醫(yī)療質(zhì)量與安全培訓(xùn)

醫(yī)療質(zhì)量與安全管理2021/4/261第一部分醫(yī)療質(zhì)量2021/4/262

狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價(jià)，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時(shí)、有效、徹底；住院時(shí)間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個(gè)方面。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會(huì)對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時(shí)期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。

一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念2021/4/263二、醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)院的意義確保醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要保障醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的需要提高醫(yī)院效益的需要2021/4/264質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量2021/4/265基礎(chǔ)質(zhì)量

是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。2021/4/266人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進(jìn)行醫(yī)患溝通救死扶傷的職業(yè)道德2021/4/267

研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本2021/4/268制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。2021/4/269環(huán)節(jié)質(zhì)量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價(jià)及出院等醫(yī)療全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點(diǎn)部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。2021/4/26109、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:53:33PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/31．重點(diǎn)部門：

重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗(yàn)科、介入治療中心、血液凈化室、供應(yīng)室等。2.薄弱環(huán)節(jié)：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理；低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對管理；特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。2021/4/26123．關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

急診綠色通道的管理；急、危重癥及急會(huì)診等患者的管理；毒、麻、精藥品管理；檢驗(yàn)標(biāo)本的采集以及危急值管理；影像檢查中患者安全和隱私的防護(hù)管理；臨床輸血管理；抗菌藥物應(yīng)用管理；多重耐藥菌管理；各種管道的管理，如呼吸機(jī)、泌尿道插管、動(dòng)靜脈插管、引流管等；有創(chuàng)操作管理2021/4/2613成功需要100個(gè)理由,

失敗只需要1個(gè)理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中。

100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵2021/4/2614終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。

統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）2021/4/2615三個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)之間的關(guān)系

終末環(huán)節(jié)礎(chǔ)質(zhì)量基2021/4/2616三個(gè)質(zhì)量的運(yùn)行過程反饋終未醫(yī)療行為質(zhì)量管理初始過程職能部門進(jìn)行全面監(jiān)督檢查質(zhì)量管理組織總結(jié)評價(jià)獎(jiǎng)懲有關(guān)業(yè)務(wù)部門認(rèn)真進(jìn)行整改職能部門組織業(yè)務(wù)部門實(shí)施2021/4/2617

醫(yī)療質(zhì)量控制點(diǎn)病歷書寫、手術(shù)質(zhì)量會(huì)診制度、三級查訪急診搶救、重癥監(jiān)護(hù)基本操作、消毒隔離三查七對、事故防范2021/4/2618醫(yī)療質(zhì)量管理措施院長掛帥、分工明確部門指導(dǎo)、密切協(xié)作檢查考核、評價(jià)監(jiān)督主任負(fù)責(zé)、責(zé)任追究2021/4/2619

非手術(shù)科室質(zhì)量管理

住院診療計(jì)劃，科學(xué)全面適宜診斷及時(shí)準(zhǔn)確，治療安全有效運(yùn)行病歷管理，重點(diǎn)質(zhì)量安全重點(diǎn)考核規(guī)定，單病種前五位2021/4/2620手術(shù)科室質(zhì)量管理

手術(shù)分級管理、重大報(bào)告審批大中術(shù)前討論、診斷適應(yīng)術(shù)式急救設(shè)備完好、掌握正確熟練術(shù)前術(shù)中術(shù)后、準(zhǔn)備處理得當(dāng)麻醉準(zhǔn)備充分、意外處理及時(shí)輸血科學(xué)合理、復(fù)蘇全程觀察運(yùn)行病歷監(jiān)控、重點(diǎn)質(zhì)量安全2021/4/2621急診質(zhì)量管理

設(shè)置合理、人員固定、醫(yī)生勝任綠色通道、項(xiàng)目齊全、及時(shí)準(zhǔn)確設(shè)備完好、藥品可靠、操作正確制度完善、流程合理、配合默契2021/4/2622傳染病質(zhì)量管理

嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)、嚴(yán)把疫情報(bào)告建立相關(guān)科室、控制院內(nèi)感染定期人員培養(yǎng)、保護(hù)人身安全2021/4/2623藥事質(zhì)量管理

貫徹落實(shí)、有關(guān)法規(guī)布局合理、管理規(guī)范藥品供應(yīng)、滿足臨床臨床藥學(xué)、配合臨床合理用藥、監(jiān)督指導(dǎo)特殊用藥、安全保管2021/4/2624輸血質(zhì)量管理落實(shí)輸血有關(guān)法規(guī)嚴(yán)禁醫(yī)院非法采血全天滿足臨床需要健全質(zhì)量監(jiān)測考核實(shí)施控制輸血感染嚴(yán)格輸血有關(guān)制度把握指證合理用血2021/4/2625

