中餐散客的接待

中餐散客的接待餐飲部

飯店服務(wù)與管理散客接待餐廳服務(wù)工作當(dāng)中，散客接待服務(wù)是最為基礎(chǔ)的，也是餐廳服務(wù)工作中最為常用的一種服務(wù)方式。在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，我們需要嚴(yán)格按照工作的流程進(jìn)行服務(wù)操作，并且各項服務(wù)程序均需達(dá)到服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，使用服務(wù)敬語，注意自己的言行舉止和禮儀規(guī)范，最后熟練使用餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的七項服務(wù)操作技能：托盤、鋪臺布、擺臺、餐巾折花、斟酒、上菜及分菜。

學(xué)習(xí)目標(biāo)1能運用禮儀的知識，掌握的托盤、斟酒、上菜與分菜技能，通過良好的形體姿態(tài)和禮節(jié)禮貌，按照迎賓、就餐服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，互相協(xié)作、互相配合，完成接待任務(wù)。2能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言要求與賓客交流，準(zhǔn)確填寫預(yù)定表格，并按照預(yù)定程序和標(biāo)準(zhǔn)完成預(yù)定工作3能夠熟練運用托盤、中餐擺臺、餐巾折花等技能，按照餐前服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，完成衛(wèi)生、檢查、準(zhǔn)備和班前例會等工作。4能夠運用禮儀和財務(wù)知識，按照餐后送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，完成結(jié)賬及送客工作。情境模擬

上海機電總公司經(jīng)理劉華先生，打電話到太原技師大酒店預(yù)定餐位，時間是下午18:00,人數(shù)10人。賓客要求包間環(huán)境優(yōu)雅，安靜，適合商務(wù)洽談。作為營業(yè)部當(dāng)班預(yù)定員，請為其辦理預(yù)定手續(xù)，并保留餐桌。劉先生按照預(yù)定的規(guī)定時間，于下午18:00準(zhǔn)時的抵達(dá)太原技師大酒店208包間就餐。作為當(dāng)班迎賓員、值臺服務(wù)員、傳菜員、收銀員，你們將如何協(xié)作，完成此次接待任務(wù)。情境模擬要求：1分組表演，每組五人，一人服務(wù)員，一人迎賓員，一人收銀員代表，一人傳菜員，一人預(yù)訂員，第二組為賓客。2自行制作相關(guān)所需工具3小品編排，需符合實際工作情況，可編排突發(fā)情況處理。情境模擬4表演時，態(tài)度認(rèn)真，積極投入。5小品編排操作環(huán)節(jié)齊全、完整。6符合各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)查詢的問題1什么是中餐零點服務(wù)？2零點服務(wù)的特點？3餐前服務(wù)程序及內(nèi)容？4就餐服務(wù)程序及內(nèi)容？5餐后服務(wù)程序及內(nèi)容？6散客預(yù)定程序及標(biāo)準(zhǔn)？7餐巾折花的擺放有哪些要求？8餐巾折花的花型選擇有哪些要求？知識補充與鏈接餐廳預(yù)定餐廳預(yù)定程序1）禮貌詢問賓客姓名。如先生/女士您貴姓，我能知道您的全名嗎？2）詢問賓客人數(shù)。如請問您幾位？3）詢問預(yù)定時間。如請問您什么時候到達(dá)餐廳用餐呢？4）詢問有無特殊要求。如請問您對餐桌的位置有沒有什么要求呢？餐廳預(yù)定5）征詢賓客意見。如我?guī)湍愣ㄔ趚xx餐桌，您看可以么？6）詢問賓客聯(lián)系方式。如你方便留下您的電話號碼么？方便及時聯(lián)系您。7）重復(fù)賓客的預(yù)定信息。8）填寫預(yù)定記錄餐廳預(yù)定餐廳預(yù)定系統(tǒng)什么是中餐零點服務(wù)？

飯店或餐廳通常將服務(wù)人員接待零星而來，根據(jù)菜單自由點菜，自行付款的賓客時，所提供的這種服務(wù)方式稱為散客服務(wù)，也稱之為中餐零點服務(wù)。散客服務(wù)強調(diào)服務(wù)員要有過硬的基本功，反應(yīng)靈敏，了解廚房的當(dāng)天情況，廚房的才是烹調(diào)的基本方法和客人的心理需求，能介紹符合客人的菜式，給客人以最佳服務(wù)。中餐零點服務(wù)的特點1、中餐零點服務(wù)的特點是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，這是零點餐廳的主要特點。2、用餐時間交錯，致使餐廳接待量不均衡，服務(wù)工作量較大，營業(yè)時間較長。3、餐廳服務(wù)員服務(wù)時，在突出熱情、周到、細(xì)致、體貼的同時，還要做到迅速、快捷而不紊亂。4、作為一名中餐零點服務(wù)員需全面掌握服務(wù)知識、服務(wù)技能，以滿足各個消費層次的需要。5、需要預(yù)訂員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、劃單員、酒水員和收銀員互相協(xié)作、互相配合才能完整的、出色的完成此項接待服務(wù)任務(wù)。零點散客接待程序衛(wèi)生清掃餐前準(zhǔn)備餐前檢查

