月份客戶關(guān)系部月度總結(jié)報告

2010年8月客戶關(guān)系部月度總結(jié)報告常熟華通沈艷2010年9月8日1目錄1客戶回訪總結(jié)2客戶信息分析3客戶部其他工作4工作建議5下月重點改進點21.1.1本期回訪整體情況說明:本月客戶滿意度為：97.121.1服務(wù)回訪1客戶回訪統(tǒng)計3本月需要電話回訪的客戶957位，其中回訪成功766位；回訪失敗869位?；卦L成功率90.80%，具體情況如下表所示：4本月電話回訪不成功具體原因見下表:信息錯誤拒絕回訪無人接聽2433315各月電話不準確數(shù)量統(tǒng)計：1月2月3月4月5月6月7月8月26282213691224在5月份的時候信息錯誤為最低點，這幾個月又節(jié)節(jié)上升，8月份到達最高點！61.2客戶回訪問題匯總：本月成功回訪的869位客戶中，有25位客戶產(chǎn)生了抱怨，占回訪成功率的2.88%，其中“維修質(zhì)量”8個，“服務(wù)態(tài)度”5個，“服務(wù)管理”9個，“維修時間”1個，“整車質(zhì)量”2個。具體如下：7客戶反饋的問題及抱怨本月共計25位客戶對我店分別從服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、整車質(zhì)量及服務(wù)管理等方面提出不滿和建議。（主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理及維修質(zhì)量）以下即是對本月客戶意見的統(tǒng)計及處理結(jié)果：一、維修質(zhì)量方面本月共計8位客戶對維修質(zhì)量方面有報怨，各月維修質(zhì)量抱怨如下所示維修質(zhì)量抱怨也同樣8月份達到最高點！8本月回訪成功的869位客戶中，有8位客戶對我店維修質(zhì)量方面提出意見，占回訪成功率的0.9%，同比前幾個月稍有上升，維修質(zhì)量是提高客戶滿意度的關(guān)鍵！因此建議各流程執(zhí)行人在車輛交接時要自檢和互檢。

具體情況見下表：姓名車牌號客戶原始話述回訪員服務(wù)顧問平永忠蘇ECG489過來保養(yǎng)你們是不是都檢查的，怎么車子提出來就發(fā)現(xiàn)剎車燈不亮了，再過來一次么多麻煩，你幫我反應(yīng)一下吧徐燕金獻高民蘇EW178D該換的東西，保險公司應(yīng)經(jīng)保了的，你們都沒幫我換，還裝的原來的東西，維修過之后車子小毛病多的不得了，已經(jīng)修了七八次了，不信你可以去問一下他們徐燕張修光張慧蘇EW007L業(yè)務(wù)接待在接車時未跟其確認燃油表刻度，等車子出來的時候油燈都已經(jīng)亮了；另外本來設(shè)置好的收音機什么的全部改掉了。徐燕陸妹王丁蘇EW0Z19換了雨刮片之后玻璃上出現(xiàn)了劃痕，客戶認為是我們維修人員操作不當弄上去的，因為之前沒有的。沈艷陸妹楊慶文蘇EW0U12左前面的保險桿已經(jīng)修了好幾次了，還是不行，還是翹起來，維修水平太差了。沈艷張修光方永鋒蘇EEU127①第一次過來維修，由于方向盤傳感器沒有到，要等兩三天，于是開車走了，路上馬上發(fā)現(xiàn)方向盤沒有安裝好，后來自己安裝的①第二次過來安裝了方向盤傳感器，開車時發(fā)現(xiàn)方向盤偏了?？偟母杏X工人技術(shù)很不專業(yè)徐燕張修光徐紹騮蘇EWB169后倒車雷達失效了，沒有維修之前是好的，做維修的時候應(yīng)該檢查出來的。徐燕金獻丁海東蘇EC789U做了底盤裝甲之后，涂料都噴到車門，后保四周了，怎么做的時候也不用報紙什么的擋一下呢，之前站長說29號之前可以過來清洗一下，但是29號之前車主也有事情，可能過不來，具體怎么清洗掉也沒給個說法，希望能給個具體清洗的辦法。徐燕王屏9二、服務(wù)方面本月共計5位客戶對服務(wù)態(tài)度方面有報怨，各月服務(wù)態(tài)度抱怨如下所示：服務(wù)質(zhì)量方面抱怨8月份也是最高點！10本月回訪成功的869位客戶中，有5位客戶對我店服務(wù)質(zhì)量方面提出意見，占回訪成功率的0.5%，服務(wù)態(tài)度是影響客戶滿意度評分的一個關(guān)鍵因素，希望服務(wù)顧問能嚴格的執(zhí)行服務(wù)流程，跟進維修進度，出現(xiàn)客戶抱怨應(yīng)積極的協(xié)調(diào)與車間的溝通并向客戶賠禮道歉，從服務(wù)意識上體現(xiàn)全心管家式服務(wù)的理念。具體情況見下表：姓名車牌號客戶原始話述回訪員服務(wù)顧問周娜蘇EW2S20是過來做的保養(yǎng)加維修，你們說2天可以提車的，結(jié)果我2天后過來說還沒好，5天之后過來也沒好，后來在這邊等了很久才好的，而且服務(wù)也不好，水都沒喝到一杯，建議你們可以去看看奧迪的服務(wù)，你們不行徐燕顧晶戴云蘇ED6L98是第一次過來保養(yǎng)，你們叫我簽字么我就簽了，一個半小時的保養(yǎng)做了半小時就好了，還幫我做了700多，我又不懂，你們也不跟我解釋，還說我簽過字的，服務(wù)態(tài)度很差。徐燕陸妹徐陳陳蘇ED8D15服務(wù)態(tài)度特別差，車子開過來做保養(yǎng)沒人接待，走進去請了幾次才出來，做保養(yǎng)的整個過程中給人的該覺很不舒服沈艷陸妹楊玲玲蘇EC653S想用好的機油，但是不想補差價，說首保就是免費的，還有到家發(fā)現(xiàn)車里少了幾顆螺絲，就是不滿意沈艷李露王玉琴蘇EW515K預(yù)約過來首保的，來之前先打電話過來問了空不空，服務(wù)顧問說有位子的，可以過來，結(jié)果過來卻又對她說要等到4點，由于還要上班，后來就插隊保養(yǎng)的，感覺誠信有問題。徐燕金獻11本月回訪中，共有9位客戶分別對我店服務(wù)管理提出意見及建議，具體如下：姓名車牌號客戶意見回訪員服務(wù)顧問唐妹芳蘇EEF288我現(xiàn)在對你們是……本來是帶支票過來的，結(jié)果你們說要現(xiàn)金，你們先內(nèi)部問題解決了再來打我電話吧徐燕李露常熟市錦騰紡織品有限公司

