中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理分析

客戶關(guān)系管理分析小組成員及分工：李：搜集第三部分資料及整理、演講劉：搜集第五部分資料及整理、演講范：搜集第二部分資料及整理，制作ppt、演講姜：搜集第四部分資料及整理、演講漆：搜集第三部分資料及整理、演講12345簡(jiǎn)介客戶識(shí)別與客戶區(qū)分客戶互動(dòng)與客戶個(gè)性化客戶滿意與忠誠(chéng)計(jì)劃總結(jié)建議簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司是2009年1月6日經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并成立的國(guó)有控股的特大型電信企業(yè)。中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)大陸31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，控股公司是中國(guó)唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)46.3萬(wàn)人。中國(guó)聯(lián)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國(guó)聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。擁有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客戶品牌。2013年中國(guó)聯(lián)通啟動(dòng)4G設(shè)備建網(wǎng)，采購(gòu)了TD-LTE基站。中國(guó)聯(lián)通宣布在2014年3月18日啟動(dòng)4G的正式商用。25客戶識(shí)別與客戶區(qū)分客戶識(shí)別定義客戶信息隨著手機(jī)的普及，每一個(gè)購(gòu)買了手機(jī)的人第一件事情便是選擇運(yùn)營(yíng)商。對(duì)于中國(guó)聯(lián)通而言，任何一個(gè)需要電信基本服務(wù)的企業(yè)或者個(gè)人都是他們的潛在客戶。聯(lián)通在新客戶入網(wǎng)后會(huì)在3個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪來(lái)獲得消費(fèi)者的一些關(guān)于自己服務(wù)的滿意度等資料。也通過(guò)這樣的一種手段來(lái)與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)?？蛻糇R(shí)別收集客戶信息每一個(gè)入網(wǎng)的客戶都必須提供較為詳細(xì)的個(gè)人資料。聯(lián)通對(duì)于客戶的信息有專門的部門負(fù)責(zé)收集和錄入。對(duì)于高端的客戶，每一個(gè)客戶都有一個(gè)相應(yīng)的客戶經(jīng)理，這樣搜集高端客戶的資料肯定是不存在問(wèn)題的。而對(duì)于其他的客戶，大部分是通過(guò)買卡的時(shí)候去聯(lián)通注冊(cè)的信息來(lái)獲得客戶的信息的?？蛻糇R(shí)別客戶信息管理客戶資料的管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常的重要。聯(lián)通對(duì)于客戶的信息有專門的部門負(fù)責(zé)收集和錄入。對(duì)于客戶信息的保密。聯(lián)通的客戶信息都是要有相應(yīng)的權(quán)限才可以瀏覽客戶的信息，并不是每一個(gè)聯(lián)通的員工都可以獲得客戶的資料的。通過(guò)等級(jí)制度來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶資料的保密工作。管理客戶信息5客戶區(qū)分聯(lián)通通過(guò)對(duì)于不同的客戶的月通話費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間這兩個(gè)主要的指標(biāo)來(lái)將他的客戶分為3種，分別為：世界風(fēng)，新勢(shì)力，如意通。客戶區(qū)分我們認(rèn)為聯(lián)通所用的是CLV分析法。“世界風(fēng)”用戶就相當(dāng)于是貴賓用戶。而“新勢(shì)力”用戶則是屬于改進(jìn)型的用戶，雖然現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)值不是很高，可是他們是最具有成長(zhǎng)性的客戶。會(huì)給公司在以后創(chuàng)造出很好的利潤(rùn)，是著重于培養(yǎng)他們的消費(fèi)習(xí)慣。“如意通”則就相當(dāng)于是維持型客戶，他們是市場(chǎng)的主體，通過(guò)他們，可以讓品牌的認(rèn)知程度有很大的提升。客戶未來(lái)價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值按照CLV區(qū)分客戶新勢(shì)力改進(jìn)型的用戶世界風(fēng)貴賓用戶如意通維持型客戶放棄型客戶3535客戶互動(dòng)與客戶個(gè)性化客戶互動(dòng)組織活動(dòng)聯(lián)通組織了各種各樣的促銷活動(dòng)，例如高端客戶組織車友會(huì)，自駕游之類的活動(dòng)。