服務(wù)顧問培訓(xùn)教案(NXPowerLite)pptx恢復(fù)

服務(wù)顧問初級培訓(xùn)保修政策解讀1體驗(yàn)式服務(wù)流程2DMS系統(tǒng)介紹3目錄ONTENTSC雙方權(quán)利義務(wù)保修期限保修原則保修范圍三包期限保修政策解讀雙方權(quán)利義務(wù)1、保留專營店對質(zhì)量擔(dān)保裁定的最終決定權(quán)。2、要求服務(wù)店提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)力3、對服務(wù)站所做的保修工作審查權(quán)利DYK權(quán)利與義務(wù)1、提供相關(guān)培訓(xùn)和資料的義務(wù)2、按時批復(fù)網(wǎng)點(diǎn)申請的保修單據(jù)3、定期保修費(fèi)用結(jié)算4、解答網(wǎng)點(diǎn)的疑問1、專營店負(fù)責(zé)直接面向用戶保修，所需費(fèi)用由服務(wù)店墊付2、用戶申請屬實(shí)，專營店行使自已的權(quán)力確定并采取有效措施--滿足用戶索賠要求--向用戶解釋不能承擔(dān)保修的充分理由及依據(jù)--對車輛細(xì)心地檢查以避免其它故障義務(wù)客戶車輛故障符合保修范圍，無論是否為自身銷售，均需提供保修服務(wù)避免用戶向DYK提出直接索賠更換零件須來自DYK指定供應(yīng)渠道對用戶實(shí)施保修后，若DYK作出部分或全部拒賠，相應(yīng)費(fèi)用由自行承擔(dān)專營店自身操作不當(dāng)造成損傷，自行承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用權(quán)利義務(wù)專營店的權(quán)利義務(wù)權(quán)利雙方權(quán)利義務(wù)發(fā)動機(jī)類總成、缸體、缸蓋、氣門、曲軸、飛輪、活塞/環(huán)組、連桿、凸輪軸、搖臂軸、進(jìn)/排氣歧管變速箱類總成、殼體、內(nèi)部傳動齒輪、換擋齒輪及軸類、差速器、油泵、變速器、閥體特殊件音響、油漆、皮帶類、橡膠類、點(diǎn)火線圈、玻璃、傳感器、繼電器A類件空調(diào)濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器、火花塞、制動摩擦片、離合器片、輪胎、蓄電池、燈泡、保險絲、遙控器電池B類件機(jī)油濾清器、雨刮片區(qū)分K5智跑K3K2福瑞迪獅跑秀爾賽拉圖銳歐備注整車除易損件外5年/10萬KM3年/10萬KM1、擔(dān)保期從整車銷售開票之日起計(jì)

2、保修期限以先到者為準(zhǔn)主要件發(fā)動機(jī)類5年/10萬KM變速箱類特殊件3年/10萬KM易損件A類1年/2萬KMB類6個月/5千KM備件保修期內(nèi)更換的備件剩余保修期1、擔(dān)保期從東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)店裝車之日起

保修期外更換的備件1年/2萬KM（B類6個月/5千KM）非營運(yùn)車保修期區(qū)分詳細(xì)部件賽拉圖銳歐遠(yuǎn)艦備注整車保修（特殊件除外）1年或10萬公里擔(dān)保期從銷售開票之日起計(jì)，保修期內(nèi)如果里程表不工作，按400公里計(jì)算行駛里程特殊件A類高壓線、蓄電池、減震器、倒車鏡、繼電器、傳感器、喇叭、橡膠件、各類皮帶、開關(guān)、音響、線束、燈具、油漆、玻璃、天線、軸承1年或2萬公里B類各類濾芯、保險絲、火花塞、燈泡、離合器片、雨刮片、輪胎、制動盤、制動片、門拉手、車門密封條3個月或5千公里備件質(zhì)量擔(dān)保1年或2萬公里

（B類：3個月或5千公里）擔(dān)保期自東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)店裝車之日起營運(yùn)車保修期IIIIIIIV保修期內(nèi)的任何保修，用戶必須出示《包修手冊》首保必須在DYK認(rèn)可網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，

