4A級景區(qū)標準游客服務中心試運營工作執(zhí)行方案

...wd......wd......wd...株洲神農(nóng)城景區(qū)游客服務中心執(zhí)行方案株洲神農(nóng)城景區(qū)游客服務中心執(zhí)行方案目錄TOC\o"1-3"\h\u28259一、游客服務中心管理制度4119701、咨詢投訴管理方法4115882、行李存放管理方法6153723、導游服務管理方法8218174、商品租賃管理方法8194115、播送服務管理方法9106436、醫(yī)療服務管理方法11296627、郵政服務管理方法12127468、失物招領管理方法132891二、游客服務中心服務功能1518412三、游客服務中心崗位職責15281091、游客服務中心主管158472、咨詢投訴專員1576913、行李存放專員16107504、導游服務領班16265915、商品銷售專員16262426、租賃專員17269997、播送室專員17115038、醫(yī)務室專員17252649、郵政服務專員1720831四、游客服務中心崗位編制18256391、一人多崗1890272、調整工作時間189653、具體崗位待定：1915404五、游客服務中心工作人員工作要求20109751、服務態(tài)度20261122、工作紀律20292143、禮節(jié)禮貌20234794、語言標準2125026六、游客服務中心各崗位工作流程及標準22271七、游客服務中心設備采購清單2624842九、游客服務中心工作各種表格27一、游客服務中心管理制度游客服務中心是景區(qū)向游客提供咨詢和綜合服務的主要場所。游客服務中心的工作內容包括：向游客提供景區(qū)游覽信息咨詢服務；導游講解服務；失物招領、播送尋人服務；投訴受理；物品存放、兒童車及電子講解租賃服務；旅游紀念品展示和銷售；郵政服務；醫(yī)療救護等，游客服務中心在景區(qū)的建設中有著非常重要的作用。1、咨詢投訴管理方法〔1〕、在游客中心設置投訴點，公布投訴，并由游客中心工作人員做專職投訴接待處理人員〔2〕、游客中心負責重大投訴調查，上報經(jīng)理并記錄歸檔，要做到詳細記錄?！?〕、部門主管領導負責重大投訴的處理。〔4〕、受理范圍。a、景區(qū)內的工程經(jīng)營者在提供服務過程中未履行合同或協(xié)議規(guī)定的；b、提供服務過程中造成游客人身和財產(chǎn)損害的；c、不可預見因素造成游客人身和財產(chǎn)受到損害的。(5)、游客投訴處理必須堅持“認真負責，實事求是，客觀公正，及時處理，游客滿意〞原那么。(6)、對游客潛在投訴的處理。a、由責任部門責任人現(xiàn)場向游客賠禮抱歉，取得其諒解，對游客就服務過程中存在的缺乏提出的珍貴意見，虛心承受并表示感謝。b、詳細登記投訴者姓名、工作單位、聯(lián)系，并記錄歸檔。(7)、對一般投訴的處理。a、由責任部門負責人現(xiàn)場處理。b、現(xiàn)場無法處理的，需填寫?游客投訴報告單?，報告單記錄投訴事由及游客詳細地址、責任部門、責任人，簽字后報游客中心;c、相關責任部門協(xié)同游客中心，根據(jù)投訴情節(jié)的嚴重程度，現(xiàn)場與投訴人協(xié)商：減少收費、向游客解釋、取得游客諒解，并賠禮抱歉；重新提供服務并滿足游客要求;d、協(xié)商結果到達游客滿意后，責任投訴人、游客中心負責人要在處理結果書上簽字確認。e、投訴處理后，游客中心要按服務質量管理的相關要求填寫記錄，并在相關責任部門責任人簽字確認后，記錄歸檔。f、上級主管部門函、電投訴，要查明情況，客觀公正地處理，并在接到投訴7日內將受理結果反響給游客，將處理意見以報告的形式反響給上級部門。g、游客函、電投訴，由游客中心統(tǒng)一登記，調查處理，相關部門要積極配合，并在7日內將受理結果反響給游客。(8)、對重大投訴的處理。a、相關責任部門要將投訴人詳細情況及投訴事由填寫在投訴報告單內，報游客中心。b、責任運營部游客服務中心調查，將調查結果以書面報告的形式報運營部總監(jiān)處理。