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國際機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查摘要今天,機(jī)場候機(jī)樓已不再僅僅作為航空公司的進(jìn)出港以及人流物流的集散地,而是成為一個(gè)城市、一個(gè)國家展示場所的重要組成部分。據(jù)中國民航局網(wǎng)站消息,近日,民航局發(fā)布《2018年民航機(jī)場生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》,全面展示了2018年民航機(jī)場運(yùn)輸生產(chǎn)成績?!豆珗?bào)》顯示,2018年全國機(jī)場全年旅客吞吐量達(dá)到12.64億人次,其中,首都機(jī)場旅客吞吐量突破1億人次,居國內(nèi)各機(jī)場首位。在如此龐大的人口流動下,機(jī)場的候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)也顯得越來越重要。本文結(jié)合首都機(jī)場商業(yè)模式的特點(diǎn)和現(xiàn)狀,重點(diǎn)對顧客滿意度概念以及機(jī)場候機(jī)樓的商業(yè)服務(wù)運(yùn)營模式進(jìn)行研究。借助首都機(jī)場的案例,調(diào)查了首都機(jī)場的候機(jī)樓中餐飲和零售兩方面的商業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,從而對首都機(jī)場候機(jī)樓整體商業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,找出其中存在的問題,并根據(jù)問題提出相關(guān)的建議措施,以提升首都機(jī)場的候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)水平。關(guān)鍵字:商業(yè)模式;顧客滿意度;機(jī)場候機(jī)樓;服務(wù)水平AbstractToday,theairportterminalisnolongerjustahubforairlinestoenterorexitandforpassengerlogistics,butitisanimportantpartofacity,anationalshowroom.AccordingtothewebsiteoftheChinaCivilAviationAdministration,recently,theCivilAviationAdministrationissuedthe2018CivilAviationAirportproductionStatisticsBulletin,whichcomprehensivelydisplayedthetransportproductionachievementsofthecivilaviationairportin2018.In2018,thenationalairport'spassengerthroughputreached1.264billion,ofwhich,thecapitalairport'spassengerthroughputexceeded100million,rankingfirstinthecountry'sairports.Withsuchalargepopulationflow,theairport'sterminalcommercialclothesBusinessisalsobecomingmoreandmoreimportant.BasedonthecharacteristicsandcurrentsituationofthebusinessmodelofCapitalAirport,thispaperfocusesontheconceptofcustomersatisfactionandthebusinessserviceoperationmodelofairportterminal.BasedonthecaseofCapitalAirport,thispaperinvestigatesthecurrentsituationofcommercialserviceincateringandretailingintheterminalbuildingofCapitalAirport,thenanalysesthecurrentsituationoftheoverallcommercialserviceintheterminalbuildingofCapitalAirport,findsouttheexistingproblems,andputsforwardrelevantsuggestionsandmeasuresaccordingtotheproblems,soastoenhancethebusinessoftheterminalbuildingofCapitalAirport.Servicelevel.Keywords:businessmode;customersatisfaction;airportterminal;servicelevel目錄30369_WPSOffice_Level1一、緒論 617970_WPSOffice_Level2(一)研究背景 617970_WPSOffice_Level31、行業(yè)背景 619627_WPSOffice_Level32、企業(yè)背景 6 19627_WPSOffice_Level2(二)研究意義 717970_WPSOffice_Level1二、相關(guān)理論基礎(chǔ) 711935_WPSOffice_Level2(一)顧客滿意度理論研究概況 717749_WPSOffice_Level2(二)候機(jī)樓商業(yè)運(yùn)營模式相關(guān)概念闡述 813680_WPSOffice_Level2(三)集聚效益理論 819627_WPSOffice_Level1三、首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀介紹 919103_WPSOffice_Level2(一)首都機(jī)場簡介 95122_WPSOffice_Level2(二)首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 912469_WPSOffice_Level2(三)首都機(jī)場商業(yè)特點(diǎn)分析 1011935_WPSOffice_Level31.穩(wěn)定高質(zhì)量的旅客流量 1017749_WPSOffice_Level32.強(qiáng)大的品牌宣傳平臺 1013680_WPSOffice_Level33.天然的O2O商業(yè)優(yōu)勢 1019103_WPSOffice_Level34.專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持 1011935_WPSOffice_Level1四、基于旅客角度的首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查 1129943_WPSOffice_Level2(一)調(diào)研規(guī)劃 115122_WPSOffice_Level31.調(diào)查目的 1112469_WPSOffice_Level32.調(diào)查對象及范圍 1129943_WPSOffice_Level33.調(diào)查內(nèi)容 112641_WPSOffice_Level34.調(diào)查方法 1120561_WPSOffice_Level35.問卷實(shí)施 112641_WPSOffice_Level2(二)調(diào)查結(jié)果分析 1117749_WPSOffice_Level1五、首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)目前存在的問題 154160_WPSOffice_Level2(一)商業(yè)服務(wù)流程較短,大量旅客價(jià)值外溢 1519785_WPSOffice_Level2(二)商業(yè)資源緊張,限制因素較多 1528419_WPSOffice_Level2(三)缺少有效的旅客關(guān)系管理互動渠道 1625026_WPSOffice_Level2(四)沒有機(jī)場電商平臺 166762_WPSOffice_Level2(五)沒有充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值 1613680_WPSOffice_Level1六、首都機(jī)場商業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐措施 1713237_WPSOffice_Level2(一)完善商業(yè)基礎(chǔ)服務(wù) 179942_WPSOffice_Level31.WIFI一鍵上網(wǎng)、藍(lán)牙室內(nèi)定位服務(wù) 1714765_WPSOffice_Level32.新技術(shù)提升旅客流程速度 1731806_WPSOffice_Level2(二)大力發(fā)展O2O商業(yè) 1720004_WPSOffice_Level31.開通首都機(jī)場微信公眾號,開展微信、支付寶營銷活動 1814649_WPSOffice_Level32.