班前例會立崗迎客迎接賓客

引領(lǐng)賓客

拉椅讓位遞送菜單詢問飲料鋪設(shè)餐巾去掉筷套飲料服務(wù)調(diào)味服務(wù)點菜服務(wù)分送點菜單劃單分配傳送菜肴上菜服務(wù)巡臺服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)撤掉菜盤廚房烹調(diào)撤掉臺布擦拭轉(zhuǎn)盤更換布巾擦拭餐桌清點用具清點送洗清理工作臺處理遺留物清理垃圾清理地板收攏餐具清洗餐具恢復(fù)座椅重新擺臺閉合窗簾檢查隱患閉鎖大門打卡下班餐前服務(wù)餐前服務(wù)餐前衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備餐前檢查班前例會環(huán)境衛(wèi)生餐用具衛(wèi)生個人衛(wèi)生工作臺用具物品臺面桌面檢查衛(wèi)生檢查工作臺檢查設(shè)施設(shè)備檢查預(yù)定情況檢查儀容儀表檢查立崗迎客（9:00——11:30）（9:0010:00）（10:3011:00）（11:0011:20）（11:0011:30）（11:3012:00）餐前衛(wèi)生一般上班開始，由經(jīng)理帶領(lǐng)全體餐廳員工進(jìn)行晨會，分配衛(wèi)生清掃任務(wù)，衛(wèi)生工作主要包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、服務(wù)用品衛(wèi)生及服務(wù)員個人衛(wèi)生等。餐廳必須加強服務(wù)人員的衛(wèi)生管理，強化服務(wù)人員的衛(wèi)生意識，提高衛(wèi)生工作效率。建立健全的衛(wèi)生責(zé)任制，定人、定物、定時間、定質(zhì)量、換片分工。包干責(zé)任，以保證餐廳衛(wèi)生工作質(zhì)量，并使衛(wèi)生工作制度化、經(jīng)常化合規(guī)范化。日常的清掃工作由負(fù)責(zé)餐廳的主管或領(lǐng)班安排，一般是制定一個日程表，由餐廳工作人員輪流承擔(dān)不同的清掃工作。餐前衛(wèi)生一環(huán)境衛(wèi)生工作1地面衛(wèi)生一般來說，餐廳地面以地毯、地板、大理石等為主，在午餐和晚餐之間，要用吸塵器吸去地毯上顯而

易見的屑末，如不慎把食物撒到地

毯上，就應(yīng)該盡快用清潔劑清洗。

地毯要定時清洗。木質(zhì)或大理石地面，清潔地面時，可先用專用掃帚掃掉地面的贓物，然后用油拖仔細(xì)擦一遍，此外還要定期打蠟、拋光。餐前衛(wèi)生

木地板拋光機吸塵器洗地毯機餐前衛(wèi)生2墻壁衛(wèi)生餐廳墻壁的清潔方式，由于墻壁的種類不同而有所差異。貼墻紙的墻壁至少一個星期吸塵一次，以防止灰塵堆積。粗麻布裝飾的墻壁，以防止灰塵堆積。必須有規(guī)律的定期吸塵，石墻要用專門的清潔劑清洗。餐前衛(wèi)生3金屬裝飾鏡面、玻璃燈具等裝飾衛(wèi)生品金屬裝飾品和鏡面必須要用專業(yè)的清潔劑清理，做到無污漬，指印，無水漬。裝飾畫需要抹塵，保持無累積塵土。4窗簾衛(wèi)生窗簾衛(wèi)生的清潔方法有兩種，一是吸塵，二是清洗，如有破損，應(yīng)立即縫補或者更換，白色紗簾更要定期清洗，稍有不潔，就十分有礙觀瞻。5家具衛(wèi)生主要是用柔軟的抹布抹塵并上光打蠟，注意要先濕后干，再上光打蠟。家具內(nèi)部的墊布要定期清洗更換。注意要特別消滅蟑螂，保證衛(wèi)生質(zhì)量。餐前衛(wèi)生6備餐間保證備餐間的備餐柜干凈整潔、并井然有序。保持傳菜通道的暢通，經(jīng)常清除地面的油漬，并做防滑處理，保持地面干爽。注意要特別消滅蟑螂，保證衛(wèi)生質(zhì)量。7餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生餐廳公共區(qū)域包括餐廳門口地段、走廊、休息室等，餐廳服務(wù)員要協(xié)助清掃員共同做好和維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生。餐前衛(wèi)生二餐飲用具、衛(wèi)生用品每餐前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)擦拭餐具器皿確保清潔光亮、無水漬、無灰塵、無指紋、無油漬等，轉(zhuǎn)盤保證清潔光亮、無水漬、無灰塵、無指紋、無油漬等，臺布無破損和污跡。調(diào)味瓶無沉積污漬，出料口保持暢通?；ㄆ績?nèi)的鮮花要天天更換、保持鮮花的清新、衛(wèi)生。餐前準(zhǔn)備一準(zhǔn)備工作臺工作臺式餐廳服務(wù)必備的設(shè)備,在為用餐的客人服務(wù)期間,其中裝滿服務(wù)員必用或者可能用到的各種用具。工作臺可以減輕擺臺的負(fù)擔(dān)。又避免了每用什么都必須去儲藏室拿的麻煩。服務(wù)員在預(yù)先準(zhǔn)備好的工作臺前工作，隨用隨取，十分得心應(yīng)手。