c、游客中心要按照服務質量管理的要求填寫相關記錄，并在相關責任部門責任人簽字確認后，記錄歸檔。2、行李存放管理方法〔1〕、做好很行李柜及周邊環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境干凈、整潔有序?！?〕、對游客存放的行李財物應實行統(tǒng)一保管，并應建設驗證、登記、禽和交接班制度，嚴防錯領、冒領、喪失、損壞、被告盜等現(xiàn)象發(fā)生。〔3〕、規(guī)定游客可以存放的行李件數(shù)、行李大小、存放時限等?！?〕、在行李存放時，工作人員應檢查行李外觀，提醒游客行李上鎖。對于不安全違禁品不予存放，并向游客做出解釋?！?〕、工作人員辦完存放手續(xù)后，應認真填寫工作日志，注明行李存放位置、時間、件數(shù)等情況，并簽字?！?〕、當游客持行李存放單下聯(lián)領取行李時，工作人員必須認真核信息，看是否相符，確保準確領取?！?〕、通常不允許游客委托他人代領行李。當有特殊情況時，領取人需持行李存放人的身份證、本人身份證以及行李下聯(lián)領取。工作人員應認真核對信息，準確無誤的請代領人出具憑證，確認需要領取的行李并簽字。工作人員將此憑證和行李存放單一存檔，在工作日志上詳細記錄?！?〕、如果游客遺失行李存放單，請游客出示本人身份證，并報出所存放行李的件數(shù)和特征，確認為游客行李后，請游客出具行李領取簽名憑證，證明行李已經(jīng)被領取。憑證和行李信息一起存檔，并在工作日志中記錄?！?0〕、物品存放手續(xù)：a、客人出示有效證件，以明確身份〔如身份證、駕駛證等或登記使用車牌〕。b、填寫?游客服務中心臨時存放物品登記表?。c、用袋包好存放物品，并在袋面貼上標簽紙〔內容為：姓名〕。d、填寫存放憑據(jù)并交付客人。e、客服員對存放物品進展檢查、簽收。〔11〕、物品領取手續(xù)：a、出示有效證件及存放憑據(jù)。b、填寫?游客中心臨時存放物品登記表?。c、對存放物品經(jīng)雙方核對無誤后，客服員發(fā)還存放物品?！?2〕行李存放收費價目表名稱規(guī)格費用標準小件行李10公斤以下每件10元/天大件行李20公斤以下30公斤以下體積0.3m3至以上0.5m3以下每件15元/天〔13)、按國家?小件物品存放規(guī)定?以下物品不在存放范圍： a、槍支、彈藥、雷管； b、易燃、易爆、毒品、放射性物質；c、文物、貴重金屬；d、標有密級文件，圖紙和其他資料；e、有可能危害公共安全的其他物品；(13)、現(xiàn)金及貴重首飾也不在存放物品范圍,對于易碎物品，建議客人自己保存。3、導游服務管理方法導游服務管理方法參考株洲神農(nóng)城文化旅游開展?講解員管理條例?4、商品租賃管理方法〔1〕、商品租賃管理工作由游客服務中心負責。〔2〕、票款的收繳、定期核查由財務部負責?！?〕、租賃工作人員注意著裝和儀容儀表，統(tǒng)一佩戴胸卡，善于與游客溝通，應具備良好的職業(yè)道德和文明素質、嫻熟的技術技能和良好的心理素質?！?〕、應保持工作場環(huán)境整潔，秩序良好。〔5〕、第天上班前要仔細認真檢查租賃設備、設施，加強對設備、設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全?！?〕、在為游客提供租賃服務時，工作人員應向游客詳細解釋各租賃設施費用、使用方法、歸還方式和地點等?！?〕、提醒游客認真閱讀使用須知，并幫助游客做好安全檢查，確認安全無誤后再啟動租賃設施?！?〕、工作人員及時做好租賃記錄?！?〕、定時清點票款，每天下班前及時將當日票款上交主管報財務部?！?0〕、如工作中遇到解決不了的問題，應及時上服。5、播送服務管理方法〔1〕、景區(qū)播送服務由播送專員負責，積極配合景區(qū)活動安排，做好播送的播放工作。〔2〕、播送室一切設備均由專人負責，嚴格管理，凡新購入的設備或錄音帶、音碟應統(tǒng)一編號、登記入賬，做到賬物相符，室內設備安狀應標準、有序?！?〕、應提供覆蓋全景區(qū)的播送服務，對于涉外服務的景區(qū)，應該提供相應語種播送服務。