推出官方APP、微商城 182773_WPSOffice_Level2(三)有效的旅客關(guān)系管理互動渠道 184160_WPSOffice_Level31.航空積分兌換 1819785_WPSOffice_Level32.旅客互動服務(wù)平臺 1928419_WPSOffice_Level33.搭建機(jī)場會員平臺 1930253_WPSOffice_Level2(四)完善機(jī)場電商平臺 1916311_WPSOffice_Level2(五)數(shù)據(jù)驅(qū)動商業(yè) 2019103_WPSOffice_Level1結(jié)論 205122_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 2212469_WPSOffice_Level1致謝 2329943_WPSOffice_Level1附錄1 2429943_WPSOffice_Level1附錄2 27一、緒論(一)研究背景1、行業(yè)背景在日益激烈的市場競爭下,機(jī)場候機(jī)樓要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和化會效益的統(tǒng)一,就必須開展多元化經(jīng)營,大力發(fā)展非航商業(yè),提高機(jī)場候機(jī)樓核心競爭力。機(jī)場候機(jī)樓非航商業(yè)的發(fā)展源于其獨(dú)特的資源,即商品和旅客在機(jī)場候機(jī)樓聚集、等候的過程中產(chǎn)生的消費(fèi)需求,這是一個(gè)潛力巨大的市場。商業(yè)規(guī)劃主要是針對零售業(yè)的業(yè)態(tài)、網(wǎng)點(diǎn)布局、空間結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行總體的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與運(yùn)行,是候機(jī)樓非航服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。這些年來,隨著我國城市化進(jìn)程的加快,國際機(jī)場候機(jī)樓現(xiàn)代化水平越來越高,候機(jī)樓商業(yè)規(guī)劃不足存在的問題日益凸顯出來。我國首都機(jī)場候機(jī)樓仍有很大空間可以挖掘利用。在此背景下,本文主要以我國的首都機(jī)場為案例背景,調(diào)查旅客對該機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)的滿意程度。2、企業(yè)背景2016年12月14日,機(jī)場年旅客吞吐量正式突破9000萬人次大關(guān)。2018年,北京首都機(jī)場乘客約9439.35萬,同比增長5%;貨郵吞吐量194.32萬噸,同比增長2.8%;起降架次60.6萬架次,同比增長2.7%;分別位居中國第1、第2、第1位。在這種客流量的前提下,勢必會產(chǎn)生巨大的服務(wù)需求。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),北京三號航站樓被稱之為“世界廚房”有64家餐飲連鎖店,相對于北京首都國際機(jī)場一、二號航站樓一共僅有45家餐飲連鎖店,可謂是名正言順。可以同時(shí)為5000多為來往乘客提供餐飲服務(wù)。北京三號航站樓“世界廚房”共涵蓋了40種品牌,其中不僅包括早已被大眾所熟知的KFC、麥當(dāng)勞、星巴克、吉野家等國際知名餐飲品牌,還有泰辣椒、成龍咖啡、傳香飯團(tuán)等眾多個(gè)性化品牌,其中包括北京首都機(jī)場餐飲發(fā)展有限公司自助打造的星陽舫、好食匯、麥麥面、花漾咖啡、有食候等五大自有品牌。豐富的品牌集合將為旅客提供包括中式正餐和快餐、西式簡餐和快餐、亞洲風(fēng)味餐、咖啡廳、面包西餅屋、休閑茶藝、酒廊、冰激凌吧、甜品果汁吧等12種業(yè)態(tài)的餐飲服務(wù)。其次,以3號航站樓的商業(yè)區(qū)的占地規(guī)模和商品為例,首都機(jī)場3號航站樓商業(yè)區(qū)基本上與香港、新加坡機(jī)場的商業(yè)規(guī)模相當(dāng),達(dá)到了4.7萬平方米,每百萬旅客的平均商業(yè)面積甚至為1115平方米。約700余種著名品牌萬余種商品,不僅可以完全滿足2008年北京奧運(yùn)會的發(fā)展需求,而且可以完全滿足未來作為樞紐機(jī)場的發(fā)展需求。國內(nèi)零售品區(qū)和國際免稅品區(qū)更是品種多多。國內(nèi)零售區(qū)商品以中高檔國際、國內(nèi)知名品牌為主,輔之以大眾便利消費(fèi)品;國際免稅品區(qū)引進(jìn)了更廣泛的世界知名高中檔品牌以及大眾品牌,真正讓人們享受完美空港購物的樂趣,盡享品質(zhì)生活的尊榮。(二)研究意義2018年,北京首都機(jī)場年旅客吞吐量突破1億人次。該機(jī)場成為我國第一個(gè)年旅客吞吐量過億人次的機(jī)場,也是繼美國亞特蘭大機(jī)場后,全球第二個(gè)年旅客量吞吐量過億人次的機(jī)場。北京首都機(jī)場是20世紀(jì)初投入建立的,到2018年正逢機(jī)場運(yùn)營60周年。1978年年旅客吞吐量僅為103萬人次,2018年超過1億人次,年均增長達(dá)12.1%。在這種客流量的前提下,勢必會產(chǎn)生巨大的服務(wù)需求。所以,對機(jī)場候機(jī)樓的商業(yè)服務(wù)建設(shè)就顯得尤為重要。在日益激烈的市場競爭下,機(jī)場候機(jī)樓要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一,就必須開展多元化經(jīng)營,大力發(fā)展非航業(yè)務(wù),提高機(jī)場候機(jī)樓核心競爭力。機(jī)場候機(jī)樓非航業(yè)務(wù)的發(fā)展源于其獨(dú)特的資源,即貨物和旅客在機(jī)場候機(jī)樓聚集、等候的過程中產(chǎn)生的消費(fèi)需求,這是一個(gè)潛力巨大的市場。商業(yè)規(guī)劃主要是針對零售業(yè)的業(yè)態(tài)、網(wǎng)點(diǎn)布局、空間結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行總體的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與運(yùn)行,是候機(jī)樓非航服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。這些年來,隨著我國城市化進(jìn)程的加快,國際機(jī)場候機(jī)樓現(xiàn)代化水平越來越高,候機(jī)樓商業(yè)規(guī)劃不足存在的問題日益凸顯出來。借此機(jī)會,本文主要對首都機(jī)場的候機(jī)樓中的候機(jī)樓餐飲、零售服務(wù)入手進(jìn)行調(diào)查,了解乘客對商業(yè)服務(wù)的滿意程度,分析其中存在的問題,一方面有助于首都機(jī)場進(jìn)一步完善內(nèi)部商業(yè)服務(wù)建設(shè),提升自身機(jī)場的運(yùn)作水平和盈利能力,幫助旅客并為旅客提供全方位的服務(wù);另外一方面在理論上有助于完善商業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查成果,促進(jìn)相關(guān)理論在實(shí)踐中的應(yīng)用,是一種具有實(shí)踐意義的嘗試。二、相關(guān)理論基礎(chǔ)(一)顧客滿意度理論研究概況最早提出顧客滿意度是Cardozo發(fā)表的"AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction"一文。顧客滿意度是指客戶在對一個(gè)產(chǎn)品感知的一個(gè)狀態(tài),是產(chǎn)生愉悅的狀態(tài)還是失望的狀態(tài)。通過將預(yù)期結(jié)果和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較產(chǎn)生出來的一個(gè)指標(biāo)。早期研究滿意度是為了讓客戶提高滿意度,增加客戶購買力行為。在現(xiàn)在的社會中,對于市場的競爭,歸根結(jié)底就是顧客的競爭,擁有顧客的數(shù)量主要決定于企業(yè)與顧客的關(guān)系,決定于顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意度和提供的產(chǎn)品。如果顧客的滿意度越來越高,這個(gè)企業(yè)就會在同行中的競爭力就越強(qiáng),占據(jù)的市場也就越大了,企業(yè)的經(jīng)營效率就越高?,F(xiàn)在“顧客是上帝”已經(jīng)成為企業(yè)共同認(rèn)同的事,所以讓顧客滿意就成為了企業(yè)的主要營銷戰(zhàn)略?!敖M織應(yīng)該監(jiān)督控制顧客的滿意和不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方法”。對于顧客滿意度的測量以及監(jiān)控方法,還有對顧客的信息怎樣收集提出來十分具體的要求。