旅客心理學(xué)概述

旅客運(yùn)輸心理學(xué)2/3/20232課堂討論（1）：生活中的心理學(xué)誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？一樓為什么總是賣化妝品和珠寶大部分商場(chǎng)，一樓都是化妝品和珠寶飾品專柜，我們一般都不會(huì)停留，直奔樓上去看服飾或其它商品。很少有人停下來(lái)想一想，既然沒(méi)有多少人購(gòu)買，那為什么還要把這些專柜設(shè)置在一樓？最主要的原因就是租金問(wèn)題。整個(gè)商場(chǎng)里，顯然一樓的租金是最貴的，這樣，只有體積小而利潤(rùn)大的化妝品和珠寶首飾更適合這個(gè)“寸土寸金”的地方。當(dāng)然，從商家營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，化妝品和珠寶是屬于彈性需求很大的商品，通俗點(diǎn)說(shuō)就是屬于可買可不買的東西，如果放在其他樓層，可能很多逛商場(chǎng)的人就會(huì)直接略過(guò)。此外，無(wú)論是化妝品還是珠寶，都有著精美的包裝和外形，就連充滿嗅覺誘惑的香水和化妝品味道，也成為吸引路人進(jìn)入商場(chǎng)的秘密武器。這樣，一樓專柜的形象好了，相當(dāng)于給商場(chǎng)做了一個(gè)很成功的“面子工程”。2/3/20233誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？運(yùn)動(dòng)品牌為什么總是在地下或高層人們的日常穿著，一般會(huì)選用舒適休閑的運(yùn)動(dòng)品牌，所以運(yùn)動(dòng)品牌區(qū)域都相當(dāng)有人氣。但是，即使其中不乏耐克、阿迪達(dá)斯、彪馬等國(guó)際大牌，運(yùn)動(dòng)品牌永遠(yuǎn)都是處于商場(chǎng)的地下或是較高層。原來(lái)，運(yùn)動(dòng)品牌并不像時(shí)裝那樣，每年推出很多的全新款式。運(yùn)動(dòng)品牌的消費(fèi)群體也較為固定，顧客在進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，對(duì)要買哪個(gè)運(yùn)動(dòng)品牌的那款商品、價(jià)格多少，心中一般有底。至于它們位于商場(chǎng)的什么位置，對(duì)他們來(lái)說(shuō)影響不大，這樣，運(yùn)動(dòng)品牌自然就會(huì)選取租金更便宜的地下或是較高樓層營(yíng)業(yè)。位置更為重要的是男裝女裝的所在樓層。一般來(lái)說(shuō)，從二樓以上，可能會(huì)有一到兩層女裝，之上才是男裝。因?yàn)榕灶櫩蛯?duì)時(shí)裝的需求彈性更大，一旦發(fā)現(xiàn)合適的，可能隨機(jī)買得很多。但男性一般是有購(gòu)買需求才會(huì)去商場(chǎng)，所以才不會(huì)介意多上一層樓。2/3/20234誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？為什么美食和影院總在商場(chǎng)最高層大型商場(chǎng)紛紛在頂層建立美食城、電影院、游戲廳等容易聚集人氣的項(xiàng)目。這樣做的目的，是為了實(shí)現(xiàn)“噴淋效應(yīng)”，就是讓顧客像浴室里面的噴頭一樣，先被吸引到最高層，再隨后被分散到其他樓層，這樣，商場(chǎng)的各個(gè)樓層會(huì)得到更多顧客的光顧。另外，一些品牌的特賣場(chǎng)也總是安排在商場(chǎng)的最高層、地下或是不容易找到的犄角旮旯處，目的也是帶動(dòng)這些位置的人氣。2/3/20235誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？開不開超市有學(xué)問(wèn)同等規(guī)模的商場(chǎng)，有的有超市，有的沒(méi)有。這現(xiàn)象背后也有商家的經(jīng)濟(jì)賬。事實(shí)上，只打算去超市購(gòu)物的人并不會(huì)特別注意那些櫥窗里的服裝。他們更愿意另外花時(shí)間去挑選、購(gòu)買。商家們發(fā)現(xiàn)，雖然超市帶來(lái)了大量人流，可是給商場(chǎng)里其他業(yè)態(tài)貢獻(xiàn)的人流卻只有10%左右。但很多開發(fā)商還是愿意將商場(chǎng)地下一層的大部分面積租賃給超市使用，盡管超市支付的租金只是服裝店的1/5，甚至更少。開發(fā)商有著自己的小算盤：一個(gè)超市除了能輻射到周邊的住宅小區(qū)外，更重要的是，在商場(chǎng)建設(shè)初期引進(jìn)沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的主力商戶，不僅能吸引大量的小租戶，還能贏得土地、銀行貸款方面的優(yōu)惠和支持。商場(chǎng)里是否要設(shè)置超市？在它的發(fā)展前期，引入超市容易帶動(dòng)人流是一個(gè)不錯(cuò)的決定。但如果開發(fā)商成熟，商場(chǎng)的位置又很好，引入超市這個(gè)“租金殺手”，便顯得有些多余了。2/3/20236誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？商場(chǎng)為什么發(fā)放積分卡在人們的錢夾中，往往有厚厚的一摞卡，除了信用卡之外，最多的就是各大商場(chǎng)的積分卡了。商場(chǎng)為什么這么熱衷于給顧客辦積分卡呢？很多人會(huì)不假思索地回答：鼓勵(lì)消費(fèi)者多消費(fèi)。這個(gè)問(wèn)題就連普通老大娘、老大爺都會(huì)回答，其實(shí)，這里面還有更深刻的道理。經(jīng)濟(jì)學(xué)里面的價(jià)格歧視理論，為我們找到正確答案提供了基礎(chǔ)。價(jià)格歧視是一種很有效的理論，購(gòu)買最大的顧客，價(jià)錢低一些：一次性多買一些，也給予優(yōu)惠措施；經(jīng)常來(lái)買，是?？停乙矁?yōu)惠一些。這就是價(jià)格歧視。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，省了錢，對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，賣出了更多東兩，對(duì)雙方都有利。如果是小巷門口的小賣部，顧客就那么幾個(gè)人，熟客來(lái)了可以便宜點(diǎn)。每天人來(lái)人往的商家怎么區(qū)分生客、熟客呢？這時(shí)候，借助電腦管理客戶信息的積分卡就派上了用場(chǎng)。商家很容易從積分中區(qū)分誰(shuí)是?？?，從而對(duì)等級(jí)不同的熟客推出不同的優(yōu)惠措施。當(dāng)然，積分卡還有很多用途，一般商場(chǎng)的積分卡都記錄了持卡人的詳細(xì)信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等等。從這些信息上，商家可以準(zhǔn)確地判斷是誰(shuí)在什么時(shí)候買了什么東西，也能準(zhǔn)確地鎖定商品的顧客群，讓下一步的商品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷更有的放矢。比如說(shuō)，某一類商品在某個(gè)特定的時(shí)段賣得最多，商場(chǎng)就可以從這些時(shí)段組織專門針對(duì)這一商品的特賣會(huì)，這樣的主動(dòng)出擊能夠收到更好的效果。2/3/20237第一章緒論旅客運(yùn)輸心理學(xué)>>第一章緒論擬解決的兩個(gè)問(wèn)題

