ISO9000內(nèi)部審核之審核技巧

Quality&Satisfy德信誠培訓(xùn)中心德信誠培訓(xùn)網(wǎng) Http：//1課堂要求

歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、手機請將您的手機開為振動或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動。2主要內(nèi)容實施審核－召開首次會議

－現(xiàn)場審核－確定不符合項和編寫

不符合報告－審核結(jié)果綜合分析－末次會議—編寫審核報告糾正措施及跟蹤3ISO9000內(nèi)部審核培訓(xùn)4主要內(nèi)容審核概論

－基本定義—質(zhì)量管理體系審核特性—審核概論審核準備

－明確審核目的－確定審核范圍－制定審核計劃－組成審核組－文件審核－編制檢查表

5審核概論—基本定義（1）審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核準則（依據(jù)）：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。質(zhì)量體系審核準則：

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求法律法規(guī)的要求合同要求及客戶的隱含要求公司的質(zhì)量體系文件（質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序/作業(yè)指導(dǎo)書）認證機構(gòu)的規(guī)則

實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧6審核概論—基本定義（2）審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、 事實陳述或其他信息；

-客觀的-能夠證實的審核員：有能力實施審核的人員；審核組：實施審核的一名或多名審核員；技術(shù)專家：提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員7審核概論—基本定義（3）審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。

—主要以不符合的方式表現(xiàn)審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。8質(zhì)量管理體系審核特性系統(tǒng)性；獨立性；文件性；9質(zhì)量管理體系審核內(nèi)容符合性—滿足審核準則方式：文件審查、現(xiàn)場審核；有效性—達到預(yù)定的目標方式：現(xiàn)場審核；適宜性—適于目標實現(xiàn)方式：體系有效性的綜合判斷；10審核概論—審核類型第一方審核：組織對自身進行審核。（內(nèi)部審核）第二方審核：組織的相關(guān)方（如顧客）對組織進行審核。第三方審核：外部獨立的機構(gòu)如BSI、TUV對組織進行審核11審核概論—內(nèi)審和外審的相同點

12審核概論—內(nèi)審和外審的區(qū)別項目內(nèi)審?fù)鈱?3審核概論——質(zhì)量管理體系審核方式查閱文件；調(diào)閱記錄；與組織的管理者及操作人員面談；問卷；現(xiàn)場觀察；代表性的抽樣；14審核概論—審核周期P.E.R.CPlanning計劃Execution執(zhí)行Recording記錄Closeout糾正15審核準備

明確審核目的、范圍組成審核組文件審核修改至合格為止準備審核工作文件編制審核計劃16審核準備－明確審核目的典型的審核目的有：確定受審核方的QMS和QMS審核準則的符合性；驗證受審核方的QMS是否得到正確的實施和保持；識別受審核方QMS具有潛在改進機會的領(lǐng)域；確定體系的充分性、適用性和有效性；17審核準備－確定審核范圍內(nèi)審按照集中式審核還是分散性審核，可確定不同的審核范圍。以組織單元、場所、過程或活動表示。

—可根據(jù)組織的實際情況對標準要求進行剪裁，僅限于第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中的某些要求第三方初次審核須覆蓋全過程和全地域，18審核準備—組成審核組由最高管理者受權(quán)，賦予內(nèi)審權(quán)威權(quán)；一般由管理者代表任審核組長；內(nèi)審員經(jīng)過培訓(xùn)和資格認可，具有相應(yīng)的能力具有相應(yīng)的資格、業(yè)務(wù)范圍、工作經(jīng)驗和專業(yè)知識；具備公正性和協(xié)作精神，審核組長還要具有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力；如果審核組的組成有損公正性，委托方可提出異議。

內(nèi)審?fù)鈱?9審核準備－制定審核計劃標準8.2.2條規(guī)定組織應(yīng)對審核方案進行策劃,首先是制定審核計劃。這個計劃一般是審核的年度安排和審核方式(集中式或分散式)的確定。對一次具體的審核,無論是集中式還是分散式,都應(yīng)該作出具體的日程安排。20審核計劃內(nèi)容審核目的與范圍（年度審核計劃中說明審核的頻次）；審核準則；受審核方有待審核的職能部門的名稱；受審核方質(zhì)量管理體系中應(yīng)予重點審核的過程；受審核方質(zhì)量管理體系中有待審核的過程和程序；進行審核活動的預(yù)定起止日期、日程安排；審核組成員名單；(案例:13頁)21審核計劃舉例（1）-年度計劃22審核計劃舉例（2）—審核計劃

