禮儀禮節(jié)培訓(xùn)2

HotelEtiquette酒店禮儀

四會嶺南東方酒店LNDONGFANGHOTEL禮儀的概念禮儀是什么？1、是律己、敬人的一種行為規(guī)范。2、是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。3、是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

禮儀的含義：

——以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。禮儀是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。禮儀的作用

禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中：交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀，可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好；做人講究禮儀，可以充滿魅力；做事講究禮儀，可以事半功倍。良好的禮儀禮節(jié)應(yīng)該從日常生活培養(yǎng)儀容儀表你沒有第二次機(jī)會給別人第一次印象!儀容儀表的重要性員工的儀容儀表從一定程度上反映了一個酒店的管理水平和服務(wù)水平，在國內(nèi)外評定旅游酒店星級標(biāo)準(zhǔn)中，就有考核員工儀容儀表一項(xiàng)。對酒店從業(yè)者而言，對酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。酒店制訂了員工儀容儀表的管理制度，并要求全體員工嚴(yán)格執(zhí)行。儀容儀表的整體標(biāo)準(zhǔn)與要求容貌整潔服飾端莊打扮得體舉止大方精神飽滿符合工作需要符合安全規(guī)定

儀容儀表要求——男員工1、發(fā)型要求

要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。保持頭發(fā)整伏，不蓬散，不用異味發(fā)油。頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角。不染黑色除外的其他夸張顏色，不留奇異發(fā)型。2、面部要求眼睛近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，如必須佩戴近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方；男員工不留胡須，鼻毛要剪短，須根要剃凈；保持臉部干凈整潔。

儀容儀表要求——男員工儀容儀表要求——男員工3、手部要求必須保持指甲清潔，無黑邊；不得留長指甲，指甲不能超出指尖；不可涂指甲油（包括無色）；不佩戴指環(huán)（婚戒除外）；手表款式不可夸張、夸大。4、制服要求必須按規(guī)定穿著制服，保持制服清潔干凈，熨燙平整，不得有破綻和鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，衣袖或褲管不可卷起，工號牌或員工證佩戴于左胸上方。5、襪子要求襪子不能有破洞，所穿襪子應(yīng)與衣服相配，襪口不能外露，深色、無花邊設(shè)計(jì)。6、鞋子要求穿黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光潔，款式大方，系好鞋帶，不可穿涼鞋，不可穿破舊鞋。儀容儀表要求——男員工7、首飾要求不得戴首飾上崗(戒指只限結(jié)婚戒指，且應(yīng)按一般習(xí)慣佩戴)。8、個人衛(wèi)生要求上班前應(yīng)洗澡，避免體味傳出，工作時間不得擦香水，上班前不能飲酒，不能吃大蒜、韭菜等有異味的食物，防止口臭。儀容儀表要求——男員工儀容儀表要求——女員工儀容儀表要求——女員工1、發(fā)型要求女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，或染夸張顏色；過肩發(fā)需束盤于腦后，頭飾應(yīng)用深色且大小不超過十公分（或使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)飾）。2、面部要求眼睛近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，如必須佩戴近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方；女員工要化淡妝（至少涂有口紅），不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、手部要求必須保持指甲清潔，無黑邊；不得留長指甲，指甲不能超出指尖2MM；只可涂透明指甲油（餐飲部不可涂）；不佩戴指環(huán)（婚戒除外）；手表款式不可夸張、夸大。4、制服要求必須按規(guī)定穿著制服，保持制服清潔干凈，熨燙平整，不得有破綻和鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，衣袖或褲管不可卷起，工號牌或員工證佩戴于左胸上方。儀容儀表要求——女員工5、襪子要求襪子不能有破洞，所穿襪子應(yīng)與衣服相配，襪口不能外露。女員工須穿著肉色或黑色絲襪，襪子不能有破洞、脫絲。6、鞋子要求穿黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光潔，款式大方，系好鞋帶，不可穿著涼鞋或拖鞋（包括露趾或露踝的鞋），不可穿破舊鞋，女員工鞋跟應(yīng)以1－1.5寸高為宜。儀容儀表要求——女員工7、首飾要求不得戴首飾上崗(戒指只限結(jié)婚戒指，且應(yīng)按一般習(xí)慣佩戴)。女士不得佩戴大而顯眼的耳環(huán)。8、個人衛(wèi)生要求上班前應(yīng)洗澡，避免體味傳出，工作時間不得擦香水，上班前不能飲酒，不能吃大蒜、韭菜等有異味的食物，防止口臭。表情表情的要求1、待人謙恭2、表情友好3、適時調(diào)整4、真心誠意恰當(dāng)?shù)难凵?、注視的部位：對方唇心到雙眼間的三角區(qū)；2、注視的角度（1）正視：與之下面相向，上身稍向前傾。（表示重視）（2）平視：與對方處于相似高度。（表示平等和友好）（3）仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。（表示尊重）3、注視禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部或大腿。微笑1、微笑的要求（1）微笑要真誠（2）微笑要適度（3）微笑要符合規(guī)范（4）微笑要區(qū)分場合2、“笑不露齒”——嘴角兩端略提起的笑。3、“露出六顆牙齒”——嘴微張，顯露上顎六齒。優(yōu)雅的站姿站姿的基本規(guī)范抬頭面朝正前方雙眼平視下頜微微內(nèi)收頸部挺直雙肩放松呼吸自然腰部直立面帶微笑站姿的幾種方式：（1）側(cè)立式立姿頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。（2）前腹式立姿同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠擾，兩膝并嚴(yán)，）雙手相交放在小腹部。站姿的幾種方式：（3）后背式立姿同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處。同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。此式限女性使用。（4）丁字式立姿

