂了別人的話，我們才可能有效地做出反應。只有注意地聽，我們才可能準確地判斷對方是否談完，才能及時地接過話茬，而不是冒昧地打斷別人或者該自己發(fā)言了卻沒有反應。認真地傾聽可以使聽者接受到對方表達的全部信息，這有利于良好交流。1．用語言與對方合作

在對方“說”的過程中，可以說“嗯”、“是”、“我知道”等，以示自己在認真傾聽；在對方需要理解、支持的時候，可以用“對”、“沒錯”、“真是這么一回事”、“我有同感”等來呼應。有時還可以適當重復講話者最后的話，當然要注意不能形成一種習慣，否則是令人討厭的。如果你不理解對方剛講過的話，或者想讓講話者詳細解釋一下某個觀點，可以用“你是說……”、“你提到了……”等來提問，以得到第一次沒聽清的內容。在必要時，還可以在自己講話時，適當引述對方剛剛發(fā)表的見解，或者直接向對方請教高見。2．用表情、動作配合

應以微笑的表情和點頭等動作表示你在認真地傾聽，并鼓勵他繼續(xù)講下去。還要善于運用眼神來表明你的講話已告一段落，別人可以接著講了。反過來，如果談話者在停頓時和你目光接觸，那就表明他選擇了你作為下一個談話者。如果不想加入談話，就不要與正在談話的人目光接觸。聽話者可做些記錄，尤其是在和領導談話的時候。當然，最好是先注意聽，等講話者講完后再記筆記，否則可能會因專注于記前面的內容而漏掉了后面的內容。（五）禮節(jié)周全4．不爭執(zhí)2．不冷場3．不賣弄5．不插嘴6．不冷落7．不冒昧1．不饒舌本章回顧●在人際交往中，如何稱呼他人是一門極為重要的學問。稱呼要正確，選擇時必須考慮地域習慣、職業(yè)特點，注意順序和心理因素，避免不恰當的稱呼。●問候是向他人表示禮貌、友好的常用禮節(jié)。問候要主動、熱情，問候語要規(guī)范、簡明?！褚娒嫘卸Y的方法有多種，最常用的是握手禮。握手要注意次序、姿勢、時間、力度和禁忌?！瘛暗谝挥∠笫屈S金”，介紹是社交場合中進行相互了解的一種方式。介紹的種類有自我介紹、為他人介紹和集體介紹。自我介紹要及時、準確、清楚；在為他人介紹時，要掌握介紹的次序、姿勢和語言；集體介紹應視情況，恰當運用不同的方法?！衩且粋€人身份、地位的象征，是一個人尊嚴、價值的外顯形式。交換名片，可以起到自我介紹、交友、留址、留言和保持聯(lián)系的作用。交接名片必須懂得遞交順序、姿勢、態(tài)度、放置等禮儀。交談是人們彼此交流感情、傳遞信息、增進了解和友誼的重要形式。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币菇徽勀艹浞值乇砬檫_意，并給對方留下美好的印象，實現交談的目的，就要注意交談的藝術與禮儀

學習了第三章設計一個場景練習一下吧任務與要求：學會正確地接、打電話，塑造良好的電話形象掌握利用因特網進行收發(fā)郵件、建立博客、聊天等應遵循的禮儀規(guī)范正確地使用傳真懂得如何學好用好禮儀123第二節(jié)傳真

第一節(jié)電話

第三節(jié)網絡

章節(jié)概要第四章

小林是某廠辦公室秘書。有一次，他在辦公室，突然電話鈴響了。此時林秘書正在整理文件，停了一會兒才拿起話筒問：“請問你找誰？”對方回答說找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說：“何秘書，你的電話?！睕]想到，何秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后何秘書大聲說道：“你今后要帳時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個何鵬飛！”說完就掛斷了電話。原來，這個電話是打給勞資科何鵬飛的，結果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老何，小林誤以為要找何秘書，結果造成了這場誤會。第一節(jié)電話☆基礎知識

電話屬于間接交談，彼此間看不到對方，但通過“僅聞其聲，不見其人”的電話，能反映通話者的個人修養(yǎng)和工作態(tài)度，也能體現本單位、本部門的整體形象。因此遵守電話禮儀、講究交談藝術是非常重要的。尤其對于秘書來說，接打電話是每天必不可少的日常工作，秘書電話服務水平是企業(yè)形象的一部分，所以更要格外注意塑造自己良好的“電話形象”。一、使用電話的基本要求（一）講究禮貌

