呼叫中心的起源及技術(shù)的發(fā)展

《呼叫(hūjiào)中心概論》

第一節(jié)呼叫中心的起源(qǐyuán)及技術(shù)的發(fā)展精品資料每日分享(fēnxiǎnɡ)：不求快，不求多，不間斷。

精品資料本節(jié)目標(biāo)(mùbiāo)：1、呼叫中心的起源。2、客戶提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的發(fā)展。3、呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。精品資料1.1呼叫中心(zhōngxīn)的起源4一、呼叫(hūjiào)中心最早的雛形可以追溯到20世紀(jì)30年代的民航業(yè)和旅游業(yè)。例如：美國(guó)一些旅游或餐飲公司開(kāi)通了電話服務(wù)熱線，客戶可以通過(guò)電話進(jìn)行旅游產(chǎn)品預(yù)訂和餐飲預(yù)訂。

例如：1973年，美國(guó)泛美航空公司開(kāi)通了24小時(shí)電話服務(wù)熱線，旅客可以通過(guò)這個(gè)全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票訂預(yù)、航班查詢等。精品資料5history精品資料二、初具規(guī)模的呼叫中心在20世紀(jì)70年代，這個(gè)時(shí)期(shíqī)呼叫中心應(yīng)用主要集中在銀行、民航、旅游業(yè)。例如(lìrú)一：美國(guó)AT&T公司首家推出了被叫方付費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼，至今，800號(hào)碼仍然得到非常廣泛的使用。例如二：IBM公司推出了具有專門客戶服務(wù)界面的工作站。精品資料三、20世紀(jì)90年代后期，發(fā)展十分迅速，波及各行各業(yè)，開(kāi)始向國(guó)外提供(tígōng)呼叫服務(wù)。精品資料二、客戶(kèhù)提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。導(dǎo)入：大家請(qǐng)保存一條撥打10086人工客服后，對(duì)方除了(chúle)會(huì)發(fā)過(guò)來(lái)你要了解的話費(fèi)清單或者其他的信息外，會(huì)發(fā)送過(guò)來(lái)一條滿意度調(diào)查短信。互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)所有學(xué)生撥打10086服務(wù)熱線，查看一下此短信內(nèi)容？總結(jié)：現(xiàn)在的10086131滿意度調(diào)查短信是初級(jí)的還是已經(jīng)發(fā)展的比較成熟？精品資料顧客(gùkè)滿意ISO9000：2000中對(duì)“顧客滿意”的定義是：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。同時(shí)有兩個(gè)注解：即顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意；即使(jíshǐ)顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。精品資料顧客(gùkè)滿意度模型

顧客(gùkè)購(gòu)買行為后的三種感覺(jué)狀態(tài)顧客價(jià)值期望（認(rèn)知質(zhì)量）效果（感知質(zhì)量）滿意完全滿意不滿意精品資料顧客滿意度評(píng)價(jià)(píngjià)模型“期望-實(shí)績(jī)(shíjì)”模型期望滿意度期望/實(shí)績(jī)不一致實(shí)績(jī)精品資料消費(fèi)者選擇標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(fāzhǎn)分三個(gè)階段：（一）在產(chǎn)品種類單一，客戶的購(gòu)買力相對(duì)較弱的時(shí)期(shíqī)，對(duì)商品的追求是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用，也就是既看中價(jià)格，又看中質(zhì)量。第一階段：消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“好”與“差”。精品資料（二）當(dāng)產(chǎn)品相對(duì)豐富，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)提高(tígāo)時(shí)，開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等。第二階段：消費(fèi)者選擇(xuǎnzé)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“喜歡”與“不喜歡”。精品資料（三）當(dāng)產(chǎn)品十分豐富，消費(fèi)者購(gòu)買力較強(qiáng)時(shí)，消費(fèi)者越來(lái)越重視精神上的充實(shí)和滿足，更愿意追求(zhuīqiú)那種消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。第三階段：消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)時(shí)“滿意”與“不滿意”。精品資料總結(jié)(zǒngjié)問(wèn)題：一、各呼叫(hūjiào)中心為什么要進(jìn)行消費(fèi)者評(píng)價(jià)反饋？

