寬帶用戶群障礙攔截與分析

寬帶用戶群障礙攔截與分析第一頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)歷程主要功能效果及不足提升方向目錄痛點(diǎn)第二頁，共三十四頁，2022年，8月28日痛點(diǎn)公客系統(tǒng)建設(shè)前：痛點(diǎn)一：首次故障攔截率低

公客系統(tǒng)建設(shè)前，故障派單通過華為客服09版系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，無故障/群障攔截功能，故障過濾/攔截完全依靠寬帶專家的個(gè)人能力及經(jīng)驗(yàn)，人員素質(zhì)要求高，攔截率低。

痛點(diǎn)二：運(yùn)維效率低

系統(tǒng)只有PC版，只能流轉(zhuǎn)到分公司，分公司再通過電話/短信通知一線維護(hù)人員維修，維修人員維修完成后通過電話反饋分公司，工單不透明，同時(shí)缺乏有效故障定位手段，問題解決及時(shí)率差，問題處理周期無法保障。

痛點(diǎn)三：無效上門率高

無端到端定位手段，生成的問題單大多需先上門處理，造成50%左右的無效上門。

痛點(diǎn)四：客戶感知差

存在大量重復(fù)故障/投訴，再上加缺乏系統(tǒng)的過程指標(biāo)管控，嚴(yán)重影響客戶感知。第三頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)歷程主要功能效果及不足提升方向目錄痛點(diǎn)第四頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)歷程第五頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)歷程主要功能效果及不足提升方向目錄痛點(diǎn)第六頁，共三十四頁，2022年，8月28日系統(tǒng)功能總覽故障預(yù)處理統(tǒng)一視圖快捷操作導(dǎo)航流程快捷查詢定單管理定單接收業(yè)務(wù)開通定單監(jiān)控異常單監(jiān)控流程規(guī)則管理數(shù)據(jù)稽核過程分析微信應(yīng)用自助報(bào)障人工客服自助排障密碼修改附近營業(yè)廳寬帶覆蓋查詢手機(jī)營業(yè)廳裝維調(diào)度自動(dòng)派單群障管理語音回訪預(yù)約改約工單池管理調(diào)度規(guī)則管理工單池管理手機(jī)應(yīng)用派單/轉(zhuǎn)派回單/退單預(yù)約/改約配終端管理視圖綜合展現(xiàn)群障攔截裝維進(jìn)度查詢自動(dòng)激活定單轉(zhuǎn)換網(wǎng)元施工規(guī)則管理工單監(jiān)控網(wǎng)元監(jiān)控短信督導(dǎo)流程時(shí)限管理系統(tǒng)管理綜合接口修障分析裝移機(jī)分析趨勢分析裝維透明化展示微信瀏覽器手機(jī)APP第七頁，共三十四頁，2022年，8月28日預(yù)處理（1/2）-使客服代表成為故障處理專家，

