市場質(zhì)量信息管理制度

XX規(guī)章制度★市場質(zhì)量信息管理制度xx.24.XX.X-202X年月日發(fā)布━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━XXX有限公司

制度控制表文件提出部門售后服務(wù)部文件歸口部門售后服務(wù)部文件發(fā)布范圍●用戶運(yùn)營中心●XX本部○XX本部及二級單位文件狀態(tài)●正式○試行文件使用范圍:用戶運(yùn)營中心、XXXX質(zhì)量保證部、XXXX工程研究院、XXXX零部件質(zhì)量部、XXXX各經(jīng)銷商(服務(wù)商)文件閱讀范圍:用戶運(yùn)營中心、XXXX質(zhì)量保證部、XXXX工程研究院、XXXX零部件質(zhì)量部、XXXX各經(jīng)銷商(服務(wù)商)審批記錄起草人會簽人審核人審定人批準(zhǔn)人修訂記錄文件編號發(fā)布/修改日期文件新增/修訂原因XXXX.2405.11.01-20202020年11月18日新增XXXX.2405.11.02-2023202X年X月X日更新職能職責(zé)序號修改位置修改日期修改內(nèi)容修訂人11.5管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)202X年X月X日增加了1.5.9XXXX工程研究院和1.5.10XXXX零部件質(zhì)量部職能職責(zé)22.管理內(nèi)容和要求202X年X月X日1.增加2.2了技術(shù)支持及響應(yīng)時效要求2.將“質(zhì)量部”名稱修改為“質(zhì)量保證部”3.增加2.3市場產(chǎn)品質(zhì)量問題措施時效要求4.增加2.4市場產(chǎn)品質(zhì)量問題效果跟蹤目錄第一章總則 第一章總則目的為了對市場質(zhì)量信息實(shí)施有效管理，確保市場質(zhì)量信息按照規(guī)定的程序及時準(zhǔn)確傳遞和處理，為公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高，提升客戶滿意度，特制定本制度。適用范圍本制度適用于XXXX市場產(chǎn)品質(zhì)量信息管理。相關(guān)定義質(zhì)量信息：產(chǎn)品質(zhì)量形成和用戶使用過程中所發(fā)生的各種有用的情報和資料；市場質(zhì)量信息：自產(chǎn)品工廠交XXXX銷售入庫開始到報廢整個生命周期內(nèi)，因質(zhì)量問題所發(fā)生的各種產(chǎn)品維修信息、市場反饋的車輛功能、性能信息以及顧客反饋感知質(zhì)量信息；質(zhì)量問題重要性分類：質(zhì)量信息按照故障發(fā)生的嚴(yán)重程度分A、B、C、D四級：類別A類安全、重大問題B類嚴(yán)重問題C類一般問題D類輕微問題質(zhì)量缺陷涉及行車、人身安全和不符合法律法規(guī)的質(zhì)量問題；行駛、轉(zhuǎn)向、制動等導(dǎo)致車輛無法正常行駛的質(zhì)量問題；引起主要總成報廢，造成重大經(jīng)濟(jì)損失的問題，如發(fā)動機(jī)/變速箱總成/電機(jī)/動力電池/電控單元嚴(yán)重故障導(dǎo)致車輛無法行駛的質(zhì)量問題。引起客戶重大抱怨或已引起市場危機(jī)的質(zhì)量問題(主流媒體或省級或市級以上刊物曝光，給公司造成惡劣影響)政府部門反饋的客戶投訴類質(zhì)量問題；導(dǎo)致用戶退車的質(zhì)量問題導(dǎo)致重要功能喪失(不影響人身安全)，需要立即維修的質(zhì)量問題，且不能用隨車工具和易損備件在短時間內(nèi)修復(fù)的問題。功能下降或部分失效，不會造成停駛，但影響正常使用，需要調(diào)整或修復(fù)的問題不影響使用，但維修后短時間內(nèi)會再次發(fā)生的故障問題輕微瑕疵，可被忽略的質(zhì)量問題；可能引起挑剔客戶抱怨；客戶感知類，不需要修理的質(zhì)量問題

授權(quán)經(jīng)銷商(服務(wù)商)/服務(wù)商(以下簡稱經(jīng)銷商(服務(wù)商))：指獲得XXXX事業(yè)部授權(quán)服務(wù)資質(zhì)的經(jīng)銷商(服務(wù)商)及獨(dú)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。引用文件無管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)負(fù)責(zé)市場質(zhì)量信息的歸口管理；負(fù)責(zé)市場質(zhì)量信息反饋及時性、準(zhǔn)確性的監(jiān)控管理；負(fù)責(zé)市場質(zhì)量信息的收集、分類、確認(rèn)產(chǎn)品故障狀態(tài)識別等級，并將有效信息反饋質(zhì)量保證部；負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量保證部在問題分析過程中服務(wù)商端的緊急返件、故障車輛運(yùn)行記錄數(shù)據(jù)采集等工作；負(fù)責(zé)產(chǎn)品問題改善效果的跟進(jìn)、反饋和改善時效性監(jiān)控；