服務(wù)意識(shí)-服務(wù)價(jià)值管理

服務(wù)意識(shí)---『服務(wù)價(jià)值管理』2023/2/52課程目標(biāo)了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個(gè)層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；2023/2/53目錄

提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2023/2/54服務(wù)定義

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。2023/2/55以顧客為中心全方位預(yù)測賓客的需求通過一系列有效的活動(dòng)達(dá)到滿足顧客需求的結(jié)果服務(wù)的核心要素2023/2/56優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他

服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后表面需求VS沉默需求

想客之所想VS想客之所未想

受寵若驚VS燕子智慧但求無過VS創(chuàng)造感動(dòng)2023/2/57服務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)意識(shí)肢體語言語言交流對(duì)客戶的尊重處理問題的能力......產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施......人的層面物的層面2023/2/58服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？2023/2/59目錄

提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2023/2/510服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。

顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。

2023/2/511服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距2023/2/512差距模型的意義與價(jià)值

差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度。

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在服務(wù)過程中，從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量

2023/2/514服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距2023/2/515管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析對(duì)市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確沒有需求分析從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距2023/2/516如何減少認(rèn)知差距改進(jìn)市場調(diào)查增進(jìn)交流－－傾聽五種聲音/做到四個(gè)放下/做到四個(gè)轉(zhuǎn)型,要防止『六拍』管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力與時(shí)俱進(jìn)地身體力行2023/2/517服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見我們也看不見客戶顧客可看見直接接觸間接接觸2023/2/518傾聽五種聲音傾聽客戶的聲音傾聽上級(jí)的聲音傾聽下屬的聲音傾聽一線的聲音傾聽兄弟部門的聲音2023/2/519四個(gè)放下

放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子12023/2/520執(zhí)行過程中的『六拍』拍腦袋拍胸脯拍肩膀拍桌子拍屁股拍大腿2023/2/521

運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！2023/2/522服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距2023/2/523

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分計(jì)劃管理混亂組織無明確目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

2023/2/524如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理層重視并參與（只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。）通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題服務(wù)規(guī)范要清晰具體服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

2023/2/525制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則S－明確性（specific）M－可衡量性（measurable）A－可實(shí)現(xiàn)性（achievable）R－與顧客的需求吻合（relevanttocustomers）T－及時(shí)性（timely）2023/2/526制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟1、分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個(gè)圖去解剖你的服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗(yàn)服務(wù)過程，就像用一臺(tái)照相機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個(gè)動(dòng)作都拍下來。2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)關(guān)鍵因素。3、將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、根據(jù)顧客需求，重新評(píng)估和修改2023/2/527服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距2023/2/528關(guān)鍵時(shí)刻

在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。

——ScandinavianAirlinesSystem前總裁

Jan.Carlzon的有關(guān)著作2023/2/529『關(guān)鍵時(shí)刻』中的『關(guān)鍵』內(nèi)涵配合傳球VS臨門一腳

專業(yè)評(píng)委VS大眾評(píng)委瑕不掩玉VS100－1＝0日久見人心VS瞬間見真心2023/2/530服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析

管理和監(jiān)督職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距2023/2/531如何減少服務(wù)交付差距影響一線執(zhí)行效果的原因分析內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善教練技術(shù)積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立2023/2/532執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板『人員招聘』的定位－－火雞VS松鼠『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感『服務(wù)語言』的定位――技術(shù)語言VS服務(wù)語言『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境2023/2/533內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性顧客研發(fā)

生產(chǎn)銷售安全保證財(cái)務(wù)人力資源

如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你一定正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。2023/2/534服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力2023/2/535成為教練從“監(jiān)工”到“教練”

從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過程”

從“提要求”到“給方法”

從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”從“不識(shí)廬山真面目”到“旁觀者清”

從“走”到“坐”

2023/2/536成為教練從“大聲斥責(zé)”到“愛的鼓勵(lì)”

從“取長補(bǔ)短”到“揚(yáng)長避短”

從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”

從“單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到“情境領(lǐng)導(dǎo)”從“文而不化”到“道場機(jī)制”

2023/2/537管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！2023/2/538霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”?！盎羯?shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。影響勞動(dòng)生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會(huì)心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。2023/2/539

提升執(zhí)行力的三個(gè)緯度想做－－心態(tài)知道做什么－－意識(shí)（做對(duì)的事情）知道怎么做－－能力（把事情做對(duì)）2023/2/540服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距2023/2/541宣傳差距產(chǎn)生原因分析外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距2023/2/542如何減少宣傳差距市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行2023/2/543服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距2023/2/544

建立六個(gè)系統(tǒng)客戶反饋系統(tǒng)員工反饋系統(tǒng)服務(wù)審核系統(tǒng)服務(wù)支撐系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2023/2/545目錄

提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2023/2/546沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略只是空喊！2023/2/547執(zhí)行中存在的問題說了不聽聽了不做做了又錯(cuò)錯(cuò)了不認(rèn)認(rèn)了不改2023/2/548執(zhí)行中存在的問題分析說了不聽聽了不做做了又錯(cuò)錯(cuò)了不認(rèn)認(rèn)了不改聽不到聽不懂聽不進(jìn)去...不會(huì)做做與不做一個(gè)樣做了還不如不做...授權(quán)未授能對(duì)與錯(cuò)涇渭不分明錯(cuò)了無監(jiān)管...不認(rèn)為是錯(cuò)的認(rèn)錯(cuò)文化未形成...口服心不服無人輔導(dǎo)無人跟進(jìn)...2023/2/549服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題聲音高度VS對(duì)事態(tài)度

虛VS實(shí)

時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒接收VS接受

阻力VS動(dòng)力硬力量VS軟力量

巧婦難為VS工欲善其事沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！2023/2/550執(zhí)行的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行方向系統(tǒng)構(gòu)建文化塑造思維能