提升首次呼叫解決率固網(wǎng)用戶10010客服故障申告統(tǒng)一視圖展示客戶信息群障攔截故障導(dǎo)航流程預(yù)處理否是否定位故障一鍵派單給裝維調(diào)度無群障按照流程提示處理是CRM系統(tǒng)典型的客服代表故障處理過程：AAA平臺調(diào)度子系統(tǒng)激活子系統(tǒng)接口客服中心最終用戶維修人員整合分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，固化經(jīng)過實(shí)踐的故障處理經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)航式流程，引導(dǎo)客服代表來處理一般性用戶側(cè)故障及部分電信側(cè)簡單數(shù)據(jù)問題導(dǎo)致的故障。改善“首次呼叫解決率”，促進(jìn)知識積累，降低培訓(xùn)成本；同時(shí)，因?yàn)椴糠止收咸幚砬耙疲瑪r截了大部分用戶側(cè)故障進(jìn)入故障處理流程，降低了后端壓力。減少了工單處理，減少上門施工，加快了故障處理速度，降低維護(hù)成本故障解決快，減少了投訴，提升了客戶感知！第八頁，共三十四頁，2022年，8月28日預(yù)處理（2/2）-客戶信息豐富、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目前已經(jīng)梳理固化了30多個(gè)故障現(xiàn)象，20多個(gè)導(dǎo)航式故障處理流程第九頁，共三十四頁，2022年，8月28日定單管理-工單全程自動(dòng)調(diào)度提升局內(nèi)施工效率定單管理（子系統(tǒng)）作為裝移拆工單及停復(fù)機(jī)工單的調(diào)度管理中心，根據(jù)產(chǎn)品+動(dòng)作來進(jìn)行業(yè)務(wù)區(qū)分以便啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程，使工單在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)中自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，同時(shí)支持對工單執(zhí)行過程的全流程監(jiān)控；目前支持的業(yè)務(wù)主要有：ADSL、EOC、LAN、FTTH、NGN固話、普通固話等產(chǎn)品的裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)、加裝、停機(jī)、復(fù)機(jī)、改速率、改附加服務(wù)。CRM自動(dòng)激活號線資源裝維調(diào)度回單/退單資源配置單/退單網(wǎng)絡(luò)施工單退單定單（含撤單）/停復(fù)機(jī)工單/追單定單管理退單外線施工單/配終端工單回單公客支撐系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置產(chǎn)品、事件、產(chǎn)品服務(wù)、流程時(shí)限、環(huán)節(jié)時(shí)限、工單處理人等動(dòng)態(tài)配置。服務(wù)適配流程版本及流程規(guī)則的可視化配置，可靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)需求變更，成熟業(yè)務(wù)變更4小時(shí)完成，服務(wù)適配度高靈活派單人工環(huán)節(jié)的派單靈活，支持事先配置與即時(shí)調(diào)度，回單模式多樣化?？梢暱蓽y流程、環(huán)節(jié)可圖形化展現(xiàn)，操作、處理過程、處理時(shí)限全程記錄，服務(wù)過程可測量。第十頁，共三十四頁，2022年，8月28日自動(dòng)激活-提升網(wǎng)絡(luò)實(shí)施安全性，降低運(yùn)維成本自動(dòng)激活網(wǎng)絡(luò)施工單定單管理退單AAA數(shù)據(jù)認(rèn)證NGN(SoftX3000)軟交換激活賬號激活PSTN(CC08)端局激活設(shè)備激活綜合網(wǎng)管自動(dòng)激活（子系統(tǒng)）統(tǒng)一對后端平臺施工，避免了多應(yīng)用同時(shí)與多個(gè)后端平臺打交道引起的規(guī)范性問題及安全性問題；同時(shí)，系統(tǒng)引入了規(guī)則引擎平臺，業(yè)務(wù)人員可以通過自然語言來實(shí)現(xiàn)激活規(guī)則的配置，系統(tǒng)根據(jù)配置實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)激活，無需人工干預(yù)工單解析子單調(diào)度指令生成網(wǎng)元施工工單校驗(yàn)、業(yè)務(wù)識別工單拆分、子單合并子單優(yōu)先級根據(jù)網(wǎng)元、子單優(yōu)先級、依賴關(guān)系進(jìn)行工單調(diào)度對每個(gè)子單，根據(jù)規(guī)則庫，結(jié)合指令模板生成激活指令根據(jù)接口協(xié)議庫向平臺發(fā)送激活指令，并記錄接收返回靈活的規(guī)則引擎平臺自然語言配置，能作為知識積累，能快速支撐業(yè)務(wù)上線，已有平臺接入新業(yè)務(wù)2小時(shí)配置完成；變更痕跡全紀(jì)錄，安全性更高可擴(kuò)展的網(wǎng)元協(xié)議庫插件式網(wǎng)元協(xié)議框架，可以接入任何網(wǎng)元平臺，適應(yīng)性強(qiáng)，對新網(wǎng)元接入、網(wǎng)元平臺升級及網(wǎng)元平臺替換能提供快速支撐激活時(shí)間更快如網(wǎng)元平臺支持多客戶端，可通過增加線程數(shù)增加并發(fā)，縮短處理時(shí)間，減少忙時(shí)擁堵；第十一頁，共三十四頁，2022年，8月28日裝維調(diào)度（1/4）-扁平化、自動(dòng)化手段提升裝維效率故障受理群障攔截自動(dòng)回訪人工回訪施工裝移拆受理自動(dòng)回訪人工回訪施工資源配置自動(dòng)激活工單歸檔自動(dòng)派單轉(zhuǎn)派/調(diào)度預(yù)約/改約施工/回單裝維調(diào)度以“工單池管理”為基礎(chǔ)、以客戶為中心，量化施工過程，自動(dòng)派單到施工人員，提高生產(chǎn)效率，提升客戶體驗(yàn)與滿意度。