〔4〕、播送服務內容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供播送尋人服務等，根據(jù)情況及時更新，保證內容準確。其中，背景音樂的選擇應符合景區(qū)特點，播放時間恰當、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調。〔5〕、工作人員不得將與播放無關的任何其他音像資料帶入播送室。〔6〕、工作人員每天按時開啟、關門自動播送控制系統(tǒng)，定時檢查設備的使用情況。保護播送設備，認真做好設備的防塵、防潮和日常保養(yǎng)工作，如有設備損壞，應及時維修，以保證設備牌良好運行狀態(tài)?！?〕、應熟悉整個播送的操作過程，工作人員須經(jīng)過培訓，熟練掌握設備操作技能，嚴守崗位，提前審查播放的節(jié)目，播放期間不得擅自離開，對播放節(jié)目內容和質量做好實時監(jiān)控。如有違反操作規(guī)程，造成損失的，應追究責任?！?〕、播送員應保護播送設備，不得在播音期間打鬧、喧嘩，更不得隨意撥弄播送器材。每天播音完成后要整理播送室，清點所有的錄音帶、音碟，以備下一次的播音順利進展?！?〕、在保證完成景區(qū)信息準確宣傳和傳播的前提下，如需用播送室臨時播出通知，由相關領導審核簽字同意后，方可以錄報告的形式安排播出，并做好播出記錄。播放內容如出現(xiàn)意外，須立即果斷采取中斷播出的措施，并及時向上級主管報告。〔10〕、未經(jīng)主管同意不得擅自取走室內任何物品；確有需要的應填寫借條，并經(jīng)主管簽字確認，方可借出?！?1〕、保持室內整潔、美觀，嚴禁在室內吸煙、隨地吐痰或留下雜物，工作人員每天都應進展清潔衛(wèi)生。播音完畢后，播放控制臺、播放設備等放入專用機柜，連接線纜要標準、安全?！?2〕、非工作人員未經(jīng)許可，不得擅自入內。工作人員離開應隨手鎖門，妥善保管播送室鑰匙，不得轉交給非工作人員?！?3〕、播送員要熱心為游客與景區(qū)員工服務，虛心聽取意見，不斷改良服務質量。每次播出后及時做好相關記錄。〔14〕、經(jīng)常進展安全檢查，切實做好防盜、防火、防漏電等工作，防患于未然。6、醫(yī)療服務管理方法〔1〕、為了更好的保障游客及景區(qū)工作人員的安康，加強本景區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保健及救護管理工作，根據(jù)?醫(yī)療機構管理條例?的要求，結合景區(qū)實際，制定本標準。〔2〕、景區(qū)醫(yī)療救護管理工作堅持面向廣闊游客和景區(qū)工作人員服務，本著預防為主，治療、保健相結合的工作方針，以提高游客和景區(qū)工作人員的安康水平為宗旨，促進景區(qū)全面開展，進一步提高醫(yī)療衛(wèi)生和救護工作水平?！?〕、應充分利用景區(qū)現(xiàn)有的醫(yī)療資源，為游客和工作人員提供有效、經(jīng)濟、方便、快捷的醫(yī)療及救護服務。〔4〕、醫(yī)務室由景區(qū)直接收理，業(yè)務上承受當?shù)匦l(wèi)生行政部門的監(jiān)視和指導。〔5〕、醫(yī)療救護工作圍繞醫(yī)療救護管理制度展開，對于各類病情，根據(jù)嚴重程度酌情處理?！?〕、日常情況下做好與景區(qū)周邊醫(yī)院的合作。不能處理的危重及疑難病例，及時撥打120，以免耽誤病情?！?〕、在旅游旺季和疫情、傳染病的高發(fā)季節(jié)，做好疫情報告，建設傳染病防治卡片，指導景區(qū)做好各項消毒和方案免疫實施工作。〔8〕、貫徹執(zhí)行傳染病防治法規(guī)，制定重大傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預案?！?〕、做好各項衛(wèi)生統(tǒng)計工作，建設各種原始登記，并不斷加強自身鍛煉和安康管理，提高醫(yī)療技術水平和服務質量。10、認真填寫醫(yī)療問診工作的詳細記錄，按照規(guī)定填寫醫(yī)療報告，要求書寫清楚、仔細、完整和重點突出，并做好備案存檔工作。