全面質(zhì)量管理-TQM知識

全面質(zhì)量管理--TQM知識全面質(zhì)量管理--TQM知識20/20全面質(zhì)量管理--TQM知識TQM知識全面質(zhì)量管理——TQM（一）（AMT管政）全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的聞名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的須要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。

在中國，黨的十五屆四中全會《確定》提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?！叭珕T全過程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以來，我國推行TQM（當(dāng)時稱為TQC—TotalQualityControl）已有20多年。從20多年的深化,長久,健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素養(yǎng)，增加國有企業(yè)的市場競爭力。

近年來，TQM正日益受到各國領(lǐng)導(dǎo)人和廣闊企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟全球化快速發(fā)展和“入世”所帶來的機遇及挑戰(zhàn)，對質(zhì)量工作賜予高度重視，為加強質(zhì)量工作實行了企業(yè),政府,社會齊抓共管，企業(yè)自律,市場競爭,政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任,“以法治國”等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。依據(jù)最近對“各類企業(yè)通過ISO9000認證的比例”的統(tǒng)計（如圖1），我們很簡單看出企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度。

圖1：各類企業(yè)通過ISO9000認證的比例

一,全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡述

在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含須要實力的特征和特性的總和。目前更流行,更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必需對影響質(zhì)量各種因素進行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參與，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，限制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟地研制生產(chǎn)和供應(yīng)用戶滿足的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。

1.質(zhì)量限制及管理的發(fā)展階段

首先我們須要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往簡單被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。

質(zhì)量限制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。（1）本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休哈特理論，質(zhì)量限制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程限制階段，利用休哈特工序質(zhì)量限制圖進行質(zhì)量限制。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量限制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量限制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量限制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參及質(zhì)量限制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測和反饋限制）。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量限制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量限制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。（5）80年代，利用計算機進行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進的信息技術(shù)，質(zhì)量限制及管理又上了一個新臺階，因為信息技術(shù)可以實現(xiàn)以往所無法實現(xiàn)的很多質(zhì)量限制及管理功能。

2.全面質(zhì)量管理的發(fā)展及興起

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化,科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐及日本漸漸得到推廣及發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量限制，使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量限制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量限制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理選購 ,設(shè)計直至儲存,銷售,售后服務(wù)的全過程。

我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設(shè)計,制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參及，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

（1）為什幺要進行TQM？

TQM為什幺能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用及發(fā)展，及其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說，TQM可以為企業(yè)帶來如下好處：

縮短總運轉(zhuǎn)周期

降低質(zhì)量所需的成本

縮短庫存周轉(zhuǎn)時間

提高生產(chǎn)率

追求企業(yè)利益和勝利

使顧客完全滿足

最大限度獲得利潤

（2）TQM含義

全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由顧客的須要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參及基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿足,組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參及為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織全部成員及社會受益而達到長期勝利的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場探討,設(shè)計,制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：

劇烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和將來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸凉u漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注意顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿足和認同是長期贏得市場，創(chuàng)建價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必需把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查,產(chǎn)品設(shè)計,試制,生產(chǎn),檢驗,倉儲,銷售,到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)堅固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿足。

堅持不斷地改進。TQM是一種恒久不能滿足的承諾，“特別好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和牢靠性，確保企業(yè)獲得對手難以仿照的競爭優(yōu)勢。

改進組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采納廣義的質(zhì)量定義。它不僅及最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還及組織如何交貨，如何快速地響應(yīng)顧客的投訴,如何為客戶供應(yīng)更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

精確地度量。TQM采納統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后及標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進行比較以發(fā)覺問題，追蹤問題的根源，從而達到消退問題,提高品質(zhì)的目的。

向員工授權(quán)。TQM汲取生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采納團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)覺和解決問題。

（3）TQM及競爭優(yōu)勢

TQM能夠為企業(yè)帶來那些競爭優(yōu)勢呢？下圖我們將簡要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu),技術(shù),人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關(guān)的變革來獲得競爭優(yōu)勢。（如圖2）

圖2：TQM推動企業(yè)變革

3.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問題探討

（1）PDCAPDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學(xué)的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品,服務(wù)或工作質(zhì)量。P(plan)——安排；D(do)——實施；C(check)——檢查；A(action)——處理。