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合質(zhì)量保證部進(jìn)行市場質(zhì)量問題的調(diào)查以及相關(guān)質(zhì)量活動開展；負(fù)責(zé)公司監(jiān)控故障處理信息收集以及監(jiān)控故障改善跟進(jìn)，對信息立項(xiàng)建立閉環(huán)管理，跟蹤每日信息立項(xiàng)情況，根據(jù)問題等級情況，跟進(jìn)質(zhì)量部問題立項(xiàng)進(jìn)展及改善時效情況；負(fù)責(zé)第一時間接收市場已經(jīng)發(fā)生的涉及人身、財產(chǎn)的A級事故，并向質(zhì)量保證部及相關(guān)部門第一時間反饋；跟進(jìn)質(zhì)量保證部出具技術(shù)鑒定結(jié)果及責(zé)任鑒定報告。售后服務(wù)部(技術(shù)組)負(fù)責(zé)經(jīng)銷商(服務(wù)商)對于車輛問題處理的技術(shù)指導(dǎo)，向質(zhì)量保證部門/研究院提出技術(shù)方案需求；負(fù)責(zé)改善方案或維修指導(dǎo)技術(shù)有效性和可操作做性的驗(yàn)證；負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)商對批量任務(wù)中的技術(shù)指導(dǎo)，對接質(zhì)量研發(fā)獲取技術(shù)支持；負(fù)責(zé)收集試乘試駕等非經(jīng)銷商(服務(wù)商)反饋的質(zhì)量信息，并反饋至售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)；負(fù)責(zé)對于質(zhì)量問題的根因預(yù)判，并指導(dǎo)服務(wù)商將故障原因預(yù)判體現(xiàn)在《故障報告書》中。XXXXIS客戶服務(wù)部(用戶服務(wù)中心)負(fù)責(zé)接收售后客戶向用戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息；負(fù)責(zé)接收輿情相關(guān)部門反饋的用戶訴求信息，如：網(wǎng)絡(luò)輿情、微信、微博、公眾號、抖音、電臺、XXXXAPP等；負(fù)責(zé)將各渠道接收到的用戶訴求進(jìn)行分類，根據(jù)分類派發(fā)到區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或?qū)?yīng)業(yè)務(wù)部門處理；負(fù)責(zé)跟進(jìn)用戶訴求處理進(jìn)展，推進(jìn)用戶訴求妥善解決；定期匯總、分析用戶訴求與處理進(jìn)展，以報告形式上報領(lǐng)導(dǎo)。XXXX經(jīng)銷商(服務(wù)商)收集售前、售后各階段車輛質(zhì)量信息，并通過相關(guān)系統(tǒng)或電子文件反饋到售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)；向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)反饋批量質(zhì)量問題或新車上市階段發(fā)生的問題；向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)反饋市場問題的改善建議；配合售后服務(wù)部及相關(guān)單位調(diào)查車輛信息、反饋相應(yīng)實(shí)物證據(jù)，解決客戶車輛問題；支持服務(wù)部及相關(guān)單位開展質(zhì)量相關(guān)現(xiàn)場活動或調(diào)研活動。XXXX銷售部(倉儲物流組)負(fù)責(zé)收集工廠報交營銷公司車輛的質(zhì)量問題信息；負(fù)責(zé)收集車輛儲運(yùn)過程中發(fā)生的質(zhì)量問題信息；負(fù)責(zé)將工廠交付PDI、倉儲、物流質(zhì)量信息反饋至售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)及質(zhì)量保證部。XXXX質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)提供質(zhì)量調(diào)查或調(diào)研等需求信息模板。負(fù)責(zé)對售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)提報的市場質(zhì)量問題進(jìn)行分析、診斷，確定改進(jìn)項(xiàng)目并組織實(shí)施，必要時回收問題故障件或進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，在規(guī)定時限內(nèi)給予反饋，并給予市場處理措施；如質(zhì)量信息不完善時，可要求售后服務(wù)部再次提交相關(guān)的質(zhì)量信息。組織相關(guān)責(zé)任單位對市場產(chǎn)品質(zhì)量問題及客戶需求進(jìn)行跟蹤和調(diào)研，制定并實(shí)施整改方案，確保整改方案按期完成。