XX銀行服務(wù)提升方案-0226

XX銀行效勞提升方案目錄樹立效勞目標客戶角度效勞等級角度金融效勞需求角度效勞提升策略時時了解客戶期望和需求滿意度=實際表現(xiàn)-期望企業(yè)的承諾客戶的辦理經(jīng)驗競爭者水平……期望表現(xiàn)客戶需求滿意度表現(xiàn)高于期望，但是高不多了解效勞等級，做好效勞規(guī)劃符合標準可靠性品質(zhì)愉悅性定制化Kaizan模型提供根本效勞規(guī)模和體制等等保證效勞質(zhì)量提供一致化效勞效勞帶來消費者內(nèi)心情感滿意一對一效勞，提供高度忠誠度國內(nèi)銀行效勞主要停留在這兩個等級上隨著效勞等級提高，客戶與銀行情感聯(lián)系也越深。標準化效勞個性化效勞客戶要求金融效勞具有的特點?？梢娦钥捎H性可靠性可信性敏感性可見性特點要求銀行注重效勞環(huán)境、設(shè)施、裝備和人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。效勞設(shè)施效勞環(huán)境效勞人員形象客戶通過看得見的因素暗示著效勞的內(nèi)在素質(zhì)，客戶通過觀察那些協(xié)助實現(xiàn)效勞的外表東西，以幫助他們對效勞質(zhì)量進行判斷。客戶通過看得見的現(xiàn)象推測效勞質(zhì)量；航空公司的主管：“看看吧，如果一個乘客在飛機靠背的折疊板上發(fā)現(xiàn)一點咖啡漬，他們幾乎會自然地推測，該航空公司的發(fā)動機也保養(yǎng)的不好。〞美容院的老板：“我和我的職員，外表看起來要身材勻稱、健康、穿著得體并具有魅力，客戶才愿意到我這里來，如果美容師臉上盡是斑點，你還會去嗎？可靠性特點要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準確性，也要求不同網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的一致性。可靠性指的是不折不扣地兌現(xiàn)對效勞的承諾，既要有兌現(xiàn)承諾的誠意，還要有兌現(xiàn)承諾的準確性。銀行網(wǎng)點銀行網(wǎng)點銀行網(wǎng)點銀行管理層獎賞“零過失〞態(tài)度；99%的過失率就意味著上百萬的客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)過失；通過管理措施確保每個網(wǎng)點提供效勞一致性；很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越聲譽：無論是在、還是在成都、還是在廣州，麥當(dāng)勞所賣的東西，品質(zhì)是一模一樣的，不會改變；敏感性特點要求銀行對于客戶需求積極快速反響。敏感性是指對效勞的準備，是快速反響并富有效率的效勞于客戶的意愿。敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：一個跑得上氣不接下氣地客戶來了，時間已經(jīng)是下午的5：03分，但是分行的負責(zé)人并沒有把營業(yè)廳的門鎖起來，而是熱情的接待了這位顧客。客戶在柜臺前排隊，分行的一位職員穿梭往來，印染有序地處理他們的業(yè)務(wù)，讓客戶確信進對了地方。敏感性傳遞出的含義是：讓客戶感受到我們需要并感謝客戶的業(yè)務(wù)。可親性特點要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化效勞。真正關(guān)心客戶，努力弄明白客戶的需求，想方設(shè)法滿足客戶的需求，并使他們滿意而歸，這些構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)效勞的可親性?！霸谝慌_ATM面前，你不會發(fā)瘋，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用錢的時候它卻關(guān)掉了〞?！霸跈C器面前，你不會期望太多的東西。但當(dāng)你走到某個人的柜臺前，你的期望會提高，你會期望對面的人明白你的問題之所在，希望他能關(guān)心你的問題，希望他表現(xiàn)出努力解決這些問題的意愿。目錄樹立效勞目標效勞提升策略效勞提升需要內(nèi)外部雙方配合最正確方案銀行內(nèi)部手段數(shù)字100外部推動效勞提升需內(nèi)外部配合企業(yè)文化外部監(jiān)測〔滿意度和效勞標準監(jiān)測〕企業(yè)制度企業(yè)文化和制度建設(shè)更加重要銀行內(nèi)部要建立“效勞導(dǎo)向〞的企業(yè)文化“要是你能找到一家銀行，它有一個自上而下、從內(nèi)到外的追求高品質(zhì)效勞的長期方案，那么你就等于找出了一位獨一無二的銀行執(zhí)行官，他完全吃透了各種人際關(guān)系。