進行電話交談時，要避免使對方產生不好的印象，因為一開始形成的不好的印象是很難改變的，所以在電話中講究禮貌非常重要。電話交談時，聲音要親切、自然、婉轉；語調要愉悅，要面帶微笑。微笑是可以被聽見的，你的面部表情會影響講話的語調。拿放電話動作要輕，不要話剛說完就使勁把電話一摔。這和送客人出門一樣，客人剛剛邁出房門，你就立刻使勁關上門，這是對客人無禮。此外，即使話不投機，也不能冷言冷語或惡語相加，更不能發(fā)脾氣，突然掛斷或摔聽筒。（二）語言簡明

為了節(jié)約電話占用時間，給對方提供方便，接電話時應主動介紹自己的單位、姓名或職務（熟人之間能辨清口音的可不必介紹）。另外要打短電話，爭取在幾十秒內達到目的。語言應準確、簡明，不要拿起電話就天南海北地閑聊，所以打電話一方，在撥通電話前，就應該想好說些什么。接電話一方，語言也應該言簡意賅，簡潔明了，要像打電話人一樣珍惜時間和話費。（三）聲音清楚

打電話語音要清晰，要讓對方聽明白，了解你的意思，在電話中因為沒有嘴唇運動為聽者提供幫助，所以清楚地發(fā)音吐字顯得十分重要。如果有讀音模棱兩可的字詞，必須特別加以強調或區(qū)別，使對方不致弄錯。說話音量也要適中，聲調不能過高或過低，嗓門不能過大或過小。（四）語速適中

電話交談時，因為不是面對面的交流，無法借助于對方的表情、動作和口唇運動的幫助來理解語言的意思，只能靠聲音傳遞信息，所以語速應該稍慢些，使用中等語速。（五）反應機敏

接打電話應該根據對方的話語，迅速地做出反應。

（六）態(tài)度積極

要熟悉辦公室的電話設備、使用方法，并在電話機旁備好電話號碼簿、常用的電話號碼表以及做記錄用的筆和紙。通話常用禮貌語要非常熟練，養(yǎng)成良好的禮儀習慣。要把全部的注意力集中在你正在說或正在聽的話上，不要戴耳機或者同時做其他事，也不能再與他人談話。重要的內容要做記錄，特別要記下正在與你講話之人的姓名和電話號碼。

二、固定電話禮儀（一）打電話的禮儀1．打電話之前

要清楚打電話想達到的目的，并了解你將與其通話的人的姓名或電話號碼。打長途電話，要知道一天中何時價格比較便宜，如果可以的話等到那時再打。2．打電話之中

電話撥通后，先微笑地問一聲：“您好”，接著自報家門。打電話方要逐條陳述自己要說的事。一般可先講要點，時間允許再講細節(jié)。講話過程中，要不時地察看你打電話前記下的內容，以免遺漏；重點的話語后要停頓一下，以使對方有所反應。如對方需要紀錄，你的語速應慢一點。最后用“再見”結束通話，然后將受話器輕輕掛好。公認的打電話慣例是，由打電話人決定何時結束電話，并先放下話筒。但如果對方是長者、尊者或女士，則須等對方放下話筒后，自己再撂下電話。3．打電話之后

如果是公事電話，打電話之后，馬上在本上記下日期和有關內容，如未來的活動安排或繼續(xù)聯(lián)系的時間等。還要向與此事有關的人員通報你打電話的結果。（二）接電話的禮儀

1．接電話之前

在電話附近要放好筆、記事本、內部電話目錄、約見日志等。聽電話鈴一響，就微笑著迅速拿起話筒，不要讓對方久等。同時停止與他人的談話并減少噪音。接電話時，態(tài)度應當殷勤、謙恭。2．接電話之中

拿起話筒之后，先問候對方：“您好！”以此表達對對方的尊重，讓人感到親切。然后自報家門，而不應先查問對方，這是很不禮貌的。接電話人回答問題時，要快速地說清對方需要知道的每一件事，并逐條記下對方的要求，然后復述一遍，做到準確無誤，然后再告訴對方能否辦到。接電話者需要找資料時，時間在30秒內，可讓打電話人等著，估計時間較長，可告訴對方先放下電話，待你查到了資料再打電話給他。

在電話結束前，要確認一下對方要求你做的事，或重復談話的主要內容并復述一遍。接到找他人的電話時，如果要找的人就在附近，應該說：“他在。請稍等?！比缓笥檬治孀≡捦?，再叫人。必要時留言應做記錄，對方要找的人回來后，應及時、準確地轉達，按常規(guī)，由于是打電話的人付費，所以一般由他決定何時結束電話。當然，特殊情況下則需要根據接電話者的判斷來決定。電話結束時要說“再見”。聽到對方掛上電話后，再將受話器輕輕放下。3．接電話之后

為了備忘，可在本上記下來電話的單位、來電人姓名、時間、內容、回電號碼等。如果需要向他人轉告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時間及內容，并立刻傳遞過去。如果他人不在，要把紙條放在其辦公桌顯眼的地方，當他人回來時，要記著提醒他。4．處理難接的電話