語音自助網(wǎng)上營業(yè)廳微信客服10010客服營業(yè)廳自動(dòng)派單：直接根據(jù)設(shè)備派單到人，更加扁平化，更快捷。預(yù)約改約：引入預(yù)約改約管理，統(tǒng)一上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。自動(dòng)回訪：優(yōu)先自動(dòng)語音回訪，不成功才人工回訪，降低人力成本。工單池管理：量化各施工過程，考核有據(jù)可依，支撐精細(xì)化管理。第十二頁，共三十四頁，2022年，8月28日裝維調(diào)度（2/4）-群障攔截及應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)化提升客戶感知群障用戶池：針對工程障礙及大面積障礙，通過設(shè)備與用戶關(guān)系，生成群障池及統(tǒng)一應(yīng)答口徑綜合網(wǎng)管系統(tǒng)人工發(fā)現(xiàn)局站局站+交接箱局站+ONU局站+分光器（一級）局站+直配線序局站+交換機(jī)告警人工錄入公眾客戶服務(wù)支撐群障用戶池設(shè)備用戶關(guān)系維修人員攔截、統(tǒng)一應(yīng)答口徑最終用戶派單、故障處理群障攔截：客戶報(bào)障后，如屬于群障用戶，則僅使用“統(tǒng)一應(yīng)答口徑”回復(fù)客戶，不派單，減少向后端的派單，降低運(yùn)維成本事后回訪：群障修復(fù)后，對已經(jīng)報(bào)障的用戶進(jìn)行回訪，提升客戶感知第十三頁，共三十四頁，2022年，8月28日裝維調(diào)度（3/4）-多手段提升施工效率建設(shè)前：施工多依賴電腦，完工后還要及時(shí)返回公司處理工單。建設(shè)前：外線人員每天需要到綜調(diào)處拿單后再進(jìn)行上門施工。現(xiàn)在：系統(tǒng)自動(dòng)派單到裝維人員，同時(shí)有短信提醒，可以在PC端或者手機(jī)app上實(shí)時(shí)查看，更方便現(xiàn)在：常用工單操作都已經(jīng)前置到手機(jī)app上，可以很方便的通過手機(jī)app來完成轉(zhuǎn)派、預(yù)約改約、回單退單及配終端等操作。第十四頁，共三十四頁，2022年，8月28日裝維調(diào)度（4/4）-便捷的運(yùn)營支撐手段手機(jī)管理視圖：在手機(jī)app上展示重點(diǎn)考核指標(biāo)，方便進(jìn)行隨時(shí)隨地的查看。短信督導(dǎo)：實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)在途裝維工單，根據(jù)工單時(shí)限，進(jìn)行分級多次提醒，工單時(shí)限剩8小時(shí)、4小時(shí)、2小時(shí)和超時(shí)時(shí)，會(huì)分別提醒到調(diào)度人員、片區(qū)主管、州市副總。第十五頁，共三十四頁，2022年，8月28日微信應(yīng)用-拓展接觸渠道，增加客戶粘性，提升客戶感知密碼修改、充值繳費(fèi)、在途單查詢等：客戶可隨時(shí)隨地的來完成一些自助操作。自助報(bào)障、排障：拓展接觸途徑，緩解10010壓力；降低用戶側(cè)一般故障支撐人力，提升客戶自助快捷排障體驗(yàn)。附近營業(yè)廳、寬帶覆蓋查詢、人工服務(wù)：方便用戶咨詢、辦理聯(lián)通業(yè)務(wù)。第十六頁，共三十四頁，2022年，8月28日服務(wù)過程分析-豐富的報(bào)表，支撐精細(xì)化運(yùn)營系統(tǒng)中共有各類指標(biāo)報(bào)表79個(gè)，有效的支撐了生產(chǎn)運(yùn)營第十七頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)歷程主要功能效果及不足提升方向目錄痛點(diǎn)第十八頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)效果（1/4）-快系統(tǒng)建成后，修障、裝機(jī)平均歷時(shí)縮短30%；裝機(jī)、修障自動(dòng)派單到一線維護(hù)人員的成功率由0提升至99%，大幅縮短歷時(shí)，自動(dòng)激活成功率提升20%。第十九頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)效果（2/4）-少三步減少向后端運(yùn)維派單，前移后端工作至客服，提升服務(wù)質(zhì)量；自動(dòng)回訪降低了客服人工回訪投入，降低了運(yùn)維成本客戶統(tǒng)一視圖通過客戶統(tǒng)一視圖，快捷操作例如密碼重置、解綁、清除在線等處理常見問題預(yù)處理通過固化的預(yù)處理導(dǎo)航流程，引導(dǎo)客服人員進(jìn)行故障預(yù)判與故障處理，把部分運(yùn)維人員的工作前移至客服，減少不必要派單群障、重障攔截通過與網(wǎng)管、資源系統(tǒng)接口，預(yù)判客戶是否受群障影響，如受影響則不派單驗(yàn)證客戶申告的故障是否已經(jīng)受理過，如是則只催單不重復(fù)派單工單量減少，處理速度加快，客戶滿意度增加第二十頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)效果（3/4）-精精細(xì)運(yùn)營