醫(yī)院感染管理

落實(shí)法規(guī)、規(guī)范條例布局設(shè)施、流程合理監(jiān)測診斷、報(bào)告及時(shí)重點(diǎn)部門、加強(qiáng)管理嚴(yán)格要求、無菌操作消毒隔離、開展查測用藥合理、耐藥試驗(yàn)2021/4/2626四、質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。2021/4/2627工具一：PDCA循環(huán)

作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。五、質(zhì)量管理常用工具2021/4/2628

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）

一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。2021/4/2629PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。2021/4/2630四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCD2021/4/2631評審細(xì)則要求ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，良好成效有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行PDCAPDCPD僅P或全無2021/4/2632工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進(jìn)的模式和理念，對本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。標(biāo)桿管理提供了一個(gè)清楚認(rèn)識(shí)自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。要點(diǎn)在于：學(xué)習(xí)——思考——?jiǎng)?chuàng)新2021/4/2633工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題記錄小組成員提出見解會(huì)后評價(jià)頭腦風(fēng)暴的三個(gè)階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會(huì)者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。2021/4/2634頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)禁止批評自由暢談延遲評判成功要點(diǎn)追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標(biāo)新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù)-當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價(jià)，既不否定，也不肯定-一切評價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后2021/4/2635工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會(huì)的辦法將員工的意見反映在因果圖上。

集思廣益一張因果圖只解決一個(gè)質(zhì)量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。2021/4/2636羅列出所有影響因素分析等待時(shí)間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料

CT掃描的速度

圖像處理的速度

圖像重建及后處理

病人的類型

病人到達(dá)的時(shí)間病人的自我準(zhǔn)備情況

病人的藥物過敏反映

醫(yī)師的在崗人數(shù)

醫(yī)師的操作水平

醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度

掃描部位

增強(qiáng)掃描預(yù)約登記的方法高峰時(shí)段

工作量

設(shè)備開機(jī)時(shí)間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布

掃描流程介紹

與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹

CT檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備

2021/4/2637工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

關(guān)鍵的少數(shù)2021/4/26382021/4/2639工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。2021/4/2640其他常用工具檢查表流程圖趨勢圖柱形圖散點(diǎn)圖直方圖散點(diǎn)圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系及兩變量之間的相互關(guān)系。2021/4/2641六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系

院長(副院長)

質(zhì)量辦公室醫(yī)技科室管理小組臨床科室管理小組部門主任一級二級科護(hù)士長門、急診管理小組外科系統(tǒng)內(nèi)科系統(tǒng)醫(yī)技系統(tǒng)科室主任科室主任醫(yī)教處護(hù)理部三級感染管理2021/4/2642第二部分醫(yī)療安全2021/4/2643

什么是醫(yī)療安全？

醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全的認(rèn)識(shí)要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，必須從新的高度、新的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療安全問題。2021/4/2644

一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義

（一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定

1、醫(yī)療安全的界定醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。2021/4/2645

2、醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評價(jià)醫(yī)療安全與不安全時(shí)，應(yīng)不能超越當(dāng)時(shí)所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮當(dāng)時(shí)的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。2021/4/2646發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言）

違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等；責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)差，工作作風(fēng)散漫；

“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差；醫(yī)患溝通不夠；外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。2021/4/2647醫(yī)患糾紛的防范對策嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心，充分履行工作職責(zé)；嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為;

加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；加強(qiáng)醫(yī)患溝通；加強(qiáng)外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項(xiàng)目。2021/4/2648醫(yī)療安全意識(shí)

所謂醫(yī)療安全意識(shí)，就是指醫(yī)院的每個(gè)工作人員從思想深處時(shí)時(shí)處處都裝著醫(yī)療安全這個(gè)問題。在這里所說的時(shí)時(shí)處處，既從時(shí)間上做了要求，又從地點(diǎn)上做了強(qiáng)調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。2021/4/2649持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全目前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)：“糾紛多、類型廣、索賠高、處理難”

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。外因：患方因素+社會(huì)因素2021/4/2650目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境2021/4/2651目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境2021/4/2652目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境2021/4/2653目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境2021/4/2654為何要講?醫(yī)生因素患者因素高風(fēng)險(xiǎn)工作

患者權(quán)利維權(quán)意識(shí)自我保護(hù)

其他

綜合素質(zhì)

醫(yī)患互信問題

醫(yī)鬧現(xiàn)象

其他

浮躁心理

賠償誘惑

財(cái)務(wù)危機(jī)

其他

病譜廣病情重

時(shí)間緊

風(fēng)險(xiǎn)大

綜合素質(zhì)