走

姿一般走姿

方向明確。在行走時，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘100-110步，女子每分鐘110-120步。不突然加速或減速。如遇急事，可碎步快行，但不可奔跑。一般走姿

重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。身體協(xié)調(diào)。走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。其他的走姿（1）陪同客人走姿引領(lǐng)客人時，位于客人左側(cè)前方2-3步，按客人的速度行進(jìn)，不時用手勢指引方向，招呼客人，環(huán)境條件允許的話盡量避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧客人向前行進(jìn)。（2）與服務(wù)人員同行走姿不可并肩同行，不可

嬉戲打鬧，不可閑聊。其他的走姿（3）與客人反向而行走姿接近客人時，應(yīng)放慢速度；與客人交會時，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過后再前進(jìn)。（4）與客人同向而行走姿盡量不超過客人，實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。其他的走姿（5）上、下樓梯時減少在樓梯上的停留；堅(jiān)持“靠右走”；禮讓客人。（6）進(jìn)出電梯時照顧好顧客，讓客人“后進(jìn)先出”。坐姿坐姿的基本要點(diǎn)1、基本坐姿入坐時，應(yīng)從座位左側(cè)入座：右腳后退半步，緩緩坐下，左腳跟上與右腳并齊；女士在坐下前應(yīng)用手將裙子向前攏一下；就坐時，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上；坐下后，上身推直，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。2、兩手?jǐn)[法有扶手時，雙手輕搭或一搭一收；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上。3、起立時，右腳向后收半步，而后站起，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身離開。一、曲直式坐姿

大腿與膝蓋靠緊，一腳伸向前，另一腳曲

回，兩腳前腳掌著地并在一條直線上。適用性別：女士（較適用于坐低矮椅子時）二、后點(diǎn)式坐姿

兩腿和膝蓋并緊，兩小腿向后曲回，向右45度伸展，腳尖著地。適用性別：女士坐姿三、分膝式坐姿

兩膝左右分開，但不可超過肩寬，小腿與地面垂直，兩腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩大腿之上。適用性別：男士四、應(yīng)避免的坐姿