餐前準(zhǔn)備1所需要的各種東西應(yīng)該依據(jù)上輕下重、上小下大的原則合理放置。2刀叉和匙放置在上層。應(yīng)遵循這樣的原則：相似的物體不放在一檔里，如主餐刀和面包刀應(yīng)該分格存放，中間用主餐叉隔開。3把較重的盤子和酒具之類放在工作臺的下層。4工作臺的抽屜、儲物架需鋪墊墊布。5整個工作臺布置之后，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，使服務(wù)員能看到所需的東西，也給賓客一種舒服的感覺。餐前準(zhǔn)備6清潔和布置工作臺的具體方法如下。1）打掃干凈工作臺的每一層、每一格、2）先將上層存放小件餐具的抽屜，清掃干凈3）里面的抽屜也應(yīng)擦拭干凈。4）用干凈的濕抹布將工作臺的外表擦拭干凈。5）如果有必要在把個匯總物體放進(jìn)工作臺之前，檢查一下這些東西是不是干凈；不干凈的東西不許放入。6）工作臺除了擺放、貯存數(shù)量充足的餐具、用具、毛巾之外，還必須貯備諸如醬油、醋、胡椒、鹽、等常用的調(diào)味品。餐廳里的工作臺就在客人的眼皮底下，容易被賓客看的一清二楚，所以服務(wù)員必須養(yǎng)成保持工作臺整齊、清潔的工作習(xí)慣，工作臺內(nèi)部應(yīng)分門別類，整齊存放。餐前準(zhǔn)備二準(zhǔn)備用具、物品1）準(zhǔn)備調(diào)味品一個合格的餐廳服務(wù)員，什么樣的菜配什么樣的調(diào)味品。一般的說，每個餐廳根據(jù)其基本菜譜，要預(yù)先準(zhǔn)備好其相應(yīng)的調(diào)味品。在賓客用餐時，必須保證調(diào)味瓶滿、夠用。這個準(zhǔn)備工作通常在早晨開張前完成，但必須隨時檢查，隨時續(xù)上；在午餐和晚餐之間，還要進(jìn)行一次全面的檢查。餐前準(zhǔn)備裝調(diào)味瓶的具體方法如下1收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶，放在一個大托盤里。2在餐廳或備餐間找一塊兒空閑的地方，放好托盤。3打開每一個待裝的調(diào)味品瓶，把各種調(diào)味品依次裝入，不要把調(diào)味品瓶搞混。4吧調(diào)味品裝到2/3即可。5用抹布擦凈不慎落在外面的調(diào)味品粉末。6把已經(jīng)裝好的各類調(diào)味品瓶分組并排擺好。餐前準(zhǔn)備2）準(zhǔn)備洗手盅餐廳提供的有些菜肴需要賓客用手幫助進(jìn)食，因此當(dāng)賓客在品嘗這些菜肴時，必須為賓客送上洗手盅，并配以小方巾，以便賓客清潔手的衛(wèi)生。1挑選干凈無破損的洗手盅。2在洗手盅內(nèi)注入一半溫?zé)岬募t茶水。3在紅茶中加一片檸檬。4把洗手盅放在荷花套的碟子里。餐前準(zhǔn)備3）準(zhǔn)備香巾1將洗滌過的香巾泡在熱水里。2將浸泡過的香巾擰干。然后按要求折疊，最后放在消毒柜里高溫消毒、加熱。3香巾溫度以40°為宜，夏天可降低溫度。4濕度以擠壓香巾不滴水為宜。餐前準(zhǔn)備4）準(zhǔn)備菜單、酒水單1確保菜單、酒水單無污跡、無破損。2檢查所有菜單、酒水單內(nèi)的內(nèi)容和價格是否正確，一致。3在菜單的扉頁配特色菜和廚師長推薦菜。4確保菜單、酒水單酒水單數(shù)量充足。餐前準(zhǔn)備5）準(zhǔn)備開胃小食在備餐間準(zhǔn)備好開胃小食品，用保鮮膜覆蓋，整齊的擺放在調(diào)理臺上。6）準(zhǔn)備好開水開水準(zhǔn)備要數(shù)量充足，基本每十人配備兩暖壺開水。7）準(zhǔn)備好服務(wù)用具、用品準(zhǔn)備好托盤、筆、打火機、開瓶器、酒精蠟、餐巾紙、服務(wù)夾等工作時所需物品。8）準(zhǔn)備好備用餐具因為賓客就餐人數(shù)可能會隨時增加，或在用餐中餐具出現(xiàn)破損，所以需準(zhǔn)備好足夠的備用餐具餐前檢查一）臺面及桌面安排檢查1餐廳擺臺要求符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，餐飲用具、用品衛(wèi)生必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2桌椅安置穩(wěn)妥，清潔舒適，桌椅橫豎均成一條直線。餐前檢查二）衛(wèi)生檢查餐飲環(huán)境衛(wèi)生，餐飲用具、用品衛(wèi)生，服務(wù)員個人衛(wèi)生必須達(dá)到指定的標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)現(xiàn)不足之處，及時采取措施糾正、彌補。餐前檢查三）工作臺的檢查要確保工作臺清潔、衛(wèi)生、整齊；要確保工作臺臺面、餐具、器皿、服務(wù)用品、用具按餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放；要確保工作臺內(nèi)貯存的物品齊全充足。餐前檢查四）設(shè)施設(shè)備狀況檢查1打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部維修、變更；電話通知后補維修單，保證開餐前所有照明設(shè)備工作正常。2檢查空調(diào)運轉(zhuǎn)情況，保證餐廳溫度在20—24度之間。3打開背景音樂，檢查其音量、音色、內(nèi)容等，并將音量調(diào)整到以不打擾賓客交談為宜。4檢查餐車或工作車是否能夠正常行駛。5檢查電視等電器設(shè)備能不能正常運行。6檢查家具、餐具有無損壞。餐前檢查五）賓客預(yù)定落實檢查1檢查所擺餐位是否符合預(yù)定人數(shù)。2檢查賓客預(yù)定用餐的時間。餐前檢查六）服務(wù)人員的儀容儀表檢查開餐前，服務(wù)人員根據(jù)員工手冊中有關(guān)儀容，儀表的要求，自己檢查自己的儀容、儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。員工班前例會1員工班前例會在開餐前30分鐘左右召開，由經(jīng)理主持，全體當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加、所有參會人員必須身著工作服，整理好儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，不依不靠，列隊等候。2經(jīng)理到場后，根據(jù)點名表，記錄考勤情況。3主管或領(lǐng)班檢查所有當(dāng)班人員的儀容、儀表是否符合規(guī)范要求；檢查時，要注意細(xì)節(jié)，如員工的指甲、頭發(fā)、鞋襪、有無佩戴首飾等。4主管或領(lǐng)班通報當(dāng)日客情及預(yù)訂情況；對員工具體分工；向員工通報當(dāng)日廚師長特別推薦菜肴和沽清情況。

