社區(qū)衛(wèi)生服務工作人員綜合能力培訓

社區(qū)衛(wèi)生服務工作人員綜合能力培訓白永強

第一篇精神洗禮

第一部分認識自己工作單位一、認識自己的工作單位一、認識自己的工作單位社區(qū)衛(wèi)生服務：社區(qū)衛(wèi)生服務（communityhealthservice，CHS）是社區(qū)建設的重要組成部分，是在政府領導、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機構指導下，以基層衛(wèi)生機構為主體，全科醫(yī)師為骨干，合理使用社區(qū)資源和適宜技術，以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務重點，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題、滿足基本衛(wèi)生服務需求為目的，融預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術服務功能等為一體的，有效、經(jīng)濟、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務。基本功能（一）開展社區(qū)衛(wèi)生狀況調(diào)查，進行社區(qū)診斷，向社區(qū)管理部門提出改進社區(qū)公共衛(wèi)生的建議及規(guī)劃，對社區(qū)愛國衛(wèi)生工作予以技術指導。（二）有針對性地開展慢性非傳染性疾病、地方病與寄生蟲病的健康指導、行為干預和篩查，以及高危人群監(jiān)測和規(guī)范管理工作。（三）負責轄區(qū)內(nèi)免疫接種和傳染病預防與控制工作。（四）運用適宜的中西醫(yī)藥及技術，開展一般常見病、多發(fā)病的診療。（五）提供急救服務。（六）提供家庭出診、家庭護理、家庭病床等家庭衛(wèi)生保健服務。（七）提供會診、轉(zhuǎn)診服務。（八）提供臨終關懷服務。（九）提供精神衛(wèi)生服務和心理衛(wèi)生咨詢服務?；竟δ埽ㄊ┨峁D女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等重點人群的保健服務。（十一）提供康復服務。（十二）開展健康教育與健康促進工作。（十三）開展計劃生育咨詢、宣傳并提供適宜技術服務。（十四）提供個人與家庭連續(xù)性的健康管理服務。（十五）負責轄區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務信息資料的收集、整理、統(tǒng)計、分析與上報。（十六）在社區(qū)建設中，協(xié)助社區(qū)管理部門不斷拓展社區(qū)服務，繁榮社區(qū)文化，美化社區(qū)環(huán)境，共同營造健康向上、文明和諧的社區(qū)氛圍。（十七）根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務功能和社區(qū)居民需求，提供其它適宜的基層衛(wèi)生服務。目前公共衛(wèi)生開展項目十二大類、五十二項工作：（一）城鄉(xiāng)居民健康檔案管理（二）健康教育（三）預防接種（四）0---6歲兒童健康管理（五）孕產(chǎn)婦健康管理（六）老年人健康管理（七）高血壓患者管理（八）2型糖尿病患者管理（九）重性精神疾病患者健康管理（十）傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告和處理（十一）衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務（十二）中醫(yī)藥技術規(guī)范我們的中心---

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是銀川市衛(wèi)生計生委直屬的單位之一，其他有市第一、第二、第三人民醫(yī)院、市疾控中心、市衛(wèi)生監(jiān)督所、市急救中心、口腔醫(yī)院、市中醫(yī)院、市保健院等。

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為銀川市唯一一所正科級全額預算事業(yè)單位性質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務機構。

★中心本部直屬1個中心、四個站，即下設梧桐、地礦、麗子園、橫城四個社區(qū)衛(wèi)生服務站，籌辦并管理閱海萬家社區(qū)衛(wèi)生服務中心?，F(xiàn)有職工近120人（閱海中心籌建成功后，預計職工數(shù)有180人左右）。我們的中心---★國家示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心（銀川市唯一一家）★銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務協(xié)會會長單位★寧夏醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院實習基地★自治區(qū)中醫(yī)基層實踐基地★自治區(qū)全科醫(yī)學基層實習基地★自治區(qū)首批健康促進示范醫(yī)院★自治區(qū)城市社區(qū)衛(wèi)生服務信息化建設試點單位★還有。。。。。。。。。

