酒店員工的心理與管理

模塊十一

酒店員工心理與管理思考：研究酒店員工心理的意義及重要性?，F(xiàn)在全球化競爭時代，經(jīng)濟、科技飛速發(fā)展，知識經(jīng)濟勃興，高技術企業(yè)猛增，人們生活和工作的節(jié)奏越來越快，壓力加重，使企業(yè)員工的心理問題也越來越突出。國內外的實踐表明，心理問題是破壞企業(yè)組織效率的大敵。如果員工心理存在問題，就會導致員工工作積極性和工作熱情的下降，工作績效和工作滿意度的降低，還會引起企業(yè)間人際關系的緊張，導致離職現(xiàn)象。企業(yè)管理層的心理問題更可能導致決策失誤而引起嚴重的經(jīng)濟損失，特殊行業(yè)員工的心理問題甚至還可能給社會和環(huán)境造成災難，從而給企業(yè)帶來嚴重的形象損失和經(jīng)濟責任。一、良好的性格性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關最密切的人格特征。性格表現(xiàn)了人們對現(xiàn)實和周圍世界的態(tài)度，并表現(xiàn)在他的行為舉止中。性格主要體現(xiàn)在對自己、對別人、對事物的態(tài)度和所采取的言行上。良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件。（一）充滿樂觀與自信（二）對人禮貌熱情（三）為人真誠友善（四）心胸豁達、善解人意二、積極的情緒情感情緒是個體對外界刺激的主觀的有意識的體驗和感受，具有心理和生理反應的特征。我們無法直接觀測內在的感受，但是我們能夠通過其外顯的行為或生理變化來進行推斷。人的情緒態(tài)度直接影響著人的工作態(tài)度和工作方式。（一）保持良好的情緒狀態(tài)——有助于提高工作效率，并以良好的情緒影響和感染顧客（二）要有正確的情感傾向性——表現(xiàn)為對本職工作的熱愛和對酒店顧客的尊重和體貼（三）要有深厚持久的高尚情感——主要包括道德感、理智感和美感。（四）學會自我調節(jié)情緒——保持愉快的情緒和克服不良的情緒三、堅強的意志意志，是人自覺地確定目的，并根據(jù)目的調節(jié)支配自身的行動，克服困難，實現(xiàn)預定目標的心理過程。人類特有的有意識、有目的、有計劃地調節(jié)和支配自己的行動的心理現(xiàn)象。其過程包括決定階段和執(zhí)行階段。自覺性四、出色的能力敏銳的觀察力良好的記憶力高超的交際能力熟練的服務技能任務二酒店員工的壓力管理思考：什么是壓力？人生活在兩個環(huán)境中，

一是外部環(huán)境，

二是心理環(huán)境。

兩者都會對人形成壓力，

心理環(huán)境是壓力感受源。美國有半數(shù)未成年人的死因與壓力有關歐洲每年平均有一千萬人患有職業(yè)病挪威每年用于職業(yè)病治療的費用，高達國民生產(chǎn)總值的10%在芬蘭，心理健康失調是發(fā)給傷殘津貼的主要原因，50%的勞工或多或少都有與壓力有關的癥狀，7%的勞工工作過度而導致過度勞累及睡眠失調等癥狀日本的過勞死非常常見，國際勞工組織（ILO）發(fā)表一項調查指出，在英國、美國、德國、芬蘭和波蘭等國，每10名員工就有1人處于憂郁、焦慮、壓力或過渡工作的處境之中可怕的壓力?。。毫Χ嗫膳?！每天超過25萬人因為壓力生病必須請假。1995年英國：冠狀動脈疾?。?00萬英鎊心臟?。?100萬英鎊精神疾?。?100萬英鎊酒精所致疾?。?7億英鎊一、壓力定義壓力是人們對刺激產(chǎn)生的一種心理與生理上的綜合感受壓力既是一種刺激或消極的感受也是一種人與環(huán)境的互動歷程壓力的大小既取決于壓力源的大小又取決于個人身心承受壓力的強弱程度