員工班前例會5經(jīng)理總結(jié)昨日的營業(yè)收入、賓客人數(shù)、服務(wù)中的經(jīng)驗與問題，尤其是賓客的投訴情況；對服務(wù)好的進(jìn)行表揚；提出餐前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)的問題；強調(diào)當(dāng)日營業(yè)的注意事項、VIP工作接待的工作要求等。6班前例會結(jié)束，所有工作人員進(jìn)入工作崗位，并按照例會的具體分工，準(zhǔn)備開始迎接客人用餐。

員工班前例會五）立崗迎客服務(wù)員將所有餐前準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)與開餐前10—15分鐘在工作崗位上，面向門口或走廊方向，以標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗，等候迎接賓客的到來。立崗時，身體朝向餐廳入口位置，面帶微笑，精神飽滿，儀態(tài)大方自然。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。

就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。就餐服務(wù)就餐服務(wù)迎接賓客引領(lǐng)賓客拉椅讓位遞送菜單詢問飲料鋪設(shè)餐巾去掉筷套飲料服務(wù)調(diào)味服務(wù)點菜服務(wù)分送點菜單劃單分配傳送菜肴上菜服務(wù)巡臺服務(wù)（12:00——13:30）就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。1迎接及引領(lǐng)賓客顧客進(jìn)入餐廳前，應(yīng)在餐廳禮賓臺處受到迎賓人員、領(lǐng)班或主管的熱情歡迎。親切的服務(wù)態(tài)度及熱情的歡迎是顧客來到餐廳后所感受到的第一印象，這是好的服務(wù)及愉快用餐經(jīng)歷的開始。在學(xué)習(xí)迎賓、引座服務(wù)工作時，首先應(yīng)了解中餐廳迎賓員的崗位職責(zé)，素質(zhì)要求及禮儀規(guī)范。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。中餐迎賓員崗位職責(zé)直接上級：餐廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)熱情地迎送客人，安排客人就座，負(fù)責(zé)餐廳的對外聯(lián)絡(luò)。1．主動問候客人，向客人介紹餐廳情況。2．為客人引座、選臺。3．安排客人就座。4．為客人保存衣物。5．接聽電話。6．接受和安排預(yù)訂，進(jìn)行登記，及時通知全體服務(wù)人員。7．準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。素質(zhì)要求基本條件：具有強烈的工作責(zé)任心，高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康、身材勻稱、儀表端莊、五官端正。外語水平：具有中級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。工作經(jīng)驗：2年餐廳工作經(jīng)驗，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)。特殊要求：反應(yīng)靈敏，動作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。迎賓員服務(wù)用語:對客稱呼：您

