溝通技巧培訓(xùn)

有效溝通培訓(xùn)培訓(xùn)講師：

溫盛華2016/05/26注意！請(qǐng)把手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)！積極參與討論！目錄1、溝通的意義和模式2、溝通的障礙和原因3、如何克服溝通障礙4、溝通方式：聽和說(shuō)5、如何進(jìn)行跨部門溝通什么叫溝通

溝通模式信息

反饋

一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模式發(fā)送方接收方溝通的管道一、面對(duì)面談話二、大會(huì)、小會(huì)、三、電話四、電子郵件、OA、QQ五、信件或文件六、通知或公告企業(yè)建立暢通的溝通渠道（1）部屬：早會(huì)、例會(huì)、面談、公布、指令、匯報(bào)、述職……（2）上司：提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)、決策信息、反映問(wèn)題、抱怨、遭遇困難等。爭(zhēng)取時(shí)間、機(jī)會(huì)和方式。一、溝通的意義和模式1、管理與溝通

溝通的三種類別：人際溝通——目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系態(tài)度感受工作溝通——目的：達(dá)成工作績(jī)效核心：準(zhǔn)確簡(jiǎn)單高效商務(wù)溝通——目的：贏得顧客合約核心：互利雙贏合作管理者就是溝通者高級(jí)管理人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通。普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。如果你不是一個(gè)有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報(bào)，包括個(gè)人和工作的更大滿足感。組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。溝通在管理上的功能

一、可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)二、可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧三、可以使管理挖掘真相、排除誤解四、可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感五、可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾六、可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力七、可以收集資訊、使團(tuán)隊(duì)狀況共享八、可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)溝通的原則

簡(jiǎn)單清楚直接準(zhǔn)確二、溝通的障礙和原因1、溝通的障礙表現(xiàn)：研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。三個(gè)層次的溝通障礙1、傾聽障礙2、理解障礙3、認(rèn)同障礙溝通的常見陷阱：

傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、自我標(biāo)榜3、諷刺挖苦4、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令5、命令6、威脅7、多余的勸告回避8、模棱兩可9、保留信息10、轉(zhuǎn)移注意力語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽到的60%記住的20%1個(gè)月后？%傳遞信息的你接收信息的人上司所說(shuō)的話1）你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。溝通無(wú)效實(shí)例上司所說(shuō)的話2）那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。溝通無(wú)效實(shí)例

1、不同階段的障礙與應(yīng)對(duì)階段1：整理信息的內(nèi)容障礙：信息不完整；信息不精確，未能真正表達(dá)你的意思。舉例：你沒(méi)有指出某項(xiàng)工作的最后期限；本想召開一次緊急會(huì)議，卻表述為想找個(gè)時(shí)間聊聊。措施：最后確認(rèn)所要講述內(nèi)容中已包括了所有要點(diǎn)，確切地表述了你的意思。三、如何克服溝通障礙階段2：恰當(dāng)表達(dá)信息

障礙：信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。舉例：對(duì)于業(yè)外人士，你使用了太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；你說(shuō)話的語(yǔ)氣聽上去令“聽眾”很反感；說(shuō)話速度太快。措施：根據(jù)接受對(duì)象的不同，調(diào)整表述方法的難度、風(fēng)格、語(yǔ)氣等以適應(yīng)“聽眾”的需要，并且表明你的感受。20階段3：讓對(duì)方準(zhǔn)備就緒障礙：接受方尚未作好準(zhǔn)備接收信息。舉例：接受方正忙于另一項(xiàng)工作而注意力不在這項(xiàng)工作。措施：確認(rèn)信息到達(dá)接受方時(shí)未受到任何干擾，而且接受方在信息開始發(fā)送前已經(jīng)做好接收準(zhǔn)備。階段4：信息的確認(rèn)

