便利店安全及突發(fā)事件處理技巧

——京博新能源“便利店后備店長”培訓系列課程——便利店安全及突發(fā)事件處理技巧講師：柳傳智12目錄/contents便利店突發(fā)事件案例分類及處理方式基本的搶救人員措施

01便利店突發(fā)事件案例分類及處理方式PartOne便利店突發(fā)事件案例分類防盜管理防搶管理防火管理停電管理防盜管理一、防盜措施（一）、店長應(yīng)加強巡視，留意死角和多人聚集之處是否存在不安全因素。（二）、店長應(yīng)每日檢查收銀員交易明細，查看有無頻繁的開關(guān)錢箱和無交易登記或退貨現(xiàn)象。（三）、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個地方徘徊，應(yīng)上前詢問是否需要幫助。（四）、崗位員工發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)有偷竊、或是有偷盜跡象的，應(yīng)及時通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報店長。（五）、注意那些穿著反常的人，員工應(yīng)刻意不斷巡視門店并整理商品（六）、在門店發(fā)生混亂、包括爭辯、打斗、顧客酗酒、受傷時要格外留心，這種情況可能僅僅是為了引開你的注意力，以協(xié)助同謀在附近偷竊。（七）、員工購物應(yīng)在本班組下班后的時間內(nèi)進行，上班時間不能進行。（八）、不定期開展對門店的購物情況的檢查、錢箱的稽核、收銀員操作準則測試活動。（九）加強收銀操作規(guī)范和安全：（十）、門店布局避免出現(xiàn)死角。（十一）、貨架不應(yīng)太高（不要超過視線）。（十二）、可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡。（十三）、店長應(yīng)注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象。（十四）、貴重物品交接班時需互相清點，明確責任，加強防范。（十五）、門店工作人員的私人物品要在指定地方存放（無必要不可帶進門店），任何物品帶出門店時一定要自覺打開并接受當班店長檢查后方可放行。收銀員工上崗時身上不可帶有現(xiàn)金。（十六）、一切來訪人員不得進入門店倉庫、宿舍，更不能再門店食宿過夜，包括其他門店人員，否則追究有關(guān)人員責任。二、方法與技巧：顧客很多時，門店應(yīng)有專人負責看場，員工站在方便可以看到整個門店的地方注意顧客東西，特別注意一些東張西望或左顧右盼的顧客。三、作案特點：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；拿報紙的；抱小孩ideas；假孕婦；“情侶”小偷；集團轉(zhuǎn)移作案…….背帶子到門店的（特別是袋口批一件衣服的）戴眼鏡，穿T恤的四、事中處理：若在營業(yè)中，則須于顧客離開后，員工予以禮貌攔截（之前可適當提醒），并邀請至辦公室內(nèi)處理；處理方式皆以收回被偷之物品、金錢或叫其購買即可，但事態(tài)嚴重時，例如對方有暴力行為則一律送警方處理。防搶管理一、容易遭歹徒搶劫的門店特征（一）商品陳列零亂，說明疏于管理；（二）燈光暗淡，門店一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境；（三）櫥窗亂貼海報，遮住了視野；（四）太多錢財外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；（五）店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；二、事前預(yù)防（一）裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；（二）大額資金及時投幣；（三）盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；（四）提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)告知同事；（五）平時對店員工進行教育訓練。