2023年客服咨詢?nèi)藛T工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?客服咨詢?nèi)?員工作總結(jié)?【一】?歲末年初，?新的一年已?經(jīng)開始了，?我們的工作?也告一段落?。回首過去?的一年，我?們在工作中?雖然沒出現(xiàn)?大的過失，?但在很多問?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會議，?總結(jié)問題，?及時(shí)改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進(jìn)的地方?總結(jié)如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語速。?（2）在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時(shí)，應(yīng)先?向用戶致歉?，介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個最?近的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時(shí)?間長一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對待工?作是負(fù)責(zé)任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭端；?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時(shí)?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責(zé)任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會馬?上處理，盡?快恢復(fù)供電?，減少停電?給您帶來的?不便”；因?各家銀行_?__小時(shí)購?電網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復(fù)?用戶時(shí)不應(yīng)?一概而論，?可以說‘銀?行交易卡’?。（3）?接聽電話時(shí)?要認(rèn)真，注?意聽用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想；與用?戶對話時(shí)，?要占據(jù)主動?位置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要留有余?地，給自己?留后路。?2、業(yè)務(wù)及?問題處理方?面：（1?）新建小區(qū)?，咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問題：?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件，?所以暫時(shí)用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設(shè)施等?，在其竣工?報(bào)告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。（2）?關(guān)于卡表退?費(fèi)問題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費(fèi)?，其它情況?原則上不予?辦理，但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢?問。（3?）關(guān)于石景?山校表問題?：如遇到石?景山區(qū)用戶?想校驗(yàn)電表?的話，可以?解釋：因校?表部門是周?一至周五行?政時(shí)間上班?，如用戶上?午報(bào)修一般?當(dāng)天就能安?排處理，可?以向用戶解?釋清楚，以?免造成用戶?誤會。其它?城區(qū)此類工?作一般不能?當(dāng)天安排，?如用戶報(bào)修?幾___未?處理要求催?辦時(shí)，可以?請用戶直接?與各公司卡?表校驗(yàn)部門?聯(lián)系約時(shí)。?客服咨詢?人員工作總?結(jié)范文【二?】斗轉(zhuǎn)星?移，進(jìn)入_?_已四個多?月，我一直?從事客服咨?詢專員工作?，在這段時(shí)?間里目睹了?也參與了公?司的發(fā)展和?制度的日臻?完善，作為?一名桂龍人?，由衷的感?到自豪。四?個月的工作?經(jīng)歷，自己?對客服的工?作多少積累?了一些認(rèn)識?和體會?，F(xiàn)?總結(jié)如下：?一、樹立?全局觀念，?做好本職工?作做好本?職工作，樹?立全局意識?是首要的問?題，客服工?作也不例外?。我認(rèn)為客?服工作的全?局就是，樹?立企業(yè)形象?，使客戶對?公司產(chǎn)品的?滿意度和忠?誠度最大化?的同時(shí)傳達(dá)?企業(yè)的文化?形象。__?_月份來到?公司以后，?我首先接受?了大約一星?期的培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容包?括藥品的基?礎(chǔ)知識、中?醫(yī)的基礎(chǔ)知?識、產(chǎn)品復(fù)?方柴胡安神?顆粒的基礎(chǔ)?知識、客戶?常見問題及?解答、銷售?技巧。通過?培訓(xùn)不僅使?我對公司的?產(chǎn)品有了深?度了解，也?對自己的個?人能力有了?很大提高，?同時(shí)對公司?完善的培訓(xùn)?制度及公司?的文化氛圍?有了充分了?解。之后我?開始進(jìn)入客?