7、郵政服務管理方法〔1〕、景區(qū)針對游客的郵政服務管理工作，由游客服務中心負責。〔2〕、主管領導應加強與部門、快遞公司等聯(lián)系，協(xié)商解決景區(qū)郵政業(yè)務工和，努力完成各項郵政保障工作?！?〕、景區(qū)風光明令片、信封、信紙、賀卡等的設計制作由專人負責，郵政產(chǎn)品的銷售由景區(qū)游客中心郵政服務崗負責?！?〕、郵政服務人員應認真認真學習?郵政法?等相關下午法規(guī)，高度重視保密工作，確保工作保密安全?！?〕、工作人員應統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情服務、細心周到，不得與游客發(fā)生糾紛，及時清點票款并與游客確認。自覺維護景區(qū)形象，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管?！?〕、做好賬目記錄，每天下班前及時將當日賬款上交主管報財務部?！?〕、注重服務窗口形象，保持工作間清潔整齊，嚴格執(zhí)行服務公約。〔8〕、嚴格遵守勞動紀律，保證在崗時間，提高工作效率?！?〕、結實樹立安全、消防常識，落實安全責任制。8、失物招領管理方法為弘揚中華民族拾金不昧的傳統(tǒng)美德，同時標準公司失物招領程序，更是為了方便廣闊游客及工作人員。公司設立了景區(qū)“失物招領處〞，拾獲他人遺失物品的游客和工作人員將其交至“失物招領處〞，景區(qū)將每日在失物招領專欄公布失物招領信息，以幫助失主盡快尋回失物，并通過定期對好人好事進展表揚，促進景區(qū)文明的和諧開展?！?〕、失物管理制度a、游客和工作人員在景區(qū)內拾獲失物后，可區(qū)分失主身份的，應即刻交還失主，不可區(qū)分失主身份的，應即時交送到景區(qū)“失物招領處〞，并進展登記。b、工作人員對接收的物品進展統(tǒng)計，填寫失物登記表，注明物品名稱、特征和拾獲的時間、地點，將物品統(tǒng)計入庫保管；在公告欄公布失物名單，公開招領。c、失主領取物品時工作人員需首先確認失主所報失物品是否與已登記物品相符〔物品名稱、特征和拾獲的時間、地點〕，在確認之后工作人員應要求失主提供本人有效身份證明進展登記，并在失物招領登記表上簽名。d、招領公示的期限為三個月，逾期未認領的遺失物，在領導監(jiān)視下由工作人員進展如下處理：遺失物為生活用品、科技產(chǎn)品、錢等，將變賣處理并將所得款項歸入公司。遺失物為各種證件身份證直接交付辦公室?！?〕、失物招領制度a、遺失物品的游客和工作人員請隨時注意失物招領公示，如有自己失物可于每天游客中心開放時間08：0017：00認領物品。b、領取失物時失主應說明失物特征、喪失時間和地點，如與失物吻合那么需要出示自己的有效身份證明，并在工作人員的指導下填寫失物登記表并簽名。(3)、對拾金不昧的好人好事進展表揚 對撿到他人遺失物品及時上交的游客和工作人員，公司將進展公開的表揚，以樹立良好的景區(qū)風氣。具體操作程序如下：a、工作人員每天對上交物品進展登記的同時，也對好人好事進展登記并填寫好人好事登記表。b、公司每月匯總一次好人好事登記表，對拾金不昧的工作人員進展張榜表揚并進展宣傳。二、游客服務中心服務功能三、游客服務中心崗位職責1、游客服務中心主管〔1〕制定工作方案，建設本部門標準化、標準化、系統(tǒng)化管理體系，擬定本部門工作目標并組織實施；〔2〕收集游客建議和意見，推進景區(qū)全面質量管理；〔3〕組織員工開展內部評議，逐步提高服務水平；〔4〕協(xié)調員工之間關系，解決員工問題，提高員工滿意度；〔5〕指導各主管開展工作，并提供必要支持，促使各項工作圓滿完成。2、咨詢投訴專員〔1〕在游客服務中心主管的領導下，制定工作方案，并組織實施；〔2〕組織開展景區(qū)咨詢服務和投訴受理服務；〔3〕發(fā)放景區(qū)宣傳資料；〔4〕負責公共信息的發(fā)布；〔5〕做好游客咨詢與投訴記錄；〔6〕做好游客投訴的跟蹤處理和反響；〔7〕進展投訴檔案整理和歸檔。