質(zhì)量管理原則培訓(xùn)教材

質(zhì)量管理培訓(xùn)教材三泰（青島）膜工業(yè)有限公司2015-06-09企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始。成功領(lǐng)導(dǎo)一個組織，需要用系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一質(zhì)量管理體系八項基本原則原則1：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則3：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。原則4：過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。原則5：管理的系統(tǒng)方法識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。原則6：持續(xù)改進組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。原則7：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。原則8：互利的供方關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。就質(zhì)量管理來說，要考慮作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。一、以顧客為關(guān)注焦點實施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠

理解顧客當(dāng)前和未來需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望誰是顧客、要求是什么；實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客識別滿足

轉(zhuǎn)化變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識、管理；顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

實施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略面人才面管理面確定方向、策劃未來激勵員工、培養(yǎng)人才團隊建設(shè)企業(yè)文化經(jīng)營理念在激烈的競爭下，企業(yè)運用團隊完成工作任務(wù)，團隊在構(gòu)建企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應(yīng)支持。領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。透明管理、營造環(huán)境確定方向、策劃未來制度面

政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)三、全員參與理解要點：員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。實施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績；3.在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。四、過程方法

理解要點：PDCA方法P：策劃D：實施C：檢查A：處置

理解并滿足要求；需要從增值的角度考慮過程；獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；基于客觀測量，持續(xù)改進過程。實施措施：1.識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；2.確定關(guān)鍵活動，明確關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；4.對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。五、管理的系統(tǒng)方法理解要點：系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理；系統(tǒng)的運用—將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達致質(zhì)量方針和目標(biāo)。按過程方法建立質(zhì)量管理體系；關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進行流程優(yōu)化設(shè)計，確保高效與增值；使體系、產(chǎn)品及過程處于受控狀態(tài)；不斷對質(zhì)量管理體系進行測量和評審。再造的方法和技術(shù)：頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚骨圖）排列圖控制圖時間動作研究FMEA(潛在失效模式和效果分析)QFD(質(zhì)量功能展開)標(biāo)桿分析/IT技術(shù)顧客電話預(yù)約修理安排預(yù)約顧客驅(qū)車到達接待顧客獲得故障信息顧客詳述毛病初步診斷分析故障原因細(xì)節(jié)問題診斷顧客同意修理費用和時間估計顧客等候或離開現(xiàn)場等候完成提供服務(wù)安排并進行必要的工作檢查工作清洗車輛準(zhǔn)備帳單取車通知顧客顧客付款顧客離開故障：顧客忘記修理要求防錯：給顧客發(fā)九折卡故障：顧客找到修理地點防錯：用簡捷的標(biāo)志引導(dǎo)顧客第一步-----準(zhǔn)備工作第二步-----問題診斷第三步-----修理第四步-----付款和取車故障：顧客難于把毛病講清防措：設(shè)檢修顧問，幫助顧客澄清毛病故障：顧客不在現(xiàn)場防措：與離開現(xiàn)場的顧客保持聯(lián)系故障：帳單高度不清防措：復(fù)印和開一張清晰的帳單給顧客故障：得不到反饋防措：將信譽卡交給顧客并設(shè)一些獎勵。故障：未注意顧客到來防措：用一條鈴鏈提示顧客到來故障：顧客未按照到來順序得到服務(wù)防措：當(dāng)顧客到達時給顧客排號。故障：車輛信息不準(zhǔn)且處理太費時間防措：保存顧客數(shù)據(jù)和歷史信息故障：毛病診斷錯誤防措：配備高科技診斷表。故障：錯誤估計時間和費用防措：在核對表上根據(jù)普通修理類型開列各類費用。故障：庫里無所需件防措：當(dāng)零件的存量低于訂購點時，限量開關(guān)打開信號燈。定期對最低為庫存進行評審典型的汽車修理運作的故障預(yù)防六、持續(xù)改進理解要點：持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；管理者承諾與推動；員工積極參與并作出貢獻；持續(xù)改進永不止境。實施措施：1.在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進應(yīng)成為一種制度；2.對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。管理的重點：關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標(biāo)。七、基于事實的決策方法

理解要點：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；在運作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題；在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。實施措施：1.通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。管理的重點：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。

八、互利的供方關(guān)系

理解要點：與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力；與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化；實施措施：1.