呼叫中心實(shí)施方案

合同(hétong)的履行TNT公司(ɡōnɡsī)與上海維音數(shù)碼公司(ɡōnɡsī)精品資料項(xiàng)目(xiàngmù)概括精品資料項(xiàng)目組成(zǔchénɡ)人員（發(fā)包方）精品資料項(xiàng)目(xiàngmù)組成人員（承包方）精品資料項(xiàng)目(xiàngmù)決策制度序號(hào)級(jí)別描述審批人決策人1重大技術(shù)問(wèn)題影響各子系統(tǒng)重要功能的技術(shù)問(wèn)題雙方技術(shù)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)組重大管理問(wèn)題對(duì)進(jìn)度（提前或延后1周以上）、質(zhì)量有重大影響的問(wèn)題雙方項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組精品資料實(shí)施進(jìn)度(jìndù)安排序號(hào)階段預(yù)計(jì)時(shí)間主要工作主要產(chǎn)出1項(xiàng)目前期準(zhǔn)備兩周TNT公司業(yè)務(wù)需求調(diào)查和詳細(xì)實(shí)施設(shè)計(jì)針對(duì)TNT的需求做部分功能的擴(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)概要設(shè)計(jì)建立一個(gè)TNT公司基本可接受的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方案2定制化開(kāi)發(fā)和測(cè)試八周根據(jù)需求分析及設(shè)計(jì)方案進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)定制化功能的測(cè)試開(kāi)發(fā)完成TNT公司定制化功能需求開(kāi)發(fā)，完成單元測(cè)試精品資料序號(hào)階段預(yù)計(jì)時(shí)間主要工作主要產(chǎn)出3業(yè)務(wù)配置和測(cè)試四周根據(jù)需求分析及設(shè)計(jì)方案進(jìn)行業(yè)務(wù)功能配置針對(duì)系統(tǒng)難點(diǎn)及定制化開(kāi)發(fā)功能模塊進(jìn)行聯(lián)調(diào)和集成測(cè)試開(kāi)發(fā)完成符合TNT業(yè)務(wù)需求的企業(yè)級(jí)呼叫中心4現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試兩周前提條件：交換機(jī)和CTI服務(wù)器到貨，電信線路開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)布線安裝調(diào)試完畢TNT公司業(yè)務(wù)配置人員到位主要任務(wù)：配合交換機(jī)廠商安裝調(diào)試整個(gè)Elite系統(tǒng)（兩天）和IVR、CTI錄音系統(tǒng)完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試（兩天）完成小規(guī)模的壓力測(cè)試（兩天）針對(duì)TNT進(jìn)行班長(zhǎng)培訓(xùn)（兩天）完成系統(tǒng)壓力測(cè)試計(jì)劃和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（一天）完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能測(cè)試計(jì)劃書(shū)（四天）完成話務(wù)員操作手冊(cè)（三天）開(kāi)發(fā)完成TNT公司定制化功能需求開(kāi)發(fā)，完成單元測(cè)試精品資料序號(hào)階段預(yù)計(jì)時(shí)間主要工作主要產(chǎn)出5系統(tǒng)壓力測(cè)試和培訓(xùn)

兩周前提條件：系統(tǒng)配置調(diào)試完成TNT公司話務(wù)員到位主要工作：話務(wù)員培訓(xùn)（平均每人四次）完成系統(tǒng)的一次壓力測(cè)試（半天）完成系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)測(cè)試（一天）配合TNT公司完成對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的驗(yàn)收測(cè)試（一天）完成一個(gè)可以交付TNT公司的呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能驗(yàn)收書(shū)系統(tǒng)災(zāi)難備份手冊(cè)6上線前準(zhǔn)備一周前提條件：系統(tǒng)壓力測(cè)試正常系統(tǒng)功能測(cè)試通過(guò)話務(wù)員操作熟練，TNT公司認(rèn)為具備上線條件主要任務(wù)：數(shù)據(jù)清理，上線前項(xiàng)目數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（一天）環(huán)境移交（一天）一個(gè)符合TNT公司需要的生產(chǎn)環(huán)境精品資料上線后支持(zhīchí)期精品資料培訓(xùn)(péixùn)內(nèi)容精品資料培訓(xùn)(péixùn)流程精品資料合格再次(zàicì)培訓(xùn)精品資料客服人員培訓(xùn)結(jié)果(jiēguǒ)評(píng)估表精品資料客戶(hù)投訴(tóusù)處理原則1、首先保持冷靜的態(tài)度，對(duì)于客戶(hù)所使用的過(guò)語(yǔ)言不要計(jì)較2、用關(guān)心的口吻提出問(wèn)題3、適時(shí)的記錄4、逐步(zhúbù)理清思路為客戶(hù)建議解決方案5、站在企業(yè)立場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的感謝客戶(hù)的投訴精品資料質(zhì)量保證檢查表檢查項(xiàng)目：全坐席業(yè)務(wù)項(xiàng)目檢查人員：孫余明檢查日期：2014-12-30檢查過(guò)程：項(xiàng)目定義階段、項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段檢查項(xiàng)狀態(tài)說(shuō)明1、工作范圍說(shuō)明書(shū)項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施資源計(jì)劃是否確認(rèn)并簽署？