〞美洲銀行總裁改善效勞質(zhì)量是一個漫長的旅程。首先要克服的是“效勞藩籬〞。效勞藩籬是指銀行現(xiàn)行的文化價值觀，那些經(jīng)過長時間積累形成的，被大多數(shù)人所接受的價值觀和看問題的態(tài)度。銀行內(nèi)部建立完備“效勞導(dǎo)向〞的企業(yè)制度提升客戶服務(wù)能力的方式自學(xué)計劃當(dāng)一回真客戶觀看錄像實地學(xué)習(xí)課堂講授角色模擬績效考核體系指標指標權(quán)重目標值財務(wù)綜合創(chuàng)利量存款內(nèi)部市場份額客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程工作質(zhì)量工作及時性組織學(xué)習(xí)與成長新客戶開發(fā)能力業(yè)務(wù)技能水平表：前端業(yè)績部門績效考核舉例機關(guān)部門和前端績效考核中參加內(nèi)部效勞質(zhì)量指標。齊備的培訓(xùn)制度銀行內(nèi)部手段注重獎懲和鼓勵?？蛻魞r值結(jié)構(gòu)銀行內(nèi)部手段績效考核員工培育和關(guān)心效勞榮譽榜員工培訓(xùn)體系網(wǎng)點/分行效勞輔導(dǎo)員工成長根底上實現(xiàn)效勞提升基于數(shù)字100檢查結(jié)果進行績效考核、培訓(xùn)、員工管理等；數(shù)字100從4維度幫助實現(xiàn)效勞提升。數(shù)字100在和其他銀行合作時，注重從時間、空間、外部和內(nèi)部維度進行效勞監(jiān)測，取得較好成果。時間維度全年持續(xù)性測評，縱向了解工作改進效果；空間維度把所有二級分行或支行作為研究主體，橫向了解每家分行效勞狀況；內(nèi)部維度外部維度了解員工心聲，保持最好的效勞狀態(tài)，提供效勞；了解外部客戶效勞期望和效勞需求，以制定更好的效勞舉措？從時間維度，注重培育效勞慣性和持續(xù)提升效勞。全年持續(xù)考評，增強各個網(wǎng)點心理威懾，培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)效勞慣性；通過全年持續(xù)考評，幫助各個網(wǎng)點、分行找到關(guān)鍵問題所在，不斷改進，實現(xiàn)效勞全面提升。效勞質(zhì)量第四期時間第一期第二期第三期全年工作問題1問題2問題3問題3問題4……問題2問題3問題3問題4……問題3問題3問題4……問題3問題4……通過外部力量檢查；發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升效勞。網(wǎng)點效勞質(zhì)量；落后支行/網(wǎng)點工程流程針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進行有針對性地培訓(xùn)；檢查修正力度；1.明示標準2.效勞培訓(xùn)3.監(jiān)督貫徹力從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實提升效勞動力。內(nèi)部員工滿意度是外部客戶滿意度的根底。內(nèi)部員工滿意，才有動力和意愿提供優(yōu)質(zhì)效勞，外部客戶才能滿意。外部客戶滿意了，忠誠度和效勞口碑提高了該品牌的市場份額，這相應(yīng)又增強了內(nèi)部員工的榮譽感，提升效勞動力。三個環(huán)節(jié)是閉合的環(huán)，表達出效勞價值傳遞方向，各個環(huán)節(jié)效勞價值傳遞效果如何，是檢驗一家銀行效勞價值鏈優(yōu)質(zhì)的標準。內(nèi)部效勞品質(zhì)員工滿意度員工忠誠度員工工作積極性提供外部效勞品質(zhì)外部客戶滿意客戶忠誠口碑經(jīng)濟效益效勞價值鏈：內(nèi)因外果載體外在表達效勞感知從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實提升效勞動力。員工滿意度可持續(xù)開展/改革的成功進行責(zé)任感和使命感高效和低本錢提升個人價值提升企業(yè)文化提升顧客滿意從外部維度，探尋客戶期望和效勞需求。滿意度=實際表現(xiàn)-期望滿意度是客戶的消費體驗與期望值之間的匹配程度。了解客戶期望和效勞需求，更好的滿足客戶，主動提升客戶滿意度水平。企業(yè)的承諾客戶的辦理經(jīng)驗競爭者水平……服務(wù)需求來源客戶滿意度