酒店行業(yè)e時(shí)代

酒店管理新時(shí)代林松濤段麗詩(shī)鄭加慧鄭蘋(píng)蘋(píng)黃小嬌孫玉田梅目錄一、前言二、互聯(lián)網(wǎng)+與酒店三、大數(shù)據(jù)與酒店四、云計(jì)算與酒店五、物聯(lián)網(wǎng)與酒店一、前言今年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，以及電腦的普及，越來(lái)越多的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物，人們的消費(fèi)方式也在漸漸由線下消費(fèi)轉(zhuǎn)站與線上消費(fèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、新一代信息技術(shù)也在酒店行業(yè)運(yùn)用。不僅提高了酒店辦事的效率，也提高了酒店的收入和酒店服務(wù)的高質(zhì)量。但是各方面發(fā)展的迅速，也是競(jìng)爭(zhēng)激烈的表現(xiàn)，酒店或企業(yè)要在現(xiàn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出就得在技術(shù)以及先進(jìn)設(shè)備上下功夫，提高競(jìng)爭(zhēng)力，跟上時(shí)代發(fā)展。二、互聯(lián)網(wǎng)與酒店-交易模式通過(guò)在線渠道銷(xiāo)售已經(jīng)成為酒店業(yè)的常態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線下單成了人們預(yù)定酒店的便捷方式。但是在線銷(xiāo)售渠道也有很多，有攜程、藝龍等大型OTA，現(xiàn)在利用簡(jiǎn)單點(diǎn)酒店管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)與這些OTA的直連，當(dāng)然也有酒店自己搭建的在線直銷(xiāo)平臺(tái)，或者利用微信平臺(tái)直銷(xiāo)。不管是APP、微博、微信等服務(wù)平臺(tái)，還是基于這些平臺(tái)所產(chǎn)生的自助選房、自助入住、零秒退房等移動(dòng)服務(wù)，都是為減少前臺(tái)的服務(wù)量、降低人工成本，加快顧客入住效率和體驗(yàn)做的有效嘗試。

特點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)縮小了世界的范圍，同時(shí)，使酒店與客戶的關(guān)系更密切。作為酒店信息化管理平臺(tái)，充分發(fā)揮了貫通線上、線下的橋梁作用，綜合把控直銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道，真正做到了連接人和服務(wù)，是酒店更加契合新一代消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，突破了傳統(tǒng)酒店在客戶忠誠(chéng)度方面的局限。一是國(guó)際化二是標(biāo)準(zhǔn)化三是高效化四信息公開(kāi)化實(shí)例布丁是第一家免費(fèi)高速WiFi全覆蓋的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，第一家與淘寶旅行社合作，第一家使用NFC技術(shù)自助Check-in，第一家與微信合作，提供微信訂房功能，在百度地圖上第一家上線集團(tuán)直銷(xiāo)，第一家上線支付寶錢(qián)包公眾賬號(hào)服務(wù)的酒店等。利用互聯(lián)網(wǎng)吸引用戶，在互聯(lián)網(wǎng)上推廣酒店文化和信息。也是史央清始終強(qiáng)調(diào)的用戶思維，這是做好商業(yè)的首要因素。僅次于它的是產(chǎn)品思維，“將用戶吸引來(lái)了，一定要用超預(yù)期的產(chǎn)品體驗(yàn)黏住他們?！睆亩Q生了第三個(gè)關(guān)鍵因素——口碑思維，讓用戶覺(jué)得好，并讓他有通道去參與、去傳播、去說(shuō)。按照小米合伙人黎萬(wàn)強(qiáng)的理解，這三個(gè)層次恰好就是互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)核三、大數(shù)據(jù)與酒店-交易模式在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，無(wú)論是產(chǎn)品、渠道、價(jià)格還是顧客，可以說(shuō)每一項(xiàng)工作都與市場(chǎng)數(shù)據(jù)息息相關(guān)，而以下兩個(gè)方面又是飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中的重中之重：一是通過(guò)獲取數(shù)據(jù)并加以統(tǒng)計(jì)分析來(lái)充分了解市場(chǎng)信息，掌握競(jìng)爭(zhēng)者的商情和動(dòng)態(tài)，知曉酒店在競(jìng)爭(zhēng)群中所處的市場(chǎng)地位，來(lái)達(dá)到“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”的目的。二是酒店通過(guò)積累和挖掘顧客檔案數(shù)據(jù)，有助于分析顧客的消費(fèi)行為和價(jià)值趣向，便于更好地為顧客服務(wù)和發(fā)展忠誠(chéng)顧客，形成飯店穩(wěn)定的會(huì)員客戶。