如果不覺得榮耀，請自己好好梳理下心境，

認真的審視一下自己：

這個單位有沒有你所追求的東西？還適不適合繼續(xù)在這個單位工作下去？

在座的各位，覺得榮耀嗎？單位發(fā)展前景---1、政府投入逐年增加。人均公共衛(wèi)生經(jīng)費從最初的人均15元增加到25、30、35、40元，至2020年預計會增加到60元左右。2、銀川市正在著力解決社區(qū)工作人員待遇問題，以后社區(qū)全科醫(yī)師收入為全市醫(yī)療單位同級別醫(yī)生年收入的115%。3、中心要逐步改進管理模式，實現(xiàn)各種崗位能上能下、有能力的能夠給與展現(xiàn)能力的平臺，反之，混日子的，一定會被淘汰。4、制定政策鼓勵各團隊及個人逐步在日常工作中總結工作經(jīng)驗，積累工作資料，申請項目和課題，逐步將中心打造為業(yè)務、科研、教學為一體的先進的、綜合性的社區(qū)衛(wèi)生服務機構。5、中心將努力申請政府支持，擴大中心規(guī)模，以便開展醫(yī)養(yǎng)結合、臨終關懷等工作。6、中心被納入銀川市、石嘴山市第一批開展城鎮(zhèn)職工醫(yī)保普通門診統(tǒng)籌工作的醫(yī)療機構。7、始終要保持中心在銀川市社區(qū)衛(wèi)生機構中“領導者”的地位。8、分級診療已經(jīng)開始執(zhí)行。9、。。。。。。。。。。

我們需要怎么做？

---我們該如何體現(xiàn)出自己的人生價值？

---我們?nèi)绾尾拍茏屪约涸谀茏鍪碌臅r間里做一點老了可以拿出來值得回憶和回味的東西？

第二部分認識自己一、認識自己

有一句很經(jīng)典的話，“人啊，認識你自己”，這說明我們正確認識自己真不是一件容易的事。正所謂“當局者迷”，我們有時也不善于認識自己。我們對自己的形象、優(yōu)點、缺點、興趣愛好、性格、氣質(zhì)、能力等等，都不太能夠全面準確地把握。那么，我們?nèi)绾巫龅秸_地認識我們自己呢？第一，通過自我觀察認識自己。第二，通過他人評價認識自己。第三，通過社會比較認識自己。第四，通過社會實踐認識自己。第五，通過反思總結認識自己。把握：生理自我、心理自我和社會自我認識自己后，尋找自己工作中的定位首先問五個問題：我在哪里？我有什么？我的差距在哪里？我要怎么做？我的目標是什么？以上五個問題涵蓋了目標、定位、條件、距離、計劃等諸多方面，只要在以上幾個關鍵點上加以細化和精心設計，把自身因素和社會條件做到最大程度的契合，對實施過程加以控制，并能夠在現(xiàn)實生活中知曉趨利避害，使職業(yè)生涯規(guī)劃更具有實際意義，以求使自己的人生價值達到最大化！二、人生價值

人生價值是人生觀體系中的一個重要的范疇，價值“具體”在人生觀領域中表現(xiàn)。在一定意義上，人生的價值是人生的意義，評估人生“價值量”大小，可以理解人生的意義如何，理解人生意義大小。一些名人的價值觀----先相信自己，然后別人才會相信你?！_曼·羅蘭誰要游戲人生，他就一事無成，誰不能主宰自己，永遠是一個奴隸。——歌德人生不是一種享樂，而是一樁十分沉重的工作?！蟹颉ね袪査固┤松膬r值，并不是用時間，而是用深度量去衡量的?！蟹颉ね袪査固┤耍拖襻斪右粯?，一旦失去了方向，開始向阻力屈身，那么就失去了他們存在的價值?！m道你的人生價值，

有沒有體現(xiàn)？是怎么體現(xiàn)的?該如何體現(xiàn)？三、工作中人生價值的體現(xiàn)

我們工作的目的，不僅是為了滿足生存的需要，還有更高層次的追求，那就是自我價值的實現(xiàn)。為生命而工作的人，工作的目的已經(jīng)不是為了追求名利，而是在工作中追求自我人生價值的實現(xiàn)。對待工作，往往有三類人，你是哪一類？一。把工作當生命的人二、把工作當事業(yè)的人三、把工作當工作的人四、把工作不當回事的人

你、是哪一類？

工作是生命的一部分★生命的意義在于工作中實現(xiàn)自我價值，而不是一個關于做什么事和得到多少報酬的問題。

★工作不但是大多數(shù)人生活的來源，而且是是所有人安身立命的基礎。工作是生命的一部分，沒有工作的生活，是一種蒼白的生活。工作就是付出努力，不懈奮斗，從中創(chuàng)造價值，實現(xiàn)自我追求。一般來說，有工作的生活才算是真正的生活。沒有工作或者工作不順都會導致一個人情緒低落，以致使其蹉跎歲月，一事無成。久而久之，他就成為了精神匱乏者。這時不管他的物質(zhì)生活有多么豐富，而精神生活的匱乏是物質(zhì)生活永遠無法替代的。