職業(yè)操守技術(shù)水平法律意識(shí)其他文化背景經(jīng)濟(jì)因素急診特點(diǎn)醫(yī)生因素法律意識(shí)增強(qiáng)2021/4/2655目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

近年來國內(nèi)醫(yī)療糾紛愈演愈烈，表現(xiàn)為數(shù)量激增、矛盾尖銳、索賠高額、處理困難。醫(yī)療糾紛的處理成為醫(yī)患雙方和政府、衛(wèi)生行政部門“心中的痛”，成為影響社會(huì)和諧的一大焦點(diǎn)問題。由于醫(yī)療工作的特殊性與人體本身的復(fù)雜性等原因使醫(yī)療糾紛難以避免，只是在不同的時(shí)期、不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其不同的醫(yī)務(wù)人員中發(fā)生醫(yī)療糾紛的多少和大小有所區(qū)別而已。2021/4/26561、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

1.1醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，索賠高額據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量以每年10%以上的速度遞增，一半以上的患方提出要求經(jīng)濟(jì)賠償，患方提出索賠的金額已經(jīng)從幾千，上升到幾萬，幾十萬，甚至百萬元，與實(shí)際發(fā)生的賠償額相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量絕對高于醫(yī)療事故數(shù)量，而且醫(yī)療糾紛的賠償總金額要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)療事故賠償總金額。2021/4/26571.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行解決了大部分的醫(yī)療糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療糾紛處理的“第一線”。受傳統(tǒng)的思想的影響，我國的患者及家屬在與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，常常習(xí)慣于找醫(yī)療機(jī)構(gòu)“討說法”，“事情是醫(yī)院出的，我就找醫(yī)院賠錢”。事實(shí)上有85%左右的醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的努力下，以醫(yī)患雙方協(xié)商不定為醫(yī)療事故的“私了”方式與患方協(xié)商解決的。2021/4/26581.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛處理中承受了巨大的壓力發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，不僅是當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和專門處理醫(yī)療糾紛的工作人員，還有醫(yī)務(wù)科長，甚至院長也必須在不得已的時(shí)候親自出面與情緒激動(dòng)的患方面對面溝通、協(xié)商處理。在“不鬧賠不了錢、小鬧賠小錢、大鬧賠大錢”的不良社會(huì)風(fēng)氣輿論的影響下，一部分人就是不選擇走處理醫(yī)療糾紛的正規(guī)途徑，一定要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)商解決，有打、砸、吵、鬧、圍攻醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、停尸病房、堵塞醫(yī)療機(jī)構(gòu)周圍交通的，也有每天到醫(yī)院靜坐，追蹤醫(yī)務(wù)人員回家等采取冷暴力的，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序，甚至醫(yī)務(wù)人員的人身安全。2021/4/2659醫(yī)療糾紛增長的原因人民群眾醫(yī)療保健知識(shí)水平提高和法律觀念自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，病人開始用法律武器保護(hù)自己；有些醫(yī)療主體因?yàn)閷ξ镔|(zhì)利益的追求造成醫(yī)德水平下降，服務(wù)態(tài)度下滑；醫(yī)療技術(shù)日新月異，但新技術(shù)的使用還存在許多未知的情況，可能帶來一些新的醫(yī)療糾紛；醫(yī)患之間的關(guān)系因醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施而呈現(xiàn)多元化。2021/4/2660醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛醫(yī)療過失糾紛非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療差錯(cuò)醫(yī)療意外醫(yī)療并發(fā)癥醫(yī)療責(zé)任事故醫(yī)療技術(shù)事故嚴(yán)重差錯(cuò)一般差錯(cuò)疾病自然轉(zhuǎn)歸2021/4/2661醫(yī)療糾紛的科室發(fā)生率外科30%

內(nèi)科 17.9%婦產(chǎn)科11.6%急診科8.4%其他科7.3%2021/4/2662醫(yī)療糾紛的職業(yè)排序糾紛總數(shù)醫(yī)生：68%護(hù)士:10.2%醫(yī)技：8.1%藥劑：3.6%其他：7.3%2021/4/266364醫(yī)療事故常見原因分析造成醫(yī)療糾紛的原因

其他

技術(shù)能力不足

疏忽管理問題環(huán)境因素

職業(yè)倫理觀念

病人因素其他2021/4/2664醫(yī)療糾紛常見原因分析

技術(shù)能力不足技術(shù)水平不足理論水平操作水平職業(yè)訓(xùn)練不足思維方法：邏輯思維、推理工作方法：程序醫(yī)患溝通技巧觀察能力先天因素：人際溝通能力缺陷