大數(shù)據(jù)的核心在于可以幫助客戶挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)計(jì)算，其可借助云計(jì)算技術(shù)針對(duì)不同領(lǐng)域的商業(yè)模式來(lái)形成大數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式，通過(guò)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域精英團(tuán)隊(duì)參與來(lái)為不同領(lǐng)域的客戶服務(wù)，意味著大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展前景非常廣闊。特點(diǎn)“大數(shù)據(jù)”作為信息時(shí)代最搶眼和最熱門(mén)的詞匯，在各大媒體和各大行業(yè)中都在熱論大數(shù)據(jù)時(shí)代的技術(shù)應(yīng)用?！按髷?shù)據(jù)”意為大量的數(shù)據(jù)，即在規(guī)模、工作量和總體成本方面都超越了普通數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)集，以及提取分析其中含義的技術(shù)。大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)是小數(shù)據(jù)，酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)，由行業(yè)中各種類型的酒店分類提供的小數(shù)據(jù)組成。每個(gè)酒店一開(kāi)門(mén)經(jīng)營(yíng)，數(shù)據(jù)就無(wú)處不在;現(xiàn)在沒(méi)有采用電腦軟件而僅靠手工處理信息數(shù)據(jù)的酒店幾乎沒(méi)有。在酒店行業(yè)，海量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、獲取、挖掘及整合，使之展現(xiàn)出巨大的商業(yè)價(jià)值才是“大數(shù)據(jù)”所帶來(lái)的無(wú)限可能。科技改變世界，對(duì)于酒店業(yè)而言，大數(shù)據(jù)不僅改變了酒店和顧客聯(lián)系和交易的方式，而且改變了酒店與供應(yīng)商的聯(lián)系和交易方式，改變了酒店與合作伙伴的聯(lián)系和交易方式。實(shí)例：四、云計(jì)算與酒店-交易模式把服務(wù)端放在網(wǎng)絡(luò)云上。所有要計(jì)算的數(shù)據(jù)都通過(guò)云端的服務(wù)器來(lái)計(jì)算?？蛻舳送耆珜?shí)現(xiàn)無(wú)軟件化。只要一個(gè)瀏覽器就可以在任何地方進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)管理。酒店軟件實(shí)現(xiàn)云計(jì)算有以下幾大好處。一、酒店行業(yè)個(gè)體不用每一家都購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器，統(tǒng)一由云服務(wù)商和云軟件商解決。節(jié)省大筆資金。二、酒店不用高昂的軟件費(fèi)用，因?yàn)樵品?wù)商開(kāi)發(fā)一套軟件，客戶可以同時(shí)使用。分?jǐn)偟某杀?。三、減少故障時(shí)間及維護(hù)成本，不用聘請(qǐng)專業(yè)維護(hù)人員，統(tǒng)一由服務(wù)商維護(hù)。四、無(wú)故障永久運(yùn)行，因?yàn)椴捎迷朴?jì)算技術(shù)，所以不會(huì)出現(xiàn)死機(jī)，當(dāng)機(jī)，數(shù)據(jù)丟失等現(xiàn)象。五、接入設(shè)置簡(jiǎn)單，可以是簡(jiǎn)單的PC，筆記本，也可以是手機(jī)，平板電腦，走在哪都可以辦公。云酒店管理軟件實(shí)現(xiàn)模塊特點(diǎn)云計(jì)算是通過(guò)使計(jì)算分布在大量的分布式計(jì)算機(jī)上，而非本地計(jì)算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行將與互聯(lián)網(wǎng)更相似。這使得企業(yè)能夠?qū)①Y源切換到需要的應(yīng)用上，根據(jù)需求訪問(wèn)計(jì)算機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)。好比是從古老的單臺(tái)發(fā)電機(jī)模式轉(zhuǎn)向了電廠集中供電的模式。它意味著計(jì)算能力也可以作為一種商品進(jìn)行流通，就像煤氣、水電一樣，取用方便，費(fèi)用低廉。最大的不同在于，它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳輸?shù)摹１黄毡榻邮艿脑朴?jì)算特點(diǎn)如下(1)超大規(guī)模、(2)虛擬化、(3)高可靠性、(4)通用性、(5)高可擴(kuò)展性、(6)按需服務(wù)、(7)極其廉價(jià)、(8)潛在的危險(xiǎn)性。實(shí)例山西臨汾玉鑫源大酒店是一家四星級(jí)酒店。酒店要對(duì)52間客房進(jìn)行IT改造，采用了SUNDE桌面云方案，為每間客房配置一臺(tái)SUNDE云終端機(jī)，要求終端可以播放流暢視頻，支持聊天工具和語(yǔ)音播放，可以運(yùn)行日常的辦公軟件及一些小游戲，能夠支持?jǐn)z像頭。