通過“裝維調(diào)度”對裝維人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度管理，提升管理效率通過“短信督導(dǎo)”實(shí)施監(jiān)控各類在途工單情況，及時(shí)提醒各級管理人員及裝維人員處理，保障服務(wù)質(zhì)量豐富的月、日考核報(bào)表，監(jiān)視服務(wù)過程，保障管理的精細(xì)化及有效性，如：及時(shí)率、退單率、重修率、撤單率等利用智能終端,實(shí)現(xiàn)工單常用如回單、在線資源操作、現(xiàn)場拍照等，提高裝維便捷性，提升裝維效率第二十一頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)效果（4/4）-優(yōu)預(yù)處理流程的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答，規(guī)范應(yīng)答內(nèi)容，提供無差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過集中預(yù)約與及時(shí)回訪，確保服務(wù)規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化施工人員綜調(diào)中心公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)預(yù)約預(yù)約/裝機(jī)回訪客服中心故障回訪自動(dòng)語音裝維自動(dòng)回訪第二十二頁，共三十四頁，2022年，8月28日不足之處數(shù)據(jù)工具管控?cái)?shù)據(jù)資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率還需再提升，資源不準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致“自動(dòng)激活不成功”、“外線施工自動(dòng)派單不成功”、“群障攔截率降低”、“外線施工時(shí)間延長”等多個(gè)運(yùn)維問題，人工干預(yù)增多，運(yùn)維成本增加，客戶感知下降工具端到端質(zhì)量分析缺乏手段，影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題不能快速精確定位，不能針對性通過更新改造項(xiàng)目解決質(zhì)量問題；故障修復(fù)時(shí)，缺乏足夠的自動(dòng)化故障定位工具，故障定位時(shí)間延長導(dǎo)致故障修復(fù)時(shí)間增加，客戶感知與滿意度會(huì)降低。管控外線施工還存在施工人員上門不及時(shí)的情況，需要加強(qiáng)管控，提升客戶感知；目前對外線人員的考核手段還停留在人工方式，效率較低。第二十三頁，共三十四頁，2022年，8月28日面臨的新問題從總部2014年中國聯(lián)通滿意度報(bào)告看出，云南聯(lián)通在修障滿意度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度方面均低于本地主要競爭對手，主要存在的問題：問題一：端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析整治缺乏手段