二、現(xiàn)代企業(yè)建立呼叫中心或外包呼叫的主要目的是什么？

精品資料通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持客戶，從而使客戶發(fā)揮其持續(xù)的價(jià)值?，F(xiàn)代企業(yè)(qǐyè)額競(jìng)爭(zhēng)更體現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，即客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。精品資料案例(ànlì)：戴爾公司在全球計(jì)算機(jī)營(yíng)銷中獨(dú)占鰲頭，最先提出和貫徹呼叫中心經(jīng)營(yíng)理念，憑借的就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示(xiǎnshì)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)終生客戶的價(jià)值是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的10倍。精品資料技術(shù)發(fā)展(fāzhǎn)回顧人工坐席人工+自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）人工+IVR+通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)集成（CTI）人工+IVR+CTI+互聯(lián)網(wǎng)（Internet）第一代20世紀(jì)30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍第五代人工+IVR+CTI+Internet+3G引入3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“視頻營(yíng)業(yè)廳IVR交互式語(yǔ)音(yǔyīn)應(yīng)答技術(shù)ACD呼叫自動(dòng)分配技術(shù)精品資料1.2呼叫(hūjiào)中心的技術(shù)發(fā)展19（早期）北京疾控中心的熱線傳統(tǒng)熱線設(shè)備陳舊紙張記錄或無(wú)記錄簡(jiǎn)單解答來(lái)電能承擔(dān)(chéngdān)簡(jiǎn)單工作精品資料1.2呼叫(hūjiào)中心的技術(shù)發(fā)展20福建95598電力呼叫中心現(xiàn)代化呼叫中心能承載大量電話量處理有完整數(shù)據(jù)庫(kù)提升企業(yè)形象提供專業(yè)的信息(xìnxī)解答起到企業(yè)的信息(xìnxī)預(yù)警，信息(xìnxī)處理、分析、反饋精品資料沒(méi)有固定號(hào)碼不能等待只能提供人工(réngōng)服務(wù)無(wú)法轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后對(duì)座席代表的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大僅用于受理用戶的投訴、咨詢。1.2呼叫中心的技術(shù)(jìshù)發(fā)展21第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

PBX精品資料優(yōu)點(diǎn)：IVR(語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù))用于減輕座席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度，集中處理客戶提出的普遍性的問(wèn)題，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器用以達(dá)到均衡座席話務(wù)量、降低呼叫損耗率.缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)(shēngjí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高.1.2呼叫(hūjiào)中心的技術(shù)發(fā)展22

第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

精品資料采用了CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)(fúwù)與自動(dòng)服務(wù)(fúwù)。采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容量升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)。1.2呼叫中心的技術(shù)(jìshù)發(fā)展23

第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

精品資料網(wǎng)絡(luò)傳真郵件處理Web通訊(tōngxùn)視頻連接1.2呼叫中心(zhōngxīn)的技術(shù)發(fā)展24

第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

精品資料第五代呼叫(hūjiào)中心3G網(wǎng)絡(luò)視頻(shìpín)客服中心網(wǎng)上音頻網(wǎng)上視頻文本交談文件傳輸護(hù)航瀏覽應(yīng)用共享桌面共享電子白板精品資料Happyeveryday!精品資料AT&T：美國(guó)電話電報(bào)公司（AmericanTelephoneandTelegraphCompany）

AT&T的前身是由電話發(fā)明人貝爾于1877年創(chuàng)建的美國(guó)貝爾電話公司。1895年，貝爾公司將其正在開(kāi)發(fā)的美國(guó)全國(guó)范圍的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)項(xiàng)目分割，建立了一家獨(dú)立的公司稱為美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T)。美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）是一家美國(guó)電信公司，創(chuàng)建于1877年，曾長(zhǎng)期壟斷美國(guó)長(zhǎng)途和本地電話市場(chǎng)。目前，AT&T是美國(guó)最大的本地和長(zhǎng)途電話公司,總部(zǒnɡbù)位于得克薩斯州圣安東尼奧。美國(guó)電話電報(bào)公司-發(fā)展歷程作為全球性公司，AT&T在全世界為商業(yè)、個(gè)人、通信服務(wù)部門及政府部門提供通信服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。精品資料美國(guó)800免費(fèi)電話是基于北美免費(fèi)電話法案（NANP）下的商業(yè)預(yù)付費(fèi)電話，目前已經(jīng)和絕大多數(shù)國(guó)家的電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了對(duì)接。美國(guó)和加拿大用戶撥打(bōdǎ)該號(hào)碼是完全免費(fèi)的，世界其它國(guó)家和地區(qū)撥打(bōdǎ)該電話需+1，并且需要按照各國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)率進(jìn)行收費(fèi)。

精品資料IBM公司(ɡōnɡsī)IBM，即國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司,(InternationalBusinessMachinesCorporation),(NYSE:IBM)1911年創(chuàng)立于美國(guó)，是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司，是一家擁有近40萬(wàn)員工、1000億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其2008年銷售額超過(guò)1000億美元，凈利潤(rùn)為120多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最