1、什么是心理學(xué)？2、為什么要學(xué)習(xí)旅客運(yùn)輸心理學(xué)？

心理學(xué)概述1旅客運(yùn)輸心理學(xué)概述2第一節(jié)心理學(xué)概述1心理學(xué)概念2心理學(xué)的研究任務(wù)3心理學(xué)的發(fā)展及主要流派4旅客與心理學(xué)1.1心理學(xué)概念什么是心理學(xué)?1.1心理學(xué)概念有趣的心理學(xué)現(xiàn)象1、有趣的顏色紅、橙、黃等顏色類似驕陽(yáng)、烈焰的顏色，往往有溫暖親和的感覺，被稱為暖色。青、藍(lán)、紫等色類類似于碧空和寒冰的顏色，往往有寒冷寂寞的感覺，被稱為冷色。到底哪個(gè)重啊?不同顏色可以對(duì)人的食欲產(chǎn)生不同的影響。酒店餐館的室內(nèi)裝飾及設(shè)施多是采用紅、黃、綠、藍(lán)、咖啡色，因?yàn)檫@五種顏色可以有效的刺激人的腸胃。麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)識(shí)就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)識(shí)就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.2、有趣的心理學(xué)圖片3、心理學(xué)故事阿倫森效應(yīng)

拆屋效應(yīng)

是指人們最喜歡那些對(duì)自己的喜歡、獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)不斷增加的人或物，最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物

先提出很大的要求，接著提出較小較少的要求。什么是心理學(xué)？心理學(xué)--研究人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律的一門科學(xué)。

心理現(xiàn)象是指人的感覺、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、氣質(zhì)和性格。1.2心理學(xué)研究任務(wù)