對此,那些已經(jīng)獲得質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)或者有想要執(zhí)行的企業(yè),都應(yīng)該積極的去研究如何提高顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度,了解顧客滿意度的定性描述和指標(biāo),劃分出滿意度的等級,以對顧客滿意程度的測量和分析來進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。而控制顧客滿意度的關(guān)鍵問題在于確定顧客的滿意程度的指標(biāo)和顧客滿意等級。評價(jià)一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段就是顧客滿意度。所以,想要進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系,要實(shí)時(shí)監(jiān)控分析顧客滿意度,還要科學(xué)的確立顧客滿意度的指標(biāo)和滿意等級。候機(jī)樓商業(yè)運(yùn)營模式相關(guān)概念闡述企業(yè)的運(yùn)營機(jī)制為商業(yè)運(yùn)營模式,而這種模式一般指運(yùn)營性商業(yè)模式。它重點(diǎn)在于解決企業(yè)與環(huán)境、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的互動關(guān)系,同時(shí)也解釋了企業(yè)是怎樣持續(xù)不斷獲取利潤的。此外,它還創(chuàng)造了企業(yè)的核心優(yōu)勢、能力、關(guān)系和知識。另外,運(yùn)營性商業(yè)模式的主要內(nèi)容不僅包含了產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈定位,即企業(yè)處于什么樣的產(chǎn)業(yè)鏈條中,在這個(gè)鏈條中處于何種地位,企業(yè)結(jié)合自身的資源條件和發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)如何定位;還包含了贏利模式設(shè)計(jì),即企業(yè)從哪里獲得收入,獲得收入的形式有哪幾種,這些收入以何種形式和比例在產(chǎn)業(yè)鏈中分配,讓企業(yè)是對分配有了話語權(quán),創(chuàng)造了企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。本文所指的機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)主要包括航站樓零售業(yè)、餐飲業(yè)。此部分經(jīng)營收入是機(jī)場收入中的重要組成部分,是從旅客、機(jī)場職工和其他使用候機(jī)樓設(shè)施的顧客的需求中產(chǎn)生的。航空性收入實(shí)際是一種流量經(jīng)濟(jì)模式,是指機(jī)場通過航空主業(yè)提升旅客流量。而非航空性的商業(yè)運(yùn)營是將流量轉(zhuǎn)化為收入,這部分收入隨著機(jī)場規(guī)模和人流物流量的擴(kuò)大而增加,而日益成為衡量機(jī)場綜合發(fā)展水平和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獦?biāo)準(zhǔn)。在航站樓商業(yè)的運(yùn)行發(fā)展中,商業(yè)運(yùn)營模式是指對影響商業(yè)盈利要素的運(yùn)營管理方式。主要涉及對航站樓所售商品品類和業(yè)態(tài)的規(guī)劃、合理的商業(yè)布局、招商管理模式、價(jià)格策略、營銷模式等管理。(三)集聚效益理論在1909年出版的《工業(yè)區(qū)位論》一書中,工業(yè)區(qū)位經(jīng)濟(jì)學(xué)家韋伯提出了聚集效益理論。該理論把區(qū)位因素分為區(qū)域因素和集聚因素,探討了產(chǎn)業(yè)集聚的因素,量化了集聚形成的規(guī)則。韋伯認(rèn)為,區(qū)位因子的合理組合可以使得企業(yè)成本和運(yùn)費(fèi)實(shí)現(xiàn)最小化。因此,遵循這樣的思路,企業(yè)就會將場所設(shè)置在生產(chǎn)和流通均最為節(jié)省的地點(diǎn)。此外,產(chǎn)業(yè)的空間集聚可以促進(jìn)勞動力組織的專業(yè)化,因而產(chǎn)業(yè)集群不但可以規(guī)避中間商,節(jié)省交易成本,而且可以共享道路、煤氣、自來水等公共公共資源。也就是說,隨著空間上的集聚,企業(yè)可以在一定程度上獲得節(jié)省成本的優(yōu)勢。機(jī)場候機(jī)樓產(chǎn)業(yè)集聚現(xiàn)象,是將從事航空性和非航空性服務(wù)的若干機(jī)場候機(jī)樓相關(guān)部門或上下游服務(wù)業(yè),高度密集地集中在某一區(qū)域范圍內(nèi),從而形成的一種產(chǎn)業(yè)集聚現(xiàn)象。而機(jī)場候機(jī)樓經(jīng)濟(jì)效益,是在從事非航空性服務(wù)的過程中,在同等或盡量減少勞動消耗的條件下,盡量多地獲得經(jīng)濟(jì)成果,從而謀取更多經(jīng)濟(jì)利益。因此,在人們對于產(chǎn)業(yè)集聚與相關(guān)機(jī)場候機(jī)樓經(jīng)濟(jì)效益兩者的關(guān)系仍眾說紛紜的情況下,面對機(jī)場候機(jī)樓產(chǎn)業(yè)集聚不斷增加的現(xiàn)象,在新時(shí)代新經(jīng)濟(jì)背景下研究并明確兩者關(guān)系是否存在確定性,從而在實(shí)證研究角度進(jìn)一步證明并強(qiáng)化兩者關(guān)系,對于規(guī)范機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)布局規(guī)劃具有重要的參考價(jià)值。三、首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀介紹(一)首都機(jī)場簡介地處中國北京市順義縣李橋鎮(zhèn)四緯路3號的北京國際機(jī)場,是中國最忙碌的國際空港,有“首都機(jī)場”的簡稱,此機(jī)場定期運(yùn)行的商業(yè)航空公司有96家,里面包含內(nèi)地航空公司26家,外國航空公司及港、澳、臺地區(qū)航空公司共70家,飛行可抵達(dá)54個(gè)國家和地區(qū)的111個(gè)航點(diǎn),國內(nèi)可抵達(dá)133個(gè)航點(diǎn)。該機(jī)場不僅抵達(dá)地點(diǎn)多,而且硬件設(shè)施也十分完善,有S座航站樓、S條跑道。并建有特殊候機(jī)樓,該樓主要用于政府出行,以及接待外國國家元首、政府首腦來訪等正式活動。1999年10月13日,北京首都國際機(jī)場通過了國家經(jīng)貿(mào)委的批準(zhǔn),作為獨(dú)家發(fā)起人的身份設(shè)立了北京首都國際機(jī)場股份有限公司,15日是于北京正式注冊成立。2000年2月1日成為內(nèi)地第一個(gè)在香港聯(lián)交所正式交易的機(jī)場公司。并于不久后,經(jīng)國家對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作部批準(zhǔn),成為外商投資股份有限公司。(二)首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀首都機(jī)場的服務(wù)大致包括飲食、宣傳、零售和便利服務(wù),這些服務(wù)由首都機(jī)場有限公司商業(yè)發(fā)展部管理并且由通過許可的公司經(jīng)營范圍,在這中間,飲食、便利服務(wù)、零售和廣告是由首都機(jī)場直接提供給顧客,由日上免稅及首都機(jī)場物業(yè)公司、首都機(jī)場貿(mào)易公司首都機(jī)場餐飲公司經(jīng)營,這些得到經(jīng)營許可的公司主要是以租金加傭金的形式繳租。在經(jīng)營業(yè)態(tài)方面,飲食行業(yè)可細(xì)分為快餐、正餐、茶藝休閑館、咖啡廳、甜品店,零售免稅商品和普通商品兩類,包含特產(chǎn)店、精品店、便利店、箱包皮具、手表、服飾、香華、煙酒茶、書籍等多種品類便利服務(wù)商業(yè)包括計(jì)時(shí)休息室、行李寄存、行李打包、WIFI租賃等此類服務(wù)基本滿意乘客的多種需求。在檔次和定價(jià)方面方面,首都機(jī)場也在盡力權(quán)衡。盡量做到物美價(jià)廉,既有奢侈品如杰尼亞、MaxMara、OMEGA、菲拉格慕等國際品牌,又有大眾品牌價(jià)格適中的禮品店便利店和特產(chǎn)店;也有星陽舫、紫悅、泰辣椒等此類適合在機(jī)場內(nèi)談生意的餐廳,也有受大眾歡迎且價(jià)格合理的休閑餐飲如麥當(dāng)勞、星巴克、肯德基、真功夫等連鎖餐廳,幾乎所有零售品的價(jià)格都能被大眾所接受。在此,一些免稅商品具有很強(qiáng)的市場競爭力,例如箱包、配飾、煙酒類等。首都機(jī)場商業(yè)特點(diǎn)分析1.年均吞吐量第一據(jù)調(diào)查,首都機(jī)場每年接待近2億2500萬名乘客,吞吐量居第一。同時(shí),航空旅客是高收入群體,人均收入是國民人均收入的2~4倍。2.強(qiáng)大的品牌宣傳平臺中國最大的機(jī)場,當(dāng)屬首都機(jī)場,而且它還是世界第二大的機(jī)場。它坐落于北京市,是中國政治、經(jīng)濟(jì)和文化中心。另外,多年來它以良好的運(yùn)營和服務(wù)贏得了國民們良好的評價(jià),而且在國外聲譽(yù)也非常的高,正是它這些良好的品牌聲望吸引了很多商業(yè)品牌。