職業(yè)經(jīng)理人課件

職業(yè)經(jīng)理人的管理藝術(shù)主講：黃華山東現(xiàn)代國(guó)際酒店管理商學(xué)院國(guó)內(nèi)對(duì)酒店職業(yè)經(jīng)理人的定義酒店經(jīng)理人，指在法人財(cái)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的酒店中承擔(dān)法人財(cái)產(chǎn)的保值增值責(zé)任，全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理，而其自身以受薪、股票期權(quán)等為獲得報(bào)酬方式的職業(yè)化酒店經(jīng)營(yíng)管理專家。酒店職業(yè)經(jīng)理人是靠人力資本吃飯的人，而不是憑貨幣資本吃飯的人。知識(shí)與技能：智慧、熱情、能力、品德、情感、精力、時(shí)間、想象力和創(chuàng)造力經(jīng)理人在酒店中的重要角色“企業(yè)文化”的根源在于：這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人是誰(shuí)。團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)決定者：一只狼帶領(lǐng)一群羊，培養(yǎng)出來(lái)的是一群有狼性的羊，而一只羊帶領(lǐng)一群狼，培養(yǎng)出來(lái)的是一群有羊性的狼！更多的時(shí)候，沒(méi)有哪只狼愿意被羊領(lǐng)導(dǎo)放下大、老、粗的觀念大：自尊自大，高高在上。老：老一套、老好人、老資格、吃老本。粗：無(wú)耐心、粗俗、粗放。結(jié)論：只有優(yōu)秀的管理者，才有卓越的團(tuán)隊(duì)，有了卓越的團(tuán)隊(duì)，才能吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工！所以作為酒店職業(yè)經(jīng)理人，只有先把自己打造成“全能人”，才是解決一切管理問(wèn)題的關(guān)鍵前提！國(guó)際注冊(cè)酒店職業(yè)經(jīng)理人的能力要求：1、對(duì)市場(chǎng)的理解和駕馭能力。2、管理能力（人、財(cái)、物）。3、敬業(yè)精神。4、人際關(guān)系處理能力。5、處理危機(jī)，靈活應(yīng)變高人一籌。酒店職業(yè)經(jīng)理人的能力要求：酒店是數(shù)學(xué)化管理，不是語(yǔ)文化管理明確工作核心目標(biāo)每日盯準(zhǔn)：收入--費(fèi)用=利潤(rùn)對(duì)人、財(cái)、物的管理能力。管理大師德魯克說(shuō)：管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”。

管好人、財(cái)、物經(jīng)理人不一定是財(cái)務(wù)專家但你要懂得●如何控制住酒店的消耗、費(fèi)用、成本；●在酒店床位規(guī)模一定、餐位規(guī)模一、會(huì)議場(chǎng)地規(guī)模一定的情況下，如何最大限度地提高上客率、收益率？●如何提高酒店流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)效率；●如何加速應(yīng)收帳項(xiàng)的現(xiàn)金回流；●如何延長(zhǎng)應(yīng)付賬項(xiàng)合理的對(duì)外現(xiàn)金支付；●如何以合理低負(fù)擔(dān)的財(cái)務(wù)費(fèi)用取得多方的融資進(jìn)入；●如何合理合法有效地避稅、避費(fèi)。酒店降低成本的十二個(gè)方法1、越富的地方越節(jié)約，越窮的地方越浪費(fèi)中國(guó)有句俗語(yǔ)：吃不窮喝不窮，算計(jì)不到就受窮（李嘉2、節(jié)約是酒店降低成本、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段10-9=110-8=210-11=-13、節(jié)約要從小事做起（水、電、氣、洗滌、餐。重要提醒：（節(jié)約不等于摳門）必須在保證品質(zhì)的基礎(chǔ)上控制成本?。?！(案例：魚翅、照明、水溫）1、砍價(jià)專家（殺手）審核每一分錢，把每一分成本當(dāng)成魔鬼殺死建立財(cái)務(wù)制度和砍價(jià)方法（投資要有回報(bào)）木桶嚴(yán)絲合縫，滴水不漏每砍一分錢，就增一分利案例行政副總申請(qǐng)審批單：主題：申請(qǐng)支付名片制作費(fèi)用內(nèi)容：黃總你好！申請(qǐng)支付名片制作費(fèi)用1290元，請(qǐng)批示為盼?；貜?fù)主題：回復(fù)申請(qǐng)支付名片制作費(fèi)用內(nèi)容：假設(shè)如果你的下屬申請(qǐng)支付辦公采購(gòu)費(fèi)用三萬(wàn)元，請(qǐng)批準(zhǔn)為盼。這樣的申請(qǐng)你會(huì)批準(zhǔn)嗎？請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理提醒一下，什么樣的申請(qǐng)可以批準(zhǔn)。收件人：行政副總抄送：財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理回復(fù)主題：答復(fù)申請(qǐng)名片支付費(fèi)用內(nèi)容：黃總您好！我們每次名片印刷都是在副總審批權(quán)限內(nèi)，但這次是簽的季結(jié)協(xié)議，所以這是第四季度全額，（另年底走訪客戶較多，用量比上季度增長(zhǎng)20%，與去年同期相仿。）具體明細(xì)如下：時(shí)間數(shù)量崗位姓名金額（略）行政副總再次申請(qǐng)