圖3：PDCA循環(huán)圖

第一個階段稱為安排階段，又叫P階段。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查,用戶訪問,國家安排指示等，搞清晰用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策,質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量安排等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品設(shè)計,試制,試驗,其中包括安排執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個階段為檢查階段，又稱C階段。這個階段主要是在安排執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行狀況，是否符合安排的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是依據(jù)檢查結(jié)果，實行相應(yīng)的措施。四個階段循環(huán)往復(fù)，沒有終點，只有起點。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進一步細化為8個步驟。

（2）美國式全面質(zhì)量管理概念

圖4：美國式全面質(zhì)量管理

上圖4是美國式全面質(zhì)量管理的思路，其思想及日本的TQC有很多類似之處，但最大的區(qū)分在于，美國的TQM活動都是建立在社會大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說，美國的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任”轉(zhuǎn)移。

（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思索

下圖5描述了全面質(zhì)量管理及顧客完全滿足（TotalCustomerSatisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿足的內(nèi)容，我們下面將具體敘述。

4.全面質(zhì)量管理的特點

TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：

拓寬管理跨度，增進組織縱向溝通；

削減勞動分工，促進跨職能團隊合作；

實行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；

最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化做出快速而持續(xù)的反應(yīng)；

優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；

追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲得長期競爭優(yōu)勢；

焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責(zé)的重要性；

不斷對員工實施培訓(xùn)，營造持續(xù)質(zhì)改進的文化，塑造不斷學(xué)習(xí),改進及提高的文化氛圍。

5.全面質(zhì)量管理及ISO9000的對比

（1）ISO9000及TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎(chǔ)一樣。兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都運用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一樣，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的須要，都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。

（2）ISO9000及TQM的不同點。首先，期間目標(biāo)不一樣。TQM質(zhì)量安排管理活動的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實現(xiàn)后，管理活動也就結(jié)束了，下一次安排管理活動，雖然是在上一次安排管理活動的結(jié)果的基礎(chǔ)上進行的，但絕不是重復(fù)及上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實際工作結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量削減。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。實施TQM企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標(biāo)講評，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際公認的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進行認證，并接受認證機構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

TQM是一個企業(yè)“達到長期勝利的管理途徑”，但勝利地推行TQM必需達到肯定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有肯定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行TQM之間不存在迥然不同的界限，我們把兩者結(jié)合起來，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。

企業(yè)開展TQM，必需從基礎(chǔ)工作抓起，仔細結(jié)合企業(yè)的實際狀況和須要，貫徹實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)當(dāng)說，“認證”是企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實施，是舍本逐末的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn),取得質(zhì)量認證證書后，肯定不要忽視甚至丟棄TQM。

6.全面質(zhì)量管理及統(tǒng)計技術(shù)

統(tǒng)計技術(shù)是ISO9000中的4.20要素，包含了五大統(tǒng)計技術(shù)：顯著性檢驗（假設(shè)檢驗）,試驗設(shè)計（試驗設(shè)計）,方差分析及回來分析,限制圖,統(tǒng)計抽樣。這僅是統(tǒng)計技術(shù)中的中等統(tǒng)計技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有60多年歷史，經(jīng)驗了二個階段：統(tǒng)計質(zhì)量限制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量限制起源于美國：1924年，美國貝爾公司的休哈特博士運用數(shù)理統(tǒng)計方法提出了世界上第一張質(zhì)量限制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗為事前預(yù)防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇及羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗的做法，目的在于解決當(dāng)產(chǎn)品不能或不須要全數(shù)檢查時，如何采納抽樣檢查的方法來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使檢驗費削減。全面質(zhì)量管理的主要理論認為，企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計方法對生產(chǎn)工序進行限制是很不夠的，提出質(zhì)量限制應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品設(shè)計開始，直到產(chǎn)品到達用戶手中，運用戶滿足為止，它包括市場調(diào)查,設(shè)計,研制,制造,檢驗,包裝,銷售,服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，都要加強質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實現(xiàn)全面質(zhì)量管理及限制的有效工具。

二,全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實現(xiàn)

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根究竟，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會物質(zhì)財寶的重要內(nèi)容，是社會進步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個標(biāo)記，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟,技術(shù)問題，同時它還關(guān)系到一個國家在國際社會的聲譽。目前，我國企業(yè)的成本管理,資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素養(yǎng)，在市場經(jīng)濟的大潮中生存,發(fā)展呢？這離不開有效質(zhì)量體系的建設(shè)。