因此,北京首都機(jī)場能給企業(yè)帶來很多的利益。例如,它可以享受優(yōu)質(zhì)客流帶來的巨大銷售業(yè)績,也還可以利用首都機(jī)場的平臺進(jìn)行品牌宣傳,這樣不僅樹立企業(yè)良好的形象,而且還增強(qiáng)了品牌意識,從而實(shí)現(xiàn)巨大的廣告效益。3.天然的O2O商業(yè)優(yōu)勢020近年來發(fā)展迅速,是一種新型的商業(yè)模式,通過線上預(yù)訂和線下體驗(yàn)。網(wǎng)上購物不僅節(jié)省了實(shí)體商店購物時(shí)間,而且在一定程度上也打破了地理限制,可線下體驗(yàn)環(huán)節(jié)依然會受到地理位置的影響。在旅客的許多出行方式中,機(jī)場擁有020的天然特色商業(yè)優(yōu)勢。旅客們不僅可以在網(wǎng)上預(yù)定餐廳座位或者喜歡的物品,而且還消除了等待的時(shí)間和臨時(shí)購物的猶豫不決。當(dāng)旅客們離開后發(fā)現(xiàn)仍然喜歡某件商品時(shí)不需要返回商店,在網(wǎng)上購買即可,這樣的商業(yè)模式非常適合在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展。4.專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持首都機(jī)場的各種資源在專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持下,分別有不同的專業(yè)公司管理,加上股份公司的商業(yè)發(fā)展部門統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的統(tǒng)一管理,使得他們在這幾年,累積了大量的經(jīng)驗(yàn),讓他們的經(jīng)營模式和“基本租金加傭金”的租賃方式被采用。也是國際機(jī)場較成熟的運(yùn)營模式,首都機(jī)場的商業(yè)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ),一支專業(yè)的IT技術(shù)隊(duì)伍為商業(yè)發(fā)展所需的信息技術(shù)提供支持,與此同時(shí),常年與國際一流IT公司進(jìn)行交流與合作,可以得到強(qiáng)大的信息技術(shù)力量支持。四、基于旅客角度的首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查(一)調(diào)研規(guī)劃1.調(diào)查目的搜集、整理乘客對北京首都機(jī)場商業(yè)候機(jī)服務(wù)的滿意情況,進(jìn)行問卷分析,分析影響其關(guān)鍵因素。從而提出對北京首都機(jī)場商業(yè)候機(jī)服務(wù)乘客滿意度的改進(jìn)建議。2.調(diào)查對象及范圍調(diào)查對象:享受過候機(jī)商業(yè)服務(wù)的乘客研究范圍:北京首都機(jī)場3.調(diào)查內(nèi)容主要對首都機(jī)場的候機(jī)樓中的航站樓餐飲、零售服務(wù)入手進(jìn)行調(diào)查,了解乘客對商業(yè)服務(wù)的滿意程度。4.調(diào)查方法本文主要采取問卷調(diào)查法,通過將問卷發(fā)放給享受過候機(jī)服務(wù)的乘客,對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì),從而進(jìn)行分析。5.問卷實(shí)施本次問卷一共發(fā)放280份,回收270份,回收率為96%;有效問卷258份,有效率92%。問卷共4個(gè)大題,分別針對受訪者的基本信息、零售服務(wù)滿意度、餐飲服務(wù)滿意度、商業(yè)服務(wù)總體滿意度四個(gè)部分進(jìn)行調(diào)查,涉及到26個(gè)小題的問答,然后通過整理回收的有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整理,對首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)滿意度進(jìn)行全面的分析,使其研究結(jié)論更為真實(shí)具體。(二)調(diào)查結(jié)果分析描述性統(tǒng)計(jì)運(yùn)用spss20.0對首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的受調(diào)查樣本基本人口特征及基本填寫狀況進(jìn)行描述,得圖1。圖1性別分布狀況圖1受調(diào)查樣本性別分布狀況,總體而言男性多于女性,其中男性占比56.59%,女性占比43.41%,說明受調(diào)查樣本性別分布上存在一定的偏倚,但二者相差不大。圖2年齡分布狀況圖2受調(diào)查樣本年齡分布狀況,總體而言集中于19-55歲年齡段,年級較大以及年級較小人數(shù)占比較少。其中19-25歲占比20.93%,26-40歲占比34.5%,41-55歲占比16.67%,說明總體受調(diào)查者以中青年為主較為年輕。圖3受教育程度分布狀況圖3受調(diào)查樣本受教育程度分布狀況,總體而言以大專以上學(xué)歷水平為主,其中大專水平占比22.87%,本科水平占比35.27%,研究生水平占比7.75%,說明整體受調(diào)查者樣本受教育水平較高。圖4職業(yè)分布狀況圖4受調(diào)查樣本職業(yè)分布狀況,總體而言受調(diào)查樣本職業(yè)分布較為分散,其中以學(xué)生占比24.81%、企業(yè)一般員工占比25.97%、個(gè)體勞動者占比16.28%,說明受調(diào)查樣本職業(yè)以學(xué)生員工為主。表1受調(diào)查變量均值N很不滿意不滿意一般滿意很滿意均值分值123452.5您覺得在候機(jī)樓消費(fèi)便利嗎?(如支付便利性,店鋪位置便利性等)25823144691842.23您覺得機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)提供商品本身質(zhì)量如何25820215081863.74您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)所提供的商品的特色情況滿意嗎?(如品種特色,品牌特色等)25822184092863.78您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎?25822133392983.90您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)效率滿意?(如接受服務(wù)前等待的時(shí)間,接受服務(wù)的時(shí)間等)25817194286943.86您覺得候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)提供的商品定價(jià)如何25818234390843.77您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)信息宣傳情況滿意嗎?(如品牌信息,產(chǎn)品信息等)25819174493853.81您覺得機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)所提供的商品滿足您需求情況如何?(如商品種類,等次等)25819173888963.87您對機(jī)場候機(jī)樓用餐環(huán)境滿意嗎25819153796913.87您對機(jī)場候機(jī)樓提供的菜肴口味滿意嗎25819184291883.82您覺得機(jī)場候機(jī)樓菜肴品種是否滿足您的需求25815203391993.93您對機(jī)場候機(jī)樓食品衛(wèi)生滿意嗎?258192018991023.95您對機(jī)場候機(jī)樓餐飲店工作人員的服務(wù)質(zhì)量滿意嗎?258201623971023.95您覺得機(jī)場候機(jī)樓總體環(huán)境如何?(如清潔,空氣等)258142525851093.97您覺得候機(jī)樓秩序情況如何?(如治安等)258122626105893.90您覺得候機(jī)樓設(shè)施情況如何?(如衛(wèi)生間,休閑設(shè)施等)258191530105893.89您覺得候機(jī)樓設(shè)施指引標(biāo)志如何?(如明確性,清晰度等)258161925102963.94您覺得候機(jī)樓內(nèi)廣播宣傳聲音大小和內(nèi)容如何?25819143795933.89您覺得候機(jī)樓內(nèi)電子屏幕宣傳清晰度和內(nèi)容如何25816263485973.86您覺得在候機(jī)樓消費(fèi)安全嗎(如食品安全,人身安全,財(cái)產(chǎn)安全等)258112628100933.92您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)總體情況滿意嗎?25818174388923.85有效的N(列表狀態(tài))258見表1,由于本問卷題項(xiàng)設(shè)置1-5分別對應(yīng)很不滿意到很滿意,3對應(yīng)中間值一般,因此若題項(xiàng)均值大于3則表示大多數(shù)人對該題項(xiàng)表示同意或滿意,若題項(xiàng)均值小于3則表示大多數(shù)人對該題項(xiàng)表示否定或不滿意。