物業(yè)服務(wù)各項管理制度

物業(yè)服務(wù)各項管理制度1、員工管理制度第一節(jié)目的為緊跟公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)市場競爭需求，造就一支講服務(wù)、求品質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)團隊，特制訂本行為規(guī)范。第二節(jié)公司員工文明用語規(guī)范（1）與業(yè)主說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不裝腔作勢。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言與行為。（3）不準(zhǔn)模仿業(yè)主的語言語調(diào)和談話。（4）注意稱呼業(yè)主的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前應(yīng)稱呼（先生/女士、小姐）。（5）講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：（6）請求業(yè)主或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等；（7）接過他人遞來的物件時，應(yīng)說“謝謝”；（8）在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；（9）表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；（10）他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。（11）業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/中午好/晚上好/您好”，業(yè)主走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。（12）離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。（13）面對業(yè)主打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。（14）業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸好此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。（15）不要與業(yè)主開過分的玩笑，同事之間也不要開過火的玩笑。（16）遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。第三節(jié)公司員工日常行為規(guī)范（1）儀表方面各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定工裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。穿西裝工裝時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。饑工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝袋不要裝過大的物品以免鼓起。上崗時必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸。管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或赤腳上班。f講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。儀態(tài)方面面對業(yè)主應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主看臉色、向業(yè)主發(fā)脾氣。b.和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心、不在焉。在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰，交叉胸前、手插袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。d.上崗時不得哼歌曲、吹哨、跺腳、抄手、玩手機、看小說、聽廣播、玩游戲等。不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。f行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。j上班時間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。h.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即站立，打招呼或點頭示意，表示注意到業(yè)主的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。i在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。g.不要在業(yè)主面前經(jīng)?？词直?。k.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。工作行為規(guī)范1）工作態(tài)度物業(yè)員工應(yīng)秉承“恒久價值體驗”的服務(wù)理念和“誠信、雙贏”的經(jīng)營理念，及“誠信務(wù)實、品質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管理、追求更好”的企業(yè)精神，竭誠為業(yè)主、業(yè)主提供多層次、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同心、協(xié)力、團結(jié)拼搏，為物業(yè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。2）工作紀(jì)律在職責(zé)范圍內(nèi)，積極主動高效地開展工作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉、不拖拉，講究工作效率。上自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調(diào)整。廉潔奉公，不得私自收受傭金、回扣及其他利益。d遵守職業(yè)道德，不得參與其他經(jīng)濟組織對公司的競爭行為或外在兼職，不得泄露公司的經(jīng)營管理及經(jīng)濟活動秘密。e工作時間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、文明、禮貌、精神飽滿。f工作時間不得從事與工作無關(guān)的事。i.自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪費或損壞公物；不得在上班時間喧嘩談笑；不得在公共場所吸煙；班中不得飲酒，不得酒后上班；任何時間都不得在公司場所及宿舍聚飲、聚賭。h.對侵害公司和他人合法權(quán)益的人和事不遷就、不附和，要敢于抵制、批評和揭露。2、客戶接待制度第一節(jié)客戶接待工作客戶服務(wù)工作是物業(yè)管理工作的樞紐，也是物業(yè)服務(wù)的窗，很多客戶信息都是從客服中心傳遞出去的。（1）客戶中心24小時有人值班；（2）服務(wù)熱線24小時有人接聽。服務(wù)熱線統(tǒng)一用語：“您好！”