主題：申請(qǐng)支付名片制作費(fèi)用內(nèi)容：抱歉黃總。申請(qǐng)支付第四季度名片制作費(fèi)用：1290元。具體明細(xì)如下：（略）統(tǒng)計(jì)人：王玲審核人：劉麗麗印刷商：彩虹印刷有限公司請(qǐng)批示！黃總回復(fù)主題：關(guān)于申請(qǐng)支付名片制作費(fèi)用內(nèi)容：為什么我們不能在第一次申請(qǐng)單中就寫清前因后果呢？這樣的結(jié)果就像在打乒乓球，既浪費(fèi)了大家的時(shí)間又增加了工作量，造成了不必要的麻煩，周六下午的費(fèi)用分析會(huì)請(qǐng)二位對(duì)此進(jìn)行總結(jié)，一切按規(guī)定處理?？偨Y(jié)職務(wù)是責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，我們之所以能對(duì)一個(gè)申請(qǐng)說(shuō)同意，是因?yàn)槲覀儗?duì)它可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)?。。ò咐I餐具）2、砍人手

一個(gè)員工的成本是多少

人人頭上有指標(biāo)（千斤重?fù)?dān)大家挑）利潤(rùn)導(dǎo)向數(shù)字說(shuō)話（兩種人、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)分配）績(jī)效評(píng)估合理性、挑戰(zhàn)性毛利分解設(shè)立電網(wǎng)（最低考核標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)）末位淘汰（有壓力的目標(biāo)是動(dòng)力、發(fā)掘潛能、獎(jiǎng)罰分明）3、砍機(jī)構(gòu)

木板多，接口漏縫多扁平化（一專多職，一步到位，不設(shè)副職。通用公司）數(shù)字化（利潤(rùn)導(dǎo)向、到一線銷售不設(shè)辦公桌）每個(gè)部門都是利潤(rùn)中心4、砍固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)=負(fù)債固定資產(chǎn)從利潤(rùn)里來(lái)，在賬面上是成本10-9=1現(xiàn)金增值25%以上投資回報(bào)責(zé)任到人流程嚴(yán)格（資產(chǎn)管理卡）互動(dòng)討論各位同仁:現(xiàn)在酒店中有的酒店有質(zhì)檢部或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員，有的酒店又撤去了質(zhì)檢部或質(zhì)檢員，質(zhì)檢部是否有必要存在？個(gè)人分享一、監(jiān)督大媳婦的小媳婦，能有權(quán)威性嗎？二、酒店不設(shè)質(zhì)檢部質(zhì)檢員是不是就沒(méi)有質(zhì)檢工作？三、質(zhì)檢部是否可以解決酒店出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題四、誰(shuí)來(lái)監(jiān)督質(zhì)檢部工作質(zhì)量？五、質(zhì)檢員如何分工、配置？質(zhì)檢部存在的理由。。。。。。5、砍采購(gòu)成本高層出馬源頭購(gòu)買感恩圖報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6、砍預(yù)算預(yù)算責(zé)任人：財(cái)務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)預(yù)測(cè)（產(chǎn)品、客戶）成本預(yù)測(cè)（政策、貸款、投資）假設(shè)預(yù)算砍掉20%向供商要求向管理人員要求向員工要求向財(cái)務(wù)總監(jiān)要求向采購(gòu)要求向所有花錢的人要求削減利潤(rùn)是要求出來(lái)的降低成本，人人有責(zé)，獎(jiǎng)金與成本掛鉤7、砍庫(kù)存