您幾位

諸位

先生

女士

小姐

小朋友

貴客

貴公司就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。工作敬語：迎接時：您好，歡迎您光臨！

請隨我來。您看可以嗎？請您注意樓梯。不懂時：對不起，我不太明白。

對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。道歉時：對不起，實在抱歉！

對不起，讓您久等了。應(yīng)答語：這是我們應(yīng)該做的！告別語：請走好！歡迎下次光臨就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。迎賓服務(wù)程序1迎賓員準(zhǔn)備好菜單，在開餐前5分鐘站在制定的位置，恭候賓客的到來。站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。2賓客進(jìn)入餐廳時，迎賓員要面帶微笑主動問候，了解其是否有預(yù)定：如果有預(yù)定問清預(yù)定姓名，反之根據(jù)其用餐人數(shù)引領(lǐng)至合適的位置。一般應(yīng)領(lǐng)時，迎賓員應(yīng)在客人左前方1.5米處引領(lǐng)，并不時回頭注意顧客的動態(tài)。3值臺服務(wù)員上前微笑問候，表示歡迎，幫助迎賓員拉椅讓座，拉椅時，將椅子正對餐位，并招呼客人入座，如有小孩應(yīng)迅速送上兒童椅。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。注意事項：

1）服務(wù)人員在迎賓時，應(yīng)在客人1.5米時，就應(yīng)先打招呼，同時注意顧客人數(shù)，微笑鞠躬行禮問候顧客，使用敬語。若是認(rèn)識的顧客則在稱呼上添加顧客的姓氏，如果知道客人的職務(wù)，應(yīng)直接稱呼其職務(wù)，更能使對方感受到尊重。

2）詢問對方事先已預(yù)定，或參加某個宴會，詢問時必須與顧客目光交接，主事顧客。

3）引領(lǐng)入座前應(yīng)詢問顧客是否有特殊偏好和需求，是否需要安排特別的位置，例如靠窗、靠走道、安靜的角落等。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。

4）選定位置之后，迎賓員應(yīng)引導(dǎo)顧客前往的位置，準(zhǔn)備入座。如在安排座位的同時還有其他顧客前來，可先請后來的顧客稍后，或是找附近的服務(wù)人員、主管或領(lǐng)班前來補位服務(wù)，然后引領(lǐng)顧客入座。

5）若餐廳設(shè)置雨傘寄放桶、衣帽寄存間，則服務(wù)人員可先詢問顧客是否需要寄放物品，若有需求則須代為處理，做好相關(guān)登記，以免出錯。

6）倘若當(dāng)時餐廳已客滿，可先請顧客稍侯，記錄顧客的名稱、人數(shù)、聯(lián)絡(luò)方式，同時檢查訂餐記錄上的顧客是否都到齊，是否有超過時間未出現(xiàn)且多次聯(lián)絡(luò)部到的顧客。一般餐廳高峰期的保留時間是30分鐘，若是超過時間且多次都聯(lián)系不到，會被先行取消，以方便餐廳服務(wù)在現(xiàn)場等候的顧客。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。

7）倘若現(xiàn)場已完全沒有位置，則先禮貌的道歉并幫顧客處理后補記錄，并在有位置時主動通知。有時可請顧客先到等待區(qū)或休息區(qū)等候。

8）引領(lǐng)顧客到座位時，應(yīng)注意引導(dǎo)速度不可太快，以防顧客跟丟。并在引導(dǎo)時，隨時告知顧客，并在有臺階、轉(zhuǎn)彎處或者特殊情況，提醒顧客注意腳步或方向，同時隨時注意顧客的反應(yīng)。

9）倘若餐廳較大，需注意顧客座位的平均分配，不可集中在某一區(qū)域。

10）將顧客待到合適位置后，該區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)一并靠近。一同為顧客來開餐椅，協(xié)助顧客入座，并招呼問好。一般以主賓或女士、老者及尊者為先。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個過程包括很多環(huán)節(jié)同時也存在不少服務(wù)技巧。2拉椅服務(wù)1）當(dāng)賓客到達(dá)餐臺時，服務(wù)員應(yīng)熱情的問候賓客，并用手勢請賓客入座。（“先生/女士，您這邊請?！保?）服務(wù)員站在椅子的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，將椅子抬起，向側(cè)后方拉開四十五度，小半步。3）在客人即將坐下的時候，服務(wù)員雙手扶住椅背兩側(cè)，用右膝蓋頂住椅背，輕輕將椅子推送至適應(yīng)位置。（距離以讓賓客不用自己移動椅子，便能恰好入座為宜。）基本要求1）拉椅、送椅動作要迅速，敏捷，力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人，并講究動作的藝術(shù)性;2）應(yīng)先為主賓及重要客人讓座,并遵循女士優(yōu)先的原則。3）在幫助顧客安排兒童椅時不要讓小孩坐在上菜的位置。就餐服務(wù)3就餐服務(wù)

當(dāng)賓客就坐后，就會由中餐服務(wù)員為賓客提供之后的就餐服務(wù)。中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。1．開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自已所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。2．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用具：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。就餐服務(wù)

3．開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。5．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。6．迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。就餐服務(wù)素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷。外語水平：具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。工作經(jīng)驗：有1年餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。就餐服務(wù)中餐服務(wù)員服務(wù)用語：服務(wù)工作術(shù)語：01．餐臺餐椅