23文件審核－文件體系審核文件體系審核包括：質(zhì)量手冊、程序文件、第三級文件。手冊是否覆蓋標準要求，剪裁是否合理合法。程序文件的過程以及相互作用描述清晰，接口與協(xié)調(diào)性。外來標準重要質(zhì)量記錄（檢驗記錄、內(nèi)審、管理評審等）重要過程的作業(yè)指導(dǎo)書，參數(shù)要求客戶合同要求24審核準備－編制檢查表（1）檢查表是審核員的工作文件、提綱或工具，是如何進行審核的策劃性成果檢查表的內(nèi)容a、列出審核項目和要點（Lookat）,確保審核覆蓋面的完整，主要解決一個“查什么”的問題b、明確審核步驟和方法（Lookfor），進行抽樣量的設(shè)計，主要解決一個“怎么查”的問題25審核準備－編制檢查表（2）作用：定心丸和備忘錄 ?明確與審核目標有關(guān)的樣本保持審核目標明確、思路清晰保持審核進度減少重復(fù)和不必要的工作量作為審核記錄存檔26審核準備－編制檢查表（3）周密地編制檢查表應(yīng)考慮：?適用的法律法規(guī)和其他要求；?以前的審核結(jié)果；?對照標準和手冊的要求；?選擇典型的質(zhì)量問題；?結(jié)合受審部門的特點；?檢查表要有可操作性；?抽樣要有代表性；?時間要留有余地。27審核準備－編制檢查表（4）

使用檢查表的注意事項：檢查表是審核員的工作文件，不要事先披露給受審核方，以保證審核的客觀性；檢查表主要起備忘作用，使用時不要機械生硬；按照檢查表審核發(fā)現(xiàn)問題時可追蹤調(diào)查，調(diào)整檢查表的內(nèi)容，但也不要完全脫離檢查表；28審核準備－檢查表范例（1）受審部門：倉庫

編制日期：

質(zhì)量管理體系標準：ISO9001：2000

審核員：張明

條款檢查項目、方法記錄4.2.31抽查10份文件是否依要求受控、為有效版本？抽查5份文件保管分發(fā)情況4.2.4

倉庫相關(guān)的質(zhì)量記錄是否按要求保存、歸檔？2保存的質(zhì)量記錄是否按時間要求進行鑒定和整理?5.25.31問倉管部主管質(zhì)量方針及含義是什么?2抽查倉管部2名人員是否理解質(zhì)量方針及具有以”顧客為關(guān)注焦點”的意識5.41是否建立了部門質(zhì)量目標，是否與工廠的質(zhì)量方針、目標相一致？2為實現(xiàn)部門質(zhì)量目標，進行了哪些策劃及保證改進措施，抽查2個部門質(zhì)量目標5.51問倉管部經(jīng)理倉管部人員的權(quán)責(zé)是否清楚？抽查一名員工的崗位職責(zé)是否清楚。2問倉管部經(jīng)理倉管部是否與其他部門（組裝部、QC部、LCD部）溝通情況，是否有因溝通問題影響生產(chǎn)、QC、出貨等的情況發(fā)生。29審核準備－檢查表范例（2）條款檢查項目、方法記錄7.5.3（1）到倉庫（包括材料、半成品和成品庫）檢查標識執(zhí)行情況，各庫抽一定數(shù)量產(chǎn)品。（2）問倉庫主管對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)如何保管。（3）問倉庫主管，產(chǎn)品防護有哪些要求？（4）抽倉庫貯存的產(chǎn)品中抽5-10種查標識、貯存條件和防護措施是否符合要求？（5）查以上抽取樣品的帳、物，核對帳、物卡，看數(shù)量、規(guī)格及標識是否相符。30審核準備—檢查表范例（3）受審部門：市場部編制日期：