心理動(dòng)力1心理過(guò)程2心理狀態(tài)3心理特征4心理動(dòng)力--決定個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)知態(tài)度和對(duì)活動(dòng)對(duì)象的選擇與偏向的心理想象系統(tǒng)。主要包括動(dòng)機(jī)、需要、興趣、世界觀等心理成分。心理過(guò)程--是一個(gè)動(dòng)態(tài)的活動(dòng)過(guò)程，即人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映過(guò)程，包括認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。心理狀態(tài)—心理活動(dòng)在一段時(shí)間里出現(xiàn)的相對(duì)穩(wěn)定的持續(xù)狀態(tài)。心理特征—人在認(rèn)知、情緒和意志活動(dòng)中形成的穩(wěn)定的且經(jīng)常出現(xiàn)的意識(shí)特性，主要包括能力、性格、氣質(zhì)。1.3心理學(xué)的發(fā)展與主要流派孔子提出的有關(guān)因材施教的觀點(diǎn),是世界上最早滲透心理學(xué)思想的教育原則.2000年前，古希臘的希波克拉底提出了四種人格（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘稠質(zhì)、抑郁質(zhì)）,之后古希臘的蓋倫提出了氣質(zhì)這一概念，用氣質(zhì)代替人格，形成四種氣質(zhì)，后來(lái)的心理學(xué)研究中，沿用了這一分類方式。19世紀(jì)前，心理學(xué)屬于哲學(xué)范疇。遇到看戲遲到的情景：膽汁質(zhì)的人會(huì)與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)，甚至企圖推開檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說(shuō)戲院的時(shí)鐘走得太快了，他不會(huì)影響任何人。多血質(zhì)的人知道檢票員不會(huì)放他進(jìn)去，因而不會(huì)與其爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤接^看演出。粘液質(zhì)的人知道檢票員不會(huì)讓其從檢票口進(jìn)入，他想反正第一場(chǎng)戲不會(huì)太精彩，還是暫時(shí)到小賣部等一會(huì)兒，等幕間休息再進(jìn)去吧。抑郁質(zhì)的人則會(huì)說(shuō)自己老是不走運(yùn)，偶而來(lái)一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。心理學(xué)的發(fā)展19世紀(jì)中葉，開始引入實(shí)驗(yàn)作為心理學(xué)的研究方式，1879年，德國(guó)的馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)研究室,標(biāo)志著心理學(xué)作為一門獨(dú)立的科學(xué)誕生了。其后的一百多年,心理學(xué)門派紛爭(zhēng)及高度發(fā)展,學(xué)科體系也進(jìn)一步完善.現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派

弗洛依德(S.Freud,1856-1939)精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人。創(chuàng)始人：弗洛依德（奧地利）特點(diǎn)：開辟了潛意識(shí)心理學(xué)研究新紀(jì)元，突破了傳統(tǒng)的意識(shí)心理學(xué)的研究范疇，肯定了非理性因素在行為中的作用。開創(chuàng)了人格動(dòng)力許學(xué)與變態(tài)心理學(xué)的新領(lǐng)域，促進(jìn)了自我心理學(xué)與文化心理學(xué)的發(fā)展。代表作：《夢(mèng)的解析》、《日常生活的心理學(xué)》、《精神分析引論》、《自我與本能》等。精神分析心理學(xué)1現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派創(chuàng)始人：華生（美國(guó)）華生(J.B.Watson,1878-1958）心理學(xué)博士。行為主義心理學(xué)的創(chuàng)始人。特點(diǎn)：認(rèn)為心理學(xué)的研究對(duì)象不是心理和意識(shí)，而是人和動(dòng)物的整體行為否認(rèn)遺傳和本能的作用，倡導(dǎo)教育萬(wàn)能論和環(huán)境決定論。

華生的代表作有《行為：比較心理學(xué)導(dǎo)論》、《行為主義的心理學(xué)》、《行為主義》等。

行為主義心理學(xué)2現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派創(chuàng)始人：馬斯洛（美國(guó)）馬斯洛(A.Maslow,1908-1970)社會(huì)心理學(xué)家，人本心理學(xué)的主要?jiǎng)?chuàng)建者之一特點(diǎn)：主張用整體分析方法、現(xiàn)象學(xué)方法和個(gè)體特征研究法研究人的本性、潛能、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值和創(chuàng)造力，自我實(shí)現(xiàn)，有人性本善，需要層次論，自我實(shí)現(xiàn)論等理論，被稱為心理學(xué)的第三勢(shì)力。代表作：《動(dòng)機(jī)與人格》、《存在心理學(xué)探討》、《科學(xué)心理學(xué)》等。人本主義心理學(xué)31.4旅客與心理學(xué)心理學(xué)的研究對(duì)象—人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ鲗?duì)象也就是心理學(xué)的研究對(duì)象，二者有著密切聯(lián)系。對(duì)于旅客運(yùn)輸業(yè)來(lái)說(shuō)，只有懂得旅客的心理，知己知彼，才能更好的發(fā)展旅客運(yùn)輸業(yè)。第一章緒論第二節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容對(duì)象：旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，這包括兩個(gè)方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。從服務(wù)對(duì)象的角度講，掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要。從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看：為什么要研究？是為了掌握各種人員的心理活動(dòng)與規(guī)律，認(rèn)識(shí)人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)達(dá)到：一、從個(gè)體的角度：主體自我修養(yǎng)客體的外部教育二、從組織角度是管理人：1.滿足旅客健康的旅行需要。2.有效地提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。3.樹立運(yùn)輸業(yè)的整體形象，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為什么要學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)？一、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性。（舉例）二、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性。（三）提高客運(yùn)服務(wù)的周到性（四）樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀（五）提高客運(yùn)管理工作水平樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀案例分析：某市場(chǎng)火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來(lái)了。面對(duì)這種情景，這位女售票員：不是