13．海鮮單02．調(diào)味架14．香巾

03．臺簽15．接手柜04．臺

號

16．迎賓05．臺

布

17．點菜06．口

布

18．分單07．盤

花

19．盯臺08．杯

花

20．埋單09．菜

單

21．送客10．點菜單11．酒水單12．主食單

就餐服務(wù)工作敬語迎接時：您好，歡迎您光臨！

對不起，請您稍侯！

對不起，讓您久等了！不懂時：對不起，我不太明白。

對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。

對不起，我不知道。祝賀語：祝您生日快樂！

祝您節(jié)日愉快！征詢語：您對我們的菜品有何建議？

您對我們的服務(wù)有何建議？告別語：請您慢走！歡迎下次光臨！

就餐服務(wù)應(yīng)答語：請多提寶貴意見！

這是我們應(yīng)該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。

對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。

客人突發(fā)病：別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。

客人丟失財物：您不要著急，一旦有

線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是×××。

我們的新款菜是×××。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。

對不起，我不會吸煙。

對不起，我已吃過工作餐。

就餐服務(wù)就餐服務(wù)內(nèi)容

1）遞菜單，上香巾。遞菜單服務(wù)程序：1遞送菜單時，應(yīng)雙手送上菜單。（“先生/女士您好，這是我們酒店的菜單，請您先看一下，需要什么菜肴?！保?菜單應(yīng)主人和副主人各一份。上香巾服務(wù)程序：1用服務(wù)夾將香巾從香巾柜內(nèi)取出，放置香巾籃里。2用服務(wù)夾從主賓位右側(cè)開始，順時針將香巾夾至香巾托內(nèi)。（“先生/女士您好，請用香巾?！保?每次遞送香巾時，需先將用過的香巾撤下，且撤換和遞送香巾時，不可使用同一個服務(wù)夾。

就餐服務(wù)

2）問飲料

征詢客人用什么茶水飲料，并主動向客人介紹茶水、飲料和酒水的品種。（“先生/女士您好，我們酒店準(zhǔn)備了xxx和xxx等，請問您們需要什么飲料？”）

3）鋪餐巾、去筷套鋪餐巾服務(wù)程序：1從主賓位開始，先將餐巾花松開。2先將餐巾拉展，將一角壓在骨碟之下。3將剩余的部分鋪設(shè)在賓客雙腿之上，并使用敬語服務(wù)。去筷套服務(wù)程序：1從主賓位開始，順時針操作。用右手拿起筷子，交由左手，用右手打開筷套封口，持筷子的底端1/3處，將筷子架在筷架上。2將脫下的筷套放在左手，集中收回，以便下次使用。

就餐服務(wù)

4）飲料服務(wù)飲料服務(wù)程序：1泡茶時，先到至茶壺4/1的水，代茶葉的碎末漂浮起來后，倒掉。再將茶壺注滿。2從主賓位右后側(cè)開始斟倒飲料，順時針以此進(jìn)行。并使用敬語。（”先生/女士，打擾了，請用茶/飲料?！埃?為賓客斟倒飲料時，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)斟酒服務(wù)規(guī)范操作。

5）調(diào)味服務(wù)。調(diào)料服務(wù)程序：1從主賓位右后側(cè)開始，順時針進(jìn)行。2將調(diào)味料倒入味碟，以1/3處為標(biāo)準(zhǔn)。3使用敬語。（”先生/女士，打擾了，為您倒一下xxx。“）

就餐服務(wù)服務(wù)注意事項1）服務(wù)人員歡迎顧客入座后應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)。2）依季節(jié)安排冰水或者熱茶。3）根據(jù)榮餐人數(shù)為顧客增減餐具及座位，并調(diào)整餐具和座位間距，保持舒適的用餐位置。4）依照餐廳服務(wù)方式，適時提供餐前小菜。5）給客人留出瀏覽菜單的時間。6）若事先訂餐的席宴，事先開立菜單在經(jīng)主人同意后，將填寫的完整的菜單，擺在餐桌上供顧客參考。

就餐服務(wù)

6）點菜服務(wù)。準(zhǔn)備好紙筆、點菜單和菜單，站在適當(dāng)位置，一般是副主人的右側(cè)，隨時準(zhǔn)備幫助客人點菜。點菜服務(wù)程序

1接受點菜

在賓客瀏覽菜單完畢準(zhǔn)備點菜的時候，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問，接受點菜。2提供建議介紹當(dāng)天的特選菜，注意觀察，了解賓客需求，多用描述語言介紹菜肴，幫助客人選擇，注意葷素搭配、分量適中。3記錄內(nèi)容接受賓客點菜時應(yīng)保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚的記錄下客人所點的菜品。字跡工整，內(nèi)容正確。

就餐服務(wù)

4復(fù)述確認(rèn)