雙腿分開過大、蹺二郎腿、將腿放上桌椅、腿部抖動搖晃、以腳蹬踏他物、以手觸摸腳部、雙手抱在腿上、將手夾在腿間、頭部靠于椅背等。坐姿蹲姿

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、高低式蹲姿

左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度分開。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿2、交叉式蹲姿

左腳前，右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。3、左膝向后下方向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前賢，臀部朝?；臼謩?/p>

（1）手勢的基本要領(lǐng)手掌伸直，手指并攏，拇指自然合攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸自然彎曲，大、小臂的彎曲以140度為宜。做手勢時，要配合眼神、微笑等其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。指示方向時不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。

（2）方向的指引手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線；手的下界不要低于胸部；指引的方向要明確而肯定；面帶微笑，切勿手心向下。

（3）遞接物品用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。將帶尖，帶刃或易傷人的物品遞給他人時應(yīng)使其朝向自已或他處。文

明

用

語

餐廳服務(wù)態(tài)度案例在某餐廳一桌客人定菜時點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤剑?wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

日常常用語，你今天說了嗎？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）電

話

禮

儀接聽電話的三個基本原則：

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，將微笑溶入你的聲音中，先向?qū)Ψ絾柡?，再說出你所在部門的名稱，表明你自己的身份，然后提供幫助，最后別忘了道別。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。重點(diǎn)（接聽）：1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

8、通話結(jié)束后一般要等對方先掛斷，放下話筒時動作應(yīng)輕穩(wěn)。

撥出電話的基本原則：1、耐心等候、切勿急噪2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、詢問清楚對方的資料后，再說明自己的來電請求4、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。重點(diǎn)（撥出）：1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話9、通話結(jié)束后一般要等對方先掛斷，放下話筒時動作應(yīng)輕穩(wěn)。行

為

禮

儀禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的形式。在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有8種（一）問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。問候禮節(jié)在日常的使用中又分為5種不同的問候

1、初次見面的問候客人剛剛?cè)胱【频陼r的問候。與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生\女士您好！歡迎光臨！2、時間性問候客人住店后，在店內(nèi)與客見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”。但要問候晚上好的時候要注意與英語的晚安區(qū)別開來，英語中的“晚上好”“GOODEVENING”是見面時互相打招呼，而“晚安”“GOODNIGHT”則是客人進(jìn)客房休息或是今晚不再見面時的一種祝愿語。3、對不同類型客人的問候入住酒店的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候。如：同體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見面時，除一般性問候外，還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝賀你們在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”等等。4、節(jié)日性問候節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日快樂”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人生日時，就要更加關(guān)心客人，見面時應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”或“生日愉快”。對于酒店重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。5、其他問候客人身體欠安時，應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如：客人患病了，在見面時就應(yīng)說“您身體好些了嗎？”“祝您早日恢復(fù)健康”等。（二）稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。酒店住的客人來自不同國家和地區(qū)，由于各國、各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。1、一般習(xí)慣稱呼在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“x先生”，對已婚女子稱“x夫人”，對未婚女子稱“x小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“x夫人”，也可稱“x太太”。2、按職位稱呼知道學(xué)位、軍銜、職位時，冠以職銜，如“XX博士”、“XX議員”、“XX董事長”等等。（三）應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。1、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對不起，先生。我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。（三）應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。1、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒辦法”等。（四）迎送禮1、賓客來到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動攙扶。2、對重要外賓來店或離店，酒店要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。（五）操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不能大聲喧嘩，不能開玩笑，不能哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜。（六）握手禮握手禮是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。酒店管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：（六）握手禮握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。握手的順序：同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。（六）握手禮握手的方法：1、一定要右手握手。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。2、握手時間一般2~5秒為宜。3、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度。與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。4、行握手禮時，要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、握手要講究衛(wèi)生。如果不