工作是生命的一部分

人的生命和生活中都離不開工作，他是你成長、生存、實現(xiàn)自己的理想和抱負的唯一途徑。工作的點點滴滴都是你用心積累而成的，用心工作，工作也將給予你相應的回報，善待工作也是善待自己的生命。工作是生命的一部分

工作是一件非常富有創(chuàng)造性的事情?；蛟S你沒能像藝術家那樣創(chuàng)造出不朽的杰作，也不能像企業(yè)家那樣創(chuàng)造出炫目的財富，更不能像政治家那樣取得驕人的政績，但每個人都在創(chuàng)造著，千千萬萬的人共同構建了人類、社會、生活、國家。工作是生命的一部分

我們工作的目的，不僅僅是為了滿足生存需要，還有更高層次的追求，那就是自我價值的實現(xiàn)。為生命而工作的人，工作的目的已經(jīng)不是為了追求名利，他們是在工作中追求自我價值的實現(xiàn)。只有在追求“自我價值實現(xiàn)”的時候，一個人才會發(fā)出持久強大的熱情，才能最大限度的發(fā)揮自己的潛能，最大限度的為社會、為單位創(chuàng)造價值，為自己贏得榮譽與成就?，F(xiàn)在的你---不要覺得苦悶；不要認為自己的工作枯燥無味、毫無價值；不要一味的認為自己懷才不遇；其實，你的癥結在于：是否把工作當成事業(yè)來做？是否追求著“自我價值的實現(xiàn)”？

只有把工作當作事業(yè)干，才會對工作懷有敬仰之心、珍愛之情；才會沉下心來，腳踏實地地做事；才會克服浮躁的情緒，克服好高騖遠、急于求成的心態(tài)；才能有遇到困難不畏懼，不達目的不罷休的豪氣。積土成山，滴水成川，只有把每一件具體的工作，甚至是瑣碎的“小事”都做好、做扎實了，才能使工作真正成為“事業(yè)”，才能取得應有的成就

當你能夠?qū)⒐ぷ鳟敵墒聵I(yè)來做的時候，很自然地就會把全部的精力和注意力都投置在工作上，不僅自身的潛能得到了激發(fā)，工作能力得到更大的提升，工作時整個人的心理體驗也會更輕松，更自在。同時，在工作中遇到困難的時候，會傾向于通過深入的思考來解決問題，而不是拖延時間，等待上司或是老板來解決。在尋找完美的解決方案的過程中，無論是你的工作成績，你的能力和水平也相應地得到了充分的展示。

這樣，你將會在不久的將來，將自己推銷出去了，成為社區(qū)衛(wèi)生行業(yè)的“名人”，成就“事業(yè)有成”的自己！幾個例子！1、南京慢病管理護士2、《最可愛的你》中的老師3、你身邊的例子社區(qū)衛(wèi)生服務工作人員綜合能力培訓

第二篇工作技巧一、溝通技巧一、溝通的定義溝通：是人們分享信息、思想和情感的過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含體態(tài)語言、個人的習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。二、溝通的五層含義1.溝通對象是人，且必須涉及兩人以上。2.溝通必須要有一定信息情報，即傳遞和交流的內(nèi)容。3.溝通必須借助于一事實上的媒體才能進行，如口頭和文字。4.信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整。5.不同意見之間的爭論，也是一種有效的溝通方式。三、溝通重要性的研究美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。四、溝通的意義沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。社區(qū)衛(wèi)生服務是一個與居民和病人不斷交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通，用心與病人溝通，才能讓服務真正地體現(xiàn)出應有的價值，最終讓服務事半功倍。反饋信息1編碼通道譯碼信息2發(fā)送者（背景）接受者（背景）噪音溝通過程模型圖五、溝通過程模型圖六、常用溝通通道及功能溝通通道舉例功用書面語言信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件等書面語言是組織間進行溝通的基礎。因為它具有相對持久性且便于使用而被廣泛使用口頭語言訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說等面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被廣泛采用，它是組織機構處理日常工作的主要溝通方式體態(tài)語言手勢、面部表情、動作、行為、語氣等體態(tài)語言在無意中給他人深刻影響圖像語言幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標、美術拼貼等圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用多媒體電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤等媒體的使用越專業(yè)，就可能越有效七、我們工作中的溝通技巧

