電子商務部職責

電商部管理制度及崗位職責一、版面與欄目更新管理1、商城主頁面原那么上每兩周或每月根據(jù)公司實際情況進展一次審定或改版，改版內容包括頁面的動畫、顏色、欄目組合等；2、標題新聞、浮動廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應具備動感和多樣形式；3、頁面改版由設計部人員預先設計出方案，報部門指導核對后報市場總監(jiān)審核后執(zhí)行。二、產品信息搜集與發(fā)布管理1、電商版塊維護專員負責網(wǎng)站產品內容信息的搜集整理及發(fā)布；2、重大事務、外事活動、公司概況等信息由市場部提供，設計部編輯進展發(fā)布；3、涉密信息或有版權信息需報市場總監(jiān)同意、呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；4、產品各項信息都應保證準確無誤，以免造成不必要的版權或經(jīng)濟糾紛。三、信息審批管理1、網(wǎng)站及時對各渠道提供的信息，進展統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件按審批程序報審批準后發(fā)布；2、新聞、重要信息由設計部文案及時整理后報市場總監(jiān)審批，審批后48小時內發(fā)布；四、網(wǎng)站維護管理1、任何人未經(jīng)批準，不得隨意發(fā)布信息或更改頁面版式及內容。2、網(wǎng)站、效勞器、數(shù)據(jù)庫密碼由IT部門負責控制，不準向任何部門或個人泄漏，各本快權限需提早申請，報知IT部，批準前方可發(fā)放相關權限并記錄歸檔。3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運行不正常，應及時向合作單位珠海旗云科技報告，由合作單位進展處理。4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違背國家法律、法規(guī)、有損國家利益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動、淫穢、不道德以及其他違背國家法律、社會公德的信息。6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違背規(guī)定、影響形象、泄露機密的信息。7、電商部版塊專員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內容的信息，必須立即予以刪除，并追究當事者的行政或法律責任。8、電商部版塊專員應按本規(guī)定及時對網(wǎng)站進展管理、維護。9、單個圖片、視頻、單個文檔信息發(fā)布內容不得超過商城后臺要求。五、訂單管理1、客服人員需實時對網(wǎng)站訂單后臺進展刷新，確保訂單處理時效；2、訂單受理后，需在10分鐘內與客戶獲得聯(lián)絡，詳細確認訂單信息的有效性；3、訂單確認后，應就該項業(yè)務訂單跟蹤維護；4、后臺人員應每日18:進展訂單信息的備份及記錄，以確保信息的有據(jù)可查；5、訂單一旦產生即產生了法律效應，任何人不得更改訂單任何信息，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對交易產生不可逆轉情況者，予以開除處理并保存對其追究法律責任的權利；六、商城官方賬戶信息管理1、商城的官方賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺賬戶密碼、社區(qū)后臺賬戶密碼、財付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客、源代碼等信息；2、商城官方賬戶及信息由網(wǎng)站運營負責人、IT部、分管指導、總經(jīng)理進展保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過；七、值班管理1、客服因業(yè)務的特殊性，提供13小時客戶效勞，在線客服效勞時間為早上8：30:——21:其余時間那么將4客服熱線轉接至值班客服管理人員手機；2、周六及周日由后臺客服人員進展輪班制值班；3、電商版塊維護專員因業(yè)務的特殊性，需保證總公司每日值班時間為18:一一21:；周日值班時間為8:30一一21:酒樓值班人員值班時間為18:一一20:八、商城客服工作管理制度1、鑒別潛在的顧客，在初次會談中，客服人員必須與潛在的客戶建立良好的關系。2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。3、熟悉掌握商品信息，理解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購置時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或上級主管。5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反響，做到以一流的效勞留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心開展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的碑傳播效應。6、通過部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并開展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的根底。7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談完畢時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。8、以每次的貼心，周到，高效的效勞在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。