可口可樂危機公關(guān)案例分析

主講：程靈巧可口可樂公關(guān)案例分析小組成員：程靈巧夏晶晶王艷鄧彩云瞿麗娟胡青青付秋月目錄tt策劃實施評估ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.調(diào)查

可口可樂公司能在風云變幻的激烈市場競爭中處于不敗之地，靠的是什么？調(diào)查調(diào)查一：可口可樂公司市場分析

可口可樂公司是全球最大的軟飲料公司，于1919年9月5日在美國特拉華州成立。至２０１4年已有１２8年歷史。

可口可樂公司是舉世聞名的汽水大王，其系列產(chǎn)品暢銷200多個國家，擁有近400個飲料品牌。

該公司重視國際市場，擁有全球48%市場占有率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)，其2001年營收達20,092百萬美元，普通股股東權(quán)益則為11,351百萬美元,取得了豐厚的利潤?？煽诳蓸饭臼侨澜缱畲蟮娘嬃瞎荆彩擒涳嬩N售市場的領(lǐng)袖和先鋒。二、品牌優(yōu)勢可口可樂是全球最有價值的品牌，2006年的品牌價值達670億美元?？煽诳蓸饭就ㄟ^與全球各瓶裝伙伴的廣泛合作，擁有世界上最龐大的分銷系統(tǒng)，是軟飲銷售市場的領(lǐng)袖和先鋒。暢銷世界超過２００個國家及地區(qū)，每日飲用量達１6億杯,占全世界軟料市場的４８%,其品牌價值已超過７００億美元，是世界第一品牌。調(diào)查三：危機來臨

可口可樂公司也有出現(xiàn)危機和負面影響的時候，當時內(nèi)維爾?艾斯戴爾是可口可樂（的首席執(zhí)行官。幾年來，可口可樂面對的批評越來越強烈，外界指責它涉嫌在哥倫比亞虐待工人，在印度重干旱地區(qū)占用水源，還對發(fā)達國家流行的兒童肥胖癥負有一定責任。隨著北美和歐洲部分地區(qū)的大學校園紛紛開始抵制可樂，這家公司似乎已經(jīng)繼耐克、雀巢和麥當勞之后，成為反全球化運動的頭號攻擊對象。學生們抵制可樂，也許對銷售額影響不大，但負面新聞的狂轟濫炸可能會使可口可樂最具價值的資產(chǎn)——它的品牌，黯然失色。策劃目標：解決危機策劃一、目標：如何解決危機？

2月4日至8日期間，可口可樂山西廠共生產(chǎn)了121058箱產(chǎn)品，其中76391箱已流向市場，44667箱還依然封存在其倉庫中。4月30日，可口可樂發(fā)布的致歉聲明未提到召回問題，因此被指“誠意不足”。5月2日，可口可樂做出了“換回”產(chǎn)品的決定，但堅持不接受退貨。1.與批評人士對話

與學生團體展開了對話

與非政府組織結(jié)成伙伴關(guān)系

邀請聯(lián)合國下屬機構(gòu)——國際勞工組織，來檢查公司在該國的經(jīng)營行為。

設(shè)立了一個國際性論壇二、策略2.管理社會和環(huán)境風險

——業(yè)務(wù)更加透明化——用工行為審核制度

所有供應(yīng)商都被要求遵循可口可樂的工作場所權(quán)利保障政策。

3.扭轉(zhuǎn)經(jīng)營模式

——商討戰(zhàn)略優(yōu)先任務(wù)——確定對公司長期增長至關(guān)重要的五大目標

艾斯戴爾在亞特蘭大的可口可樂總部接受采訪時表示：“社會責任是我們公司歷史的一部分，現(xiàn)在也仍然是，只是還沒達到應(yīng)該達到的程度?！?.鼓勵兒童體育鍛煉軟化了立場，接受了行業(yè)指導原則：限制含糖飲料在校園里的銷售，支持那些鼓勵兒童參加體育鍛煉的計劃。策劃實施一個好的公司化不僅是說出來，更要做出來。通過不斷的改善，好的企業(yè)文化在可口可樂內(nèi)部才會生根發(fā)芽。實施：

（1）迅速反應(yīng)，爭取主動 迅速成立危機處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進出渠道。適時進行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發(fā)?！x擇新聞發(fā)布的準確時間?！x擇新聞發(fā)布的最恰當?shù)亍x擇新聞發(fā)布的最有效名稱。

（2）密切監(jiān)測，防患未然 全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。 由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準備準確的答案，同時，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。

（3）以誠相待，積極溝通 在發(fā)布會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。

評估一個公司的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營能力、組織效率、公關(guān)意識等等均會在一次危機中集中全面地被展示。組織形象：

危機發(fā)生時，要將公眾利益放在首位。顯示公司對整個事件的關(guān)心，對社會公眾的關(guān)心，在人們的心目中樹立起“認真、積極、負責”的企業(yè)形象，讓自己成為社會中的一員，減少大眾的防御心理，增強了品牌美譽度，同時也使企業(yè)品牌價值得到進一步的提升信息傳播：危機期間與公眾的有效傳播溝通十分重要,因為媒體是公司面對社會表明立場,發(fā)布消息的唯一途徑

公司當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動。企業(yè)必須在公眾面前展現(xiàn)出公開誠實和勇于承擔責任的形象，要與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)。評估

活動成效：提高了自己的知名度和美譽度，樹立了企業(yè)的形象，實現(xiàn)獨樹一幟的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅固的基礎(chǔ)。

目標效果：實現(xiàn)了解決危機這一整體目標，在活動