機(jī)場候機(jī)樓硬件服務(wù),您覺得在候機(jī)樓消費(fèi)便利嗎?(如支付便利性,店鋪位置便利性等)、您覺得機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)提供商品本身質(zhì)量如何、您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)所提供的商品的特色情況滿意嗎?(如品種特色,品牌特色等)均值分別為2.23、3.74、3.78,說明消費(fèi)者對于候機(jī)樓消費(fèi)的便利性不同意,認(rèn)為候機(jī)樓消費(fèi)不方便。而對于機(jī)場商業(yè)服務(wù)商品本身質(zhì)量以及商品的特色情況表示滿意和支持。機(jī)場候機(jī)樓軟件服務(wù),您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎、您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)效率滿意(如接受服務(wù)前等待的時(shí)間,接受服務(wù)的時(shí)間等)均值分別為3.90、3.86均大于3,說明受調(diào)查者對于候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)效率的滿意度較高。受調(diào)查者對候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)商品認(rèn)知,您覺得候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)提供的商品定價(jià)如何、您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)信息宣傳情況滿意嗎?(如品牌信息,產(chǎn)品信息等)、您覺得機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)所提供的商品滿足您需求情況如何?(如商品種類,等次等)均值分別為3.77、3.81、3.87均大于3,說明候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)提供的商品,受調(diào)查者能夠接受候機(jī)樓商品的價(jià)格,商業(yè)服務(wù)信息宣傳能夠滿足消費(fèi)者的認(rèn)知及需求。受調(diào)查者對機(jī)場餐飲服務(wù)評價(jià),您對機(jī)場候機(jī)樓用餐環(huán)境滿意嗎、您對機(jī)場候機(jī)樓提供的菜肴口味滿意嗎、您覺得機(jī)場候機(jī)樓菜肴品種是否滿足您的需求、您對機(jī)場候機(jī)樓食品衛(wèi)生滿意嗎、您對機(jī)場候機(jī)樓餐飲店工作人員的服務(wù)質(zhì)量滿意嗎均值分別為3.87、3.82、3.93、3.95、3.95均大于3,說明受調(diào)查者對于候機(jī)樓餐飲服務(wù)評價(jià)較高,其中對于用餐環(huán)境、菜肴口味、菜肴品種以及衛(wèi)生及服務(wù)評價(jià)較高較為滿意。受調(diào)查者候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)設(shè)施評價(jià),您覺得機(jī)場候機(jī)樓總體環(huán)境如何?(如清潔,空氣等)、您覺得候機(jī)樓秩序情況如何?(如治安等)、您覺得候機(jī)樓設(shè)施情況如何?(如衛(wèi)生間,休閑設(shè)施等)、您覺得候機(jī)樓設(shè)施指引標(biāo)志如何?(如明確性,清晰度等)、您覺得候機(jī)樓內(nèi)廣播宣傳聲音大小和內(nèi)容如何?、您覺得候機(jī)樓內(nèi)電子屏幕宣傳清晰度和內(nèi)容如何、您覺得在候機(jī)樓消費(fèi)安全嗎(如食品安全,人身安全,財(cái)產(chǎn)安全等)、您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)總體情況滿意嗎均值分別為3.97、3.90、3.89、3.94、3.89、3.86、3.92、3.85均大于3,說明對于候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施評價(jià),對于候機(jī)樓的總體環(huán)境、秩序情況、服務(wù)設(shè)施、設(shè)施指引標(biāo)志、廣播宣傳、電子屏幕清晰度以及消費(fèi)安全和總體情況滿意度較高,說明消費(fèi)者對于消費(fèi)者候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施較為滿意。首都機(jī)場候機(jī)商業(yè)服務(wù)存在的問題(一)商業(yè)支付便利度不足,有待提高針對于機(jī)場消費(fèi)便利性問題,據(jù)上文數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,在258份有效問卷中,23位認(rèn)為很不滿意,14人認(rèn)為不滿意,46人認(rèn)為一般,91人認(rèn)為較為滿意,84人認(rèn)為很滿意,總分為2.23分,低于平均分值2.5分??梢姳姸嗦每投紝C(jī)場消費(fèi)便利度有所不滿。支付作為消費(fèi)的重要組成環(huán)節(jié),支付的便利性不足大大影響了整體消費(fèi)便利性的提高。消費(fèi)中支付的不便極大的影響著旅客的消費(fèi)行為,也給旅客的行程帶來不佳的旅行體驗(yàn),長此以往,將不利于機(jī)場的商業(yè)經(jīng)營效率提高。因此,為給旅客帶來良好的旅途體驗(yàn),并有效提高機(jī)場商業(yè)經(jīng)營收益,必須為消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)環(huán)境,因而需要改進(jìn)機(jī)場的商業(yè)支付模式,盡可能的為消費(fèi)者帶來便利。(二)商業(yè)供給不能完全滿足消費(fèi)需求據(jù)首都機(jī)場的相關(guān)資料顯示,目前首都機(jī)場商業(yè)區(qū)面積僅占航站樓總體建筑面積的5.5%,商業(yè)面積占比極小。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,受訪者258人中,有19位受訪者認(rèn)為商品種類與商品檔次仍有不足,商家數(shù)量和可放在實(shí)物貨架上的貨物種類有限,不能全方位高水平的滿足旅客的消費(fèi)需求。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,受訪者258人中,有23位受訪者對商業(yè)布局的便利性很不滿意,商業(yè)布局的不合理給消費(fèi)者的消費(fèi)行為帶來極大的不便,這影響了機(jī)場的商業(yè)經(jīng)營效益??梢?,目前無論是商業(yè)面積還是商業(yè)貨品或是商業(yè)布局,都不能完全滿足消費(fèi)者的需求,這極大的影響并制約了機(jī)場商業(yè)的發(fā)展。(三)機(jī)場餐飲服務(wù)有待改進(jìn)據(jù)上文數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,258位受訪者中,有19人對用餐環(huán)境很不滿意,有19人對餐飲口味很不滿意,有19人對餐飲品種很不滿意,有20人對餐飲服務(wù)人員很不滿意??梢?,目前顧客對機(jī)場餐飲仍存在不滿意見,機(jī)場的餐飲業(yè)仍有待整改。機(jī)場的餐飲服務(wù)是其商業(yè)服務(wù)的重要組成部分,機(jī)場運(yùn)營必須重視餐飲業(yè)的發(fā)展。通過提高餐飲服務(wù)水平促進(jìn)機(jī)場整體商業(yè)經(jīng)營狀況的持續(xù)向好發(fā)展。(四)缺少機(jī)場專屬平臺電商基于一種新的銷售形式,它不僅改變了傳統(tǒng)商業(yè)模式,還改變了當(dāng)下消費(fèi)者的購物習(xí)慣。電商讓人們感受到了生活的便捷,產(chǎn)品豐富且不用花費(fèi)大量時(shí)間出行,價(jià)格透明公平,消費(fèi)者可以根據(jù)自我的消費(fèi)水平對比商品的性價(jià)比,同時(shí)消費(fèi)者也有了更多的選擇。這樣的改變對傳統(tǒng)商業(yè)的客流有這無發(fā)忽視的影響。這些改變對于機(jī)場也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn),正在極力尋找解決方案,為了方便乘客的購物,機(jī)場建立了自己的電子商務(wù)平臺。這樣的建設(shè)不僅可以增加旅客的購物時(shí)間,打破了商業(yè)的限制,還節(jié)約了勞動成本,提高了運(yùn)營收入。但目前依然有很多問題待解決,那就是電商平臺的不成熟,操作模式單一,落后于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,所以必須馬上轉(zhuǎn)型升級才能跟上時(shí)代的步伐。(五)沒有充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的時(shí)代,數(shù)據(jù)已成為企業(yè)的重要資源,并能帶來實(shí)用價(jià)值。