華北大區(qū)客服支持售后業(yè)務(wù)分析模板628

2014年6月華北(Huáběi)區(qū)域客服部—售后客戶信息收集(shōují)報(bào)告精品資料2目錄(mùlù)精品資料3精品資料4

一、背景(bèijǐng)一、店面客服對(duì)4S店售后的支撐提高客戶忠誠(chéng)度，增加公司利潤(rùn)(lìrùn)。二、電話招攬、邀約的意義1、讓一個(gè)已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)服務(wù)的客戶再次消費(fèi)，比發(fā)展一個(gè)陌生客戶、說(shuō)服他來(lái)消費(fèi)要容易。2、讓一個(gè)剛剛流失的客戶回頭，比勸服一個(gè)已經(jīng)流失了很長(zhǎng)時(shí)間的客戶回頭購(gòu)買(mǎi)要容易。三、4S店客服人員對(duì)店面售后的支撐應(yīng)該做到1、優(yōu)先向已有客戶做營(yíng)銷2、向即將流失客戶做營(yíng)銷3、發(fā)現(xiàn)客戶即將流失的時(shí)候，馬上實(shí)施客戶關(guān)懷4、找到客戶價(jià)值成長(zhǎng)周期5、做好客戶類別的劃分精品資料5部門(mén)(bùmén)職責(zé)工作內(nèi)容部門(mén)(bùmén)銜接管理工具精品資料6客服部對(duì)售后工作的職責(zé)：對(duì)店面售后支撐、數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶提供客戶關(guān)懷(guānhuái)、安撫、招攬、提醒、邀約。二、客服部客戶(kèhù)信息收集報(bào)告——部門(mén)職責(zé)精品資料7二、客服部客戶信息收集(shōují)報(bào)告主要(zhǔyào)工作內(nèi)容精品資料8二、客服部客戶信息收集(shōují)報(bào)告---客戶回訪分析匯總1客服會(huì)多維度的，以月總結(jié)(zǒngjié)形式，幫售后分析影響臺(tái)次與產(chǎn)值的詳細(xì)原因，便于售后查漏補(bǔ)缺精品資料二、客服部客戶信息(xìnxī)收集報(bào)告---客戶回訪分析匯總（標(biāo)準(zhǔn)1）本月(běnyuè)服務(wù)維修總臺(tái)次:？輛本月(běnyuè)維修回訪臺(tái)次：？輛成功回訪客戶：？輛,成功回訪率:客戶抱怨問(wèn)題：？個(gè),抱怨問(wèn)題率表?yè)P(yáng)客戶：？個(gè)，表?yè)P(yáng)率：建議客戶：？個(gè)，建議率：預(yù)約客戶：？個(gè)，預(yù)約率：精品資料服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量及時(shí)接待服務(wù)流程表?yè)P(yáng)維修價(jià)格噴漆質(zhì)量溝通項(xiàng)目洗車(chē)建議配件維修時(shí)間鈑金質(zhì)量?jī)?nèi)飾不干凈車(chē)輛質(zhì)量手機(jī)錯(cuò)誤休息區(qū)裝具匯總維修回訪臺(tái)次抱怨占比二、客服部客戶信息收集(shōují)報(bào)告---客戶回訪分析匯總（標(biāo)準(zhǔn)2）精品資料維修技師維修質(zhì)量表?yè)P(yáng)維修時(shí)間服務(wù)態(tài)度內(nèi)飾不干凈鈑金質(zhì)量噴漆質(zhì)量拋光質(zhì)量匯總二、客服部客戶(kèhù)信息收集報(bào)告---客戶(kèhù)回訪分析匯總（標(biāo)準(zhǔn)3）精品資料12二、客服部客戶(kèhù)信息收集報(bào)告---預(yù)約分析匯總2年度預(yù)約進(jìn)場(chǎng)客戶數(shù)華北大區(qū)2014年預(yù)約客戶數(shù)分析片區(qū)店面KPI編號(hào)品牌主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約預(yù)約總數(shù)實(shí)際到店數(shù)預(yù)約到店率進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次占比未到店原因二次邀約回廠率華北大區(qū)整體合計(jì)

一、預(yù)約優(yōu)勢(shì)：1、節(jié)省客戶時(shí)間。2、便于(biànyú)售后合理安排工位。3、錯(cuò)開(kāi)高峰期。4、提高客戶滿意度。5、增加進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次。三、管理工具：二、預(yù)約流程圖精品資料13新車(chē)交付5個(gè)月邀約3個(gè)月未回店關(guān)懷提醒1個(gè)月提醒銷售部-銷售顧問(wèn)