并在首保證明上蓋章用戶提出保修前，要保護(hù)好損壞件原始狀態(tài)保修原則根據(jù)《包修手冊》要求，用戶對車輛進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)保修原則在保修期內(nèi)因產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、裝配及原材料缺陷等因素而引起的質(zhì)量缺陷由保修件所引起損壞的相關(guān)件，并包括輔料保修費(fèi)用包括：零件費(fèi)、工時費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用保修范圍5.車輛使用中未遵守有關(guān)規(guī)定使用轎車造成的損壞4.未經(jīng)DYK許可，私自對車輛進(jìn)行拆卸、改裝1.正常磨損3.未按規(guī)定維護(hù)車輛，導(dǎo)致相關(guān)部件損壞或故障6.未使用DYK純正部品產(chǎn)生的車輛故障2.超出首保期限，需做有償服務(wù)7.因不可抗外力及外部因素導(dǎo)致的車輛損壞非保修范圍包換包修包退何為三包適用范圍中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品三包定義新車包退換期家用汽車包修期：3年或5年/10萬KM保修期結(jié)束產(chǎn)品包退包換期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退換）60天3000km達(dá)不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量擔(dān)保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上修退換換退車質(zhì)量問題僅限于：車身開裂制動系統(tǒng)失效轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效燃油泄漏家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。新車包退換期三包有效期期限描述條件可選類型修理換車退車易損耗零部件質(zhì)量保證期1.易損耗零部件質(zhì)量保證期需滿足汽車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)范60日或3000公里之內(nèi)新車60日或3000公里內(nèi)1.制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏故障(≥1次)2.在三包憑證中明示的發(fā)動機(jī)、變速箱的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換總成2年/5萬公里

家用汽車包換包退期1.嚴(yán)重安全性能故障（＞2次）2.發(fā)動機(jī)、變速器或車身更換總成（＞2次）3.因發(fā)動機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件質(zhì)量問題累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。總成與主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算（＞2次）4.同一質(zhì)量問題累計(jì)修理5次后