2021/4/2665

醫(yī)療糾紛常見原因分析

疲勞

過于自信

體質(zhì)因素注意力不能集中疏忽

心理壓力家庭、晉升、人際關(guān)系、工作壓力道德倫理觀念2021/4/2666

醫(yī)療糾紛常見原因分析

12345

社會(huì)因素對管理的影響

人員使用---使用了不合適的人員

領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和表率作用

設(shè)備--配置、調(diào)度、質(zhì)量、維修保障使用制度

工作流程安排---脫節(jié)混亂管理問題678

勞動(dòng)力調(diào)度、安排----緊張、松弛與合理調(diào)派，組大小，相容性

團(tuán)隊(duì)士氣---對團(tuán)隊(duì)的壓力、激勵(lì)機(jī)制的作用、對團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整不確定因素與突發(fā)事件2021/4/2667

醫(yī)療糾紛常見原因分析硬件環(huán)境人際環(huán)境社會(huì)環(huán)境環(huán)境因素

影響員工的注意力、心理、人際關(guān)系、士氣、職業(yè)道德觀念對醫(yī)院管理的影響2021/4/2668

職業(yè)倫理觀念道德觀念---

紅包、回扣、獎(jiǎng)金倫理觀---對生命的尊重對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)--對人權(quán)的尊重科研問題責(zé)任心2021/4/2669

醫(yī)療糾紛常見原因分析

.

病人因素配合度----病史提供、檢查配合、醫(yī)囑配合懷疑與恐懼----對醫(yī)護(hù)人員的反饋影響個(gè)人因素----經(jīng)濟(jì)、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài)非正常因素----對抗、欺騙、敲詐、破壞2021/4/2670急診科醫(yī)療糾紛急診科醫(yī)療糾紛反映在診斷上的特點(diǎn)是初診時(shí)容易誤診漏診。急診科臨床操作多，風(fēng)險(xiǎn)高。急危重癥病人多，病情不但危重，而且病勢急迫，要求快速診斷及治療，易引發(fā)糾紛。常見的醫(yī)療意外是注射各種藥物所引進(jìn)的過敏反應(yīng)。2021/4/2671潛在的醫(yī)療糾份及預(yù)防職責(zé)權(quán)不清操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán)安排急救、搶救等重大任務(wù)服務(wù)態(tài)度診療記錄理論知識(shí)和操作技能收禮、受賄侵權(quán)行為2021/4/2672易發(fā)環(huán)節(jié)易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi)●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員、研究生●易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責(zé)任心不強(qiáng)2021/4/2673

正確處理好醫(yī)患關(guān)系1）醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面求治過程中醫(yī)生與病人的社會(huì)、心理方面的關(guān)系，也就是通常所就的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等等。醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，是確定醫(yī)患關(guān)系中最基本、最重要的方面。2021/4/2674正確處理好醫(yī)患關(guān)系病人對醫(yī)院、對醫(yī)生是否滿意?不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度;而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱有著深切的同情，是否盡了最大的努力的作好診治工作，簡而言之，就是服務(wù)態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高。2021/4/2675正確處理好醫(yī)患關(guān)系有時(shí)，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時(shí)，病人死去了，家屬親友還真誠地感謝醫(yī)務(wù)人員在救治過程中的良好服務(wù)，對醫(yī)院仍很滿意。更多的情況是病雖然治好了，病人雖然出院了，但對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆不滿以至氣憤。2021/4/2676我們是否做到？社會(huì)對于醫(yī)生的角色期望?受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，有很好的醫(yī)術(shù)，有同情心，能親切而熱情地對待病人，能為病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有為救死扶傷而獻(xiàn)身的精神。2021/4/2677正確處理好醫(yī)患關(guān)系2）醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面在實(shí)際的醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和病人的相互關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的基本模式有三種:

主動(dòng)—被動(dòng)型：“為病人做什么”。

引導(dǎo)—合作型：“告訴病人做什么”。

相互參與型：“幫助病人自療”。這三種醫(yī)患關(guān)系，在它們特定的范圍內(nèi)，都是正確的、有效的。簡單說，乃是“專家”與“外行”的關(guān)系2021/4/2678完善的醫(yī)療記錄要注意以下各點(diǎn)：客觀真實(shí)性準(zhǔn)確及時(shí)性完整性邏輯連續(xù)性科學(xué)藝術(shù)性病歷的排列病歷書寫年輕醫(yī)師的培訓(xùn)臨床科室病歷討論醫(yī)護(hù)聯(lián)系2021/4/2679醫(yī)院內(nèi)部因素—以人為本的意識(shí)差—業(yè)務(wù)技術(shù)水平局限—法律意識(shí)淡薄—醫(yī)患缺乏溝通—對危重病請預(yù)期過高—醫(yī)療文書不完善—違反醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。2021/4/2680法律意識(shí)淡薄醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。詢問病史不細(xì)，對診療過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分。擅離崗位，不按規(guī)定交接班。2021/4/2681法律意識(shí)淡薄診療、護(hù)理技術(shù)操作失誤。輔助科室檢查報(bào)告錯(cuò)誤，導(dǎo)致誤診、誤治。受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，濫用藥物、過度輔助檢查，甚至開大處方，執(zhí)業(yè)范圍外行醫(yī)。2021/4/2682醫(yī)患缺乏溝通