客服部-回訪專員客服部-客服經(jīng)理客服部-回訪專員售后部-服務(wù)顧問(wèn)7個(gè)月戰(zhàn)敗分析月度回顧與檢核客服部-客服經(jīng)理二、客服部客戶信息收集報(bào)告(bàogào)---首保邀約分析3客服首保招攬(zhāolǎn)流程圖首保邀約工具N-1月首保未到店率N-4月新車(chē)銷量截止N-1月首保未到店量可控相對(duì)可控絕對(duì)不可控其他服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境里程未到客戶遺忘無(wú)法聯(lián)系時(shí)間未到店面偏遠(yuǎn)車(chē)輛易主外地使用其他35.99%2169478080.3%0.3%47.0%4.9%7.9%8.0%4.5%0.6%18.5%8.1%精品資料14二、客服部客戶信息(xìnxī)收集報(bào)告---定保分析匯總45個(gè)月轉(zhuǎn)為準(zhǔn)流失客戶邀約3個(gè)月未回店關(guān)懷提醒二保客服電訪邀約6個(gè)月戰(zhàn)敗分析月度回顧與檢核客服定保流程圖定保未到店分析(fēnxī)精品資料15二、客服部客戶信息收集報(bào)告(bàogào)---流失分析緯度5目的：按照不同層次分析客戶占比情況，幫扶售后更好的開(kāi)展活動(dòng)(huódòng)，提高進(jìn)站臺(tái)次精品資料16二、客服部客戶信息收集報(bào)告---流失原因(yuányīn)分析5客服篩選6個(gè)月未到店客戶客服流失原因分析客服提醒一次邀約售后給出活動(dòng)方案客服第二個(gè)月發(fā)短信二次邀約區(qū)域呼叫中心檢核客服流失(liúshī)招攬流程圖流失未到店原因分析精品資料17二、客服部客戶信息收集報(bào)告---會(huì)員(huìyuán)信息管控6備注：有效管控(ɡuǎnkònɡ)店面發(fā)卡量。精品資料18二、客服部客戶信息(xìnxī)收集報(bào)告---售后客戶數(shù)據(jù)分析7以下圖表是針對(duì)車(chē)型臺(tái)次與產(chǎn)值的分析(fēnxī)變化，如售后需要后期在完善細(xì)項(xiàng)分析(fēnxī)精品資料19精品資料20三、售后重點(diǎn)產(chǎn)品(chǎnpǐn)留修率統(tǒng)計(jì)備注：從總的送修量、有效信息量、超時(shí)信息量、未到店量、定損量等信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。出具送修率和留修率的原因(yuányīn)分析精品資料21管店總4S店名稱有效業(yè)務(wù)總量未到店總量未到店比例店面服務(wù)差店面時(shí)效性非本店購(gòu)車(chē)單位車(chē)他人推薦維修點(diǎn)非本店保險(xiǎn)店面價(jià)格高個(gè)案原因去修理廠距離遠(yuǎn)損失小沒(méi)時(shí)間個(gè)案原因事故處理中異地出險(xiǎn)、外地車(chē)郝恒達(dá)總

店面河北盛文268176.34%0303010334----河北保定天華906673.33%022602218772----河北張家口美華6857.35%0000001130----河北滄州恒源794962.03%001003277110----河北衡水德昌961010.42%0300000403----胡新總

店面河北益通861719.77%0011007323----河北滄州益昌863034.88%01142013441----河北安昌10011.00%0000000010----河北元興行11218.18%0000000110----河北盛康11797.69%0301000410----河北唐山中潤(rùn)000.00%0000000000----河北唐山廣潤(rùn)和田--00.00%0000000000----河北信昌盛遠(yuǎn)48510.42%0101000300----李雙平總

店面河北新華8033.75%0000000120----河北石家莊裕華8422.38%0001010000----河北衡水裕華19210.53%0000000101----河北通泰492653.06%01200014270----河北盛達(dá)332133.92%0301010512----河北秦皇島建達(dá)6922.90%0100001000----河北滄州德源4449.09%0100020100----河北盛美6569.23%0110001021----三、售后重點(diǎn)產(chǎn)品(chǎnpǐn)—不留修原因分析備注：從服務(wù)、時(shí)效性、非本店購(gòu)車(chē)、距離遠(yuǎn)、價(jià)格(jiàgé)高、損失小，等幾個(gè)維度，分析不留修的原因。精品資料22精品資料23閉環(huán)管理(guǎnlǐ)精品資料24精品資料2014年呼叫中心規(guī)劃落地-售后業(yè)務(wù)檢核

抽檢時(shí)間：抽檢項(xiàng)目成功抽檢樣本量服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車(chē)服務(wù)質(zhì)量拓展業(yè)務(wù)整體服務(wù)打分抽檢問(wèn)題容易找到經(jīng)銷店的聯(lián)系方式有人通知您去做常規(guī)保養(yǎng)停車(chē)后服務(wù)顧問(wèn)立刻上前接待主動(dòng)自我介紹或遞上名片名字是否記得維修前，清楚解釋要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)的項(xiàng)目交車(chē)時(shí)解釋維修保養(yǎng)給您帶來(lái)的好處在將車(chē)輛送入保養(yǎng)/維修區(qū)前，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查服務(wù)顧問(wèn)在結(jié)束后有指引您離開(kāi)線路服務(wù)顧問(wèn)介紹休息區(qū)設(shè)施填寫(xiě)書(shū)面文件及提車(chē)的時(shí)間，比預(yù)期短很多保養(yǎng)/維修結(jié)束后，花在填寫(xiě)書(shū)面文件及提車(chē)上的時(shí)間不超過(guò)3分鐘服務(wù)顧問(wèn)告知您下次預(yù)計(jì)保養(yǎng)的時(shí)間維修保養(yǎng)后，車(chē)輛比入店前干凈做了常規(guī)檢測(cè)（如胎壓，油面、水箱、備用胎胎壓等）保險(xiǎn)開(kāi)口率二手車(chē)開(kāi)口率租賃貸款1-5分打幾分抽檢對(duì)象

