第2章客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

第2章

客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí),將能夠:掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義;掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征;掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系;理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的含義;掌握客戶(hù)智能的含義;掌握IDIC模型的內(nèi)容。1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)自80年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展??铺乩盏摹按笫袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”,改善外部環(huán)境。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系,已從單純的客戶(hù)關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)范圍就從客戶(hù)市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷(xiāo)商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義和范圍。

2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征

所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征:(1)雙向溝通(2)合作(3)雙贏(4)親密(5)控制。

3.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營(yíng)銷(xiāo)處理方法,主要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來(lái)等數(shù)據(jù)搜集、存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中,經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)分析后,可以精確地了解消費(fèi)者的需求、購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi)能力等信息,并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將這些信息在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商以及企業(yè)員工內(nèi)部之間進(jìn)行溝通和共享,在此基礎(chǔ)上制定出更加理性化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方法和營(yíng)銷(xiāo)策略,為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù),達(dá)到滿足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的。

4.客戶(hù)智能及其體系框架客戶(hù)智能,是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。

客戶(hù)智能體系框架5.IDIC模型IDIC識(shí)別客戶(hù)(Identify)差異分析(

Differentiate)保持互動(dòng)(

Interactive

)定制營(yíng)銷(xiāo)(Customize)小結(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義

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