合格此三項(xiàng)內(nèi)容已簽署2、可交付物完成矩陣是否及時(shí)更新并經(jīng)過(guò)TNT項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查？合格此項(xiàng)目已有項(xiàng)目經(jīng)理孫余明確認(rèn)3、資源分配計(jì)劃是否提交？合格已提交4、項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告是否按時(shí)提交？合格已按月提交5、項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議是否按時(shí)舉行并提交報(bào)告？合格按時(shí)精品資料風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)應(yīng)對(duì)措施業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)盡快規(guī)范業(yè)務(wù)需求，減少業(yè)務(wù)需求不確定的因素項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)建立高效的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性能風(fēng)險(xiǎn)選擇具有豐富的進(jìn)行過(guò)大系統(tǒng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的軟件開(kāi)發(fā)方技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)參與項(xiàng)目的用戶(hù)方進(jìn)行足夠的培訓(xùn)，培養(yǎng)其掌握軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)，在通過(guò)實(shí)踐掌握系統(tǒng)維護(hù)能力外部風(fēng)險(xiǎn)與硬件和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)商簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議；盡早與有關(guān)協(xié)作單位進(jìn)行協(xié)商，取得支持精品資料項(xiàng)目變化(biànhuà)管理序號(hào)類(lèi)型1進(jìn)度變化（包括工作順序的變化）處理流程文檔申請(qǐng)方給出進(jìn)度變化的說(shuō)明；由雙方項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)成員審批后生效；上海維音數(shù)碼項(xiàng)目組更新《項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃》并更新人力資源的部署?！蹲兏暾?qǐng)》更新后的《項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃》精品資料序號(hào)類(lèi)型2需求變化處理流程文檔TNT公司提出需求變更申請(qǐng)；由雙方項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)成員審批后生效；由項(xiàng)目組成員將變更的需求體現(xiàn)在設(shè)計(jì)方案中?！蹲兏暾?qǐng)》更新后的《需求說(shuō)明書(shū)》《系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案》精品資料績(jī)效(jìxiào)標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明精品資料關(guān)鍵績(jī)效(jìxiào)指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基準(zhǔn)：最佳目標(biāo)值需要的資源服務(wù)水平90%在20秒內(nèi)接聽(tīng)充足人手；在電話高峰期間采用臨時(shí)員工填補(bǔ)人手空缺電話放棄率<5%充足人手；在電話高峰期間采用臨時(shí)員工填補(bǔ)人手空缺；有效地運(yùn)用IVR語(yǔ)音系統(tǒng)，如播放忙時(shí)錄音代替音樂(lè)平均應(yīng)答率<10秒充足人手首次問(wèn)題解決率>95%提高知識(shí)庫(kù)的可供性資料應(yīng)用；提高話務(wù)員授權(quán)客戶(hù)滿(mǎn)意度>90%建立客戶(hù)關(guān)懷文化；將客戶(hù)滿(mǎn)意度與績(jī)效考核掛鉤精品資料驗(yàn)收(yànshōu)標(biāo)準(zhǔn)精品資料交付(jiāofù)物1、乙方向甲方定期以光盤(pán)形式提供全程錄音資料2、定期提供進(jìn)度報(bào)告3、乙方按照雙方每個(gè)項(xiàng)目具體確定(quèdìng)的數(shù)據(jù)和資料格式向甲方提供外呼結(jié)果，并保證數(shù)據(jù)和資料的準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)或資料不實(shí)按如下方式扣罰：“虛報(bào)率”定義：人為虛報(bào)的數(shù)據(jù)量與總數(shù)據(jù)量的比例。a)0