壓力排行榜（一）個人財力（二）職業(yè)壓力（三）責任太多（四）婚姻（五）健康（六）小孩（七）孤獨二、壓力來源與表現(xiàn)工作人際心靈身體休閑金錢壓力壓力來源壓力來源社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力角色模糊人際應激職業(yè)發(fā)展組織結構家庭與工作技術應激社會、科技的飛速發(fā)展剝奪個性的發(fā)展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格21世紀"壓力時代"壓力來源刺激一旦出現(xiàn)，個體就會感受到刺激的威脅壓力源一旦出現(xiàn)失衡，就會導致刺激出現(xiàn)，表現(xiàn)為外在環(huán)境與內在心理歷程的關聯(lián)個體體會和認知到刺激與其價值觀、需求、動機等之間的相互矛盾刺激出現(xiàn)感受刺激認知刺激個體因體會和認知刺激后，在心理、生理和行動上出現(xiàn)了一系列的征兆行為反應壓力如何表現(xiàn)短時間長時間影響嚴重影響輕微1、心率加快，血壓升高；2、腸胃失調，如胃痛、潰瘍；3、急躁4、攻擊性行為1、容易疲勞感覺壓抑；2、自信心不足3、習得性無望3、退縮和抑郁；4、厭煩和工作不滿；5、與家人和朋友關系惡化；6、服藥、冒險行為增加7、去醫(yī)院增加1、焦慮、緊張、迷惑2、經(jīng)常頭痛3、肌肉緊張、疼痛；4、睡眠質量差；5、注意力分散；6、工作拖拉、效率低；生理反應為主心理反應為主行為反應為主創(chuàng)傷后應激障礙討論：A組：適當?shù)膲毫τ惺裁春锰?？B組：壓力過大會有什么壞處？-適當?shù)膲毫Γ?、是一次提高自己的機會。2、為了按期完成任務，你就會更努力地工作。3、它會使你以更積極、高度的感情投入工作。4、提高免疫力。過多的壓力：1、使你變得工作效率低下，——業(yè)績和生產(chǎn)率低下。2、過度緊張使你無法完成任務，——一事無成。為了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸煙或喝酒。壓力的結果既可以是正面的，也可以是負面的，取決于個人能否成功應對。壓力產(chǎn)生的結果壓力是一種心理感受三、壓力的分類時間的壓力工作任務的壓力生活的壓力人際關系的壓力1、時間壓力帶給人的反應

時間不夠用。

——驚慌

浪費了時間。

——煩惱，負罪感

工作時間被打斷。

——受挫，不耐煩

沒有給出足夠的時間。

——掛念，擔心

未能守時。

——焦慮

時間過多。

——枯燥

這些反應都是壓力過大導致緊張的表現(xiàn)。2、工作任務壓力當工作任務過重時，你是否會：責怪他人？抱怨、憤怒還是呻吟？不停的工作還是什么都不做？擔心丟掉工作？25歲至40歲是壓力集中爆發(fā)期

職場上哪個年齡壓力最大？南京市第一醫(yī)院神經(jīng)內科王軍副主任醫(yī)師介紹，因壓力導致心理問題的人群在25歲至40歲最為集中，且在不同的年齡段，這些人群的“高壓點”也不盡相同。3、變化壓力帶給你的反應知道：變化將怎樣影響我？震驚：他們打算做什么？我簡直不敢相信。否定：這樣根本行不通，會把我的計劃搞砸。沮喪：要不是為了管理的需要……意識到：如果它真的會發(fā)生，那么……接受：如果不能阻止它，那么投入變化。適應：情況本來可能會更糟，至少它意味著……融合：變化成了常規(guī)，沒有什么可反對的。積極和消極變化，都會經(jīng)歷這些過程,速度會因變化和人不同而不同4、人際關系壓力帶給你的反應沖突是人際關系最常見的壓力?！耙环剿B(yǎng)百樣人！”“羊羹雖美，難調眾口?！辈煌愿?、目標、興趣、價值觀和看問題角度，帶來工作意見分歧，即產(chǎn)生沖突。與上司、同事、下級溝通不夠，產(chǎn)生矛盾誤會。1、緩解時間壓力的方法在列任務清單時，運用80/20原則，找出最重要的任務，著手解決。區(qū)分重要和緊急性任務（ABC原則），并非所有工作都需要精雕細琢。敢于對總打斷你工作的事和無禮的要求說“不”用精力最充沛的時間去做最困難的事。四、緩解壓力2、如何緩解工作任務的壓力部署與計劃：了解自己的工作部署和行動周期。不要對每件任務都追求盡善盡美。平衡自己的工作任務，把喜歡和不喜歡的、需時長的和需時短的、難完成和易完成的工作搭配著做。每次集中精力做一項工作。積極主動總比消極應對要好，消極思想反而會加重壓力工作小休向別人講出你的任務，可得到應對任務的不同觀點和想法。3、如何緩解變化帶來的壓力問問題：尋求盡可能多的信息，未了解事情全部真相時，你可能有抵觸情緒。把自己的擔心講給別人聽；盡可能快地隨著變化而調整自己；盡量練習多種技能：熟悉最新技術，使自己有充足工作余地。4、如何緩解人際關系的壓力承認沖突的存在。把沖突看成是一次雙贏的機會。找出最關鍵的問題。