確認(rèn)各責(zé)任單位的質(zhì)量整改方案可行性，及時向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)反饋進(jìn)展。組織召開市場質(zhì)量問題改善推進(jìn)會，監(jiān)控質(zhì)量問題的改善進(jìn)展，發(fā)布相關(guān)進(jìn)展和質(zhì)量會議紀(jì)要給與會部門；對于暫無處理方案的市場車輛故障，給予處理措施，包括：協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門分析故障現(xiàn)象，提供臨時解決措施，并將處理方案反饋給售后服務(wù)部。XXXX工程研究院負(fù)責(zé)對售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)提報的市場質(zhì)量問題進(jìn)行分析、診斷，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施，必要時回收問題故障件或進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，在規(guī)定時限內(nèi)給予反饋，并給予市場處理措施；如質(zhì)量信息不完善時，可要求售后服務(wù)部再次提交相關(guān)的質(zhì)量信息。對于暫無處理方案的市場車輛故障，給予技術(shù)支持，包括：協(xié)助服務(wù)部分析故障，提供臨時解決措施，必要時，提供現(xiàn)場技術(shù)支持。XXXX零部件質(zhì)量部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)提報的市場質(zhì)量問題進(jìn)行分析、診斷，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施，必要時回收問題故障件或進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，在規(guī)定時限內(nèi)給予反饋，并給予市場處理措施；如質(zhì)量信息不完善時，可要求售后服務(wù)部再次提交相關(guān)的質(zhì)量信息。對于暫無處理方案的市場車輛故障，給予技術(shù)支持，包括：協(xié)助服務(wù)部分析故障，提供臨時解決措施，必要時，提供現(xiàn)場技術(shù)支持。第二章管理內(nèi)容和要求市場產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋經(jīng)銷商/服務(wù)商需通過CMS系統(tǒng)中的《質(zhì)量信息反饋單》將產(chǎn)品質(zhì)量信息及時，準(zhǔn)確地反饋給售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組),以推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)銷商質(zhì)量信息反饋時效及售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)審核時效，根據(jù)問題級別，應(yīng)滿足以下要求：信息處置階段發(fā)起環(huán)節(jié)接收環(huán)節(jié)A類安全類B類功能類C類性能類D類感知類備注收集經(jīng)銷商(服務(wù)商)及其他環(huán)節(jié)售后服務(wù)部質(zhì)量組重大普通8H8H不限A級重大指已經(jīng)發(fā)生涉及人身安全、財產(chǎn)損失的10min4H審核反饋售后服務(wù)部質(zhì)量組質(zhì)量保證部重大普通8H8H不限10min1H技術(shù)支持及響應(yīng)時效要求經(jīng)銷商/服務(wù)商在維修過程中遇到疑難故障無法排除時，可申請技術(shù)支持，技術(shù)支持方式分為遠(yuǎn)程技術(shù)支持和現(xiàn)場技術(shù)支持。遠(yuǎn)程技術(shù)支持可通過技術(shù)交流群、在線交流或直接撥打技術(shù)支持電話開展。經(jīng)銷商在獲取遠(yuǎn)程技術(shù)支持后，仍無法排除故障時，可申請現(xiàn)場技術(shù)支持。經(jīng)服務(wù)部技術(shù)組遠(yuǎn)程或現(xiàn)場處理后，問題依然無法解決，服務(wù)部可根據(jù)問題性質(zhì)和責(zé)任單位，請求質(zhì)量部、研究院及采購部相關(guān)專業(yè)對車輛問題進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場支持。技術(shù)支持響應(yīng)時效根據(jù)問題級別，應(yīng)滿足以下要求：處置階段發(fā)起環(huán)節(jié)接收環(huán)節(jié)A類安全類B類功能類C類性能類D類感知類備注響應(yīng)時長要求A級重大指已經(jīng)發(fā)生涉及人身安全、財產(chǎn)損失的遠(yuǎn)程技術(shù)支持申請售后服務(wù)部技術(shù)組質(zhì)量保證部研究院采購部重大普通8H8H8H30min4H現(xiàn)場支持申請售后服務(wù)部技術(shù)組質(zhì)量保證部研究院采購部重大普通24H24H24H24H24H市場產(chǎn)品質(zhì)量問題措施時效要求質(zhì)量部收到售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)反饋的市場質(zhì)量信息后，應(yīng)及時向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)反饋臨時解決措施，對問題進(jìn)行分級處理和立項(xiàng)。