3、行李存放專員〔1〕在游客服務中心主管的領導下，為游客提供行李存放服務；〔2〕防止存放行李喪失、冒領、損壞、被盜、錯領；〔3〕及時向游客解釋行李存放規(guī)定；〔4〕嚴格按照規(guī)章制度辦理游客行李存放。4、導游服務領班〔1〕在游客服務中心主管的領導下組織講解員為游客提供優(yōu)質講解服務；〔2〕協(xié)助景區(qū)開展游客教育活動和游客參與活動；〔3〕制定導游人員排班表，協(xié)調導游人員關系；〔4〕切實幫助游客處理問題；5、商品銷售專員〔1〕在游客服務中心主管領導下開展商品銷售工作；〔2〕熱情主動，積極完成上級下達的各項銷售任務；〔3〕及時登記銷售賬目，并定期將票款上交主管6、租賃專員〔1〕在游客服務中心主管領導下開展租賃工作；〔2〕耐心、熱情地為游客提供各項租賃服務，并做好記錄；〔3〕向游客詳細解釋各租賃實施費用、使用方法、歸還方式與地點等；〔4〕做好各項租賃設施的保養(yǎng)維護。7、播送室專員(1)在游客服務中心主管領導下開展工作，完成景區(qū)各項播音方案；(2)為游客提供播送失物招領服務、播送尋人服務；(3)協(xié)助完成播送設備維護保養(yǎng)。8、醫(yī)務室專員〔1〕在游客服務中心主管領導下開展工作，向游客提供醫(yī)療服務；〔2〕負責景區(qū)員工的衛(wèi)生預防和醫(yī)療保健工作；〔3〕做好就診的登記、統(tǒng)計工作；9、郵政服務專員〔1〕在游客服務中心主管領導下開展工作，向游客提供郵政服務；〔2〕負責與所屬區(qū)縣郵政部門、快遞公司等聯(lián)系，協(xié)商解決景區(qū)郵政業(yè)務工作，努力完成各項郵政保障工作；〔3〕負責景區(qū)風光明信片、信封、信紙、賀卡、紀念品等的設計制作和銷售工作四、游客服務中心崗位編制根據(jù)神農(nóng)城景區(qū)的特殊情況及我公司的基本現(xiàn)狀，對于游客服務中心的崗位編制擬采取以下方案：1、一人多崗每個員工必須熟悉游客服務中心每個崗位工作要求，掌握工作流程，能勝任各個崗位。2、調整工作時間現(xiàn)有8名講解員，平均每天6人上班。A班〔9：00—18：00〕：用于講解接待，每班保證2人。B班〔13：00—21：00〕：用于每天晚上講解接待，每晚1人。C班〔9：00—18：00〕：用于游客服務業(yè)中心各崗位，每班至少2人。D班〔13：00—21：00〕：用于游客服務業(yè)中心各崗位，每班1人。表格舉例7月1日7月2日7月3日ABABAB游客服務中心各崗位212121CDCDCD講解接待2121213、具體崗位待定：游客服務中心主管1人游客服務中心副主管1人播送播音員1人醫(yī)療室專員1人商品銷售專員、郵政服務專員3人前臺咨詢投訴、行李存放專員、租賃專員4人講解員4人保潔員：待定保安員：待定五、游客服務中心工作人員工作要求1、服務態(tài)度〔1〕．主動：服務積極主動，不分份內份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤〞?！?〕．耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩；對客人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決?！?〕．周到：關心老弱病殘，一視同仁，妥帖細致?！?〕．熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。2、工作紀律〔1〕．自覺保護設施，保持環(huán)境整潔，設備及時開關?！?〕．嚴守工作時間，不脫崗、不遲到、不早退?！?〕．認真執(zhí)行工作標準，并做好交接班工作?！?〕．尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難挖苦游客，不與游客爭吵?！?〕．工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽與工作無關的移動，不吃各類食物，不做與工作無關的其他事情。3、禮節(jié)禮貌〔1〕．遵守日常交往禮節(jié)、稱呼與舉止恰當。〔2〕