障礙：沒(méi)有盡力去獲得或聽取反饋信息，所以沒(méi)有得到反饋信息，不知信息是否已被對(duì)方正確理解。舉例：你沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)接受方已經(jīng)很明白你的意思，結(jié)果導(dǎo)致工作未能按時(shí)完成。措施：通過(guò)反饋信息及時(shí)核實(shí)信息到達(dá)了接受方并被正確理解――向“聽眾”提出問(wèn)題并聽取他們的意見。這是計(jì)劃執(zhí)行前核實(shí)信息是否被大家所理解的最后一個(gè)機(jī)會(huì)。

作業(yè)：1、我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞔嬖谥男┲饕獪贤ㄕ系K呢？舉實(shí)例？美國(guó)《溝通雜志》調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間

45%在聽16%在看和讀

30%在問(wèn)和說(shuō)9%在寫

聽、說(shuō)、看、寫是我們最主要的溝通方法。四、溝通方式：聽和說(shuō)

——傾聽和表達(dá)什么是傾聽？?jī)A聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受傾聽的障礙影響聽的各種客觀障礙：噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言?shī)A雜著外語(yǔ)的表述身體狀態(tài)不佳對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解傾聽的障礙影響聽的各種主觀障礙：沒(méi)有參與感語(yǔ)不投機(jī)害怕聽其他人說(shuō)傾聽并不意味著接受傾聽的要點(diǎn)首先忘掉自己立場(chǎng)和見解讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）聽的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許不走神注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)

聽的兩大問(wèn)題：

※大部分人最多是中等聽者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。

※能不能聽懂并以同理心理解對(duì)方。

讓聆聽成為一種習(xí)慣。語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn)修辭的作用：把話說(shuō)好語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出情緒、重點(diǎn)、心意和立場(chǎng)成功表達(dá)的語(yǔ)言基本功選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)——對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)善于捕捉最佳時(shí)機(jī)答的技巧：選擇回答的時(shí)機(jī)并非有問(wèn)必答記錄下所有的問(wèn)題先思考成熟再開口對(duì)方真正需要時(shí)才回答五、如何進(jìn)行跨部門溝通（1）取得上級(jí)的支持（2）簡(jiǎn)化通道，應(yīng)面對(duì)面（3）情緒緩和，尊重雙贏（4）必要工具“工作聯(lián)絡(luò)單”企業(yè)內(nèi)各部門之間溝通與協(xié)調(diào)存在的問(wèn)題（一)溝通途徑不夠部門之間需要增進(jìn)了解，溝通途徑不夠。片面性的信息往往會(huì)在某一問(wèn)題暴露后，引發(fā)類似用人、工作量、職責(zé)的討論，而這討論的結(jié)果如果得不到有效的疏通，極易造成相互間的隔閡?？绮块T溝通存在的常見問(wèn)題及癥結(jié)

（一）、“這不是我們的責(zé)任”

（二）、“為什么不早說(shuō)？”

（三）、“我也沒(méi)辦法”

（四）、“我到底聽誰(shuí)的？”（二)部門之間信息傳遞脫節(jié)現(xiàn)在的信息傳遞和協(xié)調(diào)工作只能局限于某一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行。而這種溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果是：能夠分清當(dāng)前主次，解決當(dāng)前的主要矛盾，而根本問(wèn)題得不到解決，可能轉(zhuǎn)變?yōu)楹罄m(xù)的主要矛盾。（三）溝通效率低相互之間沒(méi)有相應(yīng)的約束力，什么時(shí)候做完，完成到什么程度沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定。溝通窗口不明確，職層溝通不順暢。（四）暴露問(wèn)題的力度不夠

溝通過(guò)程中，需要暴露更多的問(wèn)題。很多人往往不希望將溝通會(huì)議的氣氛搞僵，很多問(wèn)題被掩蓋起來(lái)。而暴露問(wèn)題，特別是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，恰恰是解決問(wèn)題的前提。問(wèn)題溝通四步驟

（一）、找到責(zé)任崗位直接去溝通

（二）、找該崗