電話禮儀和溝通技巧

電話禮儀及溝通技巧鄧晨陽2012年7月課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整電話禮儀重要的第一聲當(dāng)打電話給某客服，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，XXX號為您服務(wù)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表公司形象”的意識。要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。電話禮儀清晰明朗的聲音

接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀掛電話前的禮貌結(jié)束語：“歡迎您再次致電鐵通客服中心。再見！”。電話禮儀1時(shí)間2態(tài)度3用語三分鐘規(guī)則謙和、文明金十字電話禮儀面對面溝通電話溝通語音語調(diào)的重要性語音是聲音和意義的結(jié)合體，語言的聲音叫語音。普通話以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文為與語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語音。語調(diào)是語音的高低起伏，語言往往會隨著一些語調(diào)上的變化，這些不同的語調(diào)淋漓盡致地表現(xiàn)了人們懷疑、肯定、激動(dòng)、感嘆等等眾多情感的變化。語音語調(diào)吐字清晰音量恰當(dāng)心境平和音色甜美語調(diào)柔和感情親切用語規(guī)范語速適中

優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求12語音語調(diào)變

化影響意義我沒說是你偷了他的錢包模擬練習(xí)積極--精神是振奮的、積極的，神經(jīng)的傳導(dǎo)作用敏銳而迅速，這時(shí)，聲音就會像一股暖流從胸中流出。松弛--從精神到全身肌肉都是放松的，反應(yīng)靈活，毫無緊張僵硬感。集中--精神集中于發(fā)聲預(yù)達(dá)的目的。發(fā)聲的精神狀態(tài)如何發(fā)聲練習(xí)的姿勢是舒適的，有利于發(fā)聲的。首先肩垂，頸背松而直（腰不能挺），軀體略前傾，小腹微收，舒服的坐于椅的前端；兩肘松弛的放于桌上。練習(xí)的姿勢1．應(yīng)答問候語：——您好，XXX號為您服務(wù)。2．引導(dǎo)語：——請問您需要什么幫助？3．需要客戶等候時(shí)：——請稍等！……4．受理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：——對不起，由于我們工作的疏忽給您帶來不便，請您原諒。發(fā)出甜美語音的秘訣？

培養(yǎng)好心情，一口氣念5遍：“我的心中充滿快樂!”盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，想象你真的很快樂。微笑服務(wù)

只要我們充滿微笑地接聽每一通電話，做到“目中無人，心中有人”的最高境界。我相信我們的微笑，客戶聽得到。今天你微笑了嗎課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美【聽】的三個(gè)含義Title3、一心一意聽出對方的內(nèi)心感受1、眼睛看著對方，用耳朵聽2、內(nèi)心把對方當(dāng)做王一樣尊重傾聽的障礙溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美環(huán)境因素通話環(huán)境太吵信號不好手機(jī)故障人為因素方言聲音太小情緒激動(dòng)，說話無邏輯性傾聽的層次溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美表層意思（不懂裝懂）聽話聽音聽出對方的感受傾聽的4個(gè)技巧溝通技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄回應(yīng)溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美使用積極的回應(yīng)詞回應(yīng)詞：謝謝您、好的、是、不錯(cuò)、很好、行、請說…切記不要用：嗯、ee、必須、不知道、沉默、這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、說了這么多遍還不明白、不是告訴您了怎么還不明白等確認(rèn)溝通技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美聽話方確認(rèn)話術(shù)先生我的理解是。。。。對嗎？您剛才有提到問題很重要，我跟您確認(rèn)一下這些信息對嗎？說話方確認(rèn)話術(shù)請問我有表達(dá)清楚嗎？請問我有說明白嗎？溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美什么叫誤會？兩個(gè)人的理解不在同一個(gè)頻道化解誤會的方法——澄清澄清話術(shù)溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美對不起！給您帶來了不便，在這里先跟您說聲抱歉，這件事情應(yīng)該是。。。記錄溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美為什么要做記錄？話術(shù)：您說的這點(diǎn)非常重要，請稍等，我記錄一下1、了解客戶的需求和想法2、理清自己的思路3、可以讓憤怒的客戶變得理智起來提問的好處溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美有效提問技巧1、縱深性問題——了解信息找真正的原因2、關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)3、征詢性問題——問題的初步解決方案溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美

