便利店安全及突發(fā)事件處理技巧

——京博新能源“便利店后備店長”培訓(xùn)系列課程——便利店安全及突發(fā)事件處理技巧講師：柳傳智12目錄/contents便利店突發(fā)事件案例分類及處理方式基本的搶救人員措施

01便利店突發(fā)事件案例分類及處理方式PartOne便利店突發(fā)事件案例分類防盜管理防搶管理防火管理停電管理防盜管理一、防盜措施（一）、店長應(yīng)加強(qiáng)巡視，留意死角和多人聚集之處是否存在不安全因素。（二）、店長應(yīng)每日檢查收銀員交易明細(xì)，查看有無頻繁的開關(guān)錢箱和無交易登記或退貨現(xiàn)象。（三）、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個(gè)地方徘徊，應(yīng)上前詢問是否需要幫助。（四）、崗位員工發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)有偷竊、或是有偷盜跡象的，應(yīng)及時(shí)通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報(bào)店長。（五）、注意那些穿著反常的人，員工應(yīng)刻意不斷巡視門店并整理商品（六）、在門店發(fā)生混亂、包括爭辯、打斗、顧客酗酒、受傷時(shí)要格外留心，這種情況可能僅僅是為了引開你的注意力，以協(xié)助同謀在附近偷竊。（七）、員工購物應(yīng)在本班組下班后的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，上班時(shí)間不能進(jìn)行。（八）、不定期開展對門店的購物情況的檢查、錢箱的稽核、收銀員操作準(zhǔn)則測試活動(dòng)。（九）加強(qiáng)收銀操作規(guī)范和安全：（十）、門店布局避免出現(xiàn)死角。（十一）、貨架不應(yīng)太高（不要超過視線）。（十二）、可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡。（十三）、店長應(yīng)注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象。（十四）、貴重物品交接班時(shí)需互相清點(diǎn)，明確責(zé)任，加強(qiáng)防范。（十五）、門店工作人員的私人物品要在指定地方存放（無必要不可帶進(jìn)門店），任何物品帶出門店時(shí)一定要自覺打開并接受當(dāng)班店長檢查后方可放行。收銀員工上崗時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。（十六）、一切來訪人員不得進(jìn)入門店倉庫、宿舍，更不能再門店食宿過夜，包括其他門店人員，否則追究有關(guān)人員責(zé)任。二、方法與技巧：顧客很多時(shí)，門店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看場，員工站在方便可以看到整個(gè)門店的地方注意顧客東西，特別注意一些東張西望或左顧右盼的顧客。三、作案特點(diǎn)：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；拿報(bào)紙的；抱小孩ideas；假孕婦；“情侶”小偷；集團(tuán)轉(zhuǎn)移作案…….背帶子到門店的（特別是袋口批一件衣服的）戴眼鏡，穿T恤的四、事中處理：若在營業(yè)中，則須于顧客離開后，員工予以禮貌攔截（之前可適當(dāng)提醒），并邀請至辦公室內(nèi)處理；處理方式皆以收回被偷之物品、金錢或叫其購買即可，但事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，例如對方有暴力行為則一律送警方處理。防搶管理一、容易遭歹徒搶劫的門店特征（一）商品陳列零亂，說明疏于管理；（二）燈光暗淡，門店一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境；（三）櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野；（四）太多錢財(cái)外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；（五）店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；二、事前預(yù)防（一）裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；（二）大額資金及時(shí)投幣；（三）盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；（四）提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)告知同事；（五）平時(shí)對店員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。