一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通，對檢查、診斷、用藥、治療或術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，病情變化及病危未盡告知義務(wù)，忽視了病人的知情權(quán)、同意權(quán)?；挤讲焕斫舛l(fā)糾紛，發(fā)生糾紛后溝通不及時(shí)。2021/4/2683對病情估計(jì)不足對病情觀察不細(xì)，心理準(zhǔn)備不足。出現(xiàn)異常變化發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對疾病本質(zhì)判斷錯(cuò)誤，特別患方提出疑問時(shí)，不詳細(xì)檢查患者，造成漏診、誤診，延誤搶救時(shí)機(jī)，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。2021/4/2684違反診療規(guī)范、常規(guī)無證上崗，超執(zhí)業(yè)范圍收治病人，擅自擴(kuò)大手術(shù)。未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，遇到疑難危重病人，不請求會(huì)診，違反轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院治療規(guī)定，導(dǎo)致造成不良后果。2021/4/2685

未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度異物遺留患者體內(nèi)2021/4/2686關(guān)于藥物問題

關(guān)于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推。“可耐”用藥事件：精神病患者慎用或禁用?！懊蓝喟汀庇盟幇咐＝o藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量的1萬倍。任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。2021/4/2687案例：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？。給予頭孢一代試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過敏反應(yīng)，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認(rèn)為再次出現(xiàn)過敏反應(yīng)。存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應(yīng)改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅(jiān)持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應(yīng)病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯(cuò)誤?；純?歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個(gè)月就會(huì)走。2021/4/2688案例：15歲孩子用“奎諾酮類”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅(jiān)決不用。2021/4/2689關(guān)于醫(yī)生診療不負(fù)責(zé)任問題1、患者門診就診，醫(yī)生開檢查化驗(yàn)，下午復(fù)診時(shí)沒認(rèn)真看化驗(yàn)單，心不在焉的又開了一張同樣化驗(yàn)單，到采血室采血，由于該患者上午采血時(shí)暈針，護(hù)士記住了該患者，才避免了重復(fù)化驗(yàn)。醫(yī)生一個(gè)過失，造成醫(yī)院人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)，患者浪費(fèi)體力、時(shí)間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某門診患者傷口手術(shù)縫合，次日換藥時(shí)見習(xí)醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合?；颊咄纯?，浪費(fèi)人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會(huì)診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有治療，把好牙鉆開了。2021/4/2690醫(yī)療文書醫(yī)療文書是醫(yī)務(wù)人員在全部醫(yī)療工作的真實(shí)記錄，它反映了病人發(fā)病、病情演變、轉(zhuǎn)歸和診療情況的全過程，是臨床醫(yī)師進(jìn)行正確診斷、抉擇治療和制定預(yù)防措施的科學(xué)依據(jù)；2021/4/2691醫(yī)療文書是醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的反映；是臨床教學(xué)、科研和信息管理的基礎(chǔ)資料；同時(shí)也是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院工作績效評價(jià)、醫(yī)療保險(xiǎn)賠償?shù)闹饕罁?jù)；是解決醫(yī)療糾紛、進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系的重要法律依據(jù)。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。2021/4/2692存在問題項(xiàng)目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。

警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故；只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。2021/4/2693要堅(jiān)決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習(xí)慣！2021/4/2694

工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真

表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時(shí)到位，引起病人的不滿；值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時(shí)記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說；對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。2021/4/2695

對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后估計(jì)不充分

主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時(shí)將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛2021/4/2696醫(yī)患認(rèn)識(shí)上差異

主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。2021/4/2697不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度

表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯(cuò)用藥物、錯(cuò)誤輸血、錯(cuò)報(bào)病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度的結(jié)果。2021/4/2698

缺乏團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實(shí)明確的責(zé)任制。2021/4/2699專業(yè)知識(shí)不足不能用專業(yè)知識(shí)提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。2021/4/26100過度注重經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。2021/4/26101規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！2021/4/26102何謂負(fù)責(zé)任?就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)不愿意就否決自己的責(zé)任！2021/4/26103百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社會(huì)接納、歡迎他的決定因素。任何一個(gè)成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊(yùn)不一樣，但是他們都有一個(gè)共同的特質(zhì)，那就是——“百分百負(fù)責(zé)任”！2021/4/26104措施?2021/4/26105針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負(fù)責(zé)制?？浦魅吻袑?shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報(bào)制度等。醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德,誠實(shí)守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持抗生素分級使用。2021/4/26106加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑1、耐心聽取患者陳述；2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化；3、及時(shí)使用易于理解的語言或文字將患者病情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患者進(jìn)行溝通；4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個(gè)體化治療方案進(jìn)行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對方情緒的語氣和言語。