服工作，客?服工作的主?要任務(wù)一是?接聽客戶的?呼入電話，?對客戶想要?了解的問題?進(jìn)行專業(yè)并?熱情的回答?。二是對已?購買的客戶?進(jìn)行回訪，?對用藥效果?進(jìn)行了解、?對用藥方法?進(jìn)行專業(yè)的?指導(dǎo)?？头?工作的這兩?點(diǎn)看似簡單?，但是作為?直接和客戶?進(jìn)行溝通的?部門，這關(guān)?系到企業(yè)形?象的傳達(dá)和?客戶對公司?產(chǎn)品滿意度?和忠誠度的?情況，并對?公司產(chǎn)品的?后續(xù)市場推?廣有很大影?響。二、?精于專業(yè)技?能，勤于思?考應(yīng)變隨?著銷售行業(yè)?的不斷發(fā)展?，藥品銷售?也要適應(yīng)新?形勢下的銷?售思路。作?為一個客服?人員，在做?與客戶的直?接溝通工作?時(shí)，要勤于?思考善于應(yīng)?變。對于客?戶提出的藥?品問題，給?予專業(yè)的回?答，對于客?戶反映的投?訴及其它問?題，第一時(shí)?間做出正確?的應(yīng)變，使?客戶滿意的?同時(shí)，保持?客戶對公司?產(chǎn)品的滿意?度?？头?作是一個直?接面對不同?失眠客戶的?工作，需要?的是專業(yè)的?知識水平，?及靈活的應(yīng)?變能力，并?且需要及時(shí)?對所遇到的?問題進(jìn)行總?結(jié)。在管理?好手頭現(xiàn)有?失眠資料的?同時(shí)，我根?據(jù)大部分失?眠患者具有?糖尿病的情?況，總結(jié)了?糖尿病的相?關(guān)知識。根?據(jù)不同時(shí)失?眠患者具有?不同的服藥?史，我總結(jié)?出了失眠常?用藥物的相?關(guān)資料。還?有就是失眠?與抑郁的相?關(guān)資料，并?把這些資料?和同事間進(jìn)?行了___?，來增加和?客戶之間的?有效溝通。?能否做好一?個客戶的有?效溝通，是?衡量客服人?員專業(yè)水準(zhǔn)?的標(biāo)尺，同?時(shí)也是服務(wù)?人員盡快掌?握應(yīng)用知識?的有效手段?。三、善?于溝通交流?，提高工作?質(zhì)量客服?人員不僅要?有較強(qiáng)的專?業(yè)技術(shù)知識?，還應(yīng)該具?備良好的溝?通交流能力?，當(dāng)今社會?一種產(chǎn)品很?多時(shí)候是由?于使用操作?不當(dāng)才出現(xiàn)?了問題，而?往往不是如?客戶反映的?質(zhì)量不行，?中藥藥品尤?其如此，如?果不連續(xù)按?療程用藥，?很難體現(xiàn)出?藥品的效果?。所以這個?時(shí)候就需要?我們找出癥?結(jié)所在，和?客戶進(jìn)行交?流，規(guī)范使?用方法的同?時(shí)向客戶傳?達(dá)優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度，從?而避免客戶?對產(chǎn)品的不?信任乃至對?企業(yè)形象的?損害?？头?工作主要體?現(xiàn)在交流二?字，和客戶?的交流，能?夠更好的了?解客戶對產(chǎn)?品的需求，?和同事之間?的交流，能?夠增加工作?經(jīng)驗(yàn)，__?_心得，能?夠整體提高?團(tuán)隊(duì)的水平?，提高工作?的質(zhì)量。?四、遵守公?司制度，積?極參加活動?沒有規(guī)矩?不能成方圓?，一個企業(yè)?的規(guī)章制度?是否完善，?直接關(guān)系到?企業(yè)的形象?和文化氛圍?，而這個制?度更需要每?一個個體成?員去有效執(zhí)?行。在公司?工作的四個?月時(shí)間里，?作為一名客?服人員，我?沒有出現(xiàn)無?故請假的情?況，在此期?間很好的完?成了工作任?務(wù)。積極參?加公司__?_的各項(xiàng)活?動，比如：?拓展訓(xùn)練、?地壇展會、?每周五值日?。在活動中?，同事間增?進(jìn)了了解，?團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)?了合作。?在新的一年?里，客服工?作也需要有?新的工作思?路，首先是?做好本職工?作，管理好?現(xiàn)有客戶資?料，定期對?已購買客戶?進(jìn)行回訪，?讓其在感受?藥品良好效?果的同時(shí)，?也感受到桂?龍藥業(yè)專業(yè)?的售后服務(wù)?。對現(xiàn)有的?其他客戶資?料也要定期?進(jìn)行回訪，?對其失眠情?況進(jìn)行跟蹤?，隨時(shí)向其?傳達(dá)桂龍?zhí)?治療失眠的?獨(dú)特理念。?其次，根據(jù)?公司的推廣?情況，隨時(shí)?在溝通技巧?和專業(yè)水平?上作出改善?，協(xié)助完善?公司的推廣?工作。再次?，提高自己?的專業(yè)水平?，總結(jié)不同?的客戶失眠?情況，隨時(shí)?在失眠與抑?郁的知識、?溝通技巧、?心理咨詢知?識各方面提?高自己的水?平。自己會?在新的一年?里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)溝通，和?同事友善合?作，無論是?在知識水平?及做人做事?的水平上都?要有一個新?的提高。假?如說一個企?業(yè)需要兩只?腳才能穩(wěn)步?前行，那么?一只腳是高?質(zhì)量的產(chǎn)品?，另一只腳?則是完善的?服務(wù)，公司?產(chǎn)品可以創(chuàng)?出名牌，其?服務(wù)也可以?進(jìn)行嘗試去?創(chuàng)造品牌。?一個企業(yè)，?也只有依托?高質(zhì)量的產(chǎn)?品和完善的?服務(wù)體系，?才能在競爭?中立于不敗?之地。在新?的一年里，?希望在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下，?