A類質(zhì)量問題，質(zhì)量部應(yīng)12小時內(nèi)向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)提供應(yīng)對措施（郵件、微信、短信等文字形式），原則上每周向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)通報問題進(jìn)展，35天內(nèi)向客戶關(guān)系部反饋根本解決措施。B類質(zhì)量問題，質(zhì)量部應(yīng)24小時內(nèi)向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)提供應(yīng)對措施（郵件、微信、短信等文字形式），原則上每周向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)通報問題進(jìn)展，35天內(nèi)向客戶關(guān)系部反饋根本解決措施。其他類質(zhì)量問題，質(zhì)量部應(yīng)24小時內(nèi)向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)提供應(yīng)對措施（郵件、微信、短信等文字形式），原則上2周向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)通報問題進(jìn)展，35天內(nèi)向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)反饋根本解決措施。售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)每周四發(fā)送重點(diǎn)問題臺賬至質(zhì)量部，質(zhì)量部每周五更新后反饋給售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)。質(zhì)量部對超期未改進(jìn)的質(zhì)量問題進(jìn)行升級處理，超期一周升級到質(zhì)量例會，超期兩周升級到質(zhì)量運(yùn)營會，超期三周升級到總經(jīng)理辦公會。根據(jù)問題等級，改善措施時效應(yīng)滿足以下要求：信息處置階段發(fā)起環(huán)節(jié)接收環(huán)節(jié)A類安全類B類功能類C類性能類D類感知類備注措施回復(fù)質(zhì)量保證部售后服務(wù)部質(zhì)量組質(zhì)量報告臨時措施臨時措施改善方案臨時措施改善方案臨時措施改善方案5D12H24H35D24H35D24H35D市場產(chǎn)品質(zhì)量問題效果跟蹤售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)根據(jù)質(zhì)量部的應(yīng)對措施或反饋意見，制定應(yīng)對方案（如需現(xiàn)場調(diào)查或技術(shù)支持，參見技術(shù)支持管理流程），并下發(fā)給經(jīng)銷商，跟進(jìn)方案實(shí)施效果。如方案驗(yàn)證效果不佳，售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)在一周內(nèi)反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部繼續(xù)推動問題改善；如確認(rèn)措施有效，售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)應(yīng)將效果反饋給質(zhì)量部。質(zhì)量部收到方案驗(yàn)證結(jié)果反饋后，待方案固化后，將根本解決措施反饋給售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)（解決措施應(yīng)包括：售后車輛處理方案、改善斷點(diǎn)、改善內(nèi)容、配件改善信息、售后問題配件處理方式等），售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)收到最終方案后一周內(nèi)向經(jīng)銷商下發(fā)改善信息。