一要通過自我介紹和詢問打電話人的姓名而使談話變成個人間的交談。二要讓打電話人發(fā)完牢騷，鼓勵他講出全部抱怨。三要附和他的抱怨，表明對他很同情、很關心。四要主動幫忙。五要在電話結束時概括一下你提出的且對方同意的解決辦法。六要在還有進一步的問題時，先給顧客打電話。一不要在對方還生氣時試圖解釋原因。二不要在所有事實搞清之前建議或同意某種解決辦法。三不要找借口或將指責轉到第三者身上。四不要抱怨他人，并使自己也生氣。五不要認為有意見的人只有一個。六不要同意你無權答應的事情。（三）其他應注意的問題1選好時間2正確處理打給他人的電話3請托他人要客氣4不勉強答復對方7待客時電話的處理

6回復他人的電話要及時

5錯撥和接到錯撥的電話要禮貌

三、移動電話禮儀

（一）使用過程中的禮儀1．安全使用

從商業(yè)秘密角度講，不要用移動電話去傳送重要信息。遵守有關安全的規(guī)定除特殊情況外，不要外借手機，尤其是借給陌生人。因為手機的卡、內存、短信、號碼等都屬于個人隱私，萬一手機在借用過程中被復制了，就可能出現麻煩。2．文明使用

目前手機已相當普及，應特別注意使用手機的禮儀，要有尊重人，愛護人，關心人、體諒人的意識。使用手機時聲音要適度，不能大聲喊叫，影響旁人.

手機有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，拍照，但要注意，給別人拍照要事前征得對方同意；上課等場合不要收發(fā)短信。尊重他人隱私。3．規(guī)范使用

手機通話過程中的禮貌，與使用座機相同。攜帶手機的適當位置一是公文包（或坤包）里，二是上衣口袋之內。當然，女孩也可以掛在胸前。發(fā)現來電顯示有未接聽的電話，要迅速回復。改換手機號碼，及時告知交往對象，以保持聯(lián)絡暢通。（二）短信禮儀短信禮儀注意稱呼與署名

主題明確，表述清楚明白不編造無聊、不健康及涉及政治敏感問題的短信第二節(jié)傳真☆基礎知識

傳真，又叫傳真電報。它是通過安裝在普通電話網絡上的傳真機，發(fā)送或是接收外來的文件、書信、資料、圖表、照片的一種現代化通信聯(lián)絡方式。目前在國際商務交往中，傳真機已成為不可或缺的辦公設備之一。利用傳真通訊的主要優(yōu)點：一是操作簡單，傳送快捷。傳真機接、發(fā)自動化，24小時自動接收電文，傳送速度快，使用方便。二是節(jié)省費用。傳真機能將包括一切復雜圖案在內的真跡快速傳送出去，還花費不多。

一、依法使用

國家有關法規(guī)規(guī)定：任何單位或個人在使用自備的傳真設備時，須均經電信部門許可，按照電信部門的有關要求辦理安裝使用的批文和進網許可證，使用自備的傳真設備期間，按照規(guī)定，每個月都必須到電信部門交納使用費用。二、得法使用（一）確定傳真內容

某些文件不能用傳真發(fā)送。當留給別人的印象很重要時，避免使用傳真，提交的個人簡歷和協(xié)議用傳真發(fā)送將不會得到和高質量的亞麻紙原件同樣的待遇。發(fā)送傳真時，必須按規(guī)定的程序操作，并以提高清晰度為要旨。傳真紙最好是白色或淺色。（二）明確號碼

本人或本單位所使用的傳真機號碼，應被正確無誤地告之自己重要的交往對象。對于主要交往對象的傳真號碼，必須認真地記好。（三）專人負責單位所使用的傳真設備，應當安排專人負責。三、依禮使用（一）選擇時間

向別人發(fā)送傳真，應選擇適宜的時間，不要在對方在家休息時發(fā)傳真，以免干擾人家的寧靜。

（二）禮待對方

發(fā)傳真應禮待對方，一般要有必要的問候語和致謝語。最后寫上幾句熱情有禮的話語，讓對方感到溫暖和親切，覺得你富有人情味。（三）保留首頁

正式的傳真應該有首頁，上面注明傳送者與接收者雙方所在單位及部門的名稱、姓名、日期、本傳真的事由及總頁數等信息。（四）事前通報

發(fā)送傳真前，應先打電話確認傳真號碼，并告訴對方你將發(fā)送傳真的是什么資料。然后在5分鐘之內把傳真發(fā)送出去。（五）及時回復、轉交

收到傳真后，應當在第一時間內即刻采用適當的方式告知對方，請對方放心。需要辦理或轉交、轉送他人發(fā)來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。（六）公私分明