選擇對大家都有利的解決方案。四種解壓方法運動解壓法睡覺解壓法笑聲解壓法平衡飲食解壓法

氣泡減壓翻看照片減壓茶涂鴉按摩穴位午休冥想香味減壓博客減壓十大給力解壓武器腹式呼吸減壓午餐任務三酒店員工的激勵一、認識激勵（一）激勵的定義從字面上理解，激勵就是激發(fā)和鼓勵的意思。在管理工作中，可把激勵定義為調動人們積極性的過程，即為了特定目的而去影響人們的內在需要或動機，從而強化、引導或改變人們行為的反復過程，它含有激發(fā)動機、鼓動行為、形成動力的意義。（二）激勵的類型：1、物質激勵與精神激勵2、正激勵與負激勵3、內激勵與外激勵（三）激勵的作用(1)有利于酒店目標的需要(2)有利于將動機引導到對酒店目標的行為上來(3)有利于提供酒店完成目標的行動條件(4)有利于吸引并留住人才(5)有利于人才開發(fā)（四）激勵的過程需要或動機要求內在的驅動力行為或行動實現(xiàn)目標滿足感二、激勵的相關理論內容型激勵理論過程型激勵理論改造型激勵理論

（一）內容型激勵理論需要層次理論

這一理論是由美國社會心理學家亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow)提出來的.馬斯洛認為，每個人其實都有5個層次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。雙因素理論這種激勵理論也叫“保健——激勵理論”,是美國心理學家弗雷德里克·赫茲伯格于20世紀50年代后期提出的。（1）保健因素：指那些與人們的不滿情緒有關的因素。（2）激勵因素：指那些與人們的滿意情緒有關的因素。成就需要論成就需要論是由美國管理學家大衛(wèi)·麥克蘭(DavidMcClelland)提出。（1）成就的需要：（2）依附的需要：（3）權力的需要：X理論和Y理論由美國管理心理學家道格拉斯·麥格雷戈（Douglas，McGregor)總結提出。（1）X理論●員工天性好逸惡勞，只要可能，就會躲避工作；●以自我為中心，漠視組織要求；●員工只要有可能就會逃避責任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性；●不喜歡工作，需要對他們采取強制措施或懲罰辦法，迫使他們實現(xiàn)組織目標。（2）Y理論●員工并非好逸惡勞，而是自覺勤奮，喜歡工作；●員工有很強的自我控制能力，在工作中執(zhí)行完成任務的承諾；●一般而言，每個人不僅能夠承擔責任，而且還主動尋求承擔責任；●絕大多數(shù)人都具備做出正確決策的能力。（二）過程型激勵理論公平理論公平理論是美國心理學家亞當斯(J.S.Adams)在1965年首先提出來的，也稱為社會比較理論。（1）橫向比較所謂橫向比較，就是將“自我”與“他人”相比較來判斷自己所獲報酬的公平性，從而對此做出相對應的反應。在上式中：Qp：自己對自己所獲報酬的感覺；Qx：自己對他人所獲報酬的感覺

Ip：自己對付出的感覺；Ix：自己對他人的付出的感覺●Qp/Ip=Qx/Ix，進行比較的員工覺得報酬是公平的，他可能會為此而保持工作的積極性和努力程度?！馫p/Ip＞Qx/Ix，則說明此員工得到了過高的報酬或付出的努力較少。在這種情況下，一般來說，他不會要求減少報酬，而有可能會自覺地增加自我的付出。但過一段時間他就會重新因過高估計自己的付出而對高報酬心安理得，于是其產(chǎn)出又會回到原先的水平?！馫p/Ip＜Qx/Ix，則說明員工對組織的激勵措施感到不公平。此時他可能會要求增加報酬，或者自動地減少付出以便達到心理上的平衡，也可能離職。