技巧提示：晚間上班時，員工要注意門鈴響聲，顧客進出可隨時注意；三、事中處理（一）保持冷靜；（二）不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；（三）雙手動作應(yīng)讓歹徒看清楚，以免誤傷；（四）不必說服歹徒，盡可能拖延時間，假裝合作；（五）記住歹徒的特征。四、事后跟進（一）歹徒離開后立即報警，盡快通知店長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）小心保持現(xiàn)場，不要破壞證據(jù)；（三）被搶之后容易再次成為歹徒目標，必須檢討改進原有缺陷。防火管理一、事前預(yù)防（一）店內(nèi)禁止吸煙；（二）店長召集員工學習滅火設(shè)備使用方法；（三）隨時注意檢查插座插頭是否損壞；（四）平時使用生活用具要注意安全。二、事中處理（一）除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備；（二）立即打119火警電話，并報告店長；（三）聽從指揮，保持鎮(zhèn)定，迅速將現(xiàn)金及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置；（四）學會逃生的方法要領(lǐng)：1、發(fā)出求救信號；2、匍匐前進；3、借助周邊工具逃生；4、不要吸入濃煙（濕毛巾捂鼻子）。停電管理1、配備應(yīng)急燈，保證必要的收款。2、配備UPS電源保證正常收款。3、若停電時間較長啟用發(fā)電機，保證冷凍食品質(zhì)量02基本的搶救人員措施PartOne觸電搶救的基本措施1.發(fā)生觸電后，應(yīng)立即使觸電者脫離電源，最妥善的方法是立即將電源電閘拉開，切斷電源，確保傷者脫離接觸電纜、電線或帶電的物體。如電源開關(guān)離現(xiàn)場太遠或倉促間找不到電源開關(guān)，則應(yīng)用干燥的木器、竹竿、扁擔、橡膠制品、塑料制品等不導(dǎo)電物品將病人與電線或電器分開，或用木制長柄的刀斧砍斷帶電電線。分開了的電器仍處于帶電狀態(tài)，不可接觸。救助者切勿以手直接推拉、接觸或以金屬器具接觸病人，以保自身安全。2.若傷者清醒，呼吸、心跳自主，應(yīng)讓病人就地平臥，嚴密觀察，并送附近醫(yī)院急救。3.觸電者脫離電源后若意識喪失，救助者應(yīng)立即進行下一步的搶救。使傷者仰臥在平地或木板上，頭向后仰，松解影響呼吸的上衣領(lǐng)口和腰帶，立即進行口對口人工呼吸和胸外心臟按壓，并要堅持不懈地進行，直至傷員清醒或出現(xiàn)尸僵、尸斑為止。在對傷員進行心肺復(fù)蘇的同時要設(shè)法與附近的醫(yī)院取得聯(lián)系，以便為傷員爭取到更好的搶救條件。對于雷電擊傷的傷員也要采取相同的急救措施。4.在等待醫(yī)療援助期間，在電進入和穿出的傷口處涂少量的抗菌或燒傷藥膏，以防止創(chuàng)面污染。同時使傷者保持仰臥位，腳和腿抬高。5.觸電者脫離電源后必須立即就地實施搶救，萬萬不能停止救治而長途送往醫(yī)院治療。觸電嚴重者應(yīng)邊送往醫(yī)院邊進行急救且不能停止，一直到交給醫(yī)生。就地搶救，主要采用人工呼吸或胸外心臟擠壓法。因此，必須在電氣工作人員中普及急救方法，人人都會進行，這樣才能實施就地搶救。6.急救及護理必須堅持到底，不得停止，直到觸電者經(jīng)醫(yī)生做出無法救活的診斷后方可停止。實施人工呼吸或胸外心臟擠壓等搶救方法時，可以幾個人輪流進行，但萬萬不可輕易中斷；在送往醫(yī)院的途中仍必須堅持救護，直至交給醫(yī)生。搶救中途，如觸電者皮膚由紫變紅、瞳孔由大變小，證明搶救有效；如觸電者嘴唇微動并略有開合或眼皮微動、或嗓內(nèi)有咽東西的微小動作以至腳或手有抽動等，應(yīng)注意觸電者是否有可能恢復(fù)心臟自動跳動或自動呼吸，且應(yīng)邊救護邊細心觀察。當觸電者能自動呼吸時，即可停止人工呼吸，如果人工呼吸停止后，觸電者仍不能自己呼吸，則應(yīng)立即繼續(xù)進行人工呼吸，直到觸電者能自動呼吸并清醒過來。