農(nóng)夫山泉、西門子等傳統(tǒng)企業(yè)通過數(shù)據(jù)管理,實(shí)現(xiàn)了降低運(yùn)營成本、提高生產(chǎn)效率、優(yōu)化資源配置、提高企業(yè)利潤的目的。多年來,首都機(jī)場積累了豐富的旅客運(yùn)營數(shù)據(jù),也有專門從事數(shù)據(jù)收集和大數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)中心。然而,數(shù)據(jù)分析和研究仍然局限于航空運(yùn)行。對于機(jī)場商業(yè)的發(fā)展,目前尚無系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析,也缺乏與商業(yè)相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集。由于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性不全面,不能用于數(shù)據(jù)分析。就目前情況而言,首都機(jī)場的整個(gè)商業(yè)運(yùn)行,太過于依賴以往的決策觀念,具體體現(xiàn)在資源價(jià)值的評估與策劃、建設(shè)投資的管理和運(yùn)營措施等方面。這也可能是因?yàn)闄C(jī)場對企業(yè)電子數(shù)據(jù)管理措施沒有真正的看重,同時(shí)也缺少政府的支持和專門技術(shù)人員對大數(shù)據(jù)的維持與保護(hù),所以很難做到所有門店都積極的配合機(jī)場進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集與上交,才會有很多基本的數(shù)據(jù)流失,導(dǎo)致機(jī)場無法統(tǒng)一化的管理數(shù)據(jù)。也正是因此也說明了科學(xué)的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析不一定會做出正確的決定、準(zhǔn)確的運(yùn)營、符合個(gè)人要求的服務(wù)和利用數(shù)據(jù)的價(jià)值。六、首都機(jī)場商業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐措施(一)完善商業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)1.WIFI一鍵上網(wǎng)、藍(lán)牙室內(nèi)定位服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)即時(shí)技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天,開通一鍵上網(wǎng)功能,不僅可以使旅客更加簡單快速地接入機(jī)場WIFI,并且還能夠通過機(jī)場的微信公眾號進(jìn)行航班查詢、服務(wù)指引等操作;首都機(jī)場則通過這一功能的實(shí)現(xiàn),大大提升了旅客服務(wù)的質(zhì)量,推廣了機(jī)場的官方微信公眾號的同時(shí),也獲取了旅客公開信息和旅客流量,并且能夠?qū)C(jī)場旅客主動推送活動資訊、商業(yè)優(yōu)惠等信息。同時(shí)還引入WIFI/藍(lán)牙定位技術(shù),在航站樓內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)定位服務(wù),可謂一舉多得。在首都機(jī)場的公共區(qū)域和各餐飲、零售門店還可以部署iBeacon等設(shè)備為旅客提供藍(lán)牙定位服務(wù),此服務(wù)覆蓋了航站樓內(nèi)九成以上的范圍。在這些范圍內(nèi),只要旅客打開藍(lán)牙或者手機(jī)WIFI,首都機(jī)場就能快速精確地夠獲取到有關(guān)的位置信息,通過微信互動活動或者WIFI接入,就能為旅客提供基于位置的各種服務(wù)功能。例如,離航班起飛還有30分鐘,旅客就要在F32登機(jī)候機(jī),想知道周圍有什么店鋪,店鋪有什么優(yōu)惠活動,就可以通過手機(jī)微信搜索周邊店鋪信息及優(yōu)惠活動,首都機(jī)場就會根據(jù)該旅客所處的位置推送旅客附近的商鋪信息及優(yōu)惠活動。通過這一方式,一方面首都機(jī)場能獲得基于位置的線上入,另一方面也可以對旅客進(jìn)行基于位置的精確營銷,不失為一種新的廣告資源和數(shù)據(jù)來源。2.提升乘客流程速度開通快速安全通道,乘客只需在機(jī)場指定位置用支付寶APP掃碼,并將頁面顯示給機(jī)場工作人員,就能夠由快速通道進(jìn)行安檢,避免排隊(duì)等安檢。這項(xiàng)措施使普通乘客能夠以他們良好的信譽(yù)享受VIP通道待遇,用新技術(shù)提升乘客過檢速度。同時(shí),開通入境旅客自助通關(guān)服務(wù)。該系統(tǒng)使用生物特征識別驗(yàn)證乘客的指紋和面部特征。符合自助通行要求的旅客可以通過幾個(gè)簡單的步驟完成通行手續(xù)。與人工查驗(yàn)窗相比,平均每位乘客需要6到10秒,快了近三倍,大大縮短了乘客等待時(shí)間。此外,首都機(jī)場還可以為旅客提供自助服務(wù),如移動自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)等。這項(xiàng)新技術(shù)旨在提高旅客在各方面的流程體驗(yàn),減少機(jī)場流程對旅客的時(shí)間和空間限制,增加旅客在機(jī)場的自由時(shí)間,提高旅客對首都機(jī)場的滿意度,為乘客購物消費(fèi)行為提供更多的時(shí)間。(二)大力發(fā)展O2O商業(yè)1.開通首都機(jī)場微信公眾號,開展微信、支付寶營銷活動開通機(jī)場微信公眾號和商務(wù)會員管理平臺,旅客可以通過微信和支付寶支付享受折扣優(yōu)惠,并通過微信公眾號注冊為機(jī)場會員。在實(shí)現(xiàn)營業(yè)額翻翻的同時(shí),增加首都機(jī)場微信公共的粉絲數(shù)量,吸引乘客關(guān)注微信公眾號并登記會員以形成用戶留存。當(dāng)今社會,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá),通過手機(jī)微信或者支付寶平臺與各種網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的互利合作,可以達(dá)到豐富基于互聯(lián)網(wǎng)的合作創(chuàng)新,為旅客提供服務(wù)的目的。在此之外,微信公眾號還打通了機(jī)場線上入,并且整合機(jī)場線下的資源,將機(jī)場服務(wù)、商業(yè)活動等一些信息即使主動地推送到旅客的手機(jī)客戶端,一方面,此舉能夠與旅客進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)互動,并且還打通了機(jī)場與旅客的溝通渠道,可謂互惠互利,一舉多得。另一方面,旅客在通過微信公眾號進(jìn)行交通查詢、商業(yè)信息查詢、航班查詢等操作的同時(shí),還能夠完成值機(jī)、安檢、購物等自助服務(wù),極大地提升了旅客的便捷性、自主性,也為首都機(jī)場打造“智慧機(jī)場”這一形象,樹立了良好豐碑。2.推出官方APP、微商城首都國際機(jī)場通過開通自己的官方APP軟件為廣大的乘客提供廣泛的便捷服務(wù)。APP軟件不僅能有效準(zhǔn)確的提供多功能查詢服務(wù),還可以通過APP軟件實(shí)名注冊成為機(jī)場會員,能夠享受機(jī)場提供的各種會員優(yōu)惠。其次,APP軟件還實(shí)現(xiàn)了手機(jī)端的餐飲預(yù)訂與支付功能。來到機(jī)場的乘客可以使用他們的手機(jī)登陸APP完成網(wǎng)上在線預(yù)訂與下單服務(wù),避免在餐館等餐時(shí)間過長的麻煩,節(jié)省了時(shí)間。首都機(jī)場APP還推出的特色功能,如最低一元坐機(jī)場大巴、1分抵15元的餐飲優(yōu)惠超級福利。在國慶小長假期間,還有特別活動等多項(xiàng)旅客優(yōu)惠和交互活動,有效的吸引和留存APP用戶,保持機(jī)場APP軟件的用戶活躍度。構(gòu)建電商平臺是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代機(jī)場業(yè)務(wù)發(fā)展的又一個(gè)方向。消費(fèi)者關(guān)注公眾號進(jìn)入商城界面就可以隨時(shí)隨地用手機(jī)在機(jī)場購物。在微商城購買的商品可以通過支付寶或微信在線支付,并以四種方式將貨物送到:國內(nèi)快遞、機(jī)場接送、機(jī)場接送和終端免費(fèi)送貨國內(nèi)快遞、機(jī)場提貨點(diǎn)取貨、機(jī)場店面取貨和航站樓內(nèi)免費(fèi)送貨。其中,航站樓內(nèi)免費(fèi)送貨是一種比較“機(jī)場專用”的送貨方式。乘客可以在下一個(gè)界面預(yù)訂到達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn),然后在登記處等待貨物交付。微信商城主要產(chǎn)品有北京特產(chǎn)、旅游產(chǎn)品、保健品、玩具、食品等旅客經(jīng)常在機(jī)場購買的商品。貨物的價(jià)格與機(jī)場商店和城市商店的價(jià)格相同。