有效質(zhì)量體系的建立

建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序,過程和資源。企業(yè)為實現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就須要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并實行適當(dāng)?shù)南拗品椒?，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù),管理和人員的各項因素都得到限制，以削減,清除,特殊是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，全部這些項目的總和就是質(zhì)量體系。

一個好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必需保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán),探討具體組織結(jié)構(gòu),形成文件,全員培訓(xùn),質(zhì)量體系審核,質(zhì)量體系復(fù)審等幾個步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最終，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。

全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略安排

我們在推行TQM時，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略安排，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的安排。我們舉其中一種戰(zhàn)略安排的例子，如下：

培育全組織的質(zhì)量觀念

建立及供應(yīng)商的伙伴關(guān)系

建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教化

建立規(guī)范化的測量指標(biāo)

確立質(zhì)量達標(biāo)的成本

在部署和實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略安排時，須要各層管理者擔(dān)當(dāng)起不同的責(zé)任。首先作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價值，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量限制及顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立親密的聯(lián)系和起橋梁作用。其次，作為中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動企業(yè)在各方面的改進和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負重任，成為企業(yè)獲得勝利的柱石，并擔(dān)當(dāng)具體項目的管理責(zé)任，負責(zé)跨職能部門的溝通，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，確定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程,制造過程,協(xié)助過程,運用過程等四個過程的質(zhì)量管理。

（1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查,產(chǎn)品設(shè)計,工藝打算,試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)打算過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查探討，依據(jù)用戶要求,科技情報及企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售,運用,科研,設(shè)計,工藝,制度和質(zhì)管等多部門參與的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。

（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，駕馭質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量限制，建立管理點，等等。

（3）協(xié)助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。協(xié)助過程，是指為保證制造過程正常進行而供應(yīng)各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資選購 供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備修理，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資選購 供應(yīng)（包括外協(xié)打算）的質(zhì)量管理，保證選購 質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地供應(yīng)生產(chǎn)所須要的各種物資（包括原材料，協(xié)助材料，燃料等）；組織好設(shè)備修理工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資選購 的質(zhì)量管理也將日益顯得重要

（4）運用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。運用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的接著，也是全面質(zhì)量管理的動身點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際運用效果，不斷促使企業(yè)探討和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品運用效果和用戶要求。

全面質(zhì)量管理的推行步驟

進行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即：（1）內(nèi)容及方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注意形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注意采納多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作,各種專業(yè)技術(shù),數(shù)理統(tǒng)計方法,成本分析,售后服務(wù)等。（2）全過程限制。即對市場調(diào)查,探討開發(fā),設(shè)計,生產(chǎn)打算,選購 ,生產(chǎn)制造,包裝,檢驗,貯存,運輸,銷售,為用戶服務(wù)等全過程都進行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員,工程技術(shù)人員,管理人員和工人等都參與質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責(zé)。

在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施：

通過培訓(xùn)教化使企業(yè)員工堅固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，實行切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

制訂企業(yè)人,事,物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

推動全員參及，對全過程進行質(zhì)量限制及管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的主動性，推動全員參及。只有全體員工的充分參及，才能使他們的才能為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量限制及管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采納了系統(tǒng)化的方法進行管理。

做好計量工作。計量工作包括測試,化驗,分析,檢測等，是保證計量的量值精確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)依據(jù)自身的須要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。

建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立特地質(zhì)量管理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持及領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。三,質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿足

在介紹顧客完全滿足之前，我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費實力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工,主管,經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱藏型兩種。顯著型：具有消費實力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能馬上為企業(yè)帶來收入。隱藏型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境,條件,須要變化，成為顯著顧客。

顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；好用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間,精力,獲得信息和實物時所經(jīng)驗的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用,利益，以及隱含的特性化需求。

而“顧客完全滿足”就是提倡的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿足”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)須要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們運用產(chǎn)品的目的,時間,方式,周期；企業(yè)須要以顧客的角度進行思索，即“用顧客的眼睛看世界”。

我們可以通過對比不同的競爭優(yōu)勢獲得策略，來分析企業(yè)建立“顧客完全滿足”的長期優(yōu)越性。不同的競爭優(yōu)勢獲得策略主要有以下幾種：

商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)及競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭；

技術(shù)導(dǎo)向