物業(yè)服務(wù)禮儀二

物業(yè)服務(wù)禮儀二服務(wù)禮儀可以睡覺，但提問會(huì)回答可以開機(jī)，但不能有聲音可以不同意，但要舉手說原因本次培訓(xùn)會(huì)三大原則物業(yè)公司為何重視服務(wù)禮儀二專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止四基本接待禮儀五服務(wù)人員語言禮儀六1）、關(guān)于禮儀（1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段第一模塊：服務(wù)禮儀概念外表衡量一個(gè)人是多么的武斷，但社交的過程中人們每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。為何要穿職業(yè)裝2）儀表的重要性

種類印像所占的比重%（1）視覺信號(hào)（外表、儀態(tài)、視線、衣服顏色、姿勢）58%（2）聲音信號(hào)（聲音、聲調(diào)、語氣、用詞、說話速度、音量）35%

（3）語言信號(hào)（說話內(nèi)容）7%

而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素3）、認(rèn)識(shí)禮儀什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題?！?）、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：塑造良好的形象，提升自身素質(zhì)；統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；與顧客、同事建立良好的合作關(guān)系；有助于維護(hù)企業(yè)形象；亞太為什么要重視物業(yè)服務(wù)禮儀1）物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，本質(zhì)就是一種經(jīng)營性服務(wù)，為客戶服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，對于物業(yè)管理工作具有特別重要的意義。2)物業(yè)管理的商品就是服務(wù)，服務(wù)對象就是給我們發(fā)薪水的人

，服務(wù)對象的滿意才是物業(yè)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。3）物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營本質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)文化體現(xiàn)等要求物業(yè)從業(yè)者重視服務(wù)第二章節(jié)：物業(yè)公司為何重視服務(wù)禮儀我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？

職業(yè)裝是身份的代表第三章節(jié)：打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)職業(yè)形象

員工著裝禮儀男士：每天剃胡須嗎？鼻毛長長沒有？頭發(fā)上是否有頭屑或污漬？指甲臟了嗎？襯衣衣領(lǐng)和袖口干凈嗎？領(lǐng)帶松了沒有？鞋臟了沒有？下裝有沒有慰燙？女士：發(fā)型整潔嗎？化妝是否太濃？指甲油是否夸張？指甲長長沒有？戴的飾物是否太華麗？香水味是否太濃？（一）男職員1.短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮；2.精神飽滿、面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后潔牙；4.白色或單色襯衫、袖口、領(lǐng)口無污跡；5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口、系的美觀大方；6、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不要放物品；8.西褲平整，有褲線；9.短指甲、保持清潔；10.皮鞋光亮,深色襪子；11.全身3種顏色以內(nèi)男職員男士著裝七不準(zhǔn)不宜衣衫不整；不宜卷起西裝袖口；不宜襯衣未扎入褲；不宜西裝下扣；不宜頭發(fā)雜亂、不潔；不宜穿白色襪；不宜西褲腰間掛鑰匙掛件；（一）女職員1.發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾辮；2.化淡妝、面帶微笑；3.著正規(guī)套裝、大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油須自然色；5、裙子長度適宜；6、飾物不宜過多；7、膚色絲襪、無破洞；8.鞋子光亮、清潔，高跟鞋應(yīng)的3-5厘米為宜；9.全身3種顏色以內(nèi)。女士著裝五不準(zhǔn)不宜黑皮裙、超短裙不宜光腿不宜出現(xiàn)三節(jié)腿不宜散發(fā)不宜濃妝站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐電梯禮儀第四章節(jié)：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。身體重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第一種：正位坐姿第二種：雙腿斜放式第三種：雙腿交叉式坐姿的禁忌職業(yè)人士一般采用高低式蹲資，它的基本特征是：雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露第五章節(jié)、基本接待禮儀握手禮儀1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。1、業(yè)主上門：主動(dòng)問好，“您好/早上好”2、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下，不得自己坐著而讓業(yè)主站著交談。3、業(yè)主如未開口說話，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問有什么可以幫您的？”如果手頭上有重要工作一時(shí)無法完成的，應(yīng)說：“請稍等。”然后迅速處理后接待。4、業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/慢走/歡迎再來”掌握記錄的技巧：何人何事何地何時(shí)1、接聽禮儀：1）一般三到四聲響鈴后接起，2）問候?qū)Ψ?，自?bào)家門，3）然后注意傾聽內(nèi)容，有必要做一下筆記，然后復(fù)述，4）對對方的來電表示感謝，讓對方先掛。2、撥打禮儀：1）時(shí)間適宜，2）接通先問好，自報(bào)家門，3）講話條理清楚，4）對對方能接聽表示感謝，讓對方先掛。第六章節(jié)：服務(wù)人員的語言禮儀規(guī)范的語言與敬人的態(tài)度1、講好普通話：避免方言、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說3、語言要文明：杜絕臟話、粗口4、語言要禮貌：請，您好，謝謝，不客氣，很抱歉等1、尊重對方--真誠的態(tài)度和表情去問候--努力記住客戶的名字2、贊美對方--發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點(diǎn)--真誠而具體的贊美對方3、接受對方--體諒和尊重客戶的想法--給予充分的包容說話的技巧：“我能理解您這樣的感覺”（平息不滿情緒）“我會(huì)……”“我一定會(huì)……”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能……”“您可以……”（提出要求）“您可以……”（來代替說“不”）1、嘴巴甜一點(diǎn)2、腦筋活一點(diǎn)3、行動(dòng)快一點(diǎn)4、效率高一點(diǎn)5、做事多一點(diǎn)