經(jīng)銷商(服務(wù)商)市場質(zhì)量信息反饋類別信息類別信息來源收集部門反饋方式上報材料備注售前入庫PDI檢查質(zhì)量問題XXXX銷售部(倉儲物流組)A類重大微/短信息、電話關(guān)鍵描述文字、PDI檢查單經(jīng)銷商(服務(wù)商)接車、在庫檢查、售前整備過程的產(chǎn)品質(zhì)量信息經(jīng)銷商(服務(wù)商)A類普通郵件、系統(tǒng)《故障報告書》Word/CMS系統(tǒng)信息B、C、D級郵件、系統(tǒng)《故障報告書》Word/CMS系統(tǒng)信息售中銷售過程客戶試乘試駕對產(chǎn)品的評價經(jīng)銷商(服務(wù)商)A類重大微/短信息、電話關(guān)鍵描述文字產(chǎn)品推廣試乘試駕對產(chǎn)品的評價相關(guān)組織部門A類普通郵件、系統(tǒng)《故障報告書》Word/CMS系統(tǒng)信息B、C、D級郵件、系統(tǒng)《故障報告書》Word/CMS系統(tǒng)信息售后維修過程發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量信息（含索賠工單）服務(wù)商A類重大微/短信息、電話關(guān)鍵描述文字用戶服務(wù)中心收集的客戶、相關(guān)渠道反饋的質(zhì)量問題售后服務(wù)部(用戶服務(wù)中心)A類普通郵件EXCEL表B、C、D級郵件EXCEL表監(jiān)控平臺信息監(jiān)控平臺系統(tǒng)獲取的產(chǎn)品質(zhì)量信息售后服務(wù)部(用戶服務(wù)中心)郵件系統(tǒng)區(qū)分級別服務(wù)部質(zhì)量信息報告機(jī)制報告機(jī)制報告內(nèi)容周期反饋場合匯報/反饋對象備注市場重大問題警報已經(jīng)發(fā)生涉及人身安全、財產(chǎn)損失的A級事故匯報隨時不涉及XXXX事業(yè)部(服務(wù)部)區(qū)域經(jīng)理+部長(領(lǐng)導(dǎo)級)公司副總逐級反饋質(zhì)量保證部分管科長分管部長質(zhì)量分管副總(公司級)市場質(zhì)量問題日報當(dāng)日發(fā)生的售前、售中、售后所有質(zhì)量問題匯報每日郵件反饋售后服務(wù)部質(zhì)量信息組(組長)、技術(shù)組(組長)、部門長、技術(shù)顧問并行反饋XXXX銷售部PDI檢查組(組長)質(zhì)量保證部問題對接專員、分管市場質(zhì)量科長、部長(領(lǐng)導(dǎo)級)基地質(zhì)量部問題對接專員、分管市場質(zhì)量科長、部長(領(lǐng)導(dǎo)級市場質(zhì)量問題周報周度新增的質(zhì)量問題及發(fā)生數(shù)量，質(zhì)量問題性質(zhì)匯報問題改善進(jìn)展匯報周度市場累計風(fēng)險問題匯報每周周度專項(xiàng)微信群質(zhì)量周度例會售后服務(wù)部質(zhì)量信息組(組長)、技術(shù)組(組長)、部門長、技術(shù)顧問會議匯報XXXX事業(yè)部質(zhì)量分管副總(公司級)質(zhì)量保證部問題對接專員、分管市場質(zhì)量科長、部長(領(lǐng)導(dǎo)級)基地質(zhì)量部問題對接專員、分管市場質(zhì)量科長、部長(領(lǐng)導(dǎo)級)市場質(zhì)量問題月報月度新增的質(zhì)量問題數(shù)量匯報及趨勢預(yù)測月度主要質(zhì)量問題匯報未改善問題匯報質(zhì)量問題改善評價需公司協(xié)調(diào)支持事項(xiàng)每月質(zhì)量月度例會售后服務(wù)部質(zhì)量信息組(組長)、技術(shù)組(組長)、部門長、技術(shù)顧問會議匯報XXXX銷售部PDI檢查組(組長)XXXX事業(yè)部質(zhì)量分管副總(公司級)質(zhì)量保證部問題對接專員、分管市場質(zhì)量科長、部長(領(lǐng)導(dǎo)級)、分管質(zhì)量副總(公司級)基地質(zhì)量部問題對接專員、分管市場質(zhì)量科長、部長(領(lǐng)導(dǎo)級)經(jīng)銷商(服務(wù)商)提報市場質(zhì)量信息條件質(zhì)量信息反饋范圍序號條件內(nèi)容要求備注1涉及法規(guī)、安全性及重要零件的質(zhì)量問題(制動、轉(zhuǎn)向、火災(zāi)、氣囊總成等)在故障判斷以后1天內(nèi)提交《故障報告書》(系統(tǒng)或郵件)符合以下條件無需提交質(zhì)量信息：市場已經(jīng)下發(fā)的批量處置問題，斷點(diǎn)前或者已鎖定的車輛與批量改善信息中故障現(xiàn)象一致的質(zhì)量問題無需提交系統(tǒng)《故障報告書》，但改善斷點(diǎn)后復(fù)發(fā)車輛仍需提交；已下發(fā)過維修方案的，車輛故障與維修指導(dǎo)一致的質(zhì)量問題不用重復(fù)提交質(zhì)量信息，但通過維修方案指導(dǎo)及技術(shù)指導(dǎo)然無效的，需提交系統(tǒng)《故障報告書》反饋；2新車型上市6個月內(nèi)售前、售中及所有售后產(chǎn)品質(zhì)量問題3同一服務(wù)商、同一車型、同一零部件/故障模式出現(xiàn)2例的問題4服務(wù)商無法找到故障原因的產(chǎn)品質(zhì)量問題5服務(wù)商判定存在批量隱患或設(shè)計缺陷的產(chǎn)品質(zhì)量問題6客戶抱怨強(qiáng)烈的感知問題7影響銷售的產(chǎn)品質(zhì)量問題8長時間未能完全解決的質(zhì)量問題質(zhì)量信息提報管理要求信息提報對于市場發(fā)生的車輛質(zhì)量問題，所有信息源均要先經(jīng)過故障車輛對接的經(jīng)銷商(服務(wù)商)來確定故障情況，并確認(rèn)問題屬性，參照“經(jīng)銷商(服務(wù)商)提報市場質(zhì)量信息條件”，由經(jīng)銷商(服務(wù)商)按照“市場質(zhì)量信息反饋及回復(fù)響應(yīng)”時效將信息及時反饋總部端；對于歷史車型，當(dāng)經(jīng)銷商(服務(wù)商)遇到新增的無處理指導(dǎo)技術(shù)問題時，應(yīng)先申報《技術(shù)支援書》，先行解決客戶車輛。