占用資金，消耗保管費(fèi)用不說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了還會(huì)報(bào)廢，貶值。庫(kù)存到了最后往往變成了最無(wú)用的“雞肋”。庫(kù)存是利潤(rùn)的殺手（餐具）先客戶，后產(chǎn)品(原材料）庫(kù)存率與獎(jiǎng)金掛鉤使用部門、財(cái)務(wù)部門、庫(kù)房管理者8、砍劣質(zhì)客戶

要明白舍得砍虧損客戶（客戶分類、贏利點(diǎn)20%）砍欠款客戶（損失最大、嚴(yán)格誠(chéng)信考察、與擔(dān)保人效益掛鉤、預(yù)警）砍無(wú)誠(chéng)信客戶（信息要快、要準(zhǔn)確）砍小客戶（二八法則）人、時(shí)間、資金永遠(yuǎn)是最稀缺資源無(wú)限滿足客戶就會(huì)破產(chǎn)9、砍日常開(kāi)支電話（數(shù)字）汽車應(yīng)酬辦公設(shè)備差旅砍掉1分成本就增加1分利潤(rùn)10、砍會(huì)議、砍聚會(huì)時(shí)間成本（K)精力成本機(jī)會(huì)成本會(huì)議是達(dá)成決定，不是商議討論開(kāi)會(huì)要短，限時(shí)發(fā)言解決問(wèn)題，結(jié)果落實(shí)每個(gè)人的時(shí)間都是有價(jià)值的（K)例：工作時(shí)間舉例（以2004年有效工作日261天計(jì)）（每天有效工作日8小時(shí)記）11、砍面子砍排場(chǎng)砍虛榮砍豪華砍辦公面積沒(méi)有票子，就沒(méi)有面子金碑銀碑，不如口碑金牌銀牌，不如品牌12、封刀每周只有1天付款買東西，6天封刀每月只有4天付款，26天封刀討論：

如何召開(kāi)酒店經(jīng)營(yíng)分析會(huì)月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)誤區(qū)：不要開(kāi)成總結(jié)會(huì)不要開(kāi)成批判會(huì)不要開(kāi)成表功會(huì)不要開(kāi)成講評(píng)會(huì)重點(diǎn)：比較、分析、措施、獎(jiǎng)懲案例（數(shù)據(jù)表）管人的藝術(shù)性和原則性但你一定要知道管理工作的藝術(shù)性和原則性管理藝術(shù)性和原則性是團(tuán)隊(duì)和諧發(fā)展的管理秩序有條不紊的保障完美團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？建立完美的團(tuán)隊(duì)

和諧

高效

發(fā)展十二大管理原則

一個(gè)上級(jí)的原則責(zé)權(quán)一致的原則服從的原則：服從哪些人？逐級(jí)的原則四小時(shí)復(fù)命原則；誰(shuí)去做、做什么、為什么做、什么時(shí)候做、標(biāo)準(zhǔn)要求是什么、反饋的具體時(shí)間、結(jié)果十二大管理原則