9、在接待工作中對劣質客戶加以區(qū)分并上報部門指導，由相關人員確認并備案記錄。10、及時完成產品的訂單跟蹤工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。11、及時正確的做好備注工作，防止發(fā)錯貨的情況。12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人小的忽略給公司及集體造成大的傷害及損失。13、加強與同部門主管和其它崗位的溝通交流?？头?、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用效勞創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2、客服代表效勞用語考前須知：線上效勞：指客戶在線聯(lián)絡或點擊客服后，我們所提供的效勞。包括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。制止出現(xiàn)以下6種情況：⑴、沒有開場語?！澳?，歡送來到五步商城，請問有什么需要幫助的嗎？⑵、不使用禮貌用語?！罢垺澳?。⑶、沒有完畢語?！昂玫模浅８兄x您對五步商城的關注與支持，再見。⑷、未主動提醒客戶考前須知。⑸、處理問題才能差，不能積極主動處理問題。⑹、不能準確記錄客戶反響信息。線下效勞：指客戶直接撥打客服熱線后，我們所提供的效勞。包括為來電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。⑴、效勞態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況：消沉，平淡，無熱情，無朝氣聲音忽大忽小，語氣僵硬不耐煩，不耐心?反問，推諉，頂撞客戶⑵、標準用語制止出現(xiàn)以下情況：開場語、完畢語不標準，報號不清，語較多禮貌用語，不用“您“請“請您再重復一下好嗎？等效勞用語談話完畢，客戶主動道謝/道別時，客服代表未給予相應回敬語，掛機過快，客戶還在說話話務員就已經(jīng)掛機，未主動詢問客戶還有什么需要幫助的嗎打斷客戶的話，和客戶搶話⑶、處理問題防止出現(xiàn)以下情況：J.未主動提醒客戶考前須知K.答復問題不正確，答非所問處理問題才能差，普通問題不能獨立處理M.未準確核實訂單客戶的訂單信息N.未準確記錄客戶反響信息2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)絡有關部門或單位妥善解決。3、做好客戶效勞工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；4、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，進步戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術，對話術進展修改。5、負責每月定期向指導提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向指導請示和匯報。6、做到當日工作當日完成。九、產品管理1、產品定價產品價格由市場部數(shù)據(jù)分析競爭者后，由電商籌劃擬定銷售價格，報經(jīng)市場總監(jiān)統(tǒng)一后，由電商版塊維護專員上傳商品更新價格。2、商品上架和下架：商城商品由電商籌劃和電商版塊維護專員提出，報經(jīng)市場總監(jiān)同意后上架。網(wǎng)站商品下架：正常下架〔庫存量為零后下架〕；非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由電商版塊維護專員提出，報經(jīng)部門指導同意后下架。3、商品促銷活動由電商籌劃提出商品促銷方案，通過后，由電商版塊維護專員提出商品特殊處理，經(jīng)市場總監(jiān)同意后，由電商版塊維護專員編輯更新商品信息。十、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫的使用1、根據(jù)評級業(yè)務對數(shù)據(jù)庫用戶管理的要求，商城應制定數(shù)據(jù)庫用戶管理制度和數(shù)據(jù)庫操作規(guī)程。2、根據(jù)公司總經(jīng)理受權，數(shù)據(jù)庫用戶權限級別分三種：普通用戶、后臺管理用戶、數(shù)據(jù)庫管理用戶。3、普通用戶擁有查詢、閱讀、使用數(shù)據(jù)庫中公開發(fā)布的各類數(shù)據(jù)的權利。4、后臺管理用戶除擁有普通用戶權限外，擁有錄入權限內數(shù)據(jù)和修改權限內的數(shù)據(jù)的權利。5、數(shù)據(jù)庫管理用戶有備份和恢復數(shù)據(jù)庫的權限。6、根據(jù)工作需要經(jīng)市場部總監(jiān)和IT部相關指導共同批準用戶權限級別可變更。特殊用戶的權限設置應由公司總經(jīng)理批準。7、系統(tǒng)管理員負責按審批規(guī)定辦理詳細用戶的受權、變更權限和注銷等管理工作。8、用戶的密碼管理應遵循如下規(guī)定:用戶密碼必須通過復雜性檢驗，位數(shù)不少于6位，并不得以數(shù)字開頭；密碼應定期更改；用戶名和密碼為個人專用，不得泄露給別人，特殊情況需要別人以自己的用戶名和密碼進入數(shù)據(jù)庫時，應獲得部門負責人同意，并在工作完成后及時修改密碼。9、所有用戶均應遵守公司？電商部保密制度?，未經(jīng)答應不得對外提供數(shù)據(jù)庫中相關數(shù)據(jù)，不得越權使用和修改數(shù)據(jù)。十一、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改和維護1、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應在系統(tǒng)管理員征求各業(yè)務部門對于數(shù)據(jù)庫使用的意見和建議并提出修改方案的根底上，由市場總監(jiān)提出，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后施行。