通過(guò)這一類的活動(dòng)，聯(lián)通公司能夠更好的了解到客戶的需求，從而在自己的服務(wù)中作出改善，同時(shí)，提高自身的品牌的認(rèn)知度來(lái)鞏固客戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。了解客戶需求客戶投訴銷售人員了解客戶的需求來(lái)向客戶推薦合適的品牌到客戶使用以后聯(lián)通進(jìn)行的回訪，這些都是很良性的互動(dòng)，一方面可以使聯(lián)通更加了解客戶的需求，另一方面也可以讓客戶體會(huì)到聯(lián)通的貼心的服務(wù)?？头B(tài)度在我們做的對(duì)于客戶（大多數(shù)是在校學(xué)生）的調(diào)查中，有66.7%的客戶反映自己還是會(huì)進(jìn)行投訴，只有6.7%的客戶選擇直接換用其他的手機(jī)卡。這說(shuō)明消費(fèi)者還是愿意與聯(lián)通進(jìn)行溝通的，也是反映出消費(fèi)者一旦選擇了聯(lián)通也就不會(huì)輕易的做出改變。他們也愿意幫助聯(lián)通公司來(lái)做的更好。客戶普遍對(duì)于客服的滿意度都只停留在一般的水平。大部分的客戶認(rèn)為問(wèn)題是可以得到解決但是客服人員的態(tài)度有的時(shí)候不敢恭維。這一點(diǎn)對(duì)于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度是存在弊端的。中國(guó)聯(lián)通手機(jī)節(jié)5客戶互動(dòng)的有效管理1.員工的有效性企業(yè)的人力資源實(shí)踐對(duì)客戶互動(dòng)的效果有重要的影響。具體而言，不論員工是否被授權(quán)實(shí)時(shí)地解決客戶問(wèn)題，人力資源實(shí)踐直接影響著員工對(duì)客戶互動(dòng)技術(shù)和流程的了解程度。有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)中一個(gè)重要因素就是給企業(yè)客戶服務(wù)代表（CustomerServiceRepresentative，CSR）授權(quán)，這有助于員工在工作中掌握客戶互動(dòng)的自由度。沒(méi)有被傳給專家或者高級(jí)管理人員的客戶互動(dòng)所占的比率越高，說(shuō)明對(duì)CSR的授權(quán)水平就越高。CSR的辭職會(huì)導(dǎo)致企業(yè)增加重新雇傭和培訓(xùn)的成本。此外，非接觸時(shí)間也是有效員工的一個(gè)需要考慮的要素，它是指一個(gè)CSR在不與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，在文件處理和培訓(xùn)上所花費(fèi)的時(shí)間。52.流程的有效性企業(yè)的內(nèi)部流程對(duì)客戶互動(dòng)質(zhì)量也有著強(qiáng)烈的影響，流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)該可以最有效地利用互動(dòng)過(guò)程中的每個(gè)要素。例如，如果流程設(shè)計(jì)具有感應(yīng)客戶態(tài)度、需求、認(rèn)知變化的能力，那么企業(yè)就可以對(duì)這些改變做出反應(yīng)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。類似地，企業(yè)對(duì)變化做出反應(yīng)的速度會(huì)反映出流程的柔性。有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本上都涉及入站和出站接觸。其中，入站接觸與互動(dòng)需求相關(guān)，而出站接觸則關(guān)系到銷售/電話銷售以及與客戶挽留相關(guān)的流程。53、有效的信息技術(shù)信息技術(shù)有為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力。這些技術(shù)可以讓企業(yè)調(diào)整企業(yè)行為，使之適用客戶需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事。正確使用信息技術(shù)，可以讓流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)常常需要考慮以下因素：信息技術(shù)的復(fù)雜性，包括信息技術(shù)使用和學(xué)習(xí)的難度；信息技術(shù)是否以客戶為中心，即能用信息技術(shù)完全掌握的客戶接觸在整個(gè)客戶接觸中所占的百分比，這一比率越高，說(shuō)明技術(shù)設(shè)計(jì)越能滿足客戶的需求。此外，企業(yè)在信息技術(shù)上投資越多，那么系統(tǒng)的復(fù)雜性可能就會(huì)越高；信息系統(tǒng)的復(fù)雜性越高，客戶與企業(yè)接觸時(shí)遇到的阻礙可能就越大，從而降低了客戶與企業(yè)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力，因此，管理者必須在是否進(jìn)行大量投資之前做出權(quán)衡。5中國(guó)聯(lián)通會(huì)員17項(xiàng)分級(jí)服務(wù)內(nèi)容:根據(jù)銀卡、金卡和鉆石卡VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，銀卡客戶提供12項(xiàng)分級(jí)服務(wù)，金卡客戶提供14項(xiàng)分級(jí)服務(wù)，鉆石卡客戶提供17項(xiàng)分級(jí)服務(wù)。具體為：5聯(lián)通電子渠道-電子渠道服務(wù)