；（3）熱情接待來電來客，登記齊全，有效求助或投訴快速處理，無效求助或投訴耐心溝通；（4）重點問題逐戶回訪，記錄檔案；（5）客戶接待工作要求：服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；文明用語，禮貌接待，不與客戶發(fā)生沖突，耐心傾聽客戶反映；詳細登記，及時安排，注意督促和跟蹤，快速處理；及時與客戶反饋，處理完畢登記在檔。第二節(jié)接待業(yè)主來訪（1）業(yè)主上門應(yīng)主動打招呼，先問候：“您好/早上好/新年好?！辈坏煤翢o反應(yīng)或語氣冷淡。（2）業(yè)主來訪時應(yīng)站立，熱情招呼業(yè)主坐下，不得自已坐著而讓業(yè)主站著與其交談。（3）如業(yè)主沒有先開，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫您的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？”（4）如手頭上有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主。（5）業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送到門，并說：“再見/您慢走?！保?）認(rèn)真記錄業(yè)主投訴或者意見，并整理匯報給項目經(jīng)理，（7）跟進并盡快給業(yè)主處理或答復(fù)，答復(fù)時間不得超過三個工作日。3、投訴受理制度第一節(jié)制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理。第二節(jié)適用范圍適用于業(yè)主對公司投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括：（1）廠區(qū)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。（2）被投訴的部門按照廠區(qū)客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。第三節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)（1）受理投訴耐心、，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；（2）有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。第四節(jié)處理投訴工作流程（1）廠區(qū)客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。（2）客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。（3）針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。（4）相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。（5）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。（6）對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。（7）投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。第五節(jié)投訴規(guī)避（1）簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。（2）對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。（3）經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。（4）對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋,降低投訴率。第六節(jié)投訴受理（1）開通投訴熱線。（2）詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。（3）耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。（4）對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。（5）應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。（6）對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。（7）投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。第七節(jié)規(guī)范用語（1）您好!請問我們能為您做些什么？（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。（3）我們會及時把處理結(jié)果通知您（4）您是否對處理結(jié)果感到滿意（5）您是否還有什么要求（6）有什么可以幫忙4、回訪工作制度為加強管理處與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排擾解難，把管理工作置于業(yè)主監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。第一節(jié)接待來訪投訴工作（1）管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主投訴有門。（2）管理中心主任在遇到業(yè)主來訪投訴時，應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解廠區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主理解并支持管理處的工作。（3）對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當(dāng)天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，及時處理問題。（4）當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細、認(rèn)真地做好記錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。（5）管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。（6）廠區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評。將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。第二節(jié)回訪工作制度I回訪要求管理處中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中?；卦L時，虛心、聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達1%，有效投訴率力爭在1%以下?；卦L時間及形式管理處中心、主任每年登門回訪2~3次?；卦L人員采取不定時、不定方法的回訪廠區(qū)業(yè)主。根據(jù)廠區(qū)情況召開大小不一的業(yè)主座談會，征求意見。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、等形式廣泛聽取業(yè)主反饋。