《服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系問題研究開題報告（含提綱）》

開題報告內(nèi)容：選題的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀（文獻(xiàn)綜述）、研究（設(shè)計）內(nèi)容、研究（設(shè)計）方法及技術(shù)路線、預(yù)期成果形式、參考文獻(xiàn)等（可加頁）。一、目的和意義顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。隨著對質(zhì)量管理研究的深入發(fā)展，買方市場的形成，顧客滿意度的研究和實(shí)踐越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的重視。顧客滿意度關(guān)系到企業(yè)的生存，關(guān)系到企業(yè)的收入狀況，所以滿足顧客的需求，達(dá)到或超越顧客的期望己成為企業(yè)追求的終極目標(biāo)。通過顧客滿意度測評可以了解顧客對于企業(yè)的評價，企業(yè)也可以利用顧客反饋的測評結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部開展持續(xù)改進(jìn)活動。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從自身的實(shí)際經(jīng)營情況出發(fā)，堅持顧客滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略，并把顧客滿意度測評作為其實(shí)施的重要手段，顧客滿意度的研究和測評結(jié)果，可以在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中提供合理的規(guī)范，從而在決策分析中，激發(fā)企業(yè)有意識地樹立以顧客滿意為核心的經(jīng)營理念。二、研究現(xiàn)狀隨著研究的深入，顧客滿意度指數(shù)模型日益成熟和完善，越來越多的學(xué)者根據(jù)行業(yè)背景的不同、顧客和產(chǎn)品特性的差別等開始構(gòu)建不同情境下的顧客滿意度模型。沈涵根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品特性和國內(nèi)消費(fèi)者不同的需求類型基于ACSI模型構(gòu)建了顧客滿意測評模型，把企業(yè)聲譽(yù)加入到結(jié)果變量中。丁于思和肖軼楠、段冰、焦明宇等從不同角度構(gòu)建了酒店行業(yè)的顧客滿意度測評模型。陳青基于ACSI和模糊層次分析，以汽車4S店為例，構(gòu)建了以顧客讓渡價值為中心的汽車銷售服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評模型。張煥勇、李峰和張丹基于高鐵顧客對服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)實(shí)際，以美國顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，采用服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表，構(gòu)建了高鐵顧客滿意度評價體系。陳律根據(jù)國內(nèi)外的顧客滿意度指數(shù)理論，構(gòu)建了大型綜合超市顧客滿意度測評模型。黃生權(quán)、文雅構(gòu)建了餐飲團(tuán)購類顧客滿意度模型。趙達(dá)飛對醫(yī)療服務(wù)業(yè)顧客滿意度進(jìn)行了研究，認(rèn)為應(yīng)對患者加強(qiáng)感知服務(wù)質(zhì)量管理。任美霞構(gòu)建了中小企業(yè)顧客滿意度測評的體系。陳文晗等、段軒、陳朋介紹了層次分析法在顧客滿意度研究中的應(yīng)用。三、研究內(nèi)容本文對比國內(nèi)汽車維修服務(wù)相關(guān)研究，結(jié)合鴻運(yùn)贊城汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，利用基于《鴻運(yùn)贊城汽貿(mào)維修服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》，對該企業(yè)顧客的心理預(yù)期和實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，找出該企業(yè)汽車維修服務(wù)質(zhì)量存在的差距，同時結(jié)合“重要性-感知績效”模型，提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施和對策。四、研究方法（1）文獻(xiàn)分析法通過中國知網(wǎng)（CNKI）、維普數(shù)據(jù)庫、車質(zhì)網(wǎng)、中國汽車工業(yè)協(xié)會、國家統(tǒng)計局網(wǎng)、中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)等獲取服務(wù)質(zhì)量和汽車行業(yè)相關(guān)文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)等資料，為論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。（2）問卷調(diào)查法本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，按照5個維度，共22個測試項(xiàng)目設(shè)計并發(fā)放《鴻運(yùn)贊城汽貿(mào)務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》，運(yùn)用SPSS22.0、EXCLE軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，最終得到5個維度中，有形性、可靠性和響應(yīng)性三個方面服務(wù)質(zhì)量差距最大。為文章目前的探究分析給予真實(shí)有效的數(shù)據(jù)資源，同時也為后期建議的分析研究提供相關(guān)數(shù)據(jù)憑證。五、參考文獻(xiàn)[1]孫延,孫菲,郭俊利.以顧客視角為重點(diǎn),提升汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2016(1):32-32.[2]楊國志.哈飛汽車顧客滿意度測評與提升策略研究[D].湖南大學(xué),2015.[3]王仙雅,劉眾.外賣平臺服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及持續(xù)使用的關(guān)系[J].天津科技,2018(4):95-99.[4]孫延.基于結(jié)構(gòu)方程的汽車4S店顧客滿意度測評模型研究與應(yīng)用[J].自動化與儀器儀表,2016(8):185-186.[5]尚雯雯,袁箐,SHANGWen-wen,etal.基于感知因素的老字號顧客滿意度與忠誠度關(guān)系研究--以開封市老字號為例[J].四川旅游學(xué)院學(xué)報,2015(5).[6]鐵世萃.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下快遞服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究[J].中國商論,2016(28):171-172.[7]張平平.網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與滿意度及忠誠度關(guān)系研究[D].2015.[8]劉曉珊.汽車售后服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評研究[D].2016.畢業(yè)設(shè)計（論文）提綱第一章緒論1.1研究背景和意義1.2研究現(xiàn)狀1.3研究內(nèi)容和方法第二章相關(guān)理論概述2.1客戶滿意度概述2.1.1客戶滿意度內(nèi)容2.1.2客戶滿意度影響因素2.2SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法的理論基礎(chǔ)2.2.1SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法內(nèi)容2.2.2SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法第三章鴻運(yùn)贊城汽貿(mào)服務(wù)管理現(xiàn)狀3.1鴻運(yùn)贊城汽貿(mào)企業(yè)概況3.2鴻運(yùn)贊城汽貿(mào)服務(wù)概述3.2.1服務(wù)流程3.2.2服務(wù)質(zhì)量管理體系3.2.3服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)3.2.4服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)第四章研究數(shù)據(jù)收集和分析4.1問卷調(diào)查的實(shí)施4.2數(shù)據(jù)分析4.3服務(wù)質(zhì)量差距分析第五章服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議5.1服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)結(jié)論分析5.2服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議結(jié)論畢業(yè)設(shè)計（論文）完成進(jìn)度安排1.2019.12.7-2019.12.13搜集資料，并完成開題報告2.2019.12.21-2020.1.8跟據(jù)開題報告的內(nèi)容完成初稿的撰寫3.2020.1.10-2020.2.21根據(jù)老師的修改意見修改完善論文4.2020.3定稿，準(zhǔn)備答辯指導(dǎo)教師意見