7.急救中止的判斷準則是觸電者經(jīng)急救而長時間無效，可放棄急救。火災(zāi)搶救的基本措施1、進行物資疏散時應(yīng)將參加疏散的員工編成組，指定負責人首先疏散通道，其次疏散物資，疏散的物資應(yīng)堆放在上風向的安全地帶，不得堵塞通道，并要派人看護。2、正確使用滅火器材;水是最常用的滅或劑，取用方便，資源豐富，但要注意水不能用于撲救帶電設(shè)備的火災(zāi)：各種滅火器的用途和使用方法如下：酸堿滅火器：倒過來稍加搖動或打開開關(guān)，藥劑噴出;適合撲救油類火災(zāi)。泡沫滅火器：把滅火器筒身倒過來：適用撲救木材、棉花、紙張等火災(zāi)，不能撲救電氣、油類火災(zāi)。二氧化碳滅火器：一手拿好喇叭筒對準火源，另一手打開開關(guān)既可;適用撲救貴重儀器和設(shè)備，不能撲救金屬鉀、鈉、鎂、鋁等物質(zhì)的火災(zāi)。干粉滅火器：打開保險銷，把噴管口對準火源，拉出拉環(huán)，即可噴出：適用于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機溶劑和電氣設(shè)備等火災(zāi)。3、先重點，后一一般。重要物資和一般物資相比，保護和搶救重要物資：火勢蔓延猛烈方面和其他方面相比，控制火勢蔓延的方面是重點。4、人員撤離火場途中被濃煙圍困時，應(yīng)采取低姿勢行走或匍匐穿過濃煙，有條件時可用濕毛巾等捂住嘴鼻，|以便順利撤出煙霧區(qū)：如無法進行逃生，可向外伸出衣物或拋出小物件，發(fā)出救人信號引起注意。5、救人重于救火。滅火的目的是為了打開救人通道，使被困的人員得到救援。6、先控制，后消滅。對于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要先控制火勢，具備滅火條件時再展開全面進攻，一舉消滅。便利店防騙案例騙術(shù)1：“顧客”一般穿著整潔，也可能開小車過來，讓人一看就是大老板，以此放松員工警惕心理，謊稱需要購買大量商品，一般以高值香煙、高檔白酒為主，商品銷售金額一般較多，讓門店員工竊喜，以為今天運氣好，可以完成好的銷售額；當門店員工將所有商品裝好袋，只待“顧客”付款時，“顧客”從袋內(nèi)拿出一大疊現(xiàn)金，可能分為100元、50元的整鈔和部分散鈔，先點好須付金額給員工，要求員工數(shù)清楚點。在清點現(xiàn)金的過程中，“顧客”會在旁邊與你一起數(shù)，當你數(shù)好發(fā)現(xiàn)沒有異常時，他會說好像多了一張，要求將錢退還給他再數(shù)一邊（這個數(shù)錢的環(huán)節(jié)可能會重復(fù)，視當時情況及員工防備心理而定）。在這個數(shù)錢的過程中，只要“顧客”覺得有條件，就會以很快的手法，從一大疊現(xiàn)金中抽掉一些大張錢，至此，“顧客”就演變?yōu)轵_子！當員工還在為一筆大買賣高興時，卻不知道剛才自以為清點無誤的營業(yè)款已經(jīng)少了一大半。防范措施：一般情況下很少有顧客會前往便利店一次性購買大批量商品，碰到這種情況最好的辦法是冷靜下來，不要沾沾自喜，打電話給同事、店長或督導(dǎo)，將情況說明，請求幫助。如果是真正顧客，一般會等待相關(guān)協(xié)助人員過門店；如果是騙子，他們一般會離開門店，或繼續(xù)以上述方式予以行騙，這時就需要門店員工時刻提高警惕，先將現(xiàn)金清點清楚，并將現(xiàn)金放入收銀柜后再將商品點清楚交給顧客，且無論如何都不準再讓顧客清點營業(yè)款，以防被騙。騙術(shù)2：一般是一群人進入門店，（這群人分工明細，有背小孩的、背公文包的、打扮時髦的美女或帥哥、民工、家庭主婦），在門店逗留幾分鐘后，會有2至3人圍住收銀臺，假裝需要購買東西，詢問商品價格，可能還會有幾個人爭著付錢，有人可能會堵住收銀臺出口；這時除圍住收銀臺的其他人會象搬自己家里的東西一樣，大搖大擺的進入門店的倉庫，或就在門店內(nèi)將香煙、紅牛、王老吉、高檔白酒等財物搬出門店。搬完后一群人一哄而散。