(5)有針對性地對業(yè)主發(fā)放業(yè)主調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。5、滿意度調(diào)查制度第一節(jié)目的為更好的服務(wù)于業(yè)主，廣泛聽取業(yè)主意見，及時了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，改進服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二節(jié)適用范圍本制度適用于公司和廠區(qū)項目部的業(yè)主滿意率調(diào)查工作。第三節(jié)職責(zé)（1）項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)廠區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的組織工作。（2）項目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實，匯總工作。（3）物管員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)滿意度調(diào)查工作的實施工作。第四節(jié)工作程序（1）標(biāo)準(zhǔn)和要求1）項目部每年至少對業(yè)主進行一次業(yè)主意見調(diào)查（可根據(jù)項目部需要增加次數(shù)）。2）項目部負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析，并報公司綜合管理部備案。（2）項目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定本廠區(qū)《業(yè)主滿意率調(diào)查表》，負(fù)責(zé)對最終業(yè)主滿意率結(jié)果的匯總工作。（3）物管員根據(jù)項目管理情況，向已辦理入住的業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意率調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)主對物業(yè)公司的其他意見等。（4）意見調(diào)查問卷回收后，由項目部經(jīng)理助理依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析工作，并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率，填寫《業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果》。1）業(yè)主滿意度調(diào)查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。2)發(fā)放數(shù)量計算方法：已辦理入住數(shù)量x90%=發(fā)放數(shù)量回收數(shù)量計算方法：發(fā)放數(shù)量x80%=回收數(shù)量整體滿意率計算方法：滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)『回收數(shù)量x1%=整體滿意率5)分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數(shù)量『回收數(shù)量x1%=分項滿意率各項目部依據(jù)問題匯總，制定進一步的整改措施和預(yù)計完成時間，報公司總經(jīng)理審核。項目部將經(jīng)公司總經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)主。業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)束后，由項目部經(jīng)理助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)主進行回訪，達到業(yè)主滿意。如業(yè)主在調(diào)查中提出投訴事宜，應(yīng)執(zhí)行《業(yè)主投訴處理程序》。在項目部完成業(yè)主提出的問題進行整改后，由物管員針對整改結(jié)果對業(yè)主進行回訪工作并填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查回訪記錄》。滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后，調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由項目部統(tǒng)一存檔。(11)注意事項項目部負(fù)責(zé)人對業(yè)主滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用，保證滿意度調(diào)查真實性。2）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后，及時進行回收。3）對業(yè)主在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進情況進行跟進，并做詳細記錄，同時應(yīng)將最終完成時間在《業(yè)主意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。6、內(nèi)務(wù)管理制度（1）保持宿舍空氣清新暢通。（2）被子豎疊三折、橫疊四折、被子朝外，枕頭枕巾平整干凈，保持整齊一致；（3）大衣（冬季）要折疊整齊，與疊好的被子同寬，正面朝外，放在被子上。（4）鋪面保持平整、整潔。（5）鋪下放鞋不能超過三雙，左腳壓右腳扣好，擺放整齊，放在鋪下左側(cè)。（6）根據(jù)居住環(huán)境，可因地制宜，將帽子、腰帶、警棍、喝水杯、清掃工具、書刊、飯盒、手套等物品以放置整齊為原則，以班為單位放置。（7）不許在宿舍賭博、傳閱黃色書刊、黃色視頻。（8）環(huán)境衛(wèi)生要保持營區(qū)清潔、無積水、無痰跡、無蒼蠅滋生地。（9）堅持室內(nèi)衛(wèi)生每日小清潔，每周大掃除。（10）室內(nèi)和環(huán)境衛(wèi)生都要實行責(zé)任制，分工到班、到人，分隊每周檢查一次，項目部每月評比一次。7、檔案管理制度(1)檔案收集收集①各部門兼職檔案員根據(jù)歸檔范圍及部門形成的檔案，按文書處理和歸檔要求進行部門預(yù)立卷后，向檔案室移交。②有關(guān)人員應(yīng)做好文件材料的形成、積累、收集、整理，對已歸檔的檔案負(fù)責(zé)補充、完善，做到帳物相符及檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。③屬于歸檔范圍的設(shè)備儀器或工作項目驗收，有關(guān)部門事先應(yīng)通知公司總經(jīng)理辦公室參加并作好記錄，提出審查意見和及時歸檔的要求。歸檔要求①歸檔的文件材料應(yīng)完整、正確、系統(tǒng)，能真實反映企業(yè)各項活動和歷史過程。②歸檔的文件應(yīng)按照檔案工作的要求進行部門預(yù)立卷，作好目錄，一份留部門，一份交檔案室。③檔案交接時，應(yīng)填寫移交清單，歸檔部門和檔案室雙方各留一份。④歸檔的文件材料，應(yīng)使用A4紙(297mmx210mm)，并使用鋼筆或毛筆，鋼筆用碳素墨水或藍黑墨水為宜，不允許使用圓珠筆和鉛筆。凡收到的傳真件，為防止褪色應(yīng)及時復(fù)印，原收件和復(fù)印件一起歸檔。⑤幾個單位共同協(xié)作完成的項目，主辦單位應(yīng)保存整套完整的檔案存本。3）歸檔時間①凡在各項管理中形成、收到的文書材料，在第二年