在實(shí)施方案之前，SUNDE技術(shù)人員對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行了檢查，檢查結(jié)論是：酒店網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)滿足云終端在局域網(wǎng)環(huán)境下搭建桌面云，酒店機(jī)房即將放置的虛擬化服務(wù)器可以通過(guò)網(wǎng)線、交換機(jī)把虛擬桌面“送達(dá)”給每個(gè)房間的云終端，酒店網(wǎng)線是5年前布的5類網(wǎng)線，部署桌面虛擬化的在網(wǎng)絡(luò)延時(shí)嚴(yán)重的時(shí)候是會(huì)對(duì)桌面體驗(yàn)的流暢度有影響的，所以SUNDE技術(shù)人員使用Ping的命令方式從酒店機(jī)房到酒店客房檢查延時(shí)，結(jié)果都在10毫秒以內(nèi)，收發(fā)數(shù)據(jù)包穩(wěn)定，檢查結(jié)果消除了顧慮。五、物聯(lián)網(wǎng)與酒店-交易模式物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，為酒店業(yè)提供了一種全新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。以上的問(wèn)題，在物聯(lián)網(wǎng)的體系下可以得到很好的解決。自動(dòng)化的服務(wù)、智能化的管理不僅使消費(fèi)者因?yàn)槿诵曰姆?wù)而滿足，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者也得益于這種模式帶來(lái)的商機(jī)和財(cái)富。以下具體就物聯(lián)網(wǎng)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用細(xì)節(jié)展開(kāi)較為細(xì)致地論述為了提升經(jīng)營(yíng)效率，改變傳統(tǒng)交易模式，以全新簡(jiǎn)化的交易平臺(tái)來(lái)進(jìn)行交易至關(guān)重要。物聯(lián)網(wǎng)在金融支付方面的應(yīng)用，可以為我們提供一種較為理想的參考模型。在iphone或Android等主流智能手機(jī)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)出一款可以瀏覽餐館賬單并結(jié)賬的手機(jī)軟件，就像目前在國(guó)外廣泛應(yīng)用的Tabbedout消費(fèi)者打開(kāi)程序，輸入自己的信用卡信息，找到該商戶后點(diǎn)擊“添加賬單”選項(xiàng)，程序隨即生成一個(gè)特殊的代碼，由顧客顯示給服務(wù)人員。同時(shí)服務(wù)生在店內(nèi)的銷(xiāo)售系統(tǒng)中看到一個(gè)與代碼對(duì)應(yīng)的按鈕，點(diǎn)擊即可從顧客信用卡上扣除相應(yīng)的費(fèi)用。通過(guò)云端支付，整個(gè)交易過(guò)程在一定程度上得到了簡(jiǎn)化，這也將成為未來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)等行業(yè)的一大發(fā)展趨勢(shì)特點(diǎn)：自助服務(wù)的增多，降低了人力成本;實(shí)現(xiàn)了便捷化入住，降低了時(shí)間成本；提高了員工工作效率和管理效率案例：從微信開(kāi)門(mén)鎖到APP全應(yīng)用通過(guò)替換傳統(tǒng)電子門(mén)鎖的主芯片，配置類似于無(wú)線WiFi模塊，則讓門(mén)鎖接入互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)特殊的通訊協(xié)議，即可通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)遙控，APP做為連接人和設(shè)備之間的交互界面，完成了人與設(shè)備智能化的最后一環(huán)?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展經(jīng)歷幾個(gè)階段，PC互聯(lián)網(wǎng)主要解決了人與信息、人與人之間的問(wèn)題，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主要解決了人與服務(wù)之間的問(wèn)題，以手機(jī)為控制終端的物聯(lián)網(wǎng)則是下一個(gè)重要階段。酒店智能化始終伴隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過(guò)控制開(kāi)關(guān)控制房間的各種智能終端設(shè)備早已不是新鮮話題，微信開(kāi)酒店門(mén)鎖、控制燈光、窗簾、電視等并不能為酒店業(yè)帶來(lái)太高的技術(shù)門(mén)檻，只是在消費(fèi)閉環(huán)上，為消費(fèi)者提供了一種新玩法和一定的便利性。酒店業(yè)內(nèi)號(hào)稱推出或正在推出APP智能酒店客房的酒店預(yù)計(jì)今年將達(dá)到一千多家，其中不乏洲際、維也納、開(kāi)元、7天等知名酒店連鎖品牌，當(dāng)然也包括尚客優(yōu)。物聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)化帶來(lái)的改變不僅僅是遠(yuǎn)程控制或者“微信開(kāi)鎖”。酒店和客人之間因?yàn)橛辛酥腔刍幕?dòng)平臺(tái)，酒店便可以對(duì)客房進(jìn)行管理，讓客戶了解