（2）縱向比較所謂縱向比較，就是在縱向上把自己目前的狀況與過去的狀況進行比較。結果仍然有3種情況。如以Qpp代表自己目前所獲報酬，Qpl代表自己過去所獲報酬。Ipp代表目前的投入量，Ipl代表自己過去的投入量，則：●Qpp/Ipp=Qpl/Ipl，此員工認為激勵措施基本公平，積極性和努力程度可能會保持不變；●Qpp/Ipp＞Qpl/Ipl，一般來講他不會覺得所獲報酬過高，因為他可能會認為自己的能力和經(jīng)驗有了進一步的提高，其工作積極性不會因此而提高多少?！馫pp/Ipp＜Qpl/Ipl，此人覺得很不公平，工作積極性會下降，除非管理者給他增加報酬。期望理論這一理論主要由美國心理學家V·弗魯姆(VictorVroom)在20世紀60年代中期提出并形成。根據(jù)這一理論的研究，員工對待工作的態(tài)度依賴于對下列3種聯(lián)系的判斷：（1）努力——績效的聯(lián)系。（2）績效——獎賞的聯(lián)系。（3）獎賞——個人目標的聯(lián)系。在這3種關系的基礎上，員工在工作中的積極性或努力程度(激勵力)是效價和期望值的乘積，即：

M=V×E式中：M表示激勵力，V表示效價，E表示期望值。（三）改造型激勵理論強化理論強化理論是由美國心理學家斯金納(B.F.Skinner)首先提出的。斯金納認為有4種強化類型。（1）積極強化：（2）懲罰：（3）消極強化：（4）消失：歸因理論歸因理論由美國心理學家凱利(G.A.Kelly)等人提出。歸因是指人們對他人或自己的行為進行分析，確認其性質或推論其原因的過程。（1）歸因的類型一般可分為情境歸因和個人傾向歸因。（2）歸因的標準正確的歸因，應根據(jù)自己或他人行為的一貫性、一致性與特殊性等原則進行。（3）成功失敗的歸因美國心理學家韋納(B，Weiner)認為，成功與失敗可以歸納為4個原因，即：努力、能力、任務難度和機遇。三、激勵的影響因素(1)薪酬與福利(2)管理制度(3)同事關系(4)領導水平(5)職業(yè)發(fā)展(6)工作條件(7)工作本身(8)信息四、員工激勵（1）員工激勵原則(1)目標一致原則(2)物質激勵與精神激勵相結合原則(3)內外激勵相結合原則(4)正負強化相結合原則(5)激勵方式多樣化原則(6)激勵公正原則(7)整體需求原則(8)積極引導原則(9)自我激勵原則（2）員工激勵方式物質激勵方式(1)發(fā)放獎金(2)實物獎品(3)晉級和加薪(4)滿足多種需要的物質獎勵形式（3）精神激勵方式(1)目標激勵(2)過程激勵(3)角色激勵(4)榮譽激勵(5)興趣激勵(6)參與激勵(7)感情激勵(8)榜樣激勵(9)尊重激勵（4）激勵的綜合應用要求：(1)為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境(2)創(chuàng)立寬松而融洽的人際環(huán)境(3)工作安排得當，工資報酬合理(4)搞好員工培訓，為員工個人發(fā)展創(chuàng)造條件(5)注重酒店文化建設(6)信任和尊重激勵員工五、激勵在酒店管理中的運用（一）提供良好的工作環(huán)境1、創(chuàng)造公平競爭的酒店工作環(huán)境2、創(chuàng)造積極向上的酒店工作氛圍3、創(chuàng)造自由開放的酒店工作環(huán)境4、深入了解員工的心理需求，關注每一名員工（二）建立完善的激勵制度1、制定激勵的薪酬制度2、完善員工績效考核體系3、重視員工培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃4、根據(jù)實際情況靈活運用各種不同的激勵方法（三）提高酒店管理者的自身素質和領導能力激勵時機1、定義：是指為取得最佳的激勵效果而進行激勵的時間。激勵時機適當，才能有效的發(fā)揮激勵的作用。2、激勵時機的分類（1）根據(jù)時間上的快慢差異，激勵時機分為及時激勵和延時激勵。（2）根據(jù)時間間隔，可分為規(guī)則激勵與不規(guī)則激勵。（3）根據(jù)工作周期可分為期前激勵、期中激勵和期末激勵。3、激勵時機的重要性激勵時機是激勵機制的一個重要因素。激勵在不同時間進行，其作用與效果是有很大差別的。打個比較形象的比喻，就象平時炒萊一樣，在不同的時間放人佐料，菜的味道和質量是不一樣的。超前的激勵可能會使工作人員感到無足輕重；遲來的激勵可能會讓工作人員覺得多此一舉，使激勵失去意義，發(fā)揮不了應該發(fā)揮的作用。那么，到底應該在什么時候激勵為好呢？當然，這是一個比較復雜的問題，不能簡單機械地下結論。激勵如同化學實驗中的催化劑，何時該用、何時不該用，都要根據(jù)具體情況進行具體分析。激勵時機既然存在多種形式，就不能形而上學地強調一種而忽視其他，而應該根據(jù)多種客觀條件，進行靈活的選擇，有時候還要加以綜合的運用?？偠灾?，激勵時機是非常重要的，選擇得當才能有效地發(fā)揮激勵的作用，這就如同指揮員在戰(zhàn)場上調兵遣將，時機掌握不好，就不可能取得勝利。激勵頻率1、定義：所謂激勵頻率，是指在一定時間里進行激勵的次數(shù)，它一般是以一個工作周期為其時間單位的。激勵頻率的高低是由一個工作周期里激勵次數(shù)的多少所決定的。激勵頻率與激勵效果之間并不完全是簡單的正比關系。在某些特殊的條件下，二者成一定的反比關系。所以，只有區(qū)別不同情況，采取相應的激勵頻率，才能有效地發(fā)揮激勵的作用。2、激勵頻率的客觀因素激勵頻率的選擇受多種客觀因素的制約，這些客觀因素包括工作的內容和性質、任務目標的明確程度、激勵對象的素質情況、勞動條件和人事環(huán)境等等。