在活動期間,還可以享受減免、折扣等優(yōu)惠。(三)建立與旅客互動的有效渠道1.建立航空里程積分每一家航空公司都設(shè)置了會員政策,實(shí)施政策的主要方式就是根據(jù)航空里程送積分,通過這樣的方式來兌換這種產(chǎn)品和服務(wù)回饋會員,讓會員對公司更加滿意和忠誠。但是這樣也會有很多的缺點(diǎn),由于產(chǎn)品有限積分與機(jī)票不對等,無法回饋會員,加大了成本的問題,導(dǎo)致積分方法很難使用。對于這樣的問題,首都機(jī)場做了很多的嘗試,在不斷的探索過程中,發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很好的現(xiàn)象,就是機(jī)場依然有很多可以開發(fā)的商業(yè)資源和服務(wù),并且這些資源目前還沒有領(lǐng)域涉入,面對這樣的優(yōu)勢,首都機(jī)場推出積分兌換服務(wù),與多家公司合作的方式,會員積分旅客可通過網(wǎng)絡(luò)或電話等方式兌換停車券和代金券。顧客還可以直接在機(jī)場消費(fèi),這樣不僅提升滿意度,資源利用率還增加了收入,帶來額外的收益。2.搭建乘客互動服務(wù)平臺整合各專業(yè)公司和運(yùn)營商資源的主要方式就是搭建乘客互動服務(wù)平臺。這種平臺的主要優(yōu)勢就是實(shí)現(xiàn)了,從線上到線下的新的引流途徑,比如乘客可以用藍(lán)牙,微信,二維碼等方式獲得禮物。這樣的方式可以更快捷,有效的將自己的產(chǎn)品和服務(wù)面向大眾。首都機(jī)場很快的發(fā)現(xiàn)了此種平臺的優(yōu)勢,因?yàn)橐苿有旅襟w不僅吸引和培養(yǎng)顧客忠誠度,傳播真誠服務(wù)的理念,還統(tǒng)一了平臺,將更多伙伴的資源整合到一起,推廣服務(wù)特色,用優(yōu)惠活動讓旅客體驗(yàn)特色,推動資源,樹立良好形象。3.搭建機(jī)場會員平臺互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代。企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的思路要從“經(jīng)營產(chǎn)品”向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)變,從“提升產(chǎn)品質(zhì)量”到“提升用戶體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變,圍繞用戶需求提供相應(yīng)的價(jià)值,提高用戶體驗(yàn)和粘性,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。首都機(jī)場會員系統(tǒng)以首都機(jī)場會員商業(yè)綜合管理平臺為目標(biāo)設(shè)計(jì),其主要職能是為機(jī)場各專業(yè)公司提供會員商業(yè)的系統(tǒng)操作平臺。對于沒有會員系統(tǒng)的專業(yè)公司,可以直接使用該系統(tǒng)來執(zhí)行會員業(yè)務(wù)。對于有會員系統(tǒng)的專業(yè)公司,也可以通過此平臺與其他專業(yè)公司實(shí)現(xiàn)會員數(shù)據(jù)的共享和會員商業(yè)的聯(lián)動?;谑锥紮C(jī)場業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè),包括會員發(fā)展、會員折扣、會員積分、會員優(yōu)惠券等功能,并預(yù)留了接口與其他專業(yè)公司對接,為建立統(tǒng)一的系統(tǒng)奠定良好的基礎(chǔ)。通過建立統(tǒng)一的會員平臺,首都機(jī)場將有效地整合公司的資源和實(shí)力,為旅客提供更加多樣化的會員服務(wù),滿足旅客的不同需求,提高機(jī)場會員的價(jià)值和影響力,促進(jìn)商業(yè)發(fā)展。機(jī)場建立大會員體系,將機(jī)場與合作伙伴有效整合資源,可以使各單位不再獨(dú)立作戰(zhàn)而是實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值和會員信息共享的密切合作;發(fā)揮集體優(yōu)勢,根據(jù)市場需求靈活組合,推出更符合旅客需求和產(chǎn)品和服務(wù),提高機(jī)場商業(yè)的整體價(jià)值。構(gòu)建統(tǒng)一的商業(yè)服務(wù)形象,可以有效提高旅客認(rèn)可度和品牌影響力,符合首都機(jī)場“實(shí)踐中國服務(wù),樹立國家形象“的發(fā)展理念。(四)完善機(jī)場電商平臺建設(shè)現(xiàn)代化空客機(jī)場建立機(jī)場電商平臺整合機(jī)場航空貨運(yùn)公司,讓航空貨運(yùn)公司的產(chǎn)品能夠讓消費(fèi)者買得到,有別于傳統(tǒng)機(jī)場銷售模式,加入了電商平臺的航空貨運(yùn)公司更加的掌握了主動權(quán),而且能夠直接面對消費(fèi)者所提出的需求,不但能實(shí)現(xiàn)資源規(guī)劃的更加合理。而且機(jī)場平臺對航空貨運(yùn)公司的另一個(gè)好處是能夠更好的集中客源,讓網(wǎng)站流量更大。這樣也就規(guī)避了航空貨運(yùn)公司自建平臺,更能解決影響力與網(wǎng)站流量不足以及地面運(yùn)輸難以配套的問題。(五)數(shù)據(jù)驅(qū)動商業(yè)信息技術(shù)的發(fā)展己經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。一方面,企業(yè)信息系統(tǒng)是保證企業(yè)正常運(yùn)行與工作的重要基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)建設(shè)必須適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求,更好的為企業(yè)提供信息支持。另一方面,伴隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代到來,數(shù)據(jù)價(jià)值的重要性已不言而喻,數(shù)據(jù)已成為企業(yè)重要的驅(qū)動力。為了能夠更好調(diào)動企業(yè)發(fā)展的重要數(shù)據(jù)資源,挖掘更好數(shù)據(jù)的價(jià)值,以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)已逐漸變成企業(yè)發(fā)展的另一個(gè)重要方向。在信息化建設(shè)這一方面,首都機(jī)場應(yīng)不斷更新原有的商業(yè)體系與構(gòu)架,來不斷適應(yīng)日益增長的商業(yè)需要。結(jié)論為更好了解國內(nèi)航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,本文選取首都機(jī)場為具體實(shí)踐模型,針對于機(jī)場的商業(yè)服務(wù)展開了研究。本文采用了問卷調(diào)查法與文獻(xiàn)調(diào)查法相結(jié)合的方式,對首都機(jī)場的商業(yè)服務(wù)展開研究調(diào)查。根據(jù)調(diào)查的最終結(jié)果,筆者整理了收集到的相關(guān)數(shù)據(jù),并基于數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析研究。筆者在本文中提出了首都機(jī)場商業(yè)服務(wù)的問題與不足,并針對于問題給出了筆者相對應(yīng)的解決建議。筆者認(rèn)為,目前首都機(jī)場商業(yè)服務(wù)存在以下問題:1、商業(yè)支付便利度不佳。商業(yè)供給不能完全滿足消費(fèi)需求。3、機(jī)場餐飲服務(wù)有待改進(jìn)4、沒有機(jī)場電商平臺。5、沒有充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。針對于此,筆者提出以下建議:1、完善商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。2、大力發(fā)展020。3、建立與旅客互動的有效渠道。4、完善機(jī)場電商平臺建設(shè)。5、數(shù)據(jù)驅(qū)逐商業(yè)戰(zhàn)略。綜上所述,本文認(rèn)為,首都機(jī)場的機(jī)場商業(yè)服務(wù)仍有待改進(jìn),良好的商業(yè)服務(wù)是其更好發(fā)展的基礎(chǔ)。本文建議首都機(jī)場在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時(shí)能正確認(rèn)識自身存在的不足,并著力解決其存在問題,以期實(shí)現(xiàn)首都機(jī)場的更好發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]周同苗.國內(nèi)機(jī)場航站樓商業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2017(07):129-130.[2]肖昭恩.國內(nèi)機(jī)場候機(jī)樓零售商業(yè)服務(wù)營銷特點(diǎn)分析[J].中國市場,2016(01):23-24.[3]蕭瑪娜.