（＞5次）5.修理占用時間累計(jì)超過35日（＞35日）3年/10萬公里（5年/10萬公里）三包有效期外包修期內(nèi)1.家用汽車產(chǎn)品包修期不低于3年或6萬公里限時限次一覽表體驗(yàn)式服務(wù)流程體驗(yàn)式服務(wù)流程客戶預(yù)約獲取客戶車輛信息了解客戶需求能否受理是備件部備件準(zhǔn)備另行約定是客戶認(rèn)同？專營店預(yù)約準(zhǔn)備客戶及車輛資料介紹自我及預(yù)約目的確定預(yù)約時間并估時估價獲得客戶認(rèn)可，結(jié)束預(yù)約填寫預(yù)約通知單更新預(yù)約看板/登記表異常處理進(jìn)入接待流程車間工位及預(yù)派工另行約定是否否否預(yù)約流程客戶進(jìn)店預(yù)約客戶受理服務(wù)顧問提前5分鐘迎候非預(yù)約客戶服務(wù)顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求明確客戶來意建立客戶檔案新客戶是否查詢客戶檔案招待客戶/受理車輛進(jìn)入預(yù)檢診斷流程客戶接待接待流程互動問診車輛保護(hù)提醒客戶貴重物品邀請客戶進(jìn)行環(huán)車檢查客戶愿意陪同是否陪同客戶進(jìn)入休息區(qū)進(jìn)行環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)推薦否再次提醒客戶解釋診斷結(jié)果、作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定進(jìn)入開具委托書流程互動問診確定維修項(xiàng)目查詢備件庫存狀況備件庫存缺貨是否請求客戶理解，另行約定維修時間致電客戶預(yù)約預(yù)估維修技師費(fèi)及料費(fèi)價格預(yù)估維修時間提供關(guān)懷信息，推薦服務(wù)項(xiàng)目解釋委托書項(xiàng)目，服務(wù)說明確認(rèn)客戶已經(jīng)理解并認(rèn)可制作委托書說明結(jié)帳方式請客戶在委托書上完成簽字詢問客戶是否現(xiàn)場等待介紹客戶休息區(qū)設(shè)施，安排客戶休息進(jìn)入維修流程現(xiàn)場等待否是送客戶離開開具委托書車間主管根據(jù)委托書進(jìn)行派工維修技師進(jìn)行車輛防護(hù)措施確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容，按東風(fēng)悅達(dá)起亞作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維修維修中新問題YN領(lǐng)料關(guān)懷服務(wù)作業(yè)自檢完成維修文件及整理工作區(qū)分保修及自費(fèi)性質(zhì)，整理舊件通知車間主管完成維修作業(yè)進(jìn)入質(zhì)量檢驗(yàn)流程通知車間主管確認(rèn)新問題通知服務(wù)顧問與客戶確認(rèn)變更服務(wù)顧問重新確定時間、項(xiàng)目及費(fèi)用，增加服務(wù)變更進(jìn)入開具委托書流程專業(yè)維修車間質(zhì)量控制核對工單項(xiàng)目及備件使用情況動檢路試是否動檢路試檢驗(yàn)合格是否清潔車輛廠內(nèi)返修進(jìn)入維修流程整理維修過程中維修人員關(guān)注的問題，給予關(guān)懷提示通知服務(wù)顧問完工進(jìn)入交車流程質(zhì)量檢驗(yàn)接到車間交車通知交車前準(zhǔn)備通知并陪同客戶進(jìn)行接車驗(yàn)收出示自費(fèi)更換的舊件，并說明更換必要性當(dāng)客戶面取下車輛防護(hù)用品分項(xiàng)解釋服務(wù)收費(fèi)和項(xiàng)目交待注意事項(xiàng)和關(guān)懷信息確認(rèn)客戶對維修及收費(fèi)有無疑義有無疑義否是打印結(jié)算清單，并請客戶簽字確認(rèn)陪同客戶付款結(jié)算將車鑰匙、資料及聯(lián)系方式交給客戶與客戶商議合適的回訪時間送別客戶服務(wù)回訪流程再次進(jìn)行服務(wù)說明交車結(jié)算客服代表依據(jù)商定的時間進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪客戶滿意故障維修自我介紹，感謝客戶光臨，說明致電目的，希望客戶配合了解情況，承諾盡快反饋解決當(dāng)次維修服務(wù)的滿意度確認(rèn)了解客戶投訴不滿/投訴原因，承諾盡快反饋解決。判定不滿/投訴性質(zhì)。提醒客戶下次定期保養(yǎng)公里數(shù)通知服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系進(jìn)入預(yù)約流程，安排返修否否否是是是故障排除當(dāng)次維修服務(wù)的效果確認(rèn)向客戶致謝，結(jié)束回訪重大投訴立即匯報售后經(jīng)理，一般投訴當(dāng)天交相關(guān)人員向客戶致歉、致謝，結(jié)束回訪將回訪及處理結(jié)果登記、整理、歸類并存檔。提交回訪報告。責(zé)任人向客戶反饋處理意見并及早達(dá)成解決共識結(jié)束跟蹤回訪VPN登陸方法DMS登陸工具條功能菜單功能業(yè)務(wù)操作說明DMS系統(tǒng)介紹1、VPN登錄設(shè)置方法：①②③重點(diǎn)：1、操作系統(tǒng)推薦為XP，瀏覽器推薦為IE7.0-8.0版本2、IE瀏覽器中如果安裝了百度/搜狗等插件的話，一定要寫卸載，否則會影響系統(tǒng)的正常登錄3、安裝過程中仍然報錯，如果安裝了360安全衛(wèi)士的，請先關(guān)閉，等系統(tǒng)安裝成功再開啟所有關(guān)于ActiveX的選項(xiàng)均改成“啟用”，彈出窗口程序“禁用”VPN登陸2、輸入網(wǎng)址后，在彈出的畫面輸入帳號重點(diǎn)：4、VPN登錄時，請首先判斷電腦網(wǎng)絡(luò)類型，是屬于聯(lián)通還是電信，因?yàn)閂PN網(wǎng)址的選擇正確與否，直接影響到PRM等系統(tǒng)的運(yùn)行速度電信用戶：https://s聯(lián)通/網(wǎng)通用戶：DYK+專營店代碼（大寫）專營店代碼（大寫）①VPN登陸②③彈出左側(cè)窗口后，點(diǎn)擊“是”彈出左側(cè)窗口后，點(diǎn)擊“是”VPN登陸

④⑤顯示該畫面后，等待幾分鐘出現(xiàn)此小鎖圖標(biāo)，表示VPN已經(jīng)成功登陸，可以關(guān)閉此頁面VPN登陸⑥⑦PRM網(wǎng)址：http://打開瀏覽器，輸入PRM網(wǎng)址，出現(xiàn)左側(cè)的PRM登錄窗口后，輸入用戶名和密碼，進(jìn)行登錄點(diǎn)擊“快捷鏈接”中的“DMS”，即可進(jìn)入“DMS”的登錄界面。由專營店的PRM管理員在員工的“個人信息“—“SSO權(quán)限”中分配DMS鏈接權(quán)限，則左圖中“DMS”字樣方顯示為黑色，否則為灰色DMS系統(tǒng)登陸將界面中顯示的信息保存成EXCEL文件刪除界面中選中的信息在界面中添加空行下翻頁最后一列下一條信息上一條信息上翻頁最上面一列新增（C）、更新（U）、刪除（D）等操作，只有保存后才能生效如果出現(xiàn)無法登錄DMS現(xiàn)象，請與DYKIT中心聯(lián)系。聯(lián)系人：王曉飛電話能按鈕說明序號主菜單二級菜單子菜單主要功能1共同業(yè)務(wù)