質(zhì)量管理體系標準：ISO9001：2000

審核員：張明

條款檢查項目、方法記錄7.2.1市場部是否按公司質(zhì)量手冊規(guī)定對與顧客要求組織公司有關(guān)部門對與產(chǎn)品有關(guān)的要求予以確認。調(diào)閱顧客合同5份。7.2.2市場部是否按文件規(guī)定組織公司相關(guān)部門對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行了評審?調(diào)閱近期評審記錄5份，評審的內(nèi)容是否與文件規(guī)定相符，評審的問題是否予以跟蹤解決并記錄。7.2.2但產(chǎn)品要求變更時,有無對其相關(guān)文件進行評審修改，是否通知相關(guān)部門。調(diào)閱顧客要求變更的合同，查看相關(guān)要求是否及時傳遞到相關(guān)部門，有無因此導(dǎo)致質(zhì)量問題。7.2.3市場部與顧客溝通的方式和效果？抽4份合同更改或顧客訂購的特殊產(chǎn)品及相關(guān)記錄，審查溝通的結(jié)果及解決問題有效性的證據(jù)。31審核準備—檢查表范例（4）條款檢查項目、方法記錄7.5.5市場部是否按顧客要求或產(chǎn)品要求在交付過程中采取了防護措施：抽查近期（3個月）交付的產(chǎn)品清單，查閱這些產(chǎn)品的相關(guān)防護措施證據(jù)或顧客投訴的證據(jù)。8.3但交付的產(chǎn)品有不合格時或發(fā)生顧客投訴時，市場部如何處置：查閱近期顧客投訴記錄及倉庫退貨記錄，調(diào)閱處理的相關(guān)記錄。8.2.1市場部是否按質(zhì)量手冊要求調(diào)查顧客滿意度，對這些信息是如何分析的及結(jié)果的使用情況：查閱公司質(zhì)量手冊及相關(guān)文件，調(diào)閱近半年內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查記錄，審核分析的方法記錄，調(diào)閱相關(guān)的調(diào)查結(jié)果使用的證據(jù)。32實施審核首次會議現(xiàn)場審核最后審核組會議起草不合格及審核報告末次會議正式提交審核報告與受審核方溝通審核組內(nèi)部溝通33實施審核—首次會議召開首次會議

由審核組長主持，標志著現(xiàn)場審核開始。參加人員為審核組全體成員，受審核方領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門人員及陪同人員。

34首次會議內(nèi)容向受審核方管理者介紹審核組成員；確認審核范圍、目的和計劃，共同認可審核進度表；簡要介紹審核中所采用的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道；確認已具備審核組所需的資源與條件；確認末次會議的日期和時間；促進受審核方積極參與；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容；35實施審核－現(xiàn)場審核方式－審核的方式按過程審核按部門審核36實施審核－審核方式對比按過程審核優(yōu)點：目標集中，更易體現(xiàn)與體系標準或文件的符合性缺點：效率較低，因此路線安排要合理按部門審核優(yōu)點：路線簡單，審核員少跑路，受審核部門負擔(dān)輕，審核效率高，對審核員要求較高缺點：容易遺漏某些過程，目標不夠集中37實施審核－審核方法提問與交談查閱文件和記錄現(xiàn)場觀察38實施審核－調(diào)查取證讀－閱讀體系等有關(guān)文件（包括法律要求）的規(guī)定；問－提問有關(guān)作業(yè)要求和控制方法；談－與特定人員座談；聽－注意傾聽回答的要點；看－觀看實際操作；產(chǎn)品狀態(tài)、標識；人員資格證書；操作規(guī)程；查－查對數(shù)據(jù)、圖表、報告和實物等；記－記錄已經(jīng)得到證實的活動內(nèi)容。39實施審核—現(xiàn)場審核的基本技巧時間管理：

檢查表的使用關(guān)注最重要的問題40面談技巧：

正確提問少說多聽，尊重對方保持融洽的面談氣氛選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟊３侄Y貌，友善的面談態(tài)度實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧41提問方式：

—開放式的提問；—封閉式的提問；—思考性的提問；

實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧42提問技巧

—觀點目的明確，表達清楚；—提問時一定考慮到被問者的背景；—注意對方表情神態(tài)；—不能建議或者暗示某種答案；—不要一次提出幾個問題；—適時表達自己的好意。實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧43聆聽技巧

—保持平等，真誠的態(tài)度；—認真專注地聽對方的回答；—及時準確地記錄；—及時反饋；—多用開放型的提問方式；—鼓勵對方盡可能的介紹情況。實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧44驗證技巧