為了確保點菜正確，點菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點的菜品，讓賓客確認(rèn)。

5禮貌致謝

復(fù)述完畢，服務(wù)員應(yīng)收回菜單，并向賓客表示感謝。

就餐服務(wù)7）分送菜單。

點菜單通常是一式四聯(lián)單，服務(wù)員一聯(lián)，傳菜員一聯(lián)，廚房一聯(lián)，收銀一聯(lián)。涼菜、主食應(yīng)另下涼菜單和主食單，酒水和海鮮應(yīng)另下酒水單和海鮮單。涼菜單、主食單與點菜單相同，同樣是一式四聯(lián)單。酒水單是一式兩聯(lián)單，分別為服務(wù)員一聯(lián)，收銀一聯(lián)。海鮮單是一式五聯(lián)單，分別為服務(wù)員一聯(lián)，傳菜員一聯(lián)，廚房一聯(lián)，收銀一聯(lián)，海鮮池一聯(lián)。

賓客點菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)盡快將點菜單送至收銀處，加蓋現(xiàn)金收訖章后，將各聯(lián)單分送至相關(guān)檔口。

就餐服務(wù)

傳菜員崗位職責(zé)直接上級：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。2．按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。3．通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜。

4．根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。5．做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。6．傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。7．用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

就餐服務(wù)

素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。外語水平：具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。工作經(jīng)驗：有1年餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練得服務(wù)技巧。

就餐服務(wù)傳菜服務(wù)工作語01．托盤02．盤墊03．核菜04．劃菜05．傳菜06．插單釘07．收單箱08．臺號夾

就餐服務(wù)傳菜部必備的用品用具

1）臺號夾。一般用木夾，寫上臺號。

2）臺號夾隔架。即存放臺號夾的架子

3）白板、磁吸或劃單桌。將不同的點菜單依次貼在白板之上或放在劃單桌上，供劃單員控制出菜并劃單。

4）各種服務(wù)用品。托盤、劃單用筆、各種調(diào)料、保溫蓋、各種菜肴輔助工具等。

就餐服務(wù)臺號夾劃單桌水筆白板磁吸保溫蓋就餐服務(wù)

8）劃單服務(wù)。劃單是中餐廳傳菜部的主要職責(zé).傳菜部是中餐廳前臺和后臺協(xié)作的樞紐,主要任務(wù)是將將服務(wù)員所點的菜肴通知廚房,并將廚房做好的菜肴準(zhǔn)確無誤地送至餐廳,同時控制出菜的節(jié)奏、順序和質(zhì)量。劃單程序

所謂劃單即傳菜員在廚房做好的菜肴送至餐廳時，劃單員將點菜單上相應(yīng)的菜肴用筆劃去，以示此臺號的某道菜已送至餐桌。

1

服務(wù)員點菜后，立即將第一聯(lián)交與收銀，將廚房及傳菜聯(lián)蓋章后交送于傳菜部。

2

傳菜部將廚房聯(lián)夾上臺號夾（臺號夾與餐桌號、點菜單上的臺號相同）交遞與廚房，將傳菜聯(lián)貼在白板上以備劃單和控制出菜用。

就餐服務(wù)

3

廚房根據(jù)飲食習(xí)慣先準(zhǔn)備冷菜、再出熱菜。傳菜部負(fù)責(zé)掌握出菜的節(jié)奏，根據(jù)菜夾的號碼，在白板上相應(yīng)臺號的點菜單上已出的菜在點菜單上準(zhǔn)確的劃掉，同時檢查菜肴數(shù)量和質(zhì)量等。

4

傳菜員迅速將菜傳至服務(wù)員，由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)上菜。

5

傳菜聯(lián)點菜單劃單結(jié)束后妥善保存，以備財務(wù)部審核。

就餐服務(wù)

1過油肉2手抓羊排3金湯白菜4清蒸鱸魚5蔥燒遼參1龍虎鳳會2過油肉3白灼芥藍(lán)4清蒸多寶5吊燒乳鴿1人參烏雞2黑椒牛仔骨3鼎湖上素1過油肉2魚香肉絲3夫妻肺片4焦熘肉片5蔥燒遼參1九轉(zhuǎn)大腸2西湖醋魚3金瓜奇珍4佛手茄子1紅燒鮑翅2姜蔥太子蟹3雞粥燴遼參1清蒸多寶2天山豆苗3杭椒牛柳1佛跳墻2叫花雞3西芹百合4黃金玉米粒5鐵板牛仔骨6剁椒鯰魚頭就餐服務(wù)

9）傳菜

傳菜就是傳菜員將廚房出品的菜肴，按照臺號傳遞到相應(yīng)的盯臺服務(wù)員的手中。

1）傳菜員在傳菜前，要仔細(xì)核對菜夾上標(biāo)注的餐桌號碼，防止將菜肴傳錯。

2）傳菜前，應(yīng)仔細(xì)檢查菜肴的出品狀況、衛(wèi)生情況以及菜肴的造型，這也是保證菜肴質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。

3）在傳菜時，根據(jù)不同的地形和菜肴特點應(yīng)采用不同的步伐行走。

4）傳菜過程中，如遇到賓客通行，應(yīng)側(cè)身避讓，請賓客現(xiàn)行。若碰到多名賓客在走廊、通道或比較狹窄的地方聊天時，應(yīng)禮貌的使用服務(wù)敬語，請賓客避讓后，再行通過。切不可將菜肴從賓客頭頂上經(jīng)過或是從多名賓客之間和身邊穿過。

