酒店實習(xí)報告

？學(xué)院？屆頂崗實總結(jié)報告班學(xué)姓

級：號：名：指導(dǎo)教：前言2011年12月—2012年6月，經(jīng)過不懈努力，我進(jìn)入

酒店營銷一職。在此期間熟悉了酒店工作環(huán)境，了解了酒店營銷管理內(nèi)容，同時進(jìn)行我的專業(yè)實習(xí)，鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在營銷部工作，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項業(yè)務(wù)，如客戶餐飲安排、內(nèi)部的接待、會場安排、拜訪新老客戶等等。經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同。經(jīng)過這六個月的學(xué)習(xí)實踐，我對酒店的營銷工作有了一定的了解。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：紫金賓館、酒店營銷、實習(xí)目錄前言……………………1一．實習(xí)單位和職務(wù)介紹……………1、實習(xí)單位：紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機(jī)場賓館……32、實習(xí)部門：營銷部………33、實習(xí)職務(wù)：營銷人員………3二．實習(xí)內(nèi)容…………（一）酒店營銷日常工作……………（二）紫金內(nèi)部VIP、大客戶接待工作……………（三）新客戶的開發(fā)…………………三．實習(xí)主要收獲和體會……………（一）實習(xí)收獲………………………1、專業(yè)知識的鞏固…………2、了解酒店運(yùn)作的一些基本知識……………3、團(tuán)隊意識的提高…………4、服務(wù)意識的提高…………5、個人素質(zhì)的提高…………（二）實習(xí)體會………………………四.參考文獻(xiàn)………………………7一．實習(xí)單位和崗位介紹(一)實習(xí)單位介紹1、實習(xí)單位：紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機(jī)場賓館紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機(jī)場賓館位于廈門高崎國際機(jī)場，坐落于風(fēng)光旖旎的候機(jī)大摟廣場右側(cè)，是集客房、餐飲、會議于一體的商務(wù)型酒店。擁有各式國際標(biāo)準(zhǔn)的客房和套房、風(fēng)格獨(dú)特的餐廳、現(xiàn)代化的會議設(shè)施以及典雅舒適的環(huán)境。酒店是屬于紫金礦業(yè)集團(tuán)有限公司旗下的一個全資子公司，主要以接待集團(tuán)內(nèi)VIP人員為主。酒店自去年9月份裝修至今年2月份一直處于虧損狀態(tài)經(jīng)酒店管理層討論決定轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念，酒店經(jīng)營從內(nèi)部接待逐步的演變?yōu)樽呦蚴袌龌?。充分發(fā)揮“商務(wù)、會議”的功能優(yōu)勢。營造一個四星級酒店的服務(wù)氛圍。2、實習(xí)部門：營銷部營銷部是酒店一直以來不太重視的一個部門也就是在我到來之前一個月之內(nèi)才開始逐步重視起來的。因為在之前我們酒店都是以內(nèi)部接待為主，沒有對外拓展市場，所以營銷部的工作任務(wù)一直都處于以接待為主的工作性質(zhì)。從今1月份開始，酒店營銷部，開始對外擴(kuò)展市場，宣傳企業(yè)文化，拜訪新老客戶，對外尋找客源。3、實習(xí)職務(wù)：營銷人員酒店營銷人員主要工作劃分為對外和對內(nèi)，對外主要是拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房、會議廳及餐飲事宜，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。對內(nèi)主要是與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會議的安排。二實習(xí)內(nèi)容（一）酒店營銷的日常工作協(xié)助部門經(jīng)理處理一些日常行政工作；制定酒店宣傳計劃和方案；制定每月銷售計劃；制定新老客戶的拜訪計劃；拜訪和跟進(jìn)新老客戶、與客戶簽訂銷售協(xié)議；酒店一些活動的策劃；會議會場的布置和跟進(jìn)；幫客戶訂餐和訂客房、會議室；整理掛賬的協(xié)議單位賬單及派送；酒店內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)。（二）酒店營銷的VIP、大客戶接待工作1、與前臺相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達(dá)的VIP數(shù)和姓名。2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、餐飲部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。（三）新客戶的開發(fā)最能體現(xiàn)營銷人員價值的就是新客戶的開發(fā)。開發(fā)新客戶，首先是客戶源的確定，由于我們酒店離機(jī)場很近，這也是我們最大的優(yōu)勢。通過對以往客戶群體的分析，先尋找周邊的事業(yè)、公司、企業(yè)，了解他們一些酒店接待消費(fèi)情況。然后主動上門，宣傳我們酒店的業(yè)務(wù)，搞好與潛在客戶的關(guān)系。每天上午都會主動與這些潛在客戶群體聯(lián)系，詢問他們近期有沒有重要會議在酒店召開，或者客房和用餐的預(yù)定。三、實習(xí)主要收獲和會（一）實習(xí)收獲1、專業(yè)知識的鞏固在這六個月的實習(xí)中，經(jīng)常要使用辦公設(shè)備如打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等等和辦公軟件office，寫些計劃、銷售月報、總結(jié)、發(fā)言稿之類的文書，做酒店的宣傳冊，整理些客戶方面的資料檔案。利用互聯(lián)網(wǎng)查詢、傳遞、接收一些信息。接聽和轉(zhuǎn)接電話。得益于在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識，很快就上手了，但開始的時候熟練程度不夠，經(jīng)常搞得手忙腳亂。為了更好的適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)WORDEXCEL等一些較復(fù)雜的操作。熟練應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)查詢一些酒店的相關(guān)信息，做一些酒店的宣傳。