服務(wù)心理學(xué)-第十一章

服務(wù)心理學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院課堂要求：不逃課、不接聽(tīng)電話、不吃零食

積極發(fā)言、按時(shí)完成作業(yè)第十一章工作群體內(nèi)的人際關(guān)系第一節(jié)員工群體心理

第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)第三節(jié)員工溝通第三篇員工心理與行為本章重點(diǎn)：飯店員工如何識(shí)別和適應(yīng)群體的要求？哪些因素影響人際吸引？哪些因素導(dǎo)致人際障礙？如何建立來(lái)年更好的人際關(guān)系？

論述有效溝通的原則、語(yǔ)言和心態(tài)。第一節(jié)員工群體心理一、

群體狀態(tài)與員工行為二、識(shí)別群體要求第一節(jié)員工群體心理一、群體狀態(tài)與員工行為復(fù)習(xí)要點(diǎn)：第一節(jié)員工群體心理一、群體狀態(tài)與員工行為1、群體與工作促進(jìn)和工作干擾群體，也稱團(tuán)體，是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的具有互相聯(lián)系的人的集合。

群體內(nèi)的成員在工作上相互依賴，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在感情上交互影響，在行為上有共同的規(guī)范。工作促進(jìn)是指他人的存在導(dǎo)致員工個(gè)體工作效率提高的傾向，其原因是員工的表現(xiàn)心理和爭(zhēng)勝心理。

工作干擾是指他人的存在使自己的工作效率降低的傾向，其原因是他人的存在分散了對(duì)自己工作的影響力，或者相互之間交流與工作無(wú)關(guān)的信息而導(dǎo)致工作效率下降。第一節(jié)員工群體心理一、群體狀態(tài)與員工行為2、正式群體與非正式群體正式群體是為了完成組織賦予的任務(wù)而產(chǎn)生的，按其延續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短可分為持久性正式群體與暫時(shí)性正式群體。

非正式群體一般是由于某種相同的利益、觀點(diǎn)、社會(huì)背景、習(xí)慣、準(zhǔn)則等原因而產(chǎn)生的，是與人類需要的因素相結(jié)合的，帶有明顯的感情色彩和利益色彩。第一節(jié)員工群體心理一、群體狀態(tài)與員工行為2、正式群體與非正式群體非正式群體的形成原因：

個(gè)人因素工作位置的因素工作性質(zhì)的因素作息時(shí)間及其他因素第一節(jié)員工群體心理一、群體狀態(tài)與員工行為3、群體的作用群體對(duì)個(gè)人的主要作用是滿足其心理需要，主要包括以下幾項(xiàng)：

獲得安全感

滿足社交的需要

滿足自我確認(rèn)的需要

滿足自尊的需要

增強(qiáng)自信

增加力量感

其他第一節(jié)員工群體心理一、群體狀態(tài)與員工行為4、群體規(guī)范、群體壓力與從眾行為群體規(guī)范是指非正式群體自發(fā)形成的、不成為的行為準(zhǔn)則

群體規(guī)范對(duì)其成員構(gòu)成了一種壓力，即要求群體成員在某些方面保持好了一致的壓力，成為群體壓力

從眾是指群體成員放棄自己的意見(jiàn)和行為而與群體或多數(shù)人保持一致的傾向，包括從眾心理和從眾行為第一節(jié)員工群體心理二、識(shí)別群體要求

識(shí)別群體的首領(lǐng)識(shí)別群體規(guī)范識(shí)別群體的懲罰方式識(shí)別群體規(guī)范與規(guī)章制度的差異第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)一、

群體中人際關(guān)系的類型二、人際關(guān)系的作用三、人際吸引的影響因素四、人際關(guān)系障礙及其影響因素五、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)一、群體中人際關(guān)系的類型1、成員與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系在群體中，領(lǐng)導(dǎo)職能的發(fā)揮和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)成員的影響力，主要取決于領(lǐng)導(dǎo)者和成員在心理上是否一致以及一致的程度領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格介紹分享：曾仕強(qiáng)的“人際關(guān)系學(xué)”第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)一、群體中人際關(guān)系的類型2、成員與群體（正式群體）的關(guān)系良好的群體成員之間相互配合、關(guān)心和幫助，群體給其成員帶來(lái)心理上的愉悅，群體活動(dòng)效率高不良群體是指群體內(nèi)部人際關(guān)系差，成員之間相互猜疑、互不信任、相互排斥，群體活動(dòng)效率低，群體給其成員帶來(lái)的是不愉快的情緒良好群體Descriptionofthecontents不良群體Descriptionofthecontents正式群體第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)一、群體中人際關(guān)系的類型3、成員與成員的關(guān)系成員與成員的關(guān)系是指在群體內(nèi)通過(guò)個(gè)體之間的工作交往和非工作交往而形成的人際關(guān)系第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)二、人際關(guān)系的作用良好的人際關(guān)系有利于飯店的團(tuán)結(jié)

良好的人際關(guān)系有利于工作效率的提高

良好的人際關(guān)系有利于心理健康

良好的人際關(guān)系有利于員工發(fā)展第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)三、人際吸引的影響因素所謂人際吸引，是指人與人之間產(chǎn)生的彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感，進(jìn)而彼此接近以建立感情關(guān)系的過(guò)程?？臻g上的接近而影響人際吸引；接納對(duì)方的態(tài)度與意見(jiàn)、觀念與思想，對(duì)對(duì)方為人處事方式表示贊許才智相似的人會(huì)彼此接近；兩個(gè)性情不同的人卻能和諧相處人在情感上的相互接納和肯定性格與能力也是引人注意與令人欣賞的重要能力接近且接納性格與能力相悅因素相似或互補(bǔ)影響因素第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)四、人際關(guān)系障礙及其影響因素主觀因素：

性格因素

認(rèn)識(shí)因素

情感因素人際關(guān)系障礙是指引起人際排斥的各種因素?？陀^因素：

社會(huì)因素

階層因素

職業(yè)因素

年齡因素案例：馬加爵事件第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)五、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)1、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)策略

主體性策略接近性策略情感性策略有用性策略職場(chǎng)白領(lǐng)必備的10種人際關(guān)系第二節(jié)人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)五、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)2、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)技能

掌握相互作用技術(shù)

提高個(gè)性心理修養(yǎng)“一、二、三、四、五、六、七、八、九、十”原則第三節(jié)員工溝通一、

溝通的功能和作用二、溝通的種類三、溝通技巧第三節(jié)員工溝通一、溝通的功能和作用

工具式溝通

為滿足需要的溝通：

搜集資料

改變行為

建立及改善人際關(guān)系第三節(jié)員工溝通二、溝通的種類1、按溝通的組織系統(tǒng)劃分正式的溝通系統(tǒng)非正式的溝通系統(tǒng)第三節(jié)員工溝通二、溝通的種類2、按溝通流動(dòng)的方向劃分

下行溝通

上行溝通

平行溝通第三節(jié)員工溝通二、溝通的種類3、按溝通的組織系統(tǒng)劃分

書(shū)面溝通

口頭溝通第三節(jié)員工溝通三、溝通技巧1、溝通的基本原則

不獨(dú)占談話時(shí)間

根據(jù)對(duì)象選擇談話主題

避免只談?wù)撟约?/p>

不可自我吹噓

用眼睛傾聽(tīng)對(duì)方的談話

不可中傷他人第三節(jié)員工溝通三、溝通技巧2、溝通的語(yǔ)言技巧

減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)

多用具體化的語(yǔ)言

溝