管理專營店共同

業(yè)務(wù)管理專營店信息管理專營店基本信息2員工管理員工信息設(shè)定3密碼管理更改密碼4權(quán)限管理員工權(quán)限設(shè)定5維修業(yè)務(wù)共同業(yè)務(wù)操作代碼管理自費(fèi)維修操作代碼設(shè)定6故障信息登記保修或維修組合設(shè)定8客戶接待

管理預(yù)約管理管理預(yù)約信息9客戶接待建立客戶檔案102級備件申請經(jīng)銷商管理2級經(jīng)銷商備件申請11備件出庫（DPOS）配件申請配件領(lǐng)料申請12售后業(yè)務(wù)索賠管理索賠申請13運(yùn)費(fèi)索賠舊件運(yùn)費(fèi)索賠DMS菜單分類序號主菜單二級菜單子菜單主要功能14維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報表月度報表月結(jié)算報表15每日索賠提交現(xiàn)況日索賠情況查詢16索賠清單指定日期索賠情況查詢17PWA統(tǒng)計(jì)表PWA統(tǒng)計(jì)、查詢18維修履歷車輛維修履歷按VIN查詢維修履歷19現(xiàn)況和統(tǒng)計(jì)接收者操作合計(jì)表按前臺查詢統(tǒng)計(jì)報告20操作者別操作合計(jì)按操作者查詢統(tǒng)計(jì)報告21按日收入現(xiàn)況按日經(jīng)營收入統(tǒng)計(jì)報告22按派工單銷售現(xiàn)況一般維修結(jié)算統(tǒng)計(jì)報告23批量返回對象與實(shí)際現(xiàn)況批量返修查詢24經(jīng)銷商維修實(shí)際現(xiàn)況入廠臺次及維修收入查詢25財務(wù)統(tǒng)計(jì)報告表按車型統(tǒng)計(jì)報告26舊件返還LIST月舊件報告27客戶滿意度Happycall客戶回訪信息管理28CSI/IQS對象客戶CSI/IQS客戶管理29滿意度現(xiàn)況接待人員滿意度現(xiàn)況DMS菜單分類操作流程查詢經(jīng)銷商：在“經(jīng)銷商代碼”處輸入代碼→點(diǎn)擊“查詢”，顯示專營店基本信息。查詢經(jīng)銷商信息：在右側(cè)輸入代碼→點(diǎn)擊“查詢”，顯示經(jīng)銷商詳細(xì)信息。1、[初始化]初始化右側(cè)界面。2、[查詢]查詢功能。1、[經(jīng)銷商代碼]輸入經(jīng)銷商代碼，點(diǎn)擊[查詢]按鈕可以查詢該經(jīng)銷商信息。

2、[經(jīng)銷商簡稱]輸入經(jīng)銷商名稱，查詢該經(jīng)銷商名稱對應(yīng)的經(jīng)銷商信息。經(jīng)銷商無修改此界面內(nèi)容權(quán)限，若需修改應(yīng)與DYK聯(lián)系操作說明-信息管理操作流程查詢經(jīng)銷商：在“經(jīng)銷商代碼”處輸入代碼→點(diǎn)擊“查詢”，顯示專營店基本信息。查詢經(jīng)銷商信息：在右側(cè)輸入代碼→點(diǎn)擊“查詢”，顯示經(jīng)銷商詳細(xì)信息。

1、[注冊]保存定義的員工信息。2、[修改]可以保存發(fā)生變動后的內(nèi)容。3、[刪除]刪除所選員工信息中的所有信息。1、[在職與否]可選擇“在職”、“離職”查詢。2、[業(yè)務(wù)區(qū)分]可選擇“共同”、“銷售”、“維修”查詢。3、[查詢條件]提供代碼和姓名兩種查詢方式。操作說明-員工管理操作流程定義操作權(quán)限：1、在“員工代碼”處輸入代碼→點(diǎn)擊“查詢”→右側(cè)顯示基本信息→

點(diǎn)擊“Addscreen”→選擇業(yè)務(wù)權(quán)限→點(diǎn)擊“注冊”，定義操作權(quán)限完成。2、

點(diǎn)擊“修改”可以對變動的權(quán)限內(nèi)容進(jìn)行修改。初始化]初始化右側(cè)界面。2、[導(dǎo)入保修工時]導(dǎo)入系統(tǒng)中該車型的