2、了解酒店運(yùn)作的一些基本知識酒店行業(yè)是個古老的行業(yè)，有著幾千年的歷史，更是新中國改革開放后最早對外資開放的行業(yè)之一。進(jìn)入21世紀(jì)以來，全球酒店業(yè)發(fā)展速度、規(guī)模及其檔次達(dá)到一個前所未有的高度。酒店產(chǎn)業(yè)能夠很好的帶動當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展。酒店的實習(xí)生活使我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)酒店一些基本的管理知識體系度和流程。酒店是一個重視規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，有一套相對成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系。這些標(biāo)準(zhǔn)體系是規(guī)范酒店經(jīng)營行為和員工操作行為的技術(shù)和法規(guī)。3、團(tuán)隊意識的提高酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲到退房離開，哪一項都離不開各部門的溝通和合作。這就需要酒店服務(wù)人員有很好的團(tuán)隊意識，每位工作人員都需要充分理解自己的崗位職責(zé)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，和其他部門很好的協(xié)調(diào)。在客戶面前表現(xiàn)出最好的服務(wù)水平。4、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人微笑的好習(xí)慣，接電話和與客戶接觸時使用禮貌用語，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，及一些社交禮儀。在一切場合下都必須禮貌對待客戶。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)管有些要求不合理的不能辦到都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。5、個人素質(zhì)的提高經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，讓我學(xué)會了與人溝通、為人處世的技巧，也鍛煉了我面對困難百折不撓的精神營銷是個很鍛煉人的工作從中可以學(xué)到很多東西例如：組織協(xié)調(diào)能力、口才、堅持不懈的毅力、營銷技巧的提高等，這些就都是我們這些剛畢業(yè)的極需要的東西。（二）實習(xí)體會這半年的實習(xí)讓我了解了工作的艱辛，每天有做不完的事，而且要仔細(xì)、認(rèn)真，不能出一點差錯。每天東奔西跑，風(fēng)吹日曬，天天吃閉門羹，有時連水都喝不上。曾以為自己早已能夠適應(yīng)社會上的節(jié)奏，面對工作也能夠比其他人顯得更加的從容些，不過真的實踐了才發(fā)現(xiàn)，我還差得很遠(yuǎn)。實踐只是讓我們初步適應(yīng)，它與實際的工作還有很大的區(qū)別，這次的實踐讓我更清楚的認(rèn)識了自己。我是沒有銷售經(jīng)驗的，僅憑對銷售工作的熱情和喜愛，而缺乏本行業(yè)銷售經(jīng)驗和專業(yè)知識，為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到酒店之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場。通過不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在我對市場有了一個大概的了解，逐漸的可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，對市場的認(rèn)識也有了一定的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力、業(yè)務(wù)水平都比以前有一個大幅度的提高。還記得我第一次獨(dú)立出去拉協(xié)議時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來經(jīng)理和我說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快，要用眼睛去觀察，發(fā)現(xiàn)可人的需求。漫長的實習(xí)生活，使我學(xué)到了很多在學(xué)校里學(xué)不到的知識，也提高了自己的學(xué)習(xí)，分析和解決問題的能力，認(rèn)識到了工作的艱辛。日曬雨淋的工作，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神。長時間的對外奔波跑業(yè)務(wù)，洗去了在學(xué)校時的那種“嬌生慣養(yǎng)，讓我的心志得更加堅強(qiáng)?，F(xiàn)實跟理想的差距，讓我有勇氣去面對任何事，時間的洗禮，讓我明白自己缺少的是什么，今后應(yīng)該往哪個方向去努力。在這里，我學(xué)會了如何將一切微不足道的小事做到完美，這些對我來說都是受益終生的。在實習(xí)過程中我遇到了各種不同的顧客，他們會用各種各樣的態(tài)度來對待你，這就要求你有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，實習(xí)中不僅要面對顧客，還要搞好和同事與上級的關(guān)系，要自己自動自覺的去做事，才能得到大家的肯定。通過不斷地向顧客介紹推銷過程中，讓我懂得銷售是需要高度的激情和恒心的，這些天的銷售工作提高了我的交際能力，鍛煉了我的口才。在這半年的實習(xí)當(dāng)中我接待了很多客戶，也不斷的積累著自己的銷售經(jīng)驗和技巧。從剛開始覺得銷售只是運(yùn)氣使然，沒什么技術(shù)含量，到后來真的認(rèn)識到了銷售其實真的是一門偉大的藝術(shù)。半年來，我在酒店部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進(jìn)步，綜合看來，我覺得自己還有以下的不足之處：對銷售的專業(yè)知識和技巧上掌握的不夠充分；對于市場的了解還是不夠深入，有時候辦事不夠干練；主動性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠；業(yè)務(wù)知識方面特別是與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經(jīng)驗，所掌握的溝通技藝還不夠扎實等。這次的實習(xí)給我很多感悟，雖然艱辛，但卻收獲頗豐。甚至認(rèn)為這對我以后的道路都有很深遠(yuǎn)的影響，因為我學(xué)會了在實習(xí)時堅強(qiáng)和堅持。今后的工作還會遇到許多新的東西，這