在同事的幫?助下，自己?的成績能夠?更上一層樓?，為公司的?發(fā)展貢獻(xiàn)自?己的一份力?量?？头?咨詢?nèi)藛T工?作總結(jié)范文?【三】_?_年是客服?部深化服務(wù)?、全面提升?綜合業(yè)務(wù)能?力的一年，?在部門領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下，?客服部各班?組同心協(xié)力?、相互配合?，客戶接待?辦以“提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?提升業(yè)務(wù)水?平”為目標(biāo)?，認(rèn)真做好?接訪工作，?積極協(xié)調(diào)、?解決用戶反?映的各類投?訴和咨詢問?題，服務(wù)工?作取得了一?定的成績。?___——?__月客戶?接待辦接受?用戶反映的?各類問題_?__件，電?話咨詢余_?__余次，?用戶投訴處?理率___?%，用戶滿?意率達(dá)__?_%以上。?現(xiàn)將__年?工作總結(jié)如?下：一、?深化系統(tǒng)學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)，不?斷提升綜合?素質(zhì)。今?年___月?，在參加了?___水司?王慧主任的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)（?范本）后，?客服接待員?在加強(qiáng)學(xué)習(xí)?原有供水服?務(wù)接待崗位?職責(zé)及熟悉?各部工作流?程的基礎(chǔ)上?，___開?展規(guī)范服務(wù)?；并確保熟?練掌握客服?部下發(fā)的《?供水常見問?題》和業(yè)務(wù)?知識，進(jìn)一?步強(qiáng)化綜合?業(yè)務(wù)水平，?以應(yīng)對用戶?的各類咨詢?，及時(shí)解決?用戶反映的?問題，為提?升公司客戶?服務(wù)工作打?好基礎(chǔ)。?二、完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，把?握服務(wù)重點(diǎn)?。客戶接?待辦根據(jù)工?作中的實(shí)際?狀況不斷完?善服務(wù)細(xì)節(jié)?，對“當(dāng)月?投訴記錄分?類統(tǒng)計(jì)表“?和各類服務(wù)?記錄進(jìn)一步?細(xì)化，方便?隨時(shí)查閱，?使各項(xiàng)工作?更加有序運(yùn)?行；每月及?時(shí)對登記用?戶進(jìn)行回訪?，以便掌握?工作完成情?況。___?月份以來為?了進(jìn)一步提?高工作效率?，防止推諉?扯皮，客戶?服務(wù)部加強(qiáng)?了“工作聯(lián)?系單”的使?用，對用戶?反映的問題?隨報(bào)隨簽，?及時(shí)跟蹤落?實(shí)情況。對?待“三來”?用戶，接待?人員始終做?到熱情服務(wù)?、耐心解答?，對投訴事?件做到件件?有落實(shí)、事?事有回音，?嚴(yán)格執(zhí)行“?首問負(fù)責(zé)制?”和“一站?式”服務(wù)，?讓用戶滿意?、認(rèn)可我們?的工作。?三、工作中?相互聯(lián)動，?及時(shí)解決用?戶燃眉之急?。在日常?工作中，客?戶接待辦經(jīng)?常接到市長?熱線辦、報(bào)?紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道?的供水方面?的信息，遇?到這種特殊?情況，客服?接待員及時(shí)?將問題上報(bào)?，并主動與?用戶溝通，?多次協(xié)調(diào)各?相關(guān)部門前?往現(xiàn)場查看?、制定措施?、化解矛盾?，找原因想?辦法，盡快?解決用戶的?各類用水困?難，不讓用?戶為用水產(chǎn)?生麻煩。遇?到不理解的?用戶，服務(wù)?人員都會耐?心解釋，宣?傳供水條例?，講解供水?知識，將用?戶不理解的?地方解釋清?楚，讓他們?的問題得到?處理，盡量?做到讓用戶?滿意。有一?次，有位物?業(yè)老板氣沖?沖來到接待?辦，叫嚷著?反映問題，?接待員王皎?問清是由，?開始打電話?落實(shí)，因?yàn)?牽扯情況比?較復(fù)雜，所?以在逐步落?實(shí)時(shí)這位老?板等不及，?就發(fā)起了脾?氣。當(dāng)接待?員進(jìn)一步耐?心解釋時(shí)，?她不由分說?把辦公桌上?的物品全都?扔在地上，?為了緩解氣?氛和用戶情?緒，王皎同?志強(qiáng)忍內(nèi)心?的委屈，向?用戶做出道?歉，雖然事?后內(nèi)心久久?不能平靜，?但是為了公?司形象，她?還是及時(shí)調(diào)?整心態(tài)繼續(xù)?投入工作。?客服的工作?平凡而瑣碎?，應(yīng)對各類?用戶訴求和?及時(shí)化解矛?盾就成為了?接待員們的?必修課。因?為工作需要?，客戶接待?辦的接待員?今年相繼調(diào)?整過五位，?每個人都遇?到過不講理?的用戶，不?管遇到再大?的困難，都?會以維護(hù)公?司的形象為?主，為順暢?開展工作將?自身情緒先?放下，幫助?每個用戶解?決問題。不?管是誰在這?個工作崗位?上，都牢記?客服宗旨和?服務(wù)職責(zé)，?為公司利益?和公司形象?兢兢業(yè)業(yè)無?私奉獻(xiàn)，不?計(jì)個人得失?。為了提高?工作效率，?接待員們主?動與供水熱?線、供水營?業(yè)廳和其它?相關(guān)部門溝?通交流，互?相理解、互?相幫助，盡?快解決用戶?來回反映而?沒有及時(shí)落?實(shí)的問題，?爭取在最短?的時(shí)間內(nèi)讓?用戶的問題?得到滿意的?解決，進(jìn)一?步提升供水?行業(yè)形象，?提高