待故障確認(rèn)或故障修復(fù)后，參照“經(jīng)銷商(服務(wù)商)提報市場質(zhì)量信息條件”填寫《故障報告書》反饋質(zhì)量問題；經(jīng)銷商(服務(wù)商)、售后服務(wù)部(用戶服務(wù)中心)質(zhì)量信息填報要求：基本信息及故障反饋：基本信息包括車輛信息、用戶信息、故障信息三個方面的信息；由質(zhì)量保證部確定基本信息的相關(guān)內(nèi)容字段，并將字段輸入服務(wù)部作為信息提報模板或系統(tǒng)提報的基礎(chǔ)信息依據(jù)；XXXX服務(wù)參照質(zhì)量保證部確定的基本信息字段，制定故障信息反饋表，經(jīng)銷商(服務(wù)商)按反饋表單要求進(jìn)行基本信息填報；服務(wù)商必須對基礎(chǔ)信息全部填報反饋，不得有遺漏項(xiàng)目；服務(wù)商反饋的故障信息內(nèi)容全面、無疑點(diǎn)、誤區(qū)，易于接收信息人的理解。故障現(xiàn)象反饋：使用5W2H(When故障發(fā)生的時間、Where故障發(fā)生的地點(diǎn)、Who故障發(fā)生時的駕駛?cè)藛T、What故障發(fā)生時的詳細(xì)情況、Why故障發(fā)生原因、How怎么發(fā)生、Howmuch故障發(fā)生頻率)的方式，詳細(xì)描述故障產(chǎn)生的規(guī)律；如：(客戶角度)20**年**月**日，車輛在城市平坦路段正常行駛過程中突然失去動力，儀表黑屏，無法繼續(xù)行駛；(服務(wù)商角度)拖車到服務(wù)商后經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)：低壓蓄電池電壓為9V，搭電后車輛可以正常上高壓，但取下搭電后車輛立刻掉高壓；(售前PDI角度)售前PDI車輛定期維護(hù)檢查發(fā)現(xiàn)：該車低壓蓄電池電壓為9V，無法啟動車輛，蓄電池充電維護(hù)后電壓能夠維持12.4V，車輛可啟動。使用邏輯清晰且通順的語言對車輛故障現(xiàn)象進(jìn)行描述，禁用含糊詞句，如“質(zhì)量問題”、“質(zhì)量不好”、“不合格”、“不工作”、“不充電”、“全車沒電”、“無高壓”“都有問題”、“全這樣”等；對于向售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)提報《故障報告書》的，原因分析提報材料必須由車間主管審核并填報反饋；對于向售后服務(wù)部(技術(shù)組)申報《技術(shù)支援書》的，原因分析提報材料必須由車間主管填報反饋。維修過程描述要求：重點(diǎn)描述檢修過程中的檢測項(xiàng)目和相關(guān)數(shù)據(jù)(實(shí)際測量數(shù)據(jù))，對測量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以及確定故障點(diǎn)的依據(jù)，若故障成功解決，請說明最終排除故障的維修/操維修作措施；比如：對于電路故障，請注明具體線路標(biāo)號、模塊/執(zhí)行器的針腳號等；或者，可闡述對故障原因的初步分析；如故障還未解決，請詳細(xì)描述對此故障已經(jīng)采取的措施和相應(yīng)的結(jié)果，以便服務(wù)后臺作進(jìn)一步的分析。要求體現(xiàn)維修過程中初期判斷的故障原因，如：“初步判斷為XX故障”。維修結(jié)果描述要求：明確修理結(jié)論如：“更換XX（配件）”后或“潤滑、調(diào)整XX(部位)處理”后，故障排除?！皞渥ⅰ钡奶顖螅很囕v維修進(jìn)展或修復(fù)結(jié)果：例如：已維修完畢并交車已維修完畢，但暫未交車配件已訂購，待配件到貨后更換配件無貨，但已提報訂單車輛暫未維修，保持原車狀態(tài)車輛暫未維修，倒換XX件故障仍未消失；明確表述對廠家的建議或要求，最好提供解決方案建議。附件填報要求：主要用于對產(chǎn)品質(zhì)量問題或客戶抱怨進(jìn)行詳細(xì)說明，服務(wù)商至少上傳四張照片，即車輛銘牌、車輛里程(組合儀表)、故障現(xiàn)象或故障部位(遠(yuǎn)景)、故障點(diǎn)(特寫)，必要時用紅圈標(biāo)注或添加新舊件對比照片，以便通過上傳照片資料確認(rèn)故障部件損壞；必要時需上傳故障碼截圖或故障發(fā)生時間段數(shù)據(jù)。如：遇到控制類問題，需上傳車輛發(fā)生問題時間段的SD卡數(shù)據(jù)；如遇到異響或照片無法體現(xiàn)的問題，需上傳異響音頻或視頻資料；如涉及關(guān)鍵力矩，請在維修前測量力矩并拍照上傳；上傳的圖像通過圖像轉(zhuǎn)化軟件控制在1M以下，音頻、視頻資料單個文件大小控制在10M以下；SD卡數(shù)據(jù)盡量控制10M以內(nèi)下，10M以上需另行郵件反饋；為了查閱方便，需在文件上傳前統(tǒng)一命名(如電池編號、減速器號、故障現(xiàn)象、故障部位、故障點(diǎn)1、故障點(diǎn)2等)。