七天連鎖酒店的CRM策略55

七天連鎖酒店的CRM策略小組成員： MB1108310單曉宇 MB1108314傅艷剛 MB1108321胡迪秋 MB1108360張國海 MB1108363張延輝CRM對于酒店的意義七天連鎖背景介紹七天連鎖定位和商業(yè)模式七天連鎖的CRM策略同類經(jīng)濟(jì)型酒店的CRM總結(jié)泰國東方飯店的成功秘訣泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂很難有入住機(jī)會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。CRM對于酒店的意義CRM挖掘/占有/擴(kuò)大顧客資源/份額提高酒店盈利能力提高酒店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新組織架構(gòu)12345五星酒店—日航酒店P(guān)MS系統(tǒng)CRM對于酒店的意義七天連鎖背景介紹七天連鎖定位和商業(yè)模式七天連鎖的CRM策略同類經(jīng)濟(jì)型酒店的CRM總結(jié)7天連鎖酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市。作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。七天連鎖背景介紹2005年

公司正式注冊成立2005年3月

第一家分店——廣州北京路店開業(yè)2005年4月 7天網(wǎng)站正式開通（）2005年4月

自主開發(fā)的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和會員系統(tǒng)正式投入使用2007年5月

開通24小時(shí)手機(jī)短信預(yù)訂服務(wù)2007年10月

開通24小時(shí)手機(jī)WAP（）預(yù)訂服務(wù)2008年4月

在中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)公布的“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa排名”中，7天網(wǎng)站

在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站排名第一，全球經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)居第二位2008年9月

創(chuàng)立國內(nèi)首家品牌經(jīng)濟(jì)型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——“星月聯(lián)盟”2009年1月

在中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)公布的“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa排名”中，7天網(wǎng)站

在全球經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)位列第一2009年8月

在7天官網(wǎng)推出試用版“快樂7天”SNS社區(qū)2009年11月

成功登陸美國紐約證券交易所，成為第一家在紐交所上市的中國酒店集團(tuán)七天連鎖發(fā)展歷程七天連鎖快速擴(kuò)張2006年中國城市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理聯(lián)合會等機(jī)構(gòu)聯(lián)合頒發(fā)“2006中國連鎖業(yè)成長最佳品牌”“2006中國酒店星光獎”之“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”廣東省消費(fèi)者委員會“承諾誠信單位”稱號中國飯店協(xié)會經(jīng)濟(jì)型飯店專業(yè)委員會企業(yè)委員2007/2008年匯志與理財(cái)周報(bào)聯(lián)合頒發(fā)“2007年度中國十大最佳連鎖企業(yè)”及“2007年度最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”中國飯店雜志社、中國社會科學(xué)旅游研究中心、亞太旅游協(xié)會聯(lián)合頒發(fā)2008年度酒店榮譽(yù)大獎“最具競爭力連鎖酒店品牌”2009年“第四屆中國酒店星光獎”之“中國最佳本土酒店管理集團(tuán)”、“中國最受歡迎酒店網(wǎng)站”HotelsChina雜志頒發(fā)“2009中國年度酒店獎?酒店管理集團(tuán)十強(qiáng)”中國飯店業(yè)年會組織委員會頒發(fā)中國飯店業(yè)輝煌60年“中國酒店金馬獎”《21世紀(jì)商業(yè)評論》頒發(fā)的2009年“最佳商業(yè)模式”獎2010年“中國酒店星光獎”之“2010中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”“中國酒店星光獎”之“2010中國最受歡迎酒店網(wǎng)站”“中國酒店金馬獎”之“2010中國最具投資價(jià)值酒店品牌”“2010旅游行業(yè)年會”之“最佳經(jīng)濟(jì)型酒店品牌”“第三屆中國企業(yè)誠信榜”之“誠信企業(yè)獎”七天連鎖獲得的榮譽(yù)CRM對于酒店的意義七天連鎖背景介紹七天連鎖定位和商業(yè)模式七天連鎖的CRM策略同類經(jīng)濟(jì)型酒店的CRM總結(jié)七天連鎖的定位市場定位經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖定位于平民、便捷、高質(zhì)目標(biāo)客戶為商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一族需求分析剔除前衛(wèi)、奢華減少價(jià)格、配套措施增加個(gè)性化、環(huán)保、連鎖網(wǎng)絡(luò)、快樂服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)、會員體系、自助便捷七天連鎖的商業(yè)模式服務(wù)理念核心需求人性化自主便捷情感需求天天睡好覺服務(wù)關(guān)懷自助參與交流產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)干凈、舒適安全、連鎖健康環(huán)保查詢、預(yù)訂入住、使用服務(wù)評價(jià)會員交流內(nèi)部管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)用品采購服務(wù)流程提升客戶價(jià)值營養(yǎng)早餐睡前牛奶會員服務(wù)自主方式系統(tǒng)管理服務(wù)評價(jià)社區(qū)交流CRM對于酒店的意義七天連鎖背景介紹七天連鎖定位和商業(yè)模式七天連鎖的CRM策略同類經(jīng)濟(jì)型酒店的CRM總結(jié)七天連鎖的CRM：客戶關(guān)系維持與大多數(shù)酒店只是把會員定義為其中的一個(gè)消費(fèi)方式不同，7天將會員視為公司運(yùn)營的核心所在。7天的主要客戶都是“7天會”的會員，7天連鎖酒店對客戶關(guān)系的維持更多地體現(xiàn)在對會員關(guān)系的維持上。7天將會員視為公司運(yùn)營的核心所在，