可根據(jù)實際情況由公司組織人員修改〔或重新開發(fā)〕或委托外部機構修改〔或重新開發(fā)〕。2、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應保證數(shù)據(jù)的延續(xù)性和歷史數(shù)據(jù)的可用性。3、業(yè)務人員在使用數(shù)據(jù)庫的過程中，對數(shù)據(jù)庫不完善或不方便使用之處，有信息監(jiān)視和反響的義務。十二、數(shù)據(jù)庫的平安管理1、IT部負責數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的平安管理，保證平安管理軟件的及時晉級。2、數(shù)據(jù)庫應每周至少備份一次，IT部應在保證數(shù)據(jù)平安和保密的情況下，采取適當方式保存?zhèn)浞菸募?，保證數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時能快速恢復，防止或盡量減少數(shù)據(jù)喪失。3、除系統(tǒng)管理員和經(jīng)公司總經(jīng)理批準的人員外，其別人員不得進入放置有存放數(shù)據(jù)庫設備的機房內。電商部崗位職責說明一、電商部經(jīng)理〔市場總監(jiān)兼任〕負責統(tǒng)籌本部門各崗位〔運營籌劃、設計文案、美工攝影、客服、物流商品等〕的整體工作；負責將上級指導分配下來的任務，按下級崗位進展分配，并監(jiān)視執(zhí)行；負責與其他部門協(xié)作的任務，按下級崗位進展分配，并監(jiān)視執(zhí)行；在職責范圍內，協(xié)調下級崗位與其他部門崗位的工作；在職責范圍內，對下級崗位不能處理的問題進展處理；對于不能在職責范圍內處理的問題，上報上級指導進展處理；負責本部門崗位人員規(guī)劃，擬定招募方案與需求，并在人事行政人員協(xié)助下，對空缺的各崗位人員進展招募；負責對下級崗位人員工作績效的考核和評審，以及轉正解職、升職降級的申請；負責本部門各項制度〔崗位職責、工作流程、KPI指標等〕的制定；負責商城運營相關各項申報工作〔如：官方活動申請、品牌受權申請等〕；負責與公司各部門進展溝通：協(xié)同倉儲部、采購部、聯(lián)營商家的庫存清倉，以網(wǎng)絡渠道達成庫存品的分銷或買斷。負責與品牌廠商進展溝通：達成品牌網(wǎng)絡分銷受權方式得以實現(xiàn)；負責與公司采購部門溝通，達成網(wǎng)絡客戶訂單、補貨訂單的采購；在下級崗位〔電商籌劃、設計部、客服、技術支持、電商專員等〕空缺時，臨時代理下級崗位工作；上級指導安排的其他相關工作。、電商籌劃根據(jù)銷售需求：定期或不定期籌劃網(wǎng)店及分銷客戶線上專題活動或節(jié)日活動；協(xié)助設計部門，完成網(wǎng)站線上專題設計制作和上線;將整理好的籌劃信息提交市場總監(jiān)審核，通過后在網(wǎng)站平臺進展發(fā)布；制定產品信息在網(wǎng)絡的推廣活動并聯(lián)絡組織設計文案進展施行;根據(jù)季節(jié)銷售特點，參照采購部門、網(wǎng)絡同類目、同品牌等匯總的信息，已經(jīng)發(fā)布的商品信息進展價風格整。監(jiān)視電商版塊專員執(zhí)行：庫存調整、下架刪除、分類調整等管理；負責產品在商城的陳列展示、產品促銷等，確定在推廣過程中的策略，確定營銷策略，促銷產品和促銷資源的調配；根據(jù)庫存異動及銷售情況，對商城展示的商品進展更新調整優(yōu)化等，提升視覺營銷效果和產品粘性及轉化率；根據(jù)產品銷售季節(jié)特點，制定產品展示規(guī)劃，將美工編輯設計制作完成的廣告圖片，對商城廣告信息進展定期更新調整；在下級崗位〔設計文案、攝影美工、客服、電商版塊專員等〕空缺時，臨時代理下級崗位工作；1、負責商城運營方案編寫、施行及相關工程對外合作會談并負責對合作工程的進度跟進、管理，并主動挖掘市場需求，為公司的產品和效勞尋找新的業(yè)務增長點；并對商城推廣以及各類數(shù)據(jù)分析并評估。通過研究用戶需求、市場動態(tài)和運營數(shù)據(jù)，并結合欄目的調整、改良，組織和引進符合用戶需求；11.根據(jù)行業(yè)狀況、競爭態(tài)勢等，分析與預測，主動提出業(yè)務開展的建議和設想；搜集行業(yè)及競爭對手信息，為上級制定網(wǎng)站整體的宣傳和推廣規(guī)劃提供參考；維護合作伙伴關系；上級指導安排的其他相關工作。三、設計文案商城頁面設計：商城頁面包括首頁、詳情頁以及分類頁的設計及修改；商城版塊排列，類別架構，商城視覺美觀調整；產品文案、產品描繪〔包括產品細節(jié)、整體、面料搭配等〕；定期對商城所有商品按照不同風格制定設計不同效果；完成產品的圖片處理、數(shù)據(jù)包上傳到商城；促銷活動、節(jié)日活動海報制作，提交上級審核通過后定稿；頁面圖片優(yōu)化處理排版和產品描繪文字優(yōu)化修改；促銷活動文案的構思和撰寫；在同級崗位〔電商版塊維護、設計、文案等〕空缺時，臨時代理崗位工作；轉載文章、專題籌劃、軟文編寫、文檔排版、站內交互式回復、線上及線下推廣執(zhí)行；及時完成商城美工設計，廣告圖片等處理；電子商城風格掌控與設計；上級交辦的其他工作事項；上級指導安排的其他相關工作。四、客服熟悉客服工作平臺操作、熟悉本店所有產品；通過與客戶溝通，在線解答客戶的咨詢并進展合理引導，促成銷售訂單的完成；處理訂單信息，處理客戶要求〔權限范圍內退貨、換貨或贈送等〕；確認客戶資料及訂購信息，及時準確答復客戶提出的問題，在解答過程中要文明用語，進步客服程度；對公司分銷客戶粉絲群進展維護與管理〔庫存表更新、政策文件下達等〕；在不違背公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意；上級指導安排的其他相關工作。五、電商版塊維護專員商品需求：根據(jù)銷售訂單，與采購部、倉儲部、聯(lián)營商家交接商品〔數(shù)量、款號等〕；參與各季節(jié)選款搭配組合，參與主推款及推廣款