反饋路徑：經(jīng)銷商(服務(wù)商)以DMS為主要信息接口，對收集的質(zhì)量問題進(jìn)行線上反饋，特定條件下，可填報電子版《故障報告書》郵件反饋至XXXX質(zhì)量信息工程師；售后服務(wù)部(用戶服務(wù)中心)無法以DMS系統(tǒng)提報質(zhì)量信息，故以DMS質(zhì)量信息填報的信息字段為基礎(chǔ)，以EXCEL表方式定期反饋至XXXX質(zhì)量信息工程師。組織部門試乘試駕信息填報規(guī)范：考慮技術(shù)組試乘試駕或其它非經(jīng)銷商(服務(wù)商)路徑信息反饋的需要，反饋路徑盡可能簡捷的原則，以微信編寫文字信息形式進(jìn)行填報反饋售后服務(wù)部質(zhì)量信息專員；因不能完全按照經(jīng)銷商(服務(wù)商)詳細(xì)信息進(jìn)行填報，微信編寫要求如下：信息來源：試乘試駕/售后故障(選擇)經(jīng)銷商(服務(wù)商)：如：鎮(zhèn)江出行(可選擇項(xiàng))問題描述：故障部位+故障模式，如：中控屏死機(jī)VIN：LNBMCB4K7LZ000***故障原因：不詳/***故障原因?qū)е绿幚砬闆r：小電瓶斷電后，故障消失/未解決類型：動力電池/整車控制/高壓電氣/低壓電器/驅(qū)動傳動/轉(zhuǎn)向/空調(diào)/車身內(nèi)飾/漆面(選擇)反饋聯(lián)系人：某某，133********服務(wù)部質(zhì)量信息專員負(fù)責(zé)對以上信息進(jìn)行完善，并將信息以系統(tǒng)平臺提報質(zhì)量保證部收取信息。銷售部(倉儲物流組)質(zhì)量信息填報規(guī)范：因PDI入庫、倉儲車輛問題全部由工廠進(jìn)行修復(fù)，對于故障原因和采取的修復(fù)措施無法核實(shí)，故銷售部(倉儲物流組)只需將“檢查時間”、“車型”、“VIN”、“問題描述”、“故障系統(tǒng)”、“問題類別”、“返修信息”字段進(jìn)行反饋即可；銷售部(倉儲物流組)以EXCEL表方式定期反饋至XXXX質(zhì)量信息工程師。返件要求新車型上市質(zhì)量應(yīng)對階段產(chǎn)生的問題，經(jīng)銷商(服務(wù)商)除了需將所有問題進(jìn)行質(zhì)量信息反饋外，對于故障涉及更換配件的，需要根據(jù)通知要求進(jìn)行故障件返回；新車型上市質(zhì)量應(yīng)對階段故障件返回由質(zhì)量保證部統(tǒng)一指定郵寄地點(diǎn)，經(jīng)銷商(服務(wù)商)郵寄后將發(fā)運(yùn)單及時反饋；對于歷史車型的故障件反饋，當(dāng)服務(wù)商提報《故障報告書》后，售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)根據(jù)具體情況通知經(jīng)銷商(服務(wù)商)返件并做相應(yīng)要求：需要返件：經(jīng)銷商(服務(wù)商)按要求將故障件郵寄指定地點(diǎn)，并在索賠單申報時關(guān)聯(lián)發(fā)運(yùn)單；不需要返件：經(jīng)銷商(服務(wù)商)按照常規(guī)索賠方式將故障件與索賠單一并返回。信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性監(jiān)督售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)對經(jīng)銷商(服務(wù)商)反饋的《故障報告書》信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督，并按照《故障報告書》信息異常發(fā)生頻次對經(jīng)銷商(服務(wù)商)進(jìn)行評價；售后服務(wù)部(技術(shù)組)對經(jīng)銷商(服務(wù)商)反饋的《技術(shù)支援書》信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督，并按照《技術(shù)支援書》信息異常發(fā)生頻次對經(jīng)銷商(服務(wù)商)進(jìn)行評價。信息審核及反饋管理要求故障報告審核管理要求售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)接到市場經(jīng)銷商(服務(wù)商)反饋《故障報告書》后,對報告材料進(jìn)行初步審核：對于審核信息有明顯錯誤或維修描述與維修不相符的情況，駁回經(jīng)銷商(服務(wù)商)重新修改提報，并記錄發(fā)生次數(shù)；根據(jù)質(zhì)量信息重要性分類，識別并初步判斷故障，按相應(yīng)時效反饋質(zhì)量保證部；當(dāng)審核信息通過后，按照車輛質(zhì)量管理兩個階段的反饋原則，對故障件是否反饋?zhàn)龀雠袛?