中國(guó)聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)提供豐富多樣的服務(wù)手段，用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)上網(wǎng)、短信、自助終端等多種方式，7*24小時(shí)使用各種服務(wù)。

客戶個(gè)性化管理層面中國(guó)聯(lián)通客戶分層動(dòng)態(tài)管理，注重目標(biāo)客戶群和消費(fèi)行為的變化，增加維度和層級(jí)以滿足不同客戶的需求，對(duì)客戶分層實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)管理，更具有時(shí)效性。通過(guò)客戶細(xì)分和建立客戶資料知識(shí)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。客戶個(gè)性化惠客層面

國(guó)航攜手中國(guó)聯(lián)通推出“送流量惠旅客”服務(wù)，此次國(guó)航與中國(guó)聯(lián)通合作，跨界聯(lián)手旨在利用雙方優(yōu)質(zhì)的資源為旅客提供更加貼心的專屬服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品牌影響力和產(chǎn)品服務(wù)能力的全面提升。國(guó)航方面表示，未來(lái)國(guó)航將攜手中國(guó)聯(lián)通加深業(yè)務(wù)合作，并進(jìn)一步豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容，為中國(guó)及來(lái)自世界各地的旅客提供更為貼心、舒適、獨(dú)有的旅行體驗(yàn)，安享一路便捷旅程?？蛻魝€(gè)性化服務(wù)層面面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通逐步從大眾化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，在尋求通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)差異化的同時(shí)，進(jìn)入通信外服務(wù)領(lǐng)域，獲得服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。為向客戶提供更多的差異化特色服務(wù)，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)成立“中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部”，通過(guò)整合內(nèi)外部資源，面向集團(tuán)大客戶和個(gè)人重要客戶提供量身定制的差異化、個(gè)性化特色服務(wù)。

中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部會(huì)員分為鉆石卡、翡翠卡、藍(lán)寶卡會(huì)員。鉆石卡、翡翠卡會(huì)員屬于全國(guó)性質(zhì)會(huì)員，可以享有全國(guó)性跨區(qū)服務(wù)。會(huì)員資格是根據(jù)客戶在網(wǎng)累計(jì)消費(fèi)情況，以及近一年在網(wǎng)平均消費(fèi)水平進(jìn)行確定的。客戶個(gè)性化技術(shù)層面門禁系統(tǒng)使用聯(lián)通的手機(jī)卡進(jìn)行識(shí)別手機(jī)SIM卡門禁機(jī)獨(dú)有功能：（1）

手機(jī)SIM卡和M1卡系統(tǒng)混合應(yīng)用；。（2）

手機(jī)SIM卡門禁讀卡器的基本功能與M1的功能一致；（3）

手機(jī)SIM卡門禁讀卡時(shí)的密碼認(rèn)證可以采用密鑰傳輸卡客戶化或PSAM卡進(jìn)行的（4）

在使用帶手機(jī)SIM卡的密鑰傳輸卡客戶化過(guò)門禁讀卡器之后，此時(shí)可以雙系統(tǒng)混合運(yùn)行。（5）

手機(jī)SIM卡采用PSAM卡進(jìn)行密碼認(rèn)證，M1卡采用一卡一密進(jìn)行安全認(rèn)證，防止惡意解密。等等。5以下是中國(guó)聯(lián)通沃3G的個(gè)性化服務(wù)和發(fā)展：5中國(guó)聯(lián)通套餐：主要分為三大類5預(yù)付套餐：45客戶滿意與忠誠(chéng)計(jì)劃25客戶滿意與忠誠(chéng)計(jì)劃以上，我們通過(guò)聯(lián)通的IDIC的介紹，初步了解了聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況。為了更好的做好客戶關(guān)系，需從以下幾點(diǎn)來(lái)提升市場(chǎng)的滿意度。

1.增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面2.將部分可以直接通過(guò)10010辦理的業(yè)務(wù)從營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)移到電話辦理上來(lái)

3.與銀行、支付寶合作，增加“轉(zhuǎn)賬”功能增加客戶充值消費(fèi)的渠道

4.制定更合適的套餐

5.更多的重視中低端的客戶的需求

6.重視學(xué)生群體的需求25客戶滿意與忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃25客戶滿意與忠誠(chéng)計(jì)劃25客戶滿意與忠誠(chéng)計(jì)劃55總結(jié)建議總結(jié)建議對(duì)于現(xiàn)在的聯(lián)通用戶來(lái)講，現(xiàn)存的客戶本就不多，可以采取在發(fā)展新客戶的時(shí)候，對(duì)于新客戶實(shí)行定期的電話的回訪，還可以訪問(wèn)