內(nèi)部顧客的原則統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一戰(zhàn)線的原則以客戶為中心的原則管理的餡餅原則管理的火爐原則管理的二八原則管理的三七原則培養(yǎng)育人的藝術(shù)職業(yè)經(jīng)理人需要直接培養(yǎng)人才，需要具有情緒能量與決斷能力來(lái)關(guān)注人才的成長(zhǎng)需要具有授權(quán)、激勵(lì)和培訓(xùn)的能力（軍團(tuán)如何做好人力資源管理人性化管理人性化領(lǐng)導(dǎo)大智若愚的智慧“領(lǐng)”與“導(dǎo)”的含義是大不一樣的。比如，一只羊想把一群羊帶到懸崖下面，就有個(gè)方式方法問(wèn)題。“領(lǐng)”，就是自己走在前頭，率先縱身跳下懸崖。這就是我們平常說(shuō)的“身先士卒”；“導(dǎo)”就不一樣了，可以通過(guò)宣傳鼓動(dòng)，教育引導(dǎo)，使羊群無(wú)所畏懼地爭(zhēng)先恐后沖下懸崖，而“導(dǎo)”者可以站在懸崖上指揮或者叫“袖手旁觀”。什么是領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)人們?cè)敢庾鲋笇?dǎo)人們?nèi)绾巫?2種最不受歡迎的管理者一、嘮嘮叨叨無(wú)能型癥狀：總有講不完的長(zhǎng)篇大論，沒(méi)完沒(méi)了，空洞的大道理很催眠。在業(yè)務(wù)和做人方面不能給予下屬及時(shí)到位的指導(dǎo)（營(yíng)銷員的對(duì)話）點(diǎn)評(píng)：你把大道理說(shuō)了上百遍痛快了嘴，可憐被迫聽(tīng)這種無(wú)聊演講的下屬二、自信殺手型癥狀：“什么？他也能拾金不昧？搞錯(cuò)了吧？”擅長(zhǎng)諷刺挖苦員工，令被損下屬人格受損，自信全無(wú)，揪小辮子不放，扼殺人才無(wú)數(shù)點(diǎn)評(píng)：殊不知將熊熊一窩案例：某次會(huì)議：經(jīng)理：在今天的會(huì)議上，我要著重表?yè)P(yáng)小王。最近一段時(shí)間小王干得相當(dāng)不錯(cuò)，業(yè)績(jī)嘛，也很好，其他同事應(yīng)該向他學(xué)習(xí)。小王（心理活動(dòng)：又是這些陳詞濫調(diào)，太沒(méi)勁了）：經(jīng)理：不過(guò)，小王你還有一些缺點(diǎn)需要注意。。。一定要改正，這樣才能更好。小王（心理活動(dòng)：到底是表?yè)P(yáng)我還是故意給我難堪呀？）問(wèn)題：1、經(jīng)理話是激勵(lì)了小王還是打擊了小王的自信2、對(duì)于業(yè)績(jī)非常好且服從管理的小王，經(jīng)理應(yīng)該采取什么樣的管理方式？三、周扒皮型癥狀：工作沒(méi)有定量，經(jīng)常搞工作突擊沒(méi)有計(jì)劃性，大量占用休息時(shí)間，下屬疲于奔命（培訓(xùn)的時(shí)間，搬宿舍）點(diǎn)評(píng)：面對(duì)過(guò)于繁重的工作量，能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)那就是傳說(shuō)了四、嫉賢妒能型癥狀：對(duì)比自己能力強(qiáng)的下屬感到不適，對(duì)比自己差的下屬冷嘲熱諷。點(diǎn)評(píng)：人性中最根深蒂固的東西，要丟掉，難呀~~~~五、挑撥離間型癥狀：口無(wú)遮攔，亂嚼舌頭，時(shí)常會(huì)促成團(tuán)隊(duì)間的事端，事情鬧大了，他卻以局外人的身份看熱鬧。（17個(gè)新員工）點(diǎn)評(píng)：挑逗下屬間的爭(zhēng)斗，最后的損失全要你來(lái)買單六、占小便宜型癥狀：借錢不還，和下屬聚會(huì)從不買單，把酒店物品當(dāng)成自己家里，損公肥私的點(diǎn)評(píng)：省小銀子，失了人心。要想迅速名譽(yù)掃地、朋友絕交，請(qǐng)用此法七、三六九等型癥狀：把下屬的上供和聽(tīng)話程度分為三六九等，有親有疏，區(qū)別對(duì)待，對(duì)“好下屬”恩寵有加，對(duì)“壞下屬”冷木橫眉。任人唯賢還是任人唯親？點(diǎn)評(píng)：錦上可以添花，雪中卻不能送炭。受尊重是每一個(gè)下屬享有的權(quán)利，不知您是怎么理解的？八、不負(fù)責(zé)任型癥狀：見(jiàn)榮譽(yù)就上，見(jiàn)責(zé)任就讓。做一天和尚撞一天鐘似乎都做不到，心思不在工作上，上班應(yīng)付，下班抬腿就走人。言論中對(duì)酒店極為輕蔑。點(diǎn)評(píng)：要想跳槽趕緊走人，要做下去就想想好，不要一顆。。。。。壞了一鍋。。九、陳舊古板型癥狀：幽默感已從大腦中完全蒸發(fā)，表情僵硬，語(yǔ)言乏味。固守著傳統(tǒng)的工作經(jīng)驗(yàn)，不接受新鮮事物點(diǎn)評(píng)：幽默感可能是衡量一個(gè)管理者諸多標(biāo)準(zhǔn)中最不重要的一個(gè)，其實(shí)也是最重要的一個(gè)。十、說(shuō)了不算型癥狀：愛(ài)許愿，愛(ài)陳諾。但只是停留在口頭上點(diǎn)評(píng)：狼來(lái)了的故事告訴我們，失去的是誠(chéng)信，更是人心十一、個(gè)人衛(wèi)生不良性癥狀：不注意個(gè)人衛(wèi)生，不修邊幅，影響大家。點(diǎn)評(píng)：你的形象就是團(tuán)隊(duì)的形象，要提升個(gè)人魅力，外表的修飾是重要因素十二、暴君型癥狀：任何事情不經(jīng)調(diào)查，亂發(fā)脾氣，剛愎自用，權(quán)威性的崇拜者點(diǎn)評(píng)：當(dāng)你亂發(fā)脾氣的時(shí)候，不但是失態(tài)更失去了你的領(lǐng)導(dǎo)魅力你靠什么領(lǐng)導(dǎo)下屬領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是凝聚人心你想要什么，你就強(qiáng)調(diào)塑造什么！做好表率作用榜樣的力量是無(wú)窮的共產(chǎn)黨和國(guó)民黨的區(qū)別：共產(chǎn)黨：同志們：跟我沖?。。。I(lǐng)導(dǎo)以身作則，率先示范，下屬必然士氣高漲，勇往直前，義無(wú)返顧，置生死于度外）國(guó)民黨：弟兄們：給我上！?。。ú豢紤]下屬死活，就是來(lái)混碗飯吃，有危險(xiǎn)就跑）討論：領(lǐng)導(dǎo)該如何表率不一定凡事都沖在第一線，但你的下屬在工作的時(shí)候不要站在旁邊什么都不干；關(guān)鍵時(shí)刻，你一定要挺身而出！你的言行舉止，就是員工行為的標(biāo)尺；不要當(dāng)面一個(gè)樣，背后一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)的六個(gè)表率一、要做勤奮學(xué)習(xí)的表率。