技巧提示：晚間上班時(shí)，員工要注意門鈴響聲，顧客進(jìn)出可隨時(shí)注意；三、事中處理（一）保持冷靜；（二）不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；（三）雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看清楚，以免誤傷；（四）不必說服歹徒，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作；（五）記住歹徒的特征。四、事后跟進(jìn)（一）歹徒離開后立即報(bào)警，盡快通知店長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）小心保持現(xiàn)場，不要破壞證據(jù)；（三）被搶之后容易再次成為歹徒目標(biāo)，必須檢討改進(jìn)原有缺陷。防火管理一、事前預(yù)防（一）店內(nèi)禁止吸煙；（二）店長召集員工學(xué)習(xí)滅火設(shè)備使用方法；（三）隨時(shí)注意檢查插座插頭是否損壞；（四）平時(shí)使用生活用具要注意安全。二、事中處理（一）除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備；（二）立即打119火警電話，并報(bào)告店長；（三）聽從指揮，保持鎮(zhèn)定，迅速將現(xiàn)金及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置；（四）學(xué)會逃生的方法要領(lǐng)：1、發(fā)出求救信號；2、匍匐前進(jìn)；3、借助周邊工具逃生；4、不要吸入濃煙（濕毛巾捂鼻子）。停電管理1、配備應(yīng)急燈，保證必要的收款。2、配備UPS電源保證正常收款。3、若停電時(shí)間較長啟用發(fā)電機(jī)，保證冷凍食品質(zhì)量02基本的搶救人員措施PartOne觸電搶救的基本措施1.發(fā)生觸電后，應(yīng)立即使觸電者脫離電源，最妥善的方法是立即將電源電閘拉開，切斷電源，確保傷者脫離接觸電纜、電線或帶電的物體。如電源開關(guān)離現(xiàn)場太遠(yuǎn)或倉促間找不到電源開關(guān)，則應(yīng)用干燥的木器、竹竿、扁擔(dān)、橡膠制品、塑料制品等不導(dǎo)電物品將病人與電線或電器分開，或用木制長柄的刀斧砍斷帶電電線。分開了的電器仍處于帶電狀態(tài)，不可接觸。救助者切勿以手直接推拉、接觸或以金屬器具接觸病人，以保自身安全。2.若傷者清醒，呼吸、心跳自主，應(yīng)讓病人就地平臥，嚴(yán)密觀察，并送附近醫(yī)院急救。3.觸電者脫離電源后若意識喪失，救助者應(yīng)立即進(jìn)行下一步的搶救。使傷者仰臥在平地或木板上，頭向后仰，松解影響呼吸的上衣領(lǐng)口和腰帶，立即進(jìn)行口對口人工呼吸和胸外心臟按壓，并要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行，直至傷員清醒或出現(xiàn)尸僵、尸斑為止。在對傷員進(jìn)行心肺復(fù)蘇的同時(shí)要設(shè)法與附近的醫(yī)院取得聯(lián)系，以便為傷員爭取到更好的搶救條件。對于雷電擊傷的傷員也要采取相同的急救措施。4.在等待醫(yī)療援助期間，在電進(jìn)入和穿出的傷口處涂少量的抗菌或燒傷藥膏，以防止創(chuàng)面污染。同時(shí)使傷者保持仰臥位，腳和腿抬高。5.觸電者脫離電源后必須立即就地實(shí)施搶救，萬萬不能停止救治而長途送往醫(yī)院治療。觸電嚴(yán)重者應(yīng)邊送往醫(yī)院邊進(jìn)行急救且不能停止，一直到交給醫(yī)生。就地?fù)尵?，主要采用人工呼吸或胸外心臟擠壓法。因此，必須在電氣工作人員中普及急救方法，人人都會進(jìn)行，這樣才能實(shí)施就地?fù)尵取?.急救及護(hù)理必須堅(jiān)持到底，不得停止，直到觸電者經(jīng)醫(yī)生做出無法救活的診斷后方可停止。實(shí)施人工呼吸或胸外心臟擠壓等搶救方法時(shí)，可以幾個(gè)人輪流進(jìn)行，但萬萬不可輕易中斷；在送往醫(yī)院的途中仍必須堅(jiān)持救護(hù)，直至交給醫(yī)生。搶救中途，如觸電者皮膚由紫變紅、瞳孔由大變小，證明搶救有效；如觸電者嘴唇微動(dòng)并略有開合或眼皮微動(dòng)、或嗓內(nèi)有咽東西的微小動(dòng)作以至腳或手有抽動(dòng)等，應(yīng)注意觸電者是否有可能恢復(fù)心臟自動(dòng)跳動(dòng)或自動(dòng)呼吸，且應(yīng)邊救護(hù)邊細(xì)心觀察。