中專期終考練習卷答案分析

期終考試復(fù)習

---民航旅客服務(wù)心理學說明期末考試100分=70分（卷面）+30分（小組作業(yè)）考試時間60分鐘閉卷期終考試題型

推斷題（1分*10題）=10分（不須要改錯）不定項選擇題（2分*10題）=20分（少選、多選、不選均為錯）問答題（5分+10分）=15分案例分析題---15分論述題（10分*1題）=10分練習卷填空題答案1.旅客群體心理在服務(wù)中表現(xiàn)最明顯的特點是：整合性、自發(fā)性、感染性、示意性。1562.旅客群體的行為有哪些特點：自發(fā)性、非理性、特殊規(guī)性、短暫性。1563.旅客群體的松散性與臨時性是我們做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ)。1604.當民航服務(wù)人員發(fā)生不良激情時，應(yīng)加以限制，請舉例可接受哪些方法：躲避刺激、自我示意限制、推遲限制、用理智方法。1695.民航服務(wù)產(chǎn)品的特殊性：無形性、差異性、不行貯存性、載體的同質(zhì)性較強。184練習卷填空題答案6.服務(wù)人員要做到真誠的瞬間，必需做到：眼到、心到、嘴到、手到。1987.服務(wù)人員勸告的核心----變更旅客認知因素。2128.旅客在未辦理到自已登機手續(xù)時，有求快、求順當、求敬重的心理須要。2409.旅客在辦理登機手續(xù)時，有問題多、要求多、便利多的心理須要。24010.值機處是阻擋客票差錯最終一道關(guān)卡，假如值機人員沒有發(fā)覺客票上的錯誤就有可能造成事實。245練習卷填空題答案11.很多航空公司為了追求效益最大化，接受了國際航空行業(yè)的超售銷售的做法。24512.當航班不正常，候機樓服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)過程中最難的。24713.旅客在飛機上主要的須要表現(xiàn)在：平安須要、舒適須要。26414.行李查詢服務(wù)是整個客運的最終一個環(huán)節(jié)。27315.當旅客到達目的地后，發(fā)覺自已的行李有問題時，會產(chǎn)生哪些心理？（簡述）心理落差大、心情變更特殊明顯；迫切想知道自已行李；補償心理。273-274練習卷填空題答案16.旅客在民航賓館的主要心理特征：滿足旅客求舒適、求衛(wèi)生、求敬重的心理須要。27917.旅客在民航餐廳的心理是：求快、求好、求衛(wèi)生。28118.大多數(shù)老、弱、病、殘旅客的心理（簡述）：自卑感、自尊感。28719.兒童乘機時的心理（簡述）：平安與恐驚、孤獨、好動與新穎 。28920.VIP旅客的運輸與服務(wù)是民航運輸服務(wù)中的重要內(nèi)容，此項工作由于帶有較強的政治背景，民航歷來把它當做一項政治任務(wù)來完成，具有肅穆性、重點保障和程序化服務(wù)的特點。293練習卷填空題答案21.工商界及知名人士在旅行時，主要表現(xiàn)在自尊與舒適心理需求。295 22.頭等艙與公務(wù)艙旅客，對航空公司的要求主要體現(xiàn)在（簡述）：航班平安正點、地面服務(wù)快捷便利、空中休息安逸舒適。29923.首創(chuàng)常旅客銷售的航空公司是：美利堅航空公司。30124.常旅客會員的心理特征（簡述）：特性化服務(wù)、傲慢感、補償服務(wù)、獲得服務(wù)信息心理。303-30425.初次乘機的旅客，心理特點（簡述）：新穎 感、生疏感、缺乏常識、驚惶心理特點。307-308練習卷填空題答案26.對于服務(wù)補償關(guān)爭鍵，就是要在第一時間就提出。31027.從人的須要產(chǎn)生來看，具備兩個條件：不足之感、求是之感。10828.服務(wù)工作人員良好的留意實力表現(xiàn)體現(xiàn)在：留意的穩(wěn)定性與許久性、留意的范圍性、留意的支配、靈敏性。20629.民航旅客服務(wù)交往看法的轉(zhuǎn)度有兩層含義：一是方向；二是強度。103問答題答案1.請你談?wù)劮?wù)過程中微笑的重要性？171-172其一，微笑服務(wù)在民航服務(wù)中是一種特殊語言---心情語言。其二，微笑對旅客的心情有著主動作用和誘導(dǎo)作用。其三，微笑服務(wù)是民航服務(wù)工作人員在服務(wù)過程中的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。其四，微笑服務(wù)是服務(wù)工作中的潤滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)?？傊?，微笑服務(wù)是良好情感在工作上的必定表現(xiàn)，它不僅可以消退旅客與服務(wù)人員之間的隔閡或鴻溝，使旅客與服務(wù)人員在感情上融為一體，而且還能使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

問答題答案2.服務(wù)人員良好傾聽實力表現(xiàn)在哪些方面？218-2201）聽的言語技巧：服務(wù)人員要求補充說明、提問、提出共同的看法和閱歷、不斷地變換答語、讓旅客把話講完、復(fù)述旅客講話的內(nèi)容。2）聽的非語言技巧：利用身體反應(yīng)、保持目光適當靠近對方、實行輕松而靈敏的姿態(tài)、利用主動的面部表情和頭部運動、用聲音激勵。問答題答案3.請你談?wù)務(wù)嬲\的瞬間與服務(wù)的最佳點？198-202真誠的瞬間---服務(wù)人員在為旅客進行服務(wù)的瞬間，它意味著在某個特定時間和地點，航空公司真誠地向消費者展示自已的產(chǎn)品、展示自已的形象。服務(wù)最佳點---快速精確地回答民航旅客的問題，主動為旅客找出答案。問答題答案4.四種氣質(zhì)類型特征？（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)）135請各位同學理解四種氣質(zhì)類型，會推斷、會選擇。

5.群體形成的特征有哪些？以及旅客群體意識形成具備哪些要素？群體形成的特征有哪些？153頁共6條旅客群體意識形成具備哪些要素？155頁共3條案例分析1.請分析該旅客投訴心理？期盼問題得到解決：假如旅客期盼問題盡快解決，意味著旅客心理尚沒有達到信任危機的狀態(tài)，只要相關(guān)部門親密協(xié)作，在客旅客可以容忍的時限內(nèi)解決了問題，那么旅客的滿足度和忠誠度不會受到影響。

渴望得到敬重：旅客總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的憐憫、敬重和重視。

希望得到補償：企業(yè)在第一次服務(wù)失誤后，為留住旅客應(yīng)立刻做出帶有補救性質(zhì)的其次次服務(wù)。

發(fā)泄不滿心情：旅客完全有權(quán)力發(fā)泄不滿心情！2.對該投訴