禮儀禮節(jié)培訓(xùn)(上)

有禮走遍天下—酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（上）

概念解析禮儀禮節(jié)——禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候等慣用的形式和規(guī)范重要的第一印象

一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別

人第一印象的機(jī)會(huì)！人的印象形成=55%外表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言

首輪效應(yīng)課程內(nèi)容一、規(guī)范的儀容儀表二、得體的語(yǔ)言禮儀三、優(yōu)雅的舉止禮儀四、服務(wù)言談規(guī)范五、電話接聽規(guī)范

◆頭發(fā)◆面容

◆制服◆名牌

◆指甲◆鞋襪

◆飾品◆個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范的儀容儀表儀容儀表---

頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：

男：※前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；女：※用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起，

※

短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；

※劉海必須整潔，不可遮過(guò)眉毛；※

允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；

※不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

儀容儀表---

頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：

※散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；※怪異的染發(fā)、卷發(fā)；※其他顏色的頭飾；※頭發(fā)遮住面頰；※“不等式”發(fā)型；※光頭；※蓬松的發(fā)式。

儀容儀表---

面容標(biāo)準(zhǔn)：

※眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露；※女員工應(yīng)化淡妝，※用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；※男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，※堅(jiān)持每天剃須；※不得使用香味過(guò)濃的化妝品。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：

※制服必須整潔、合體、熨燙平整※系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈※無(wú)線頭、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損※著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)※袖口和褲腳不可挽起※口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物※筆不可露出襯衣或褲子口袋儀容儀表---制服非標(biāo)準(zhǔn)：

※制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；※制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；※制服不合體，梳子或筆露出口袋；※口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物；※內(nèi)衣顏色可以透過(guò)制服明顯看到。儀容儀表---制服要點(diǎn)：

※襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm※襯衫衣袖要長(zhǎng)于西裝袖子1.2cm儀容儀表---

名牌標(biāo)準(zhǔn)：

※工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；

※保持工卡的干凈、清潔；

※沒有任何污損。

※指甲干凈、修理整齊；

※不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)尖）；

※不得涂抹有色指甲油。標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表—指甲儀容儀表---

鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：※黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾；男：※深棕或黑色淺口低跟皮鞋；

※部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；

※鞋子干凈整潔無(wú)破損；

※皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---

鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)

※附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子；

※很刺眼的時(shí)裝鞋；

※細(xì)高跟鞋；

※臟、破損及未擦的鞋子；

※鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；

※帶有圖案或花紋的襪子。儀容儀表---

飾品標(biāo)準(zhǔn)

※只允許佩帶一塊手表；

※只允許戴一枚戒指；

※手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；

※只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；

※可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---

個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

※每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；

※每天洗澡、經(jīng)常洗手；※口中不得有異味發(fā)出；

※避免使用香味過(guò)濃的香水；

※上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表小故事缺失的指甲油某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于泉州某酒店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事來(lái)到餐廳打算慶祝一下，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，吳先生他們很滿意?？墒钱?dāng)開始上菜時(shí)，吳先生卻突然看到這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊，“不知是不是掉入我的菜里了？”吳先生心里想，但為了不驚擾其他客人用餐，他并沒有將懷疑說(shuō)出來(lái)，而是心里一直存著不舒服勉強(qiáng)吃完了這頓飯，并且決定以后再也不住這家飯店了。

得體的語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀---

稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）3、XX女士（可以稱呼已婚女性）4、可以用職務(wù)來(lái)稱呼客人（XX主任、XX書記）5、可以用職業(yè)來(lái)稱呼客人（XX老師、XX教授）語(yǔ)言禮儀---

稱呼要點(diǎn)：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方的姓名小故事被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為我的一位外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒有，從來(lái)沒有打聽過(guò)，他為難地抓了抓后腦勺想想說(shuō)：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問(wèn)那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。于是再次敲開客人房門：“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說(shuō)：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”啪一聲，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。語(yǔ)言禮儀---

禮貌用語(yǔ)※問(wèn)候用語(yǔ)-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！※迎送用語(yǔ)-歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！-請(qǐng)走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！語(yǔ)言禮儀---

禮貌用語(yǔ)※請(qǐng)托用語(yǔ)-請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、-拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照

※致謝用語(yǔ)-XX先生，謝謝！-十分感謝！萬(wàn)分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！語(yǔ)言禮儀---

禮貌用語(yǔ)征詢用語(yǔ)-我能為您做點(diǎn)什么？-請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？-您覺得這個(gè)怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是不是先看一下房間？-您不介意我來(lái)幫助您吧！語(yǔ)言禮儀---

禮貌用語(yǔ)征詢用語(yǔ)-我能為您做點(diǎn)什么？-請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？-您覺得這個(gè)怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是不是先看一下房間？-您不介意我來(lái)幫助您吧！語(yǔ)言禮儀---

禮貌用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)-請(qǐng)稍等！-好的，沒問(wèn)題！-好的，我馬上過(guò)來(lái)！-這是我的榮幸！不客氣！-不用謝，這是我應(yīng)該做的!贊賞用語(yǔ)-感謝您的支持！語(yǔ)言禮儀---

禮貌用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)-祝您生日快樂(lè)！-祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)-很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。-對(duì)不起，讓您久等了！-實(shí)在對(duì)不起！小故事“謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？語(yǔ)言禮儀---

禮貌用語(yǔ)十字服務(wù)用語(yǔ)——“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”語(yǔ)言禮儀---

談吐話題——1、學(xué)會(huì)贊美賓客，但要找出你確實(shí)欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對(duì)方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時(shí)要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕、旁若無(wú)人；6、當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，要耐心傾聽，目光要注視對(duì)方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動(dòng)作；7、談話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈、大聲說(shuō)話或放聲大笑；8、不要與談話對(duì)方離得過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，談話時(shí)保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。小故事您還要飯嗎？在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。服務(wù)言談規(guī)范言談距離與客人對(duì)話宜保持1米左右的距離；個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮個(gè)子的顧客詢問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。

言談視線與客人言談要環(huán)視對(duì)方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)躬身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切；與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。言談避諱

與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等；對(duì)客人的問(wèn)詢不能簡(jiǎn)單地說(shuō)”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬?zèng)]有、不行的問(wèn)題，可提出解決的建議；不講有損酒店形象的語(yǔ)言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問(wèn)題；不對(duì)客人褒貶本地區(qū)其它酒店；三人以上對(duì)話，不要使用第三者聽不懂的語(yǔ)言。言談注意事項(xiàng)

與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？