2021/4/26107自身要求

二個(gè)認(rèn)真自問：服務(wù)、書寫二點(diǎn)不要指望：患者、家屬（合格?）2021/4/26108要點(diǎn)和原則

保證真實(shí)多查詳細(xì)記錄多想隨時(shí)記錄多記隨時(shí)交代多談隨時(shí)簽字多簽2021/4/26109應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知2021/4/26110加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念,進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識(shí).加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。2021/4/26111講究語言藝術(shù)和效果(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。(2)不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。(3)手術(shù)臺(tái)上不要亂說話。(4)搶救患者時(shí)注意說話方式。(5)介紹病情時(shí)不能用“沒事”“不可能”“一定會(huì)”等過于肯定的話。

2021/4/26112嚴(yán)格按照《病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實(shí)、完整、重點(diǎn)突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項(xiàng)目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時(shí)間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。2021/4/26113提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識(shí)

病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時(shí)的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時(shí)的憑據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會(huì)的挑剔以及法律的約束。因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會(huì)價(jià)值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對待。2021/4/26114舉證不能與敗訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能的幾種情況1、病歷丟失2、病歷被證明為偽造3、病歷內(nèi)容有缺陷4、醫(yī)療行為本身有問題對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時(shí)出現(xiàn)第1、2、3種情況2021/4/26115醫(yī)療安全重點(diǎn)部門檢驗(yàn)科--《病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗(yàn)室管理辦法》血液透析室--《血液透析器復(fù)用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南》ICU--《重癥監(jiān)護(hù)病房中國重癥加強(qiáng)治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南》內(nèi)鏡室--《內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī)范》2021/4/26116醫(yī)療安全重點(diǎn)部門手術(shù)室--《醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）》急診科--《急診科建設(shè)與管理指南》病理科--《病理科建設(shè)與管理指南》影像科--《放射診療管理規(guī)定》供應(yīng)室--《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》2021/4/26117醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診救治工作重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對病理標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時(shí)間段等2021/4/26118醫(yī)療安全中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法（2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十二次會(huì)議通過）第二條侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。2021/4/26119醫(yī)療安全管理臨床醫(yī)技后勤定期檢查專項(xiàng)檢查2021/4/26120醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—核心制度三級醫(yī)師查房制度首診負(fù)責(zé)制會(huì)診制度危重患者搶救制度病歷討論制度手術(shù)分級管理制度術(shù)前討論制度病歷質(zhì)量管理制度醫(yī)師值班及交接班制度新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理制度臨床輸血管理制度查對制度分級護(hù)理制度2021/4/26121醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—專項(xiàng)檢查危急值壓瘡發(fā)生防止跌倒手衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施安全情況2021/4/26122醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。3、堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，強(qiáng)化“基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能”培訓(xùn)與考核。2021/4/261234、建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范確保患者安全的體制，按照規(guī)定報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報(bào)。5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評價(jià)。6、定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力。7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評價(jià)改進(jìn)的效果提供依據(jù)。2021/4/26124患者十大安全目標(biāo)一、確立查對制度，識(shí)別患者身份

二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序、步驟三、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤四、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全六、建立臨床“危急值”報(bào)告制度七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件十、鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全活動(dòng)2021/4/26125臨床科室的醫(yī)療安全科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核。組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生；

2021/4/26126科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查，包括建立質(zhì)量記錄本，要有完整記錄；科主任負(fù)責(zé)每月組織會(huì)議討論科室質(zhì)量管理中存在的問題，提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的辦法、措施；科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認(rèn)真落實(shí)患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán)”（基本理論、基本知識(shí)、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）訓(xùn)練，科室計(jì)劃和個(gè)人計(jì)劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？科主任每月必須組織開展一次運(yùn)行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運(yùn)行病歷檢查，并有完整記錄2021/4/26127其他科室的醫(yī)療安全其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施方案檢驗(yàn)科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科2021/4/26128第三部分醫(yī)療服務(wù)2021/4/26129為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3.老百姓對服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了2021/4/26130靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？2021/4/26131控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵——提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能、技術(shù)水平素質(zhì)決定于——觀念、知識(shí)量和知識(shí)面激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因2021/4/26132醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度