—有沒有？—做沒做？—做得怎樣？—記錄。實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧45審核困境與對策：實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧46實施審核－現(xiàn)場審核的基本技巧有人膽小怎么辦?有人職位高,不理你,您該怎么辦?一問三不知,怎么辦?47實施審核—客觀證據(jù)

支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)

注：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗或其他手段獲得。（ISO9000：2000）48實施審核—客觀證據(jù)的辨別存在的事實，如觀察、測量、試驗的結(jié)果；經(jīng)驗證的質(zhì)量活動負責(zé)人的談話；有效文件中的規(guī)定；質(zhì)量記錄。主觀、推測、臆斷要發(fā)生的事；傳聞、無關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)定、擅自改過的記錄。客觀證據(jù)：非客觀證據(jù)：49實施審核－不合格（符合）確定不合格項和編寫不合格項報告－不合格定義：不符合即“未滿足要求”，這里的要求可以理解為審核準則－嚴重不合格：?體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效，某一過程重復(fù)出現(xiàn)的失效現(xiàn)象，未能采取有效的糾正措施加以消除；?區(qū)域性失效，如某一部門、過程的全面失效現(xiàn)象；—輕微不合格：?對滿足ISO9001標準或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題。?對保證所審區(qū)域的體系有效性而言，是個次要問題。50實施審核－不符合項報告編號：受審核方名稱 審核日期 發(fā)現(xiàn)問題地點 陪同人員 不合格項事實描述：審核員（簽名）：受審核方確認（簽名）： 審核準則：嚴重程度□嚴重不合格□輕微不合格要求完成日期：年月日 原因分析：糾正措施：實際完成日期：受審核方代表（簽名）： 糾正措施評價：驗證人（簽名）：日期： 51實施審核—不合格事實描述準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物、何種情況等；使其有可重查性和可追溯性；力求簡明精煉，抓住核心的不符合加以概括和提煉；觀點、結(jié)論要從描述中自然流露，結(jié)論準確盡可能使用行業(yè)或公司的術(shù)語盡可能用責(zé)任者說話52

案例11、審核員來到質(zhì)量管理辦公室檢查質(zhì)量管理體系審核的實施情況，查閱了最近兩次的審核記錄，有不少不合格項已經(jīng)采取了糾正措施，但是沒有驗證其效果，負責(zé)審核工作的工程師解釋說，我還有許多其他工作，實在是忙不過來，好在已經(jīng)采取了糾正措施也就達到審核目的了。不符合事實描述：查質(zhì)量管理辦公室最近兩次質(zhì)量管理體系審核記錄，不少不合格項已采取了糾正措施，但沒有效果驗證記錄。不符合8.2.2條款要求：理由：質(zhì)量管理辦公室未對內(nèi)審的糾正措施實施驗證并報告。53

案例22、某廠五車間的一臺設(shè)備，工藝規(guī)程上規(guī)定應(yīng)在200℃±20℃的溫度下運行，但審核時發(fā)現(xiàn)該設(shè)備運行溫度的實測值是240℃，車間主任出示該設(shè)備的說明書，上面說該設(shè)備可在160℃-250℃溫度范圍內(nèi)運行，主任說，我們規(guī)定200℃±20℃是從嚴要求，加強操作人員的責(zé)任心，其實超過一點對產(chǎn)品質(zhì)量并無影響。不符合事實描述：查五車間一臺設(shè)備，工藝規(guī)定應(yīng)在200℃+20℃溫度下運行，但現(xiàn)場審核時該設(shè)備運行溫度實測值為240℃。不符合7.5.1條款要求：理由：未按規(guī)定對產(chǎn)品實現(xiàn)過程中設(shè)備溫度進行有效控制。

54按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實際每天開機時抽檢5件，以後每2小時再抽檢5件。

問題：

證據(jù)：

結(jié)論：

案例355實施審核－審核結(jié)果綜合分析（1）綜合審核發(fā)現(xiàn)，從不符合項的數(shù)量、性質(zhì)、分布入手，判斷QMS體系的總體符合性和有效性，并確定體系的薄弱環(huán)節(jié)。

①Q(mào)MS文件的完整性和可操作性；②QMS體系的實施

56實施審核－審核結(jié)果綜合分析（2）③QMS體系運行的有效性質(zhì)量方針、目標的適宜性及實現(xiàn)情況；資源滿足要求的能力；主要過程和關(guān)鍵活動達到