所有保修工時項(xiàng)目。3、[查詢]可查看[工作項(xiàng)目代碼]中輸入

的工時信息（可進(jìn)行模糊查詢）。4、[保存]保存添加或修改的工時項(xiàng)目。5、[復(fù)制]、[粘貼]改善后系統(tǒng)增加了各

車型間工時項(xiàng)目的復(fù)制粘貼功能。。操作說明-操作代碼管理操作流程操作流程：選擇查詢條件，輸入信息→點(diǎn)擊“查詢”→輸入預(yù)約時間和預(yù)約內(nèi)容→

點(diǎn)擊“修改”，預(yù)約完成。設(shè)定預(yù)約目標(biāo)：單擊下側(cè)“查詢”，在“目標(biāo)”列相應(yīng)時間段輸入目標(biāo)臺次→點(diǎn)擊“修改”，

完成目標(biāo)設(shè)定。該畫面可主動對用戶進(jìn)行“預(yù)約”，操作流程同上1、登記預(yù)約日期和時間2、

記錄客戶預(yù)約要點(diǎn)查詢或修改設(shè)定日期的目標(biāo)預(yù)約臺次和接入臺次1、查詢預(yù)約現(xiàn)況操作說明-預(yù)約管理操作流程建立客戶檔案：輸入車架號→點(diǎn)擊“查詢”→輸入相關(guān)客戶信息→點(diǎn)擊“信息修改”，新建完成。查詢客戶檔案：輸入車架號等查詢信息→點(diǎn)擊“查詢”?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性將納入考核，專營店應(yīng)高度重視客戶接待信息的錄入1、可以保存新增或修改后的客戶檔案信息操作說明-客戶接待操作流程客戶接待頁面點(diǎn)擊“報價單”→在彈出的對話框內(nèi)選擇估價類型→輸入故障現(xiàn)象→選擇對應(yīng)工時→選擇對應(yīng)部件，點(diǎn)擊“保存”，如果對項(xiàng)目進(jìn)行修改可點(diǎn)擊“修改”→點(diǎn)擊完成后生成報價單，可打印。點(diǎn)擊“結(jié)束”退出報價單頁面，在客戶接待頁面可以詢報價單。

1、[保存]保存制作完成的報價單。2、[修改]修改已保存的報價單。3、[取消]取消已保存的報價單。4、[完成]點(diǎn)擊后才可以打印報價單。5、[打印]打印已完成的報價單。6、[結(jié)束]點(diǎn)擊退出報價單頁面。操作說明-報價單操作流程客戶接待頁面點(diǎn)擊“派工單”→在彈出的對話框內(nèi)選擇商談?wù)摺x擇對應(yīng)工時→點(diǎn)擊“保存“生成派工單。如點(diǎn)擊“預(yù)約客戶”可直接對預(yù)約客戶派工，點(diǎn)擊“報價單查詢”可從報價單派工。

1、[保存]保存制作完成的派工單。2、[修改]修改已保存的派工單。3、[取消]取消已保存的派工單。4、[打印]打印已完成的派工單。5、[預(yù)約客戶]可對預(yù)約客戶維修項(xiàng)目直接派工。6、[報價單查詢]點(diǎn)擊可查詢報價單內(nèi)容并派工。該處顯示免費(fèi)服務(wù)活動代碼及批量返修代碼操作說明-派工操作流程點(diǎn)擊“售后需求編號”后的放大鏡圖標(biāo)→查詢派工單號→雙擊內(nèi)容→點(diǎn)擊“備件搜索”→選擇對應(yīng)部件→點(diǎn)擊“票據(jù)”→生成裝箱單→雙擊上部裝箱單狀態(tài)單據(jù)→點(diǎn)擊“票據(jù)”→發(fā)貨完成。[票據(jù)]點(diǎn)擊后生成裝箱單[確認(rèn)]執(zhí)行備件出庫[重設(shè)]用于初始化下部頁面內(nèi)容。121、在[RONO]處文本框輸入派工單號，2、點(diǎn)擊[查詢]按鈕，可以查詢配件

發(fā)貨狀態(tài)。操作說明-DPOS出庫操作流程客戶接待頁面點(diǎn)擊“PWA申請”→在彈出的對話框內(nèi)輸入相關(guān)信息（紅色部分是必填項(xiàng)）→選擇”PWA類型”→添加照片等附件→選擇對應(yīng)的操作代碼和配件號碼→點(diǎn)擊“輸入”完成PWA單據(jù)→