就餐服務(wù)10）上菜上菜時的注意事項

1

掌握上菜節(jié)奏，；冷菜吃了1/2時上熱菜

2

當(dāng)傳菜員將菜肴送至備餐臺后，服務(wù)員快步上前上菜。

3

上菜時雙手將菜肴奉上餐桌并報菜名，涼菜應(yīng)葷素搭配，有調(diào)料的菜肴應(yīng)線上調(diào)料后上菜。

4

嚴(yán)格按照上菜順序上菜。

5

隨時撤走空盤。

6

菜上齊后，告知賓客，并詢問主食和甜點、水果情況。

就餐服務(wù)11）巡臺

注意賓客進(jìn)餐情況，巡視沒桌臺面，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的工作做在賓客開口之前。

1

煙缸里有的煙蒂或骨碟中的骨渣和雜物應(yīng)馬上撤換。

2

隨時注意添加酒水、推薦飲料。

3

隨時撤去空盤、空飲料瓶，如桌面上有骨渣、皮核、使用過的餐巾紙或雜物等應(yīng)隨時清理，保持臺面的清潔美觀。

4

替賓客點香煙。

5

賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。

6

賓客?？旰?，主動詢問是否需要水果、甜點，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走。7為賓客就餐提供應(yīng)有的幫助。

課后思考問題一

如何在多桌服務(wù)過程中避免出現(xiàn)上錯菜、重復(fù)上菜及漏上菜的情況？

在多桌服務(wù)的工作當(dāng)中，上錯菜的情況經(jīng)常會發(fā)生，這是由于服務(wù)員，傳菜員在工作當(dāng)中沒有責(zé)任感、粗心、工作失誤照成的，如何避免以上情況發(fā)生呢？服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點：

1

服務(wù)人員在工作前，首先應(yīng)保持平穩(wěn)的心態(tài)。不應(yīng)讓工作之外的不良情緒，影響到在工作當(dāng)中的服務(wù)狀態(tài)。

2

在遇到賓客比較多的情況下，要保持清醒的頭腦，不能慌亂。要嚴(yán)格按照服務(wù)操作程序工作，避免出現(xiàn)工作當(dāng)中出現(xiàn)遺漏，從而照成上錯菜的情況。

3

傳菜員在服務(wù)當(dāng)中必須仔細(xì)核單，菜盤必須配合菜夾，避免傳錯菜的情況。

課后思考

4

服務(wù)員必須上一道菜，在自留的點菜單上，劃去一道菜。避免重復(fù)上菜。

5

服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核單，核對臺號是否正確、菜肴名稱是否真確、菜肴數(shù)量是否正確等。

6

服務(wù)員在上菜前。應(yīng)觀察臺面，看此道菜肴是否已經(jīng)上過，避免重復(fù)上菜。

7上菜完畢后，要告知客人，此桌菜肴以上齊。如有賓客提出疑問，要仔細(xì)核對點菜單和傳菜單，避免出現(xiàn)遺漏的情況。

課后思考問題二造成上菜慢的原因？賓客在用餐過程當(dāng)中，上菜過慢的情況不只會發(fā)生在多桌服務(wù)當(dāng)中，在其它用餐情況也時有發(fā)生。造成上菜慢的問題主要是因為：

1賓客太多，廚房制作過程慢。

2上錯菜，造成某桌出現(xiàn)無菜可上的情況。

3由于服務(wù)員不慎，點菜單填寫出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致出現(xiàn)上菜慢的情況。

4劃單員缺乏靈活，導(dǎo)致各桌不能平均上菜。

課后思考問題三

如何在多桌服務(wù)過程中避免出現(xiàn)餐具，用具、工具短缺的情況？若想避免在多桌服務(wù)過程當(dāng)中避免出現(xiàn)餐具，用具、工具短缺的情況，就必須提前做好餐前準(zhǔn)備工作，將所需的餐具，用具、工具提前進(jìn)行統(tǒng)計，去庫房同一領(lǐng)取。首先要對于自己所盯餐臺的最大賓客接待量進(jìn)行正確的估計，并且在準(zhǔn)備客用品、客用工具、餐具時多準(zhǔn)備一些，防止發(fā)生如加餐具，翻臺或者賓客不慎將餐具打碎的情況發(fā)生。其次要對于今日推薦的菜肴及特色菜肴的服務(wù)方式作充分的了解，將此類菜肴所需工具準(zhǔn)備好。最后對備餐工作進(jìn)行自我檢查，檢查是否有所遺漏。才能保證不會出現(xiàn)在服務(wù)過程中出現(xiàn)餐具，用具、工具短缺的情況發(fā)生。課后思考問題四

什么是翻臺？

翻臺就是賓客用餐結(jié)束后，同一張餐桌重復(fù)接待多次賓客的情況。在中餐服務(wù)當(dāng)中稱之為翻臺。在服務(wù)員提供翻臺服務(wù)時，最為重要的是效率，減少第二批賓客等候的時間。餐后服務(wù)餐后服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)撤換臺面衛(wèi)生清理（13:30——14:30）餐后服務(wù)

餐后服務(wù)包含兩部分的內(nèi)容，一是客人用餐完畢