缺乏整合的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析、診斷手段，需要有針對性的解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題。

問題二：代維管理水平需進(jìn)一步提升

維護(hù)量提取不自動(dòng)，薪酬計(jì)算不自動(dòng)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，存在人為導(dǎo)致獎(jiǎng)罰不公現(xiàn)象，影響維護(hù)人員積極性。

問題三：故障診斷手段落后無一鍵故障診斷手段，不能精確指導(dǎo)維護(hù)人員故障處理。

問題四：預(yù)約、履約提升空間大

增加接觸面是提升滿意度最有效措施，預(yù)約、履約由代維人員執(zhí)行，真實(shí)性、及時(shí)性驗(yàn)證缺乏管控手段。第二十四頁，共三十四頁，2022年，8月28日建設(shè)歷程主要功能效果及不足提升方向目錄痛點(diǎn)第二十五頁，共三十四頁，2022年，8月28日加強(qiáng)資源稽核，提升資源準(zhǔn)確率綜合網(wǎng)管號線資源專業(yè)網(wǎng)管IP地址設(shè)備屬性設(shè)備點(diǎn)比對機(jī)架、機(jī)框板卡、端口容量比對IP地址設(shè)備屬性序號比對每日一核三步比對資源一致性由號線資源系統(tǒng)每日運(yùn)行后臺比對腳本，與綜合網(wǎng)管、專業(yè)網(wǎng)管進(jìn)行資源信息一致性比對，不一致數(shù)據(jù)每日通報(bào)州市公司修改，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改，否則納入考核。第二十六頁，共三十四頁，2022年，8月28日寬帶自服務(wù)助手客戶自服務(wù)客戶自主提速客戶自動(dòng)測速客戶故障自診斷客戶二維碼故障報(bào)障客戶故障自修復(fù)客戶上網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)測（軟件探針）寬帶服務(wù)支撐平臺寬帶故障大面積攔截寬帶網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)故障預(yù)處理寬帶網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)信息查詢寬帶網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)故障診斷寬帶網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)故障修復(fù)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測平臺質(zhì)量監(jiān)測故障告警主動(dòng)測試質(zhì)量預(yù)警統(tǒng)計(jì)分析綜合應(yīng)用寬帶測速平臺寬帶客戶自助測速新裝機(jī)竣工測速修障竣工測速測速結(jié)果關(guān)聯(lián)分析完善端到端系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量第二十七頁，共三十四頁，2022年，8月28日完善群障攔截功能，快速識別和攔截大面積投訴完善FTTH群障攔截功能，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)FTTH客戶故障報(bào)障時(shí)，通過邏輯判斷方法及結(jié)合廠家專業(yè)網(wǎng)管，快速識別定位皮線、配線光纜、主干光纜故障，同時(shí)依據(jù)識別結(jié)果主動(dòng)啟動(dòng)群障攔截，提升客戶感知。第二十八頁，共三十四頁，2022年，8月28日完善家庭路由器故障處理能力，降低上門率訴目前80%以上的家庭通過自購路由器拓展上網(wǎng)，目前故障處理上門量的30%-40%是處理客戶路由器故障，迫切需要完善系統(tǒng)功能，自動(dòng)識別客戶家路由器品牌及型號，結(jié)合路由器知識庫建立，指導(dǎo)客戶進(jìn)行路由器故障處理，降低上門率，提升客戶感知。第二十九頁，共三十四頁，2022年，8月28日寬帶上網(wǎng)助手，降低客戶投訴自助服務(wù)：為用戶提供續(xù)費(fèi)、繳費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)測速、網(wǎng)絡(luò)體檢、提速等一系列自助服務(wù)手段，并指導(dǎo)用戶對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行配置與優(yōu)化，提升用戶服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)采集：感知用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量真實(shí)信息，采集用戶上網(wǎng)信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)運(yùn)營：提供在線充值、商城、應(yīng)用集成、應(yīng)用下載、智能提速等多種能力支撐寬帶精細(xì)化營運(yùn)，拓展寬帶相關(guān)增值服務(wù)故障快速處理、投訴攔截：為用戶提供“一鍵式故障診斷”、“一鍵式故障修復(fù)”，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)處理、達(dá)到投訴攔截的目的寬帶自服務(wù)助手寬帶自服務(wù)助手是通過PC客戶端、手機(jī)APP、網(wǎng)頁等方式，提供給寬帶用戶自助故障診斷、自助故障申告、自助業(yè)務(wù)辦理的便捷服務(wù)平臺。作為用戶桌面寬帶產(chǎn)品專業(yè)輔助工具，專注寬帶管道末端故障，提供常見故障一鍵式修復(fù)，上網(wǎng)環(huán)境優(yōu)化，家庭網(wǎng)絡(luò)管理等實(shí)用功能，從用戶側(cè)源頭降低客戶投訴，提升用戶滿意度。第三十頁，共三十四頁，2022年，8月28日故障定位處理