什么時(shí)候用縱深提問？醫(yī)生的提問方式？縱深性提問

溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美什么時(shí)候用關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題的重點(diǎn)在？關(guān)閉式問題溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美征詢性問題什么時(shí)候用征詢性問題？溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美引導(dǎo)技巧—挖掘客戶真正的需求溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美引導(dǎo)的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美揚(yáng)長避短愛情對對碰（相親）有一個(gè)男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果您是一個(gè)媒人，您如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長避短。溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美贊美的方法贊美的目的？1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)2、確認(rèn)它是事實(shí)3、用發(fā)自內(nèi)心的語言表達(dá)出來溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——真誠發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——虛偽，諷刺1、直接贊美2、比較贊美3、感覺贊美案例：如何贊美客戶的聲音語言（親和力、善良、有魅力、熱情、真誠、直爽、客觀、很親切）如何贊美溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美接受投訴階段記錄技巧。話術(shù)1：您先別著急/生氣，能告訴我當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？我這邊做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？話術(shù)2：您的意見對我們很重要，請放心我做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？提問技巧。話術(shù)1：“您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？話術(shù)2：您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”話術(shù)3：能告訴我您指的…….可以具體談一下嗎？確認(rèn)技巧：話術(shù)：請問您剛才反饋的事情是……..對嗎？同理技巧話術(shù)：您有這樣的想法，我非常能夠理解，如果當(dāng)時(shí)換成別人，我相信也會有這樣的想法溝通、投訴技巧提出解決方案階段提出承諾話術(shù)1：請您放心，這件事情我一定會加急幫您處理的話術(shù)2：請您放心，作為公司的服務(wù)人員，我們的職責(zé)就是為您

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。征詢性提問解決問題話術(shù)1：您反饋的事情，我已經(jīng)幫您全部記錄下來了，會在….個(gè)工作日之內(nèi)

為您解決，您看行嗎？話術(shù)2：為了盡快幫您解決問題，我這邊有兩種方案可以供您選擇，第一是，….第二是…….您看怎么樣呢？服務(wù)性提問話術(shù)：請問還有其它需要我?guī)兔Φ膯幔繙贤?、投訴技巧“受過傷”的客戶提供產(chǎn)品改進(jìn)的證明和數(shù)據(jù)挑剔的客戶提供案例、數(shù)據(jù)。誤解的客戶提供書面信息，對確有缺陷的說明缺陷的影響面。產(chǎn)品/服務(wù)確實(shí)有問題先解決客戶問題，再回訪，消除客戶的問題和顧慮。溝通、投訴技巧避免8種錯(cuò)誤處理投訴的方式只有道歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng)；把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上；做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；完全沒反應(yīng)；粗魯無禮；逃避個(gè)人責(zé)任；非言語的排斥（肢體語言、表情）質(zhì)問顧客溝通、投訴技巧課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整角色抽離法用戶為什么打10050？心態(tài)分析案例分析：在接聽電話過程中，遇到什么樣的情況會讓您產(chǎn)生壓力和情緒？業(yè)務(wù)騷擾性、蠻不講理、多次介紹不理解業(yè)務(wù)、鉆牛角尖的用戶、素質(zhì)很低客戶等等負(fù)面極端心態(tài)分析什么人沒有壓力？話務(wù)員常見壓力源分析：客戶在電話中謾罵，罵完就掛電話客戶在電話中威脅我，要我無緣無故賠償精神損失費(fèi)總是接到客戶的騷擾電話，煩死了跟客戶解釋三遍了，最終客戶還是不明白客戶明明說要訂這個(gè)業(yè)務(wù)，但最后卻說我們要強(qiáng)行開通業(yè)務(wù)，霸王企業(yè)明明感覺客戶挺滿意的，但偏偏還是給您按一個(gè)不滿意每天接幾百個(gè)電話，累死了運(yùn)用上司很挑剔，我……因?yàn)椤沂?，我被拋棄了，我………因?yàn)椤?客戶在電話線上發(fā)泄，我………因?yàn)椤还芪以趺唇忉?，客戶都不明白，我……因?yàn)椤?我的工作指標(biāo)很重、壓力很大，我………因?yàn)椤医?jīng)常加班才能完成工作，我………因?yàn)椤业纳纤窘?jīng)常對我發(fā)火,我………因?yàn)椤业耐虏焕砦遥摇驗(yàn)椤?話務(wù)員恐懼期壓力緩解技巧恐懼期產(chǎn)生強(qiáng)大的壓力

恐懼期解壓方法：冥想轉(zhuǎn)移致謝電話模擬借鑒運(yùn)氣開心物品愿上帝保佑這個(gè)不幸的人，原諒他吧！重新框架話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃厭倦期——心煩氣躁——七年之癢覺得工作很枯燥，找不到樂趣心理極度不平衡蘋果樹的故事困惑期——事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費(fèi)時(shí)間、沒有成就感、對未來很迷茫隱性財(cái)富顯性財(cái)富解壓方