二、要做解放思想的表率。三、要做維護(hù)團(tuán)結(jié)的表率。

四、要做艱苦奮斗的表率。五、要做勤奮進(jìn)取的表率。六、要做廉潔自律的表率。

沒(méi)有完全一樣的人，也沒(méi)有完全一樣的事。一視同仁可能是最好的態(tài)度，卻一定是最蠢的方法(H)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是——在不同的情境下，對(duì)不同的人，采取不同的對(duì)策。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是區(qū)別對(duì)待

診斷技術(shù)：下屬的成熟度如何任務(wù)或目標(biāo)會(huì)不會(huì)做？想不想做？（知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)）（信心、動(dòng)機(jī)）要結(jié)果不要理由、借口用競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)激發(fā)士氣

培養(yǎng)你的藍(lán)軍不服輸,人之共性.人爭(zhēng)一口氣,佛爭(zhēng)一柱香!為那張老臉而奮斗的力量不可小視!讓斗爭(zhēng)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)大練兵競(jìng)爭(zhēng)讓持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)成文化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練管理中的正負(fù)激勵(lì)肯定贊許：

說(shuō)謝謝、在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工、寫感謝信、給全家寫感謝信、在公告板或公司刊物上張貼肯定的評(píng)論信、通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送或口頭表?yè)P(yáng)員工說(shuō)鼓勵(lì)的話、發(fā)給員工紀(jì)念禮品、給予獎(jiǎng)品、頒發(fā)證書、分發(fā)領(lǐng)章等。批評(píng)罵人：

1.就事論事、逮住問(wèn)題不放，不要偏離主題---集中到一個(gè)點(diǎn)上猛打：不能總結(jié)，不能抽象，不能翻舊帳，不能擴(kuò)大牽涉面.2.分場(chǎng)合，不要一開(kāi)口就直奔問(wèn)題，要有足夠的本錢：一是他沒(méi)有反駁的本錢，其二是你必須有足夠的本錢與他“火并”，你必須有充分的把握，你的本錢必須有：A.大不了他不干了，就算他不干也不影響你的部門工作；B確保你自己真理在握，多數(shù)人都會(huì)站在你的一邊3.要在冷靜、稍為擱置一段時(shí)間后，確認(rèn)自己不沖動(dòng)。注意語(yǔ)言的直接了當(dāng)，適可而止，要以事實(shí)為依據(jù)，從公司利益發(fā)，可以幽默但不可以諷剌，要明確提出問(wèn)題的重點(diǎn)，要有說(shuō)服力。別讓氣占了上風(fēng)。4．