抽檢職位

序號(hào)片區(qū)管店總抽檢電話

店面品牌抽檢話術(shù)：

1河北省區(qū)郝恒達(dá)總河北盛文現(xiàn)代53.02.63.03.02.23.03.03.02.62.63.03.03.03.02.82.41.82.25.02保定天華現(xiàn)代53.01.83.03.01.03.03.03.02.63.02.83.03.03.02.81.42.01.45.03張家口美華現(xiàn)代52.81.43.02.81.03.03.03.03.03.03.02.83.03.02.81.41.01.45.04滄州恒源現(xiàn)代52.31.83.03.01.83.03.03.02.63.02.43.03.03.02.82.61.81.84.65衡水德昌現(xiàn)代53.01.43.03.01.43.03.03.03.03.03.03.03.03.02.62.81.81.45.06合計(jì)

2.81.83.03.01.53.03.03.02.82.92.83.03.03.02.82.11.71.64.97胡新總河北益通別克52.62.6331333332.83332.62.821.458滄州益昌別克532.6331333332.8333332.41.459河北安昌榮威532.63333333333332.62.62.81.8510河北元興行凱迪拉克532.63323333332.753331.82.22.24.811河北盛康雪佛蘭532.632.81.43332.632.8332.82.41.81.41.8512唐山中潤(rùn)廣汽豐田531.82.82.21.42.62.62.62.62.62.432.62.62.61.41.413.813唐山廣潤(rùn)和田廣汽本田

32.233133332.8333331.41.41.8514信昌盛遠(yuǎn)廣汽本田

32.2331.4333332.833332.21.61.4515合計(jì)

2.952.42.9752.8751.5252.952.952.952.92.9252.8252.968752.952.9252.7752.1251.91.64.82516李雙平總新華豐田一汽豐田

32.2331.83332.6333332.82.62.21.4517裕華豐田一汽豐田

32.2331.4333332.833331.811.4518衡水裕華一汽豐田

31.832.82.22.62.22.82.82.62.22.6332.82.21.82.64.819保定通泰一汽豐田

32.6332.633332.622.832.82.81.81.42.24.820河北盛達(dá)福特

322.82.8232.62.62.62.42.22.83332.22.22.2521秦皇島建達(dá)福特

32.2332.6333332.82.832.432.22.42.2522滄州德源福特

32.6333332.82.832.63332.6113523河北盛美奔騰

32.832.6232.42.82.22.42.22.42.42.42.2111.44.424合計(jì)

32.32.9752.92.22.952.7752.8752.752.752.4752.82.9252.8252.7751.851.6252.054.87525五、檢核(jiǎnhé)—檢核(jiǎnhé)項(xiàng)目區(qū)域呼叫中心進(jìn)行(jìnxíng)抽檢，每月抽檢一次，抽檢結(jié)果利用售后周會(huì)的形式通報(bào)，大區(qū)客服或維修條線會(huì)到店檢查客服業(yè)務(wù)落地情況。精品資料26精品資料271、首保戰(zhàn)敗(zhànbài)率2、定保招攬(zhāolǎn)3、提升方案項(xiàng)目責(zé)任人現(xiàn)狀考核激勵(lì)目標(biāo)時(shí)間節(jié)點(diǎn)措施定?；貜S李湘每月300臺(tái)左右達(dá)不到目標(biāo)負(fù)激勵(lì)100元達(dá)到400臺(tái)2014、7、31

1、每月1日將本月向前推第五個(gè)月保養(yǎng)的客戶導(dǎo)出。由預(yù)約專員打電話詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，并使用話術(shù)邀約客戶進(jìn)店保養(yǎng)。

2、對(duì)預(yù)約專員設(shè)立考核政策。完成目標(biāo)每臺(tái)車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)3元。首?；貜S李湘大約在140臺(tái)左右達(dá)到目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)50元，達(dá)不到負(fù)激勵(lì)50元達(dá)到150臺(tái)2014、7、31

1、要求新車(chē)交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)向客戶介紹首保的時(shí)間和里程并將車(chē)輛首保聯(lián)暫存在我店。

2、首保提醒從客戶購(gòu)車(chē)2個(gè)月就開(kāi)始打電話提醒。詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，建議客戶3個(gè)月內(nèi)來(lái)店保養(yǎng)。片區(qū)店面名稱店面KPI編號(hào)首保戰(zhàn)敗率