防范措施：一般情況下碰到這種情況，基本可確定這群人是騙子或小偷，門店人員可謊稱身體不舒服，需要暫時關(guān)門，將這群人“請”出門店；如這群人不出去，門店員工務(wù)必提高警惕，（可站立于收銀臺上看賣場）時刻關(guān)注門店內(nèi)所有人的舉動，以防財務(wù)損失。騙術(shù)3：騙子在買單時，會提供大鈔錢，在員工將錢找給騙子時，騙子會說鈔票太舊、多換幾張散錢，然后會罵員工速度太慢或服務(wù)不好等，直接走進收銀臺或伸手到收銀柜口自己找錢，在這個過程中，將門店收銀柜內(nèi)的營業(yè)款盜竊走。防范措施：務(wù)必提高警惕，絕對不允許任何顧客走入收銀臺，更不允許任何顧客伸手至收銀柜；耐心向其表示歉意，并按照他的要求，進行找錢或還錢，每次都需要將錢清點清楚，以防在換錢、找錢的過程中被顧客抽掉現(xiàn)金；如仍無法處理好，可致電店長、督導(dǎo)協(xié)助處理；借此鬧事者，可報警處理。火災(zāi)案例分析4min前4min后火災(zāi)案例要素包括：發(fā)生時間：2010年11月15日13時許發(fā)生地點：上海靜安區(qū)膠州路728號教師公寓火災(zāi)原因：違章動火作業(yè)火災(zāi)損失：直接財產(chǎn)損失1.58億元火災(zāi)死傷：58人死亡、71人受傷火災(zāi)教訓：違章動火作業(yè)、缺乏安全監(jiān)管、使用B3易燃外保溫材料，相關(guān)規(guī)定亟待完善責任查處：對54名事故責任人做出處理5個小時大面過火火災(zāi)背景上海世博會展期是6個月，2010年5月1日開幕，10月31日閉幕。

2002年5月17日，某電廠檢修班職工王某帶領(lǐng)張某檢修380V直流焊機。電焊機修后進行通電試驗良好，并將電焊機開關(guān)斷開。王某安排工作組成員張某拆除電焊機二次線，自己拆除電焊機一次線。約17:15，王某蹲著身子拆除電焊機電源線中間接頭，在拆完一相后，拆除第二相的過程中意外觸電，經(jīng)搶救無效死亡。一、違章作業(yè)觸電死亡1、事故經(jīng)過觸電案例分析王某已參加工作10余年，一直從事電氣作業(yè)并獲得高級維修電工資格證書；在本次作業(yè)中王某安全意識淡薄，工作前未進行安全風險分析，在拆除電焊機電源線中間接頭時，未檢查確認電焊機電源是否已斷開，在電源線帶電又無絕緣防護的情況下作業(yè)，導(dǎo)致觸電。王某違章作業(yè)是此次事故的直接原因。工作組成員張某雖為工作班成員，在工作中未有效進行安全監(jiān)督、提醒，未及時制止王某的違章行為，是此次事故的原因之一。該公司領(lǐng)導(dǎo)對“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針認識不足，存在輕安全重經(jīng)營的思想，負有直接管理責任。2、原因分析采取有力措施，加強對現(xiàn)場工作人員執(zhí)行規(guī)章制度的監(jiān)督、落實，杜絕違章行為的發(fā)生。工作班成員要互相監(jiān)督，嚴格執(zhí)行《安全操作規(guī)程》和企業(yè)的規(guī)章制度。完善設(shè)備停送電制度。加強職工的技術(shù)培訓和安全知識培訓，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全意識，讓職工切實從思想上認識作業(yè)違章的危害性。

3、防范錯施

1999年8月15日，某廠電力實業(yè)開發(fā)公司承包地下排水工程，在地坑深度5.8米作業(yè)過程中，因地下水上漲，必須要用抽水泵將坑內(nèi)水抽凈。于是唐某取來小型抽水泵，即與另一名在場的電工王某開始進行電源接線工作。王某在地坑上面，唐某在地坑內(nèi)接電線，唐某在地坑內(nèi)喊王某投電源試轉(zhuǎn)，王某確認后就登上工具箱上部投電源，先投熔斷器，又投開關(guān)把手，王某從工具箱上面下到地面時，聽到地坑內(nèi)有人喊“有人觸電了”，王某這時又立刻登上工具箱拉開電源開關(guān)，這時唐某已仰臥在地坑內(nèi)。在場同志立即將其從坑內(nèi)救出地面，并對唐某進行不間斷人工呼吸，后送往醫(yī)院搶救，經(jīng)搶救