斥責(zé)中帶激勵(lì)，讓其有聞過(guò)必改的意欲。要站在對(duì)方立場(chǎng)為其著想。不是要一味的苛責(zé)，不要讓其失去了勇氣，失去了信心。結(jié)論應(yīng)帶有激勵(lì)，帶有期望。批評(píng)部屬的技巧在一對(duì)一的情況下責(zé)備。選擇適當(dāng)場(chǎng)所。明白地說(shuō)出責(zé)備的理由。提出具體事實(shí)。聽(tīng)他說(shuō)。不可失于情緒。理性、感性的糾正及期望。抱著教導(dǎo)部屬的心情。要懂得放權(quán)你的時(shí)間哪去了？99%的工作是常規(guī)性的，管理者只要負(fù)責(zé)自己的1%“無(wú)權(quán)不攬，有事必廢”，作為管理者，只做自己該做的事，絕不做下屬該做的事，要懂得授權(quán)

2、選擇適當(dāng)?shù)娜诉x。 誰(shuí)有興趣及能力? 誰(shuí)會(huì)覺(jué)得這個(gè)工作具有挑戰(zhàn)性? 有誰(shuí)過(guò)去被忽略了? 誰(shuí)有時(shí)間?該放手時(shí)就放手如何正確授權(quán)1、我應(yīng)該授權(quán)什么?哪些任務(wù)你不可以授權(quán)?哪些任務(wù)你可以授權(quán)?討論：如何對(duì)員工授權(quán)一、授權(quán)給正確的人二、用人要疑，疑人要用三、授權(quán)，并不意味著放棄不管討論：如何避免“人情化”管理在你的員工面前一定要慎重，領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)導(dǎo)的樣子，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己；“哥們”可以處，但不要喪失自己的原則；君子之交淡如水，不要欠“人情債”；學(xué)會(huì)尊重員工水平高而平易近人的經(jīng)理人——群眾敬服；水平高卻高高在上的經(jīng)理人——群眾敬畏；水平低但平易近人的經(jīng)理人——群眾敬重；水平低但高高在上的經(jīng)理人——群眾既不敬，也不服。管理者的心情決定了服務(wù)質(zhì)量1、要控制自己的情緒：

你對(duì)員工的情緒，將主導(dǎo)著員工上班時(shí)的工作熱情。2、用建議替代批評(píng)，用贊美替代抱怨：人人都喜歡被別人肯定，只有不斷的鼓勵(lì)和贊美，才能有效激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性。3、會(huì)議管理：是“批判大會(huì)”還是“表?yè)P(yáng)大會(huì)”今天你對(duì)下屬微笑了嗎理由一：他為你做了你不想做的事理由二：他是每天與你朝夕相處的人理由三：他需要微笑面對(duì)客人理由四：他比你面臨更多的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題理由五：他比你更需要鼓勵(lì)和肯定了解員工的心理需求自己喜歡雪梨，以為魚也會(huì)喜歡，所以當(dāng)魚餌放在釣鉤上去釣魚，魚兒總是不上鉤，于是就埋怨，這魚兒怎么回事？古人說(shuō)：“

子非魚，安知魚之樂(lè)？”討論：如何了解員工管理者溝通式管理組織溝通的重要性做磚頭、砌水泥、建房子如果磚頭之間沒(méi)有砌水泥，如果各崗位人員之間沒(méi)有溝通、理解和協(xié)作，企業(yè)碰到執(zhí)行問(wèn)題只有硬碰硬還會(huì)瞬間瓦解。共識(shí)才能更好的共事決策管理執(zhí)行共識(shí)孔子最得意的弟子當(dāng)屬顏回，而墨子最得意的應(yīng)是耕柱。兩者不同的是：顏回經(jīng)常受到孔子的褒揚(yáng)，而耕柱卻時(shí)時(shí)遭到墨子的責(zé)難。這也許也反映了孔墨兩人在教育方式上的不同之處。