觀念態(tài)度行為結(jié)果2021/4/26133有6種等級的醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看2021/4/261343種類型的醫(yī)務(wù)人員用手在工作——?jiǎng)趧?dòng)者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家2021/4/26135有三種立場的醫(yī)務(wù)人員站在自己的利益立場——自私自利站在醫(yī)院利益的立場——大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場

2021/4/26136新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友、全員服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營銷、全員營銷2021/4/26137醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判服務(wù)對象滿意？教育客戶？討論：有沒有最好的服務(wù)？2021/4/26138

衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)——

患者滿意程度討論：服務(wù)對象滿意度？如何實(shí)施？2021/4/26139優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1.對患者的問題迅速做出反應(yīng)2.服務(wù)的可及性，及時(shí)回訪，簡化流程3.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，能共同對患者負(fù)責(zé)4.盡量為每個(gè)患者提供個(gè)體化的服務(wù)5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比別人好2021/4/26140優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對待患者永遠(yuǎn)誠實(shí)、盡責(zé)、可靠9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)2021/4/26141優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值病人有較高的滿意2021/4/26142優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)要求——環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程物質(zhì)環(huán)境明亮、整潔人文環(huán)境舒適、親切信息環(huán)境安全、快速心理環(huán)境溫馨、熟悉、2021/4/26143優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)要求——正確的觀念

觀念永遠(yuǎn)是第一位的觀念態(tài)度行為結(jié)果2021/4/26144優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)要求——

高尚的服務(wù)精神一切為了病人的健康全心全意為病人服務(wù)患者第一，服務(wù)至上2021/4/26145

服務(wù)精神不僅僅是一句口號(hào)我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范在實(shí)際的工作中展現(xiàn)出來2021/4/26146優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個(gè)要求——

朋友式的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí)病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實(shí)把病人當(dāng)成朋友最平等長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系——

一輩子的好朋友2021/4/26147老百姓的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點(diǎn)技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補(bǔ)從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭2021/4/26148

建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧人際交往的核心是人際吸引——?jiǎng)e人為什么喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程2021/4/26149優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個(gè)要求——

保證技術(shù)質(zhì)量建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院加強(qiáng)技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制定人才培養(yǎng)計(jì)劃關(guān)注細(xì)節(jié)實(shí)施全面質(zhì)量管理2021/4/26150優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個(gè)要求——

滿足病人的需要了解病人需要什么提供個(gè)性化服務(wù)提供協(xié)調(diào)性服務(wù)一站式服務(wù)——終極服務(wù)首診、首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù)終身朋友式的服務(wù)全面、全程、全人的服務(wù)2021/4/26151優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個(gè)要求——

物有所值的服務(wù)

不打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn)把服務(wù)做到家把實(shí)惠讓到家把健康保到家增加附加價(jià)值，最好的辦法是提供售后服務(wù)——成立客戶服務(wù)部2021/4/26152優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個(gè)要求——

讓病人滿意

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動(dòng)的服務(wù)如何讓病人感動(dòng)全過程感動(dòng)五心行動(dòng)：愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心2021/4/26153

一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)一流的隊(duì)伍，創(chuàng)造一流的品牌一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力2021/4/26154

要記住的內(nèi)容2021/4/26155

臨床“危急值”管理

臨床科室對于危急值處理流程（1）住院部臨床科室護(hù)士接到檢查科室危急值報(bào)告電話后，應(yīng)將病人的姓名、住院號(hào)、檢查項(xiàng)目和結(jié)果、接電話的時(shí)間（精確到分鐘）、檢查科室報(bào)告人員姓名、電話等記錄在危急值接受登記本上。臨床科室需將接電話人員的姓名告知檢查科室通知人員；（2）接電話的護(hù)士做完記錄后，復(fù)讀給報(bào)告者，確認(rèn)無誤后即刻通知到主管醫(yī)生（值班醫(yī)生）和責(zé)任護(hù)士，夜間或節(jié)假日通知值班醫(yī)生；（3）醫(yī)生接到危急值報(bào)告后，確認(rèn)危急值是否與臨床相符，迅速給予病人有效的干預(yù)措施或治療。護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑積極處理并及時(shí)準(zhǔn)確記錄；（4）如危急值與臨床情況不符，重新留樣本進(jìn)行復(fù)查；（5）接到危急值電話報(bào)告后必須在半小時(shí)內(nèi)完成報(bào)告流程。

2021/4/26156醫(yī)療安全（不良）事件

醫(yī)療不良事件是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，由于診療過錯(cuò)、醫(yī)藥產(chǎn)品缺陷等原因，造成患者死亡、殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致功能障礙等明顯人身損害的事件，主要包括醫(yī)療差錯(cuò)、輸血、輸液、藥品、器械、院感等不良事件，實(shí)行逢疑必報(bào)、非懲罰性上報(bào)的原則。2021/4/26157人人掌握心肺復(fù)蘇