若傳真機是公共財產，私人的事情最好不要使用，如實在需要借用公家或私人傳真設備，應主動支付必要的費用。第三節(jié)網絡☆基礎知識

目前網絡已成為組織執(zhí)行公務時所使用的一種高效便捷的基本工具。所謂網絡，就是將多臺計算機連接在一起，使各用戶之間能通過電子郵件、數據庫和其他共享方式得到更好的通訊與交流。網絡可分為局域網和廣域網兩大類，人們熟知的因特網就屬于廣域網。網絡本質上是一種無形的聯(lián)系，是不同的電腦用戶進行信息共享、通訊與交流的渠道。任何人在使用網絡的時候都會直接或間接地影響他人對網絡的使用。因此，人們在使用網絡時必須遵守網絡禮儀。一、網絡道德（一）公私分明1．公款公用工作人員不準利用公款，以公務之名購買個人電腦、軟件或支付因私上網的費用。

2．因公上網工作人員不準占用公家電腦私人使用，為個人謀利，如收發(fā)私人電子郵件、玩網絡游戲、炒股、進行“網上約會”等。不得在閑暇時間，利用單位配給的手提電腦進行娛樂或做其他任何與公務無關的事情。（二）確保安全1．嚴守秘密工作人員在上網時要注意嚴格保守組織或國家機密，不可把國家機密當成自己炫耀的資本加以傳播，盡量避免在網上談及與自己所知機密相關的話題，更不可借網絡這種高效的傳播渠道故意泄密。配有手提電腦的工作人員應當謹慎保管電腦，不得隨意將電腦借給他人使用，以免電腦中的機密材料外泄。為防萬一，工作人員應對重要的資料采取嚴格的加密措施。

2．防范“黑客”所謂“黑客”，即指采用非法手段侵入網絡服務器的人?！昂诳汀蓖鶓{借其高超的計算機知識和網絡操作技術進入重要機構的服務器，或偷窺機密，或擅改程序，造成網絡混亂，并借機謀利，進行高科技犯罪。工作人員要提高道德修養(yǎng)和計算機應用技術，既不充當“黑客”，同時又要防范“黑客”，確保網絡安全。（三）文明交流1．注重形象因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀對你做出判斷，所以你的一言一語成為別人形成對你的印象的唯一途徑。因此，在網絡上留言要格外注意自己的形象。如果對某個方面不是很熟悉，就不要貿然開口；發(fā)帖前，要仔細檢查自己的用詞和語法，不要說臟話或故意向他人挑釁的話。雖然計算機銀屏會遮蓋住你的真實面目，容易使人變得粗俗無禮，因此你還是應該注意自己的形象，當別人的面不會說的話在網上也不要說。

2．尊重別人在提問題以前，先花些時間去搜索和研究?？赡芡瑯訂栴}以前已經問過多次，現成的答案隨手可及，這樣可免去別人為你尋找答案消耗時間和資源。另外，不要在網絡最繁忙的高峰時間長期占用網線，以免影響其他人上網瀏覽或造成網絡堵塞。3．入鄉(xiāng)隨俗同樣是網站，不同的論壇有不同的規(guī)則。在一個論壇可以做的事情在另一個論壇可能不宜做。最好先“爬一會兒墻頭”再發(fā)言，這樣你可以知道此壇的氣氛和可以接受的行為。

4．合理爭論在網上爭論與大戰(zhàn)屬于正常的現象。但在爭論時要以理服人，不要搞人身攻擊。

5．尊重隱私別人與你用電子郵件或私聊(ICQ/QQ)往來的記錄應該是隱私一部分，應注意保密。如果你不小心看到別人的電子郵件等秘密，也不要到處廣播。如果你認識某個人用筆名上網，未經他同意，也不要將他的真名公開。6．寬容待人誰上網都有一個從生疏到熟練的過程，作為新手都會有犯錯誤的時候。所以，當看到別人寫錯字，用錯詞，問一個低級問題或者寫篇沒必要的長篇大論時，你不要在意。如果你真的想給他建議，最好用留言私下提出。7．獨善其身在網上經常會有一些虛假消息廣泛傳播，甚至有非法的內容大肆宣揚。對此要保持清醒的頭腦，增強辨識能力，不要輕信他人所言，更不要人云亦云、以訛傳論，甚至主動發(fā)布假消息以致謬種流傳。8．用語文明在網上與人交流時，應確保用語的規(guī)范和文明，不得使用攻擊性、侮辱性語言。另外，電腦有自身獨特的語言符號系統(tǒng)，應當對其加以了解。9．遵守規(guī)則工作人員在使用網絡時，必須對一系列網上漫游的基本規(guī)則予以充分的認識和嚴格的遵守。在這些規(guī)則中，有的涉及網絡使