會員關(guān)系維持主要體現(xiàn)在會員服務(wù)上需要盡力控制成本的連鎖酒店，主動提供個(gè)性化服務(wù)并不現(xiàn)實(shí)不可能像某些5星級酒店一樣在會員生日時(shí)發(fā)送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用MIS（管理信息系統(tǒng)）存儲每位顧客的詳細(xì)信息甚至生活癖好七天連鎖的CRM策略：七天產(chǎn)品七天連鎖的CRM策略：會員注冊七天連鎖的CRM策略：七天會社區(qū)七天連鎖的CRM策略：積分系統(tǒng)七天連鎖的CRM策略：投訴處理七天連鎖的CRM策略：人性化關(guān)懷七天連鎖的CRM策略：機(jī)票、租車一條龍七天連鎖的CRM策略：自主便捷七天連鎖的CRM策略：競爭優(yōu)勢七天網(wǎng)站增強(qiáng)會員黏性發(fā)展新會員使客戶產(chǎn)生預(yù)先體驗(yàn)，增強(qiáng)信任降低運(yùn)營成本網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂比例居全國首位會員超過3860萬，減少對代理的依賴99%收入來自會員，81%份額由會員重復(fù)消費(fèi)CRM對于酒店的意義七天連鎖背景介紹七天連鎖定位和商業(yè)模式七天連鎖的CRM策略同類經(jīng)濟(jì)型酒店的CRM總結(jié)同類經(jīng)濟(jì)型酒店的CRM策略名稱核心理念產(chǎn)品服務(wù)客戶關(guān)系維持如家不同的城市一樣的家會員服務(wù)E賬戶、家賓賬戶、金賬戶預(yù)定優(yōu)先、延時(shí)退房、餐飲折扣、專享促銷、會員禮品與攜程聯(lián)合當(dāng)接線員接受預(yù)定時(shí)，系統(tǒng)會自動調(diào)出客戶信息，根據(jù)其居住偏好，為客戶選擇合適的房間和服務(wù)漢庭人在旅途家在漢庭漢庭會新店折扣、免早餐金卡、鉑金會員卡需要購買功能性大堂、雙網(wǎng)線、一卡通免費(fèi)咖啡茶水每個(gè)房間保留大幅手繪油畫格林豪泰安靜，健康友好，舒適高品位、高性價(jià)比慈善、公益微博客服團(tuán)隊(duì)提供7*24小時(shí)客戶服務(wù)好樂迪會員入住格林豪泰享優(yōu)惠桔子酒店時(shí)尚、簡約美式全球連鎖酒店每一家店的獨(dú)特味道和良好口碑營造時(shí)尚氛圍給房客好的心情創(chuàng)造一個(gè)充滿自由格調(diào)的環(huán)境滿足在乎住宿品質(zhì)和心情的商旅客人CRM對于酒店的意義七天連鎖背景介紹七天連鎖定位和