更改了單人施救者的建議程序，即先開始胸外按壓，然后進(jìn)行人工呼吸（C-A-B而不是A-B-C）。單人施救者應(yīng)首先從進(jìn)行30次按壓開始心肺復(fù)蘇，而不是進(jìn)行2次通氣，這是為了避免延誤首次按壓。按壓速率應(yīng)為每分鐘至少100次（而不是每分鐘“大約”100次）。成人按壓幅度已從4至5厘米的范圍更改為至少5厘米。這些更改旨在簡化非專業(yè)施救者的培訓(xùn)，仍然強(qiáng)調(diào)需要為心臟驟?；颊弑M快進(jìn)行胸外按壓！2021/4/26158

預(yù)約掛號(hào)方式

（1）撥打電話；

（2）醫(yī)院網(wǎng)站；

（3）門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、診室；

（4）信息平臺(tái)；

（5）微信。2021/4/26159預(yù)約診療工作制度三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)要求全院醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)掌握的內(nèi)容2021/4/26160為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范我院預(yù)約掛號(hào)工作，推進(jìn)文明有序掛號(hào)就診，特制定預(yù)約診療制度如下：一、門診辦公室全面協(xié)調(diào)門診預(yù)約診療工作，負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的監(jiān)督和管理。二、預(yù)約掛號(hào)適用于初診、復(fù)診、出院復(fù)診及社區(qū)轉(zhuǎn)診患者。三、預(yù)約掛號(hào)必須采用實(shí)名制預(yù)約，患者預(yù)約、就診均應(yīng)提供真實(shí)、有效的實(shí)名身份信息和證件，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約者據(jù)實(shí)填寫好網(wǎng)上信息。四、我院預(yù)約掛號(hào)的方式包括現(xiàn)場預(yù)約（門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、醫(yī)生工作站）、電話預(yù)約（0728—5285001）和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（網(wǎng)址）等方式，也可通過健康之路無邊際醫(yī)療服務(wù)管理平臺(tái)預(yù)約（電話、網(wǎng)絡(luò)、微信均可）。該平臺(tái)電話預(yù)約要求：電信用戶撥打114；聯(lián)通用戶撥打116114；移動(dòng)用戶撥打12580；固定電話撥打4006677400，復(fù)診患者出院時(shí)或在本次就診結(jié)束后由經(jīng)治醫(yī)師根據(jù)病情預(yù)約下次復(fù)診時(shí)間并予以登記。2021/4/26161五、預(yù)約掛號(hào)的范圍包括專家門診、?？崎T診、普通門診、出院復(fù)診。預(yù)約掛號(hào)時(shí)間需至少提前一天預(yù)約，截止時(shí)間為就診前一日16:00，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約者于就診前一天16:00前在網(wǎng)上確認(rèn)是否被接受。六、醫(yī)院設(shè)立預(yù)約門診（地點(diǎn)：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)），負(fù)責(zé)現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)及預(yù)約掛號(hào)就診人員的接待、引導(dǎo)掛號(hào)、就診等工作。七預(yù)約患者就診當(dāng)天憑有效身份證件，在預(yù)約時(shí)間段前15分鐘到預(yù)約門診，由導(dǎo)醫(yī)員核對身份后引導(dǎo)取號(hào)就診。超時(shí)未到者，預(yù)約作廢，請患者按正常程序就診或另行預(yù)約。八、醫(yī)院通過醫(yī)院網(wǎng)站、門診公示牌等方式公示專科專家門診信息、預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約流程及方式。九、為保障預(yù)約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生要嚴(yán)格按要求出診，不得隨意停診或換人。如因特殊情況需停診或換人，由科室安排同級別的專家出診并在前一天下午4點(diǎn)以前告知門辦。2021/4/26162預(yù)約掛號(hào)就診流程

一、電話預(yù)約1.天門市一醫(yī)電話預(yù)約預(yù)約者撥打電話→工作人員接電話登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→回復(fù)→預(yù)約患者憑身份證在預(yù)約時(shí)間段前15分鐘到預(yù)約門診→導(dǎo)醫(yī)員核對病人身份及信息→發(fā)預(yù)約掛號(hào)就診優(yōu)先劵→掛號(hào)處掛號(hào)→進(jìn)入相應(yīng)專科專家診室，在預(yù)約時(shí)間段優(yōu)先就診2.健康之路無邊際醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)電話預(yù)約（1）預(yù)約：湖北省內(nèi)用戶提前1-7天撥打電話（電信用戶114，聯(lián)通用戶撥打116114；