當(dāng)觸電者能自動(dòng)呼吸時(shí)，即可停止人工呼吸，如果人工呼吸停止后，觸電者仍不能自己呼吸，則應(yīng)立即繼續(xù)進(jìn)行人工呼吸，直到觸電者能自動(dòng)呼吸并清醒過來。7.急救中止的判斷準(zhǔn)則是觸電者經(jīng)急救而長時(shí)間無效，可放棄急救?；馂?zāi)搶救的基本措施1、進(jìn)行物資疏散時(shí)應(yīng)將參加疏散的員工編成組，指定負(fù)責(zé)人首先疏散通道，其次疏散物資，疏散的物資應(yīng)堆放在上風(fēng)向的安全地帶，不得堵塞通道，并要派人看護(hù)。2、正確使用滅火器材;水是最常用的滅或劑，取用方便，資源豐富，但要注意水不能用于撲救帶電設(shè)備的火災(zāi)：各種滅火器的用途和使用方法如下：酸堿滅火器：倒過來稍加搖動(dòng)或打開開關(guān)，藥劑噴出;適合撲救油類火災(zāi)。泡沫滅火器：把滅火器筒身倒過來：適用撲救木材、棉花、紙張等火災(zāi)，不能撲救電氣、油類火災(zāi)。二氧化碳滅火器：一手拿好喇叭筒對準(zhǔn)火源，另一手打開開關(guān)既可;適用撲救貴重儀器和設(shè)備，不能撲救金屬鉀、鈉、鎂、鋁等物質(zhì)的火災(zāi)。干粉滅火器：打開保險(xiǎn)銷，把噴管口對準(zhǔn)火源，拉出拉環(huán)，即可噴出：適用于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑和電氣設(shè)備等火災(zāi)。3、先重點(diǎn)，后一一般。重要物資和一般物資相比，保護(hù)和搶救重要物資：火勢蔓延猛烈方面和其他方面相比，控制火勢蔓延的方面是重點(diǎn)。4、人員撤離火場途中被濃煙圍困時(shí)，應(yīng)采取低姿勢行走或匍匐穿過濃煙，有條件時(shí)可用濕毛巾等捂住嘴鼻，|以便順利撤出煙霧區(qū)：如無法進(jìn)行逃生，可向外伸出衣物或拋出小物件，發(fā)出救人信號引起注意。5、救人重于救火。滅火的目的是為了打開救人通道，使被困的人員得到救援。6、先控制，后消滅。對于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要先控制火勢，具備滅火條件時(shí)再展開全面進(jìn)攻，一舉消滅。便利店防騙案例騙術(shù)1：“顧客”一般穿著整潔，也可能開小車過來，讓人一看就是大老板，以此放松員工警惕心理，謊稱需要購買大量商品，一般以高值香煙、高檔白酒為主，商品銷售金額一般較多，讓門店員工竊喜，以為今天運(yùn)氣好，可以完成好的銷售額；當(dāng)門店員工將所有商品裝好袋，只待“顧客”付款時(shí)，“顧客”從袋內(nèi)拿出一大疊現(xiàn)金，可能分為100元、50元的整鈔和部分散鈔，先點(diǎn)好須付金額給員工，要求員工數(shù)清楚點(diǎn)。在清點(diǎn)現(xiàn)金的過程中，“顧客”會在旁邊與你一起數(shù)，當(dāng)你數(shù)好發(fā)現(xiàn)沒有異常時(shí)，他會說好像多了一張，要求將錢退還給他再數(shù)一邊（這個(gè)數(shù)錢的環(huán)節(jié)可能會重復(fù)，視當(dāng)時(shí)情況及員工防備心理而定）。在這個(gè)數(shù)錢的過程中，只要“顧客”覺得有條件，就會以很快的手法，從一大疊現(xiàn)金中抽掉一些大張錢，至此，“顧客”就演變?yōu)轵_子！當(dāng)員工還在為一筆大買賣高興時(shí)，卻不知道剛才自以為清點(diǎn)無誤的營業(yè)款已經(jīng)少了一大半。防范措施：一般情況下很少有顧客會前往便利店一次性購買大批量商品，碰到這種情況最好的辦法是冷靜下來，不要沾沾自喜，打電話給同事、店長或督導(dǎo)，將情況說明，請求幫助。如果是真正顧客，一般會等待相關(guān)協(xié)助人員過門店；如果是騙子，他們一般會離開門店，或繼續(xù)以上述方式予以行騙，這時(shí)就需要門店員工時(shí)刻提高警惕，先將現(xiàn)金清點(diǎn)清楚，并將現(xiàn)金放入收銀柜后再將商品點(diǎn)清楚交給顧客，且無論如何都不準(zhǔn)再讓顧客清點(diǎn)營業(yè)款，以防被騙。騙術(shù)2：一般是一群人進(jìn)入門店，（這群人分工明細(xì)，有背小孩的、背公文包的、打扮時(shí)髦的美女或帥哥、民工、家庭主婦），在門店逗留幾分鐘后，會有2至3人圍住收銀臺，假裝需要購買東西，詢問商品價(jià)格，可能還會有幾個(gè)人爭著付錢，有人可能會堵住收銀臺出口；這時(shí)除圍住收銀臺的其他人會象搬自己家里的東西一樣，大搖大擺的進(jìn)入門店的倉庫，或就在門店內(nèi)將香煙、紅牛、王老吉、高檔白酒等財(cái)物搬出門店。搬完后一群人一哄而散。