大型機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)經(jīng)營模式研究[J].中國商論,2016(23):115-116.[4]王睿.我國機(jī)場安防現(xiàn)狀及未來趨勢淺析[J].中國公共安全,2015(15):68-70.[5]蕭瑪娜.大型機(jī)場候機(jī)樓連鎖經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].中國管理信息化,2016,19(19):74-76.[6]徐菡.機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)營銷特點(diǎn)分析[J].現(xiàn)代商業(yè),2012(15):17-18.[7]肖昭恩.國內(nèi)機(jī)場零售商業(yè)的經(jīng)營策略研究[J].中國商論,2015(25):1-4.[8]唐琳.航站樓商業(yè)資源價(jià)值挖掘戰(zhàn)略研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2018(16):96.[9]孫瑋玥.首都機(jī)場非航商業(yè)資源經(jīng)營策略研究[D].中央民族大學(xué),2016.[10]楊逸靜.成功案例下機(jī)場新媒體商業(yè)營銷創(chuàng)新研究[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2016(17):7-8.附錄1首都機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷親愛的朋友:您好!非常感謝您能抽出幾分鐘時(shí)間參加我們的問卷調(diào)查!本次所有資料將作為我們畢業(yè)論文的一手資料,不會作為任何商業(yè)活動之用。希望能得到您的理解和支持,謝謝!1.請問你在機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)消費(fèi)過嗎?是(繼續(xù)答卷)否(停止答卷)一、您的基本信息:2.您的性別:£男£女3.您的年齡:£18歲及以下£19一25歲£26一40歲£41一55歲£56歲以上4.您的學(xué)歷:£初中及以下£高中/中?!甏髮!瓯究啤暄芯可昶渌穆殬I(yè):£學(xué)生£技術(shù)人員/教師/醫(yī)生£企業(yè)管理人員£個(gè)體勞動者£私營企業(yè)業(yè)主£機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員£企業(yè)一般員工£離退休人員£其他二、零售服務(wù)滿意度調(diào)查6.您覺得在候機(jī)樓消費(fèi)便利嗎?(如支付便利性、店鋪位置便利性等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意7.您覺得候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)提供商品本身質(zhì)量如何?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意8.您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)所提供商品的特色情況滿意嗎?(如業(yè)種特色、品牌特色等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意9.您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意10.您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)效率滿意嗎?(如接受服務(wù)前等待的時(shí)間、接受服務(wù)的時(shí)間等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意11.您覺得候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)提供商品定價(jià)如何?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意12.您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)信息宣傳情況滿意嗎?(如品牌信息、產(chǎn)品信息等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意13.您覺得機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)所提供商品滿足您需求情況如何?(如商品種類、等次等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查您對機(jī)場候機(jī)樓用餐環(huán)境滿意嗎?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意您對機(jī)場候機(jī)樓菜肴口味滿意嗎?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意您覺得機(jī)場候機(jī)樓菜肴品種的是否滿足您的需求?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意您對機(jī)場候機(jī)樓食品衛(wèi)生滿意嗎?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意您對機(jī)場候機(jī)樓餐飲店工作人員的服務(wù)質(zhì)量滿意嗎?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意四、商業(yè)服務(wù)總體滿意度調(diào)查19.您覺得候機(jī)樓總體環(huán)境如何?(如清潔、空氣等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意20.您覺得候機(jī)樓秩序情況如何?(如治安等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意21.您覺得候機(jī)樓設(shè)施情況如何?(如衛(wèi)生間、休閑設(shè)施等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意22.您覺得候機(jī)樓設(shè)施指引標(biāo)志如何?(如明確性、清晰度等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意23.您覺得候機(jī)樓內(nèi)廣播宣傳聲音大小和內(nèi)容如何?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意24.您覺得候機(jī)樓內(nèi)電子屏幕宣傳清晰度和內(nèi)容如何?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意25.您覺得在候機(jī)樓消費(fèi)安全嗎?(如食品安全、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等)£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意26.您對機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)總體情況滿意嗎?£非常滿意£滿意£一般不滿意£非常不滿意問卷到此結(jié)束,再次表示感謝!附錄2調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)第1題您的性別?[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例男14656.59%女11243.41%本題有效填寫人次258第2題您的年齡?[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例18歲以下4015.5%19-25歲5420.93%26-40歲8934.5%41-55歲4316.67%56歲以上3212.4%本題有效填寫人次258第3題您的學(xué)歷[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例初中及以下3312.79%高中/中專5220.16%大專5922.87%本科9135.27%研究生207.75%其他31.16%本題有效填寫人次258第4題您的職業(yè)[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例學(xué)生6424.81%技術(shù)人員/教師/醫(yī)生155.81%企業(yè)管理人員176.59%個(gè)體勞動者4216.28%私營企業(yè)業(yè)主228.53%機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員166.2%企業(yè)一般員工6725.97%離退休人員00%其他155.81%本題有效填寫人次258第5題您覺得在候機(jī)
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