一般來說：A、對于工作復雜性強，比較難以完成的任務，激勵頻率應當高，對于工作比較簡單、容易完成的任務，激勵頻率就應該低。B、對于任務目標不明確、較長時期才可見成果的工作，激勵頻率應該低；對于任務目標明確、短期可見成果的工作，激勵頻率應該高。C、對于各方面素質較差的工作人員，激勵頻率應該高，對于各方面素質較好的工作人員，激勵頻率應該低。在勞動條件和人事環(huán)境較差的部門，激勵頻率應該高；D、在勞動條件和人事環(huán)境較好的部門，激勵頻率應該低。當然，上述幾種情況，并不能理解成絕對機械的劃分。應該有機地聯(lián)系起來看，只有對具體情況進行綜合分析，才能確定恰當?shù)募铑l率激勵程度1、定義：是指激勵量的大小，即獎賞或懲罰標準的高低。它是激勵機制的重要因素之一，與激勵效果有著極為密切的聯(lián)系。

2、激勵程度的重要性能否恰當?shù)卣莆占畛潭龋苯佑绊懠钭饔玫陌l(fā)揮。超量激勵和不足量激勵不但起不到激勵的真正作用，有時甚至還會起反作用，造成對工作熱情的嚴重挫傷。比如，過分優(yōu)厚的獎賞，會使人感到得來輕而易舉，用不著進行艱苦的努力；過分嚴厲的懲罰，可能會導致人的破罐破摔心理，使他們失去上進的勇氣和信心；過于吝嗇的獎賞，會使人感到忙碌半天結果徒勞一場，從此消沉下去，提不起工作干勁；過于輕微的懲罰，可能導致人的無所謂心理，認為小事一樁、無足輕重，不但不思悔改，反而更加變本加厲。所以從量上把握激勵，一定要做到恰如其分，激勵程度不能過高也不能過低。有一些人認為，激勵程度越高，鼓舞士氣的作用就越大，激勵程度越低，鼓舞士氣的作用就越小。也就是說，激勵程度與激勵效果成正比關系。我們認為，這種提法是不準確的。激勵程度并不是越高越好，它是具有一定限度的，超出了這一限度，就無激勵作用可言了，正所謂“過猶不及”。3、激勵程度與能力實現(xiàn)潛在能力的發(fā)揮與激勵程度存在正相關的關系，也就是說，對