防范措施：一般情況下碰到這種情況，基本可確定這群人是騙子或小偷，門店人員可謊稱身體不舒服，需要暫時(shí)關(guān)門，將這群人“請”出門店；如這群人不出去，門店員工務(wù)必提高警惕，（可站立于收銀臺上看賣場）時(shí)刻關(guān)注門店內(nèi)所有人的舉動(dòng)，以防財(cái)務(wù)損失。騙術(shù)3：騙子在買單時(shí)，會提供大鈔錢，在員工將錢找給騙子時(shí)，騙子會說鈔票太舊、多換幾張散錢，然后會罵員工速度太慢或服務(wù)不好等，直接走進(jìn)收銀臺或伸手到收銀柜口自己找錢，在這個(gè)過程中，將門店收銀柜內(nèi)的營業(yè)款盜竊走。防范措施：務(wù)必提高警惕，絕對不允許任何顧客走入收銀臺，更不允許任何顧客伸手至收銀柜；耐心向其表示歉意，并按照他的要求，進(jìn)行找錢或還錢，每次都需要將錢清點(diǎn)清楚，以防在換錢、找錢的過程中被顧客抽掉現(xiàn)金；如仍無法處理好，可致電店長、督導(dǎo)協(xié)助處理；借此鬧事者，可報(bào)警處理。火災(zāi)案例分析4min前4min后火災(zāi)案例要素包括：發(fā)生時(shí)間：2010年11月15日13時(shí)許發(fā)生地點(diǎn)：上海靜安區(qū)膠州路728號教師公寓火災(zāi)原因：違章動(dòng)火作業(yè)火災(zāi)損失：直接財(cái)產(chǎn)損失1.58億元火災(zāi)死傷：58人死亡、71人受傷火災(zāi)教訓(xùn)：違章動(dòng)火作業(yè)、缺乏安全監(jiān)管、使用B3易燃外保溫材料，相關(guān)規(guī)定亟待完善責(zé)任查處：對54名事故責(zé)任人做出處理5個(gè)小時(shí)大面過火火災(zāi)背景上海世博會展期是6個(gè)月，2010年5月1日開幕，10月31日閉幕。

2002年5月17日，某電廠檢修班職工王某帶領(lǐng)張某檢修380V直流焊機(jī)。電焊機(jī)修后進(jìn)行通電試驗(yàn)良好，并將電焊機(jī)開關(guān)斷開。王某安排工作組成員張某拆除電焊機(jī)二次線，自己拆除電焊機(jī)一次線。約17:15，王某蹲著身子拆除電焊機(jī)電源線中間接頭，在拆完一相后，拆除第二相的過程中意外觸電，經(jīng)搶救無效死亡。一、違章作業(yè)觸電死亡1、事故經(jīng)過觸電案例分析王某已參加工作10余年，一直從事電氣作業(yè)并獲得高級維修電工資格證書；在本次作業(yè)中王某安全意識淡薄，工作前未進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)分析，在拆除電焊機(jī)電源線中間接頭時(shí)，未檢查確認(rèn)電焊機(jī)電源是否已斷開，在電源線帶電又無絕緣防護(hù)的情況下作業(yè)，導(dǎo)致觸電。王某違章作業(yè)是此次事故的直接原因。工作組成員張某雖為工作班成員，在工作中未有效進(jìn)行安全監(jiān)督、提醒，未及時(shí)制止王某的違章行為，是此次事故的原因之一。該公司領(lǐng)導(dǎo)對“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針認(rèn)識不足，存在輕安全重經(jīng)營的思想，負(fù)有直接管理責(zé)任。2、原因分析采取有力措施，加強(qiáng)對現(xiàn)場工作人員執(zhí)行規(guī)章制度的監(jiān)督、落實(shí)，杜絕違章行為的發(fā)生。工作班成員要互相監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行《安全操作規(guī)程》和企業(yè)的規(guī)章制度。完善設(shè)備停送電制度。加強(qiáng)職工的技術(shù)培訓(xùn)和安全知識培訓(xùn)，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全意識，讓職工切實(shí)從思想上認(rèn)識作業(yè)違章的危害性。

3、防范錯(cuò)施

1999年8月15日，某廠電力實(shí)業(yè)開發(fā)公司承包地下排水工程，在地坑深度5.8米作業(yè)過程中，因地下水上漲，必須要用抽水泵將坑內(nèi)水抽凈。于是唐某取來小型抽水泵，即與另一名在場的電工王某開始進(jìn)行電源接線工作。王某在地坑上面，唐某在地坑內(nèi)接電線，唐某在地坑內(nèi)喊王某投電源試轉(zhuǎn)，王某確認(rèn)后就登上工具箱上部投電源，先投熔斷器，又投開關(guān)把手，王某從工具箱上面下到地面時(shí)，聽到地坑內(nèi)有人喊“有人觸電了”，王某這時(shí)又立刻登上工具箱拉開電源開關(guān)，這時(shí)唐某已仰臥在地坑內(nèi)。在場同志立即將其從坑內(nèi)救出地面，并對唐某進(jìn)行不間斷人工呼吸，后送往醫(yī)院搶救，經(jīng)搶救