職場禮儀及面試技巧

第１章職場禮儀職場禮儀及面試技巧

內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)你的禮儀做得到位嗎？禮儀小驗(yàn)測1.到一家醫(yī)院面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．與對方面對面時(shí)，一動(dòng)不動(dòng)的直視對方的眼睛

B．等候時(shí)間較長，還不見面試官出現(xiàn)，有點(diǎn)不耐煩，左顧右盼C．做筆試題時(shí)，遇到不會(huì)的題，和同學(xué)商量D．進(jìn)門時(shí)，先輕敲門，得到允許方進(jìn)入E．面試時(shí)比較緊張，兩雙手不停的抖動(dòng)2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．特意在午休時(shí)間，下班時(shí)間或是雙休日打電話給對方談公事B．電話鈐聲，響一聲立即接起C．在工作時(shí)間打個(gè)人電話

D．接電話時(shí)，邊講邊做筆錄

E．電話內(nèi)容不太今人滿意，結(jié)束時(shí)怒氣沖沖的掛斷電話3.在會(huì)議中，你的表現(xiàn)是：A．把二郎腿翹起，晃晃悠悠，這樣舒服

B．嚼著口香糖，斜著眼睛看對方C．對于自己不感興趣的話題，不去聽，看報(bào)紙或做其它動(dòng)作

D．自己有想法，不等臺(tái)上講完，自己先在底下說個(gè)不停

E．認(rèn)真聽臺(tái)上的講述，并做相關(guān)記錄，有問題會(huì)下再議

4.同事們在一起討論問題時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．認(rèn)真聽取每位同事的意見，到自己發(fā)言時(shí)，發(fā)表相關(guān)建議

B．不管其它人怎么想，自己先說個(gè)痛快C．對某位同事的發(fā)言有異議，立刻打斷并講出自己的疑意

D．對其他同事的發(fā)言不屑一顧，嚼著口香糖做其它的事情

E．記錄同事們的發(fā)言要點(diǎn)，看看其它同事的高見是什么禮儀的定義禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。內(nèi)涵豐富個(gè)人修養(yǎng)傳播交際內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)禮儀的四大原則

敬人的原則原則敬人自律適度真誠敬人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)禮儀應(yīng)用中的三大理論之一首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。首輪效應(yīng)之心理定勢第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。首輪效應(yīng)之制約因素

人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達(dá)38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員蒙塵的玻璃無法透出美麗的風(fēng)景，一個(gè)人的形象不能決定內(nèi)涵，卻可以為你的內(nèi)涵增值，良好的形象是“心態(tài)、語態(tài)、神態(tài)、行態(tài)”的完美結(jié)合。別人無法一眼看出你的內(nèi)在價(jià)值，但你可以亮出最好的自己。男士儀表禮儀領(lǐng)子領(lǐng)帶司徽扣子衣兜褲長皮鞋三色原則三一定律三大禁忌男士西裝的三個(gè)三

三色原則：全身的顏色不能多于三色；三一定律：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)同一顏色；三大禁忌：忌袖子上的商標(biāo)沒有拆；穿夾克打領(lǐng)帶；襪子存在問題。男士整體儀表職場著裝禮儀1、著淺藍(lán)或白色襯衣2、領(lǐng)帶花色不易過于復(fù)雜3、西裝應(yīng)有垂墜感，不應(yīng)過短4、西裝口袋不應(yīng)裝過多用品，應(yīng)保持口袋的平整5、袖口的商標(biāo)應(yīng)取除6、如用餐時(shí)需脫去西服外套，則應(yīng)佩戴領(lǐng)夾7、著深色襪，以褐色或藏藍(lán)色為佳8、著深色正裝皮鞋，保持鞋面光潔無污漬9、不應(yīng)佩戴飾物男性女士著裝色彩少質(zhì)地好款式雅做工精搭配準(zhǔn)辦公室著裝六大禁忌儀表禮儀鞋絲襪裙長指甲司徽衣兜耳環(huán)女士整體儀表職場著裝禮儀1、淡妝，注意眼部妝容不應(yīng)過于另類和鮮艷（如黑色，濃綠色）；唇部色彩不應(yīng)夸張和濃重2、頭飾不應(yīng)過于復(fù)雜和另類3、如果佩戴首飾，不易過于夸張和另類4、著職業(yè)裝（職業(yè)褲裝或職業(yè)裙裝）5、襯衫以純色為主，不應(yīng)過于艷麗或花色繁多6、裙子的長度應(yīng)保持在膝蓋稍下處7、注意絲襪和整體服裝的搭配（準(zhǔn)備備用襪）8、著職業(yè)包，并注意包的樣式與顏色和服裝相應(yīng)稱9、皮鞋的顏色與服裝顏色和包的顏色相應(yīng)稱女性內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)職場面試禮儀1、站立：男士：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，女士：雙腳并攏，雙手枕于小腹前；視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度２、坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，男士：雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；女士：雙手合起平放膝前，雙腿并攏略微傾斜，雙腳并攏；如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端