，并反饋?jīng)銷商(服務(wù)商)操作執(zhí)行；將發(fā)生的故障問題按照故障件和故障模式與歷史故障數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，識別是否為歷史故障或新增故障；梳理問題歷史發(fā)生數(shù)量或新增數(shù)量，初步統(tǒng)計當(dāng)前故障發(fā)生率。以便將更多的故障信息反饋幫助問題解決分析。信息審核后的反饋管理要求：新車型應(yīng)對期間發(fā)生的問題：無論故障問題是歷史故障還是新增故障，均需要將故障信息反饋質(zhì)量保證部；對于歷史故障，需更新發(fā)生頻次，并將當(dāng)前市場客戶相關(guān)抱怨情況進(jìn)行反饋；對于新增故障，按照新增問題的市場信息反饋要求，將全部信息打包反饋，并新增記錄故障項(xiàng)目，納入改善時效監(jiān)控。歷史車型全生命周期內(nèi)發(fā)生的問題：對于新增故障，識別是否質(zhì)量問題:如為質(zhì)量問題，按照新增問題的市場信息反饋要求，將全部信息打包反饋，并新增記錄故障項(xiàng)目，納入改善時效監(jiān)控；如為非質(zhì)量問題，審核問題關(guān)閉存檔；對于歷史故障，識別是否有處理方案:如有方案，將方案措施反饋服務(wù)商，同時更新問題發(fā)生數(shù)量，問題關(guān)閉存檔；如無處理方案，更新問題發(fā)生數(shù)量，連同當(dāng)前市場客戶抱怨情況進(jìn)行反饋，并跟進(jìn)問題改善進(jìn)度。市場質(zhì)量信息處理流程質(zhì)量信息收集階段市場質(zhì)量信息處理流程質(zhì)量信息收集階段質(zhì)量信息分析階段質(zhì)量信息處理階段改善跟蹤階段經(jīng)銷商、IS客戶服務(wù)部、銷售部、組織部門CMS系統(tǒng)微信、word表單、郵件服務(wù)部（質(zhì)量信息組）服務(wù)部（技術(shù)組）質(zhì)量保證部、工程研究院、零部件質(zhì)量部經(jīng)銷商售前整備、售后維修組織部門試乘試駕銷售部倉儲、物流、入庫PDIIS客戶服務(wù)部客戶投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情01是否申請技術(shù)支援02填寫質(zhì)量信息故障報告書否故障問題初步判定03收集核實(shí)信息，判斷信息級別收集監(jiān)控信息12制定方案，如需技術(shù)支持轉(zhuǎn)技術(shù)支持流程13車輛問題是否解決15技術(shù)支持需求申請14故障問題預(yù)判否18接收技術(shù)指導(dǎo)驗(yàn)證方案19方案驗(yàn)證04確認(rèn)判斷信息分析原因落實(shí)責(zé)任20轉(zhuǎn)14流程21轉(zhuǎn)02流程否是16確認(rèn)判斷信息處理意見17組織相關(guān)部門制定技術(shù)方案10實(shí)施方案并反饋結(jié)果07接收反饋信息協(xié)調(diào)驗(yàn)證方案09制定下發(fā)市場方案08可行性驗(yàn)證是否06形成市場方案或改善方案否05組織相關(guān)部門改善協(xié)調(diào)改善資源結(jié)束11監(jiān)控斷點(diǎn)是否復(fù)發(fā)是活動階段活動編號活動名稱部門角色詳細(xì)描述輸入輸出備注質(zhì)量信息收集階段01-02提交質(zhì)量信息經(jīng)銷商400、銷售物流及其它部門/信息提報經(jīng)銷商(服務(wù)商)收集售前、售后各階段汽車質(zhì)量信息，填寫《故障報告書》(DMS系統(tǒng)體現(xiàn))，當(dāng)天反饋到服務(wù)部售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)；經(jīng)銷商(服務(wù)商)需技術(shù)支援時，填寫《技術(shù)支援書》(DMS系統(tǒng)體現(xiàn))向服務(wù)部尋求技術(shù)支援，經(jīng)銷商(服務(wù)商)在故障車輛修理完成后，將《技術(shù)支援書》轉(zhuǎn)換為《故障報告書》提交至服務(wù)部售后服務(wù)部(質(zhì)量信息組)；組織部門客戶試乘試駕及客戶400電話反饋，編制質(zhì)量信息反饋售后服務(wù)部質(zhì)量信息組，質(zhì)量信息組收集、整理，提報DMS系統(tǒng)工單；XXXX銷售部(倉儲物流組)將入庫PDI、倉儲、物流問題以表單形式反饋至服務(wù)部質(zhì)量信息組；用戶服務(wù)中心接到客戶、各類網(wǎng)絡(luò)輿情信息后，識別質(zhì)量類問題，并以EXCEL表反饋服務(wù)部質(zhì)量信息組；—故障報告書，EXCEL表03收集反饋質(zhì)量信息服務(wù)部(質(zhì)量信息組)/信息收集服務(wù)部收集市場產(chǎn)品質(zhì)量信息，市場產(chǎn)品質(zhì)量信息包括但不限于：□售前PDI檢查中的產(chǎn)品質(zhì)量信息；□服務(wù)部技術(shù)人員現(xiàn)場技術(shù)調(diào)查或客戶試乘試駕的信息；□售后質(zhì)量保證中的產(chǎn)品質(zhì)量信息；□用戶服務(wù)中心反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息；□服務(wù)部分析信