有一次，當(dāng)墨子正對(duì)耕柱發(fā)火時(shí)，耕柱實(shí)在無(wú)法忍受了，他便對(duì)墨子說(shuō)：“老師，你總是經(jīng)常對(duì)我發(fā)火，難道我真的就一無(wú)是處嗎？”墨子沒(méi)有直接回答他的問(wèn)題，而是舉了一個(gè)例子，他問(wèn)耕柱：“假設(shè)我要去太行山，用良馬來(lái)駕車好還是用羊來(lái)駕車好？”耕柱回答：“當(dāng)然是用良馬來(lái)駕車啊？”墨子問(wèn)其故，耕柱回答：“良馬可以擔(dān)當(dāng)這樣的重任，值得驅(qū)遣。”墨子微微一笑：“我之所以一直地責(zé)罵匡正你，就是因?yàn)槟闶且粋€(gè)值得擔(dān)當(dāng)重任的人??！”

從墨子思想分析團(tuán)隊(duì)管理中的溝通20歲——木門——進(jìn)進(jìn)出出很方便30歲——鐵門——只有象火一樣的熱情才能打開(kāi)40歲——不銹鋼門——只有柔情才能打開(kāi)50歲以后——防盜門——只有知道密碼的人才能打開(kāi)不同年齡群體的溝通難易度：溝通是管理的濃縮

傳統(tǒng)管理者溝通權(quán)重：30%左右高效管理者溝通權(quán)重：60%左右管理溝通不充分的八個(gè)原因1、管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來(lái)進(jìn)行溝通。2、管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。3、管理者不能言傳身教，下屬對(duì)溝通不感興趣。4、想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。5、工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。6、不善于傾聽(tīng)，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。7、不能換位思考，對(duì)下屬不信任，有溝通而不通。8、認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。了解人、事中的實(shí)際情況，不了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，不要帶著結(jié)論看待人與事，產(chǎn)生慣性思維，妄下定義。有效溝通的前提建立與員工溝通的通道開(kāi)了頭就要堅(jiān)持下去制定對(duì)員工有利的溝通政策確保該政策已在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過(guò)確保確保員工的溝通意見(jiàn)能上達(dá)管理高層獎(jiǎng)勵(lì)有建設(shè)性溝通意見(jiàn)的員工推廣有效的渠道使其產(chǎn)生良好的效應(yīng)注重辭職期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

離職面談可以起到如下的作用：（1）談話留人，特別是對(duì)一些離職決定做得草率的員工或者對(duì)離職本身就猶豫不決的員工非常有效；（2）發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理問(wèn)題；（3）調(diào)整招聘行為，對(duì)招聘環(huán)節(jié)采取調(diào)整措施提供數(shù)據(jù)支持；（4）消除彼此之間的敵意和誤會(huì)，取得員工的理解，平息他們的不滿情緒。（5）做好辭職后忠誠(chéng)度的延伸與下屬溝通的五個(gè)秘訣：最重要的五個(gè)字：“如果你愿意”最重要的四個(gè)字：“你認(rèn)為呢”最重要的三個(gè)字：“你真棒”最重要的二個(gè)字：“謝謝”最不重要的一個(gè)字：“我”------可口可樂(lè)公司前董事長(zhǎng)贈(zèng)于所有的酒店職業(yè)經(jīng)理人

改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了事實(shí)，改變態(tài)度；改變不了過(guò)去，改變現(xiàn)在。

職業(yè)經(jīng)理人要轉(zhuǎn)變要解決思維方式，轉(zhuǎn)變心態(tài)和自己的行為，必須從這三個(gè)方面來(lái)轉(zhuǎn)變：融、和、適。融個(gè)人的職業(yè)命運(yùn)跟企業(yè)的命運(yùn)融合到一起和就是要和而不同、求同存異。適職業(yè)經(jīng)理人要深入企業(yè)，找到合適的解決問(wèn)題的辦法。每一位酒店職業(yè)經(jīng)理人都必須注重培養(yǎng)自身的“一力”、“二識(shí)”、“三性”。“一力”即實(shí)力；“二識(shí)”即見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)；“三性”即理性、悟性與韌性。一、“力”“一力”即實(shí)力

是酒店職業(yè)經(jīng)理人的綜合素質(zhì)，指酒店職業(yè)經(jīng)理人不但要思維敏捷，知識(shí)淵博，聰穎智慧，還要有姻熟的技術(shù)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。