3、視線的落點(diǎn)：面對面時(shí)，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時(shí)可注視對方的雙目職場面試禮儀4、商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面坐時(shí)約一個(gè)手腕長５、座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請職位較高的人先入座。重要人通常坐在面向門口最里面的位置。內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)如何說話音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富于朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個(gè)性、適合對方的言辭如何讓說話有魅力多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等積極的傾聽

所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽聆聽的原則

站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的，必須重點(diǎn)式的復(fù)述對方所講的?！澳鷦偛潘v的是不是”“我不知道我理解的對不對，您的意思是？”要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語聆聽的技巧

認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題回答要明確談話應(yīng)對的禮儀

親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)

握手

１．握手時(shí)的伸手順序２．握手姿勢３．握手時(shí)間４．其他握手原則伸手順序上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手姿勢和時(shí)間握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。其它握手原則別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。

其它握手原則

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗握手切忌

漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔××××握手握手的技巧

微笑男士：虎口對虎口女士：手指部儀態(tài)之鞠躬15度鞠躬禮30度鞠躬禮目光約落于體前1.5米處，目光約落于體前1米處，15度行禮接送客戶時(shí)30度行禮與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑45度行禮初見或感謝客戶時(shí)鞠躬禮的正確運(yùn)用儀態(tài)禮儀站姿儀態(tài)禮儀這樣的坐姿你敢嗎？二

儀

態(tài)

之

坐

姿××××二、儀態(tài)之女士蹲姿男

士

蹲

姿同行禮儀原則2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出1.上下樓梯均應(yīng)靠右單行行走，不應(yīng)多人并排行走。2.為人帶路上下樓梯時(shí)，應(yīng)走在前面3.上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行交談。更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談，以免妨礙他人通過。4.若是男性，與長者、異性一起下樓梯時(shí)，如果樓梯過陡，應(yīng)主動(dòng)行走在前，以防對方有閃失。5.上下樓梯時(shí)既要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。6.上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意姿勢、速度。不管自己有多么急的事情，都不應(yīng)推擠他人，也不要快速奔跑。7.與著短裙女士上下樓梯時(shí)，接待陪同人員應(yīng)走在女士前面。

接聽電話

１．打電話的禮節(jié)２．接電話的禮節(jié)３．掛電話的禮節(jié)

電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通電話與目標(biāo)對象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話來電去電5W1H技巧：When、Who、Where、

What、Why、How打電話禮節(jié)(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄

(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式接電話禮節(jié)(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)

--即使接電話的人是老板，客戶也不知道

--客戶只會(huì)從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6)口中不要吃東西或含著東西掛電話禮節(jié)

(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒來電結(jié)束通話誰先掛電話領(lǐng)導(dǎo)先長者先誰先打誰先掛注意細(xì)節(jié)輕聲掛斷

接收名片

１．如何遞交名片２．如何接拿名片３．遞名片的禮節(jié)

４．收名片的禮節(jié)５．注意事項(xiàng)名片放在哪兒１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。３．不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片１、要雙手遞過去，以示尊重對方。２、將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。３、講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語。禮節(jié)之乘車一、引導(dǎo)禮節(jié)之乘車如何接拿名片1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。２．認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。３．細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹如雙方同時(shí)遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出收名片的禮節(jié)雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位如對對方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前最好能牢記對方姓名及職位注意事項(xiàng)1.會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。２．在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。３．索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)１．無意識(shí)地玩弄對方的名片。２．把對方名片放入褲兜里。３．當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。４．先于上司向客人遞交名片。序號(hào)具體場景文明用語1當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候您好，（微笑點(diǎn)頭致意，有什么能幫您的嗎？）

請這邊走2當(dāng)客戶走到服務(wù)臺(tái)前時(shí)您好，歡迎光臨3業(yè)務(wù)辦理中請問您………………4詢問客戶的時(shí)候

您說的是…………5需要客戶等待的時(shí)候

對不起，請您稍候，……；對不起，請您稍候，