有這樣的一個調(diào)查，在醫(yī)療機構中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)字表明，近三年間，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300％以上。所以掌握醫(yī)患和居民之間溝通技巧，對建設我們的社區(qū)衛(wèi)生服務品牌同樣重要。所謂技巧，并非要求我們都能言善辯、巧舌如簧，而是要求我們付出真誠、熱情和關愛。

我們應該從以下方面提高與服務對象的溝通技巧：

我們要調(diào)整好心態(tài)不要把開展流行病調(diào)查、隨訪當成是額外負擔，而應看成是做好社區(qū)診斷、完善社區(qū)衛(wèi)生服務的必然舉措。有關疾病的病因、診斷、療效與預后等信息，必須通過醫(yī)務人員進行隨訪才能獲得。因此，社區(qū)醫(yī)務人員，應從完善自我的角度來理解與服務對象溝通的技能。以“走親戚”、“看朋友”的心態(tài)來對待社區(qū)衛(wèi)生服務工作。

善于與居民溝通，不管是熟悉的居民還是對初次接觸的服務對象，醫(yī)務人員都要說明工作的目的和內(nèi)容，送上健康教育資料或小禮品，以表示對其配合工作的感謝。對于不熟悉的服務對象，有時還要介紹自己的身份，遞上有關證件，以避免和消除不必要的誤會。

言行舉止注重禮貌。社區(qū)醫(yī)務人員既要注意禮貌用語，同時也要注意肢體動作。注意語氣親切、語調(diào)平和、語速適中，給人以親切、態(tài)度誠懇的良好印象。在肢體動作上，面部帶有微笑，眼睛平視對方，動作輕柔，注意開、關門聲音和換拖鞋等細節(jié)。

使用精練的語言。在用詞上要注意詞句清晰、明了、易懂，避免過多地使用專業(yè)術語。盡量將專業(yè)理論知識，用通俗易懂的語言加以表述。對于本地居民，特別是對普通話不好的老年人盡量使用方言，這樣既便于交流，又能給服務對象以親近感。當遇到與服務對象溝通有語言困難時，應借助第三者的幫助，以利交流與溝通。

清晰明確的思路。在開展社區(qū)調(diào)查前，要將工作內(nèi)容進行梳理、組合。調(diào)查開始時首先要引導被調(diào)查者或服務對象感興趣，樂于接受，拉近雙方的距離，提高他們依從性。其次是注意創(chuàng)造一個讓服務對象敘述的環(huán)境，認真傾聽，從敘述中找出調(diào)查問題的答案，以保證和提高信息的真實性；對于調(diào)查對象遠離調(diào)查內(nèi)容的敘述，應巧妙引導其回答我們所提出的問題，不輕易打斷其敘述，以免產(chǎn)生尷尬和不愉快。

避免簡單的提問。開門見山、一問一答、草草了事的調(diào)查或隨訪，會使被調(diào)查者對你的問題和工作失去興趣，失去對你的信任，不配合調(diào)查，甚至拒訪。而使用循序漸進的提問，給予充足的回憶時間，適時適度的引導，愉快的交流和溝通，可以得到準確答案，得到一份滿意的“答卷”，贏得被調(diào)查者充分的信任，建立和諧的醫(yī)患關系。

保護公民的隱私。對于涉及到家庭和個人隱私的問題，首先要告訴被調(diào)查者或患者，我們這樣做的目的和意義，同時告之我們的職業(yè)道德，我們會尊重家庭或個人的隱私，嚴格保密。對于不愿透露和回答的問題，采取“迂回戰(zhàn)術”，提出相反的問題或相近的問題，回避直接回答的尷尬。對于一些字詞盡量避開或少用，如在生命統(tǒng)計調(diào)查時，使用一些諸如“過世”、“去世”、“離開我們”這樣的詞組來代替“死掉”這樣的詞。

真誠的關心安慰。利用自己的專業(yè)知識，開展健康教育，宣傳防病知識是社區(qū)衛(wèi)生服務工作的一項重要內(nèi)容，把宣傳知識變成關心和安慰的語言，認真、耐心地回答被調(diào)查者提出的問題，提出合理的建議；同時利用肢體語言表示我們的心情，如握手、撫摸、拍拍肩膀等，鼓勵被調(diào)查者或患者使他(她)們產(chǎn)生新的生活動力。

預約時間。在告別時，對耽誤別人的時間表示歉意，對配合工作表示感謝。如近期還要再次調(diào)查或隨訪，不要忘記主動告知和預約時間讓對方有充分的準備，也給人留下工作連續(xù)、做事負責的印象。溝通，真的非常非常非常非常非常。。。重要！二、具體工作開展技巧社區(qū)護士服務禮儀與服務技巧服務禮