《客戶服務(wù)》試題及答案.售后服務(wù)

《客戶服務(wù)》題及答案一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）501在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見2當(dāng)不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解3意客戶時用手心向上五指并攏的手勢得用單指或手心向下的手勢。（√）11通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?5在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)30跟蹤服務(wù)后客戶檔案的信息進行更新服務(wù)做鋪墊31處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺客戶的情感表達理解32、在處理客戶投訴時，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕

37客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶題是因為其他部門耽誤了掉自身的責(zé)任39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉42真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題44電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話46如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)向來電的客戶表示歉意48撥打電話時，應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名二、單項選擇題60題9接聽電話時，以下不正確的做法是A。、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答

15一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用A。、開放式問題、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題16服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。、管理客戶期望在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝18當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該B。、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說的，重新填”20來電找的人正在通話時，以下做法正確的是D。、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確21來電找的人不在時，以下做法正確的是D。、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確34A

是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠35B

指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。、抱怨率、回頭率、知名度D、美譽度36、影響客戶忠誠的因素主要有A、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值B、媒體報道C、網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度D、成本最小37理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)B。、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高接受暗示以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)A。、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

39外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng)D。、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽40、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)C。、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng)A。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷42獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應(yīng)D

、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)B。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷44暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)C。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

51在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，D。、客戶只是服務(wù)的接受者B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費C、客戶之間不會相互影響D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的52、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。、同情心、同理心、有形度D、信任度55以下正確的服務(wù)措辭有C。、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道56客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖荂。、深感歉疚、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵57關(guān)于撥打客戶手機的注意事項中，B

是錯誤的。、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費B、可以先撥客戶的手機C、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免泄露機密三、多項選擇題40題3照電話禮儀的要求工在與客戶通電話時列ABC

是應(yīng)當(dāng)避免

的。、嘩嘩的翻紙、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄4標準化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。、吸煙、吃東西C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話6以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：ABC。、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達自己的意見9向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶12在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCD。，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B有說過那種話”C們銀行的規(guī)定”D清楚”14以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。

、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當(dāng)做筆記16在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以ABC。、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶21接聽電話的正確的做法有ACD。、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答22撥打電話重點包括ABC。、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?7以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？?/p>

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到40撥打客戶電話時，可以用ABCB了”C托您了”D說一遍，好嗎”

作為通話結(jié)束語。2．投訴是在客戶意識到自己受到傷害時出現(xiàn)的，然后通過（、B、C）予以表達？A言B行動C絡(luò)D示威游行4．客戶投訴的應(yīng)對技巧（A、B、D、EA投訴者說話，不要輕易的打斷客戶抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C了解問題的性質(zhì)和嚴重程度D互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。E解決問題3．處理投訴的基本措施（A、B、D）A理投訴。B檢查事態(tài)。制定與客戶打交道的具體方針。D審查和跟蹤5如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（．請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/回復(fù)您。C．您