二：“識(shí)”見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)見(jiàn)識(shí)反映出酒店職業(yè)經(jīng)理人對(duì)未來(lái)的預(yù)見(jiàn)能力、洞察能力和決策能力。膽識(shí)就是說(shuō)酒店職業(yè)經(jīng)理人要有膽、有謀、有魄力、有闖勁、勇于競(jìng)爭(zhēng)、敢于挑戰(zhàn)。

三：“性格”

理性、悟性、韌性。理性就是要求酒店職業(yè)經(jīng)理人能夠講求實(shí)事求是

“悟”就是領(lǐng)悟，也就是去感覺(jué)、感知，指酒店職業(yè)經(jīng)理人要能夠從事物的現(xiàn)象上感悟到事物的規(guī)律，有認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)的能力，

有不達(dá)目的誓不罷休的毅力；都有控制沖動(dòng)情緒的忍耐力和克制力；都對(duì)自己所從事的管理事業(yè)具有崇高的敬業(yè)精神。

作為一位生活在21世紀(jì)的酒店職業(yè)經(jīng)理人，你是成功的嗎？你能駕馭好你的團(tuán)隊(duì)贏得一次次的勝利嗎？

如果你認(rèn)為你是成功的，請(qǐng)不要太過(guò)于自滿。因?yàn)?，今天的成功只是因?yàn)槟惆盐兆×俗蛱斓臋C(jī)遇，是你昨天努力的成績(jī)。但是，昨天≠明天，明天是否會(huì)更好，還要看你今天是否足夠努力。

贈(zèng)于所有的酒店職業(yè)經(jīng)理人

今天工作不努力，昨日輝煌不再有；今天學(xué)習(xí)不努力，明天美夢(mèng)難成真；工作學(xué)習(xí)兩不誤，美好明天屬于你。1、認(rèn)為必須親自做才能完成而不把工作委派給部屬；—結(jié)果：雜務(wù)過(guò)多，被工作追得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)；2、以自己的方法來(lái)處理事情；—結(jié)果：無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，效果不佳；3、沒(méi)有明確的公布時(shí)間、地點(diǎn)與承辦者；—結(jié)果：本人不在時(shí)部屬一籌莫展，無(wú)法進(jìn)行工作；4、身為管理者卻不知道做什么工作；—結(jié)果：無(wú)法具體的理解錢、物、人方面的管理，漏洞百出；5、認(rèn)為接受權(quán)限后就無(wú)須報(bào)告，因此從不報(bào)告與聯(lián)絡(luò)；—結(jié)果：直屬上級(jí)無(wú)法得知工作結(jié)果，不敢再委派工作；6、認(rèn)為呆在公司就是工作，活動(dòng)四肢便是工作；—結(jié)果：一天到晚盡做一些無(wú)業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)的工作，企業(yè)的業(yè)績(jī)始終無(wú)法提升；7、認(rèn)為管理者的工作是照本宣科的實(shí)行上司的命令，只要不佛逆于上司，不被上司斥責(zé)，就盡管理者的責(zé)任；—結(jié)果：變成沒(méi)有自主性，缺乏判斷力的機(jī)器人管理者。職業(yè)經(jīng)理人七項(xiàng)修煉

第一項(xiàng)修煉：管理道德修煉

職業(yè)經(jīng)理人向誰(shuí)負(fù)責(zé)？

第二項(xiàng)修煉：管理職能修煉

需要從以下幾個(gè)方面努力：第一，通過(guò)培養(yǎng)和利用企業(yè)核心人才調(diào)整企業(yè)決策方向，減少對(duì)于決策計(jì)劃體制的依賴；第二，通過(guò)培養(yǎng)鼓勵(lì)自我監(jiān)督的企業(yè)個(gè)人價(jià)值觀和人際關(guān)系，減輕企業(yè)監(jiān)控體制的負(fù)擔(dān)；第三，通過(guò)建立與擁有專業(yè)背景的企業(yè)員工的人際交流渠道，代替大部分對(duì)于信息系統(tǒng)的依賴。

氣度影響格局性格左右命運(yùn)明確計(jì)劃確定目標(biāo)分清主次緊抓目標(biāo)解決重要考慮緊急注重效果提高效率視問(wèn)題為機(jī)會(huì)、混水才