關(guān)聯(lián)通告、告警信息，精確關(guān)聯(lián)設(shè)備并結(jié)合影響用戶信息直觀展現(xiàn)單用戶業(yè)務(wù)拓?fù)?；故障診斷測試對用戶的申告提供全業(yè)務(wù)測試，可定位到具體的線路、設(shè)備、端口等故障，并提供處理建議；設(shè)備管理例行巡檢，定期檢測指定設(shè)備的性能情況，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)及其業(yè)務(wù)運(yùn)行的問題終端關(guān)聯(lián)家庭網(wǎng)關(guān)的設(shè)備注冊，初始化自動(dòng)配置，遠(yuǎn)程故障診斷修復(fù)和設(shè)備監(jiān)控等告警拓?fù)淇梢暬\斷過程可視化

診斷對象可視化123通過主動(dòng)方式服務(wù)用戶，快速解決用戶側(cè)問題，降低投訴量，提升客戶感知用戶客服網(wǎng)維外線幫助10010定位故障，提升一次解決率，攔截群障進(jìn)入故障維護(hù)流程，降低后端壓力，減少上門為裝維人員提供全面的測試與修復(fù)手段，進(jìn)行精確的故障定位，降低成本，提升外線效率專業(yè)測試幫助專業(yè)人員深度定位故障，快速解決，智能排障，降低故障定位和解決時(shí)間完善預(yù)處理功能，建設(shè)專家一鍵診斷第三十一頁，共三十四頁，2022年，8月28日一鍵診斷措施通過對一鍵診斷，實(shí)現(xiàn)對故障的精確定位與測試，并提供回復(fù)口徑與修復(fù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高，用戶感知的提升實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)全程故障診斷，從用戶線路、到家庭網(wǎng)關(guān)、機(jī)頂盒、接入網(wǎng)（線路、設(shè)備）、承載網(wǎng)（鏈路、設(shè)備）、平臺（AAA、IPTV/OTT等平臺）測試。端到端故障診斷測試提升措施故障分層次精準(zhǔn)定位提供寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其承載業(yè)務(wù)（OLT、ONU、光纜、ODN等）（FTTH、IPTV等）資源拓?fù)渑c告警精準(zhǔn)定位。提供提供寬帶網(wǎng)絡(luò)及其承載業(yè)務(wù)故障一鍵快速診斷，以及常見典型故障的一鍵快速修復(fù)功能。故障一鍵修復(fù)操作集成寬帶群障及時(shí)推送提供寬帶網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)施工（割接、改造）影響客戶用戶的分析，能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)大面積故障及時(shí)推送相關(guān)人員，便于及時(shí)告知客戶、及時(shí)派單處理。第三十二頁，共三十四頁，2022年，8月28日端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，助力網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升（一）借助硬探針、軟件探針上傳的端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)，綜合分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，按月督促分公司加快存在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量區(qū)域的改造，如擴(kuò)容操作，從根本上解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，持續(xù)改善