儀容儀表培訓-海岸城

儀容、儀表及服務禮節(jié)海岸城員工培訓培訓提綱

1、制服2、好的儀容、儀表3、正確的儀態(tài)及行為規(guī)范4、言談禮儀5、電梯禮儀6、電話禮儀制服為什么要穿制服？衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被客戶接受。穿制服有助于體現(xiàn)公司良好的管理服務素質，保持專業(yè)形象，令客戶信賴。應怎樣穿著制服？應扣上所有的鈕扣領帶打整齊衣服要筆挺，清潔無污漬、無異味鈕扣齊全、衣服無破損工牌應戴于左邊胸口正確位置應著深色襪子（黑色或深藍色）應著黑色皮鞋，并保持光亮、整潔只能在上班時穿制服，非當值時不可以穿西裝著裝的三色原則儀容有了醒目的制服，還需要有相襯的儀容:1、發(fā)型＊應蓄短發(fā)(女員工長發(fā)應梳理整齊)＊勤洗發(fā)，無頭屑，保持整潔＊保持原色（黑色），不能染發(fā)2、首飾＊不能戴夸張的首飾＊女員工的耳環(huán)為粒狀、手鏈要精巧,不戴腳鏈＊項鏈須藏于衣服里儀容3、胡子＊不得留胡子4、指甲＊剪短，保持整潔5、清潔＊常洗澡，勤換衣＊如廁后洗手＊有體味的需要用止汗劑儀容6、牙齒＊每天刷牙＊飯后清理牙縫＊上班時盡量避免吃蒜、蔥等食物＊不吸煙，以保持口氣清新＊定期檢查及清洗牙齒現(xiàn)實中我們常有的小毛病1、鑰匙掛在腰間2、手指甲沒有打理3、帶比較夸張項鏈、手鏈4、隨地吐痰言談舉止的重要性您的一舉一動，一言一行，走路的樣子，說話的聲音，面部的表情都是您內在品質、知識、修養(yǎng)的真實流露，會給人留下深刻的印象。

所以，請注意您的言談舉止及表情。儀態(tài)舉止站姿雙腿直立，兩手自然下垂(或右手搭在左手上)，體重均落在雙腳上，肩平、頭正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。坐姿須坐姿端正，右手搭在左手上。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得抖動腿，不得脫鞋。儀態(tài)舉止不應有的儀態(tài):東倒西歪前傾后靠伸懶腰打哈欠駝背聳肩背手手插衣袋抱肩

(切忌傲慢和懶散)正確的儀態(tài)還應注意私人物品要放在指定儲物柜內，部分崗位員工不得帶手機上崗。鑰匙切忌掛在腰間。當值時不得做與工作無關的事，如:吸煙、喝酒、看書報、聽收音機等。在任何情況下不能講粗口。不能三五成群、高談闊論、竊竊私語。言談禮儀表情:面帶笑容，保持微笑------是每位員工應必備的表情。面對客戶時應:熱情、親切、真誠、友好、必要時要給予同情.精神振奮、情緒飽滿、自然大方。與客戶交談時:全神貫注、用心傾聽、適度點頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不能虛情假意。言談禮議語言力求文謙恭,準確聲調要自然親切,不要裝腔作勢音量不得過高或過低,以免對方厭煩或聽不清楚不得使用蔑視污辱性語言三人以上對話,要用相互都懂的語言同事之間,與客戶之間不開過份的玩笑言談禮儀耐心傾聽對方講話,一般不應中途插話或打斷對方談話如有要插話,應先說對不起,經允許后再插話.當需離開所接待的客戶時,一定要說請稍候,并說明原因.回來后要講:對不起,讓您久等了.不得一言不發(fā)就接著服務.舉止禮儀----服務禮節(jié)與客戶交談時保持真誠的目光與眼神進入房間時的禮節(jié)指引手勢多用敬語乘坐電梯的禮節(jié)進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客人、女士先行。有客人時應先用手擋住電梯門，另一支手平端胸前做禮讓手勢，請客人先行。站在電梯內應靠邊側立，盡量與人方便，在電梯內不得推搡擁擠、大聲喧嘩。乘搭扶梯時應靠右站立，將左邊通道讓出給趕路的人，不要堵塞通道。電話禮節(jié)面帶笑容，說話清楚，不急不慢電話玲響不能超過三聲，必須接聽接電話時應說“您好，海岸城！”“請問有什么可以幫到您？”“請問您找哪位？”“請問要留言嗎？”做好電話記錄拿話筒要輕拿輕放

電話受理問題如何受理客戶來電投訴相關管理事宜