冀BMD056自己是來做保養(yǎng)的，防塵罩壞了要給換，沒有經(jīng)過他的同意就給拆下來又拆壞了，結(jié)果沒有配件就隨便裝了一個上去，，收了800多，再也不來我店了。沈艷李露陳春華暫無走了這么多家4S店，對華通最不滿意.華通的服務(wù)是最差的。走進去找不到接待的人，上次聯(lián)系好車子的索賠問題，今天過來問誰都說不知道。沈艷陸妹范利民蘇EC386S讓我1000公里來做首保，為什么開的工單上是3000公里，而且自己也打電話問總公司，網(wǎng)上論壇上也查了，說沒有1000公里做首保這個說法的，希望給個說法沈艷陸妹常熟市飛騰化纖有限公司蘇EW0Z02空氣濾清器是前天朋友幫他去別的小店換的而沒有告訴他，這次過來保養(yǎng)服務(wù)顧問檢查了說要換濾清器沒向他說明濾清器雖然不是馬自達品牌可也是新的，客戶拿到舊件后看到是新的所以很生氣。沈艷

金獻

黃奕

蘇EC801T對車子的維修進度意見很大，說公司有很大的欺騙行為，車子進車間5天的時候過來看，一動都沒動，說是配件還沒到，又過了5天說修好了，但是人過來一看還是沒動，車子噴漆的時候也沒有洗干凈車子，臟的很，交車的時候也是說之后了才洗干凈的。徐燕張修光

三、服務(wù)管理方面（一）12姓名車牌號客戶意見回訪員服務(wù)顧問李路平蘇EW2116車子有異響，更換了好多東西，最終沒有解決問題，并且回答說這個問題解決不了了，希望能給個說法。徐燕金獻王惠良

蘇EW1V96表示自己也是開公司的，他說現(xiàn)在的公司競爭的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，不管是馬自達還是別克、豐田都有好的產(chǎn)品，但是服務(wù)是最主要的體現(xiàn)徐燕李露陳長峰

蘇EWW0396萬公里多一點的時候來保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機外殼漏油，由于已經(jīng)超過了質(zhì)保范圍，不能索賠，但是上次保養(yǎng)是55800公里，相差不過6000公里，怎么上次就沒發(fā)現(xiàn)這個問題呢，是不是刻意隱瞞了這個問題，導(dǎo)致過了質(zhì)保期不能進行索賠了。徐燕

陸妹通過上述問題反饋，客戶部提出以下幾點建議：1.服務(wù)顧問：在接車過程中如有客戶進行含有個人主觀因素的抱怨時，望服務(wù)顧問能夠針對個別情況來及時與客戶做溝通和解釋工作，以減少客戶的抱怨值；在交車結(jié)算時服務(wù)顧問應(yīng)邀請客戶一同驗車，如客戶拒絕，應(yīng)及時向客戶說明相關(guān)利害關(guān)系，語氣應(yīng)委婉。2.回訪員：在處理客戶所反饋的問題時，應(yīng)及時、認真、準確；3.服務(wù)部：在接到問題反饋單時，望可嚴格按照反饋單要求的內(nèi)容進行問題處理，如有原因不能及時處理，要及時與回訪員解釋原因，并告知具體答復(fù)日期。（二）13對弱勢項目的重點調(diào)查情況本月回訪中，客戶關(guān)系部針對舊件展示、提醒注意事項、未發(fā)致謝短信及是否解釋維修合同這幾方面對869位客戶進行調(diào)查，具體結(jié)果如下：未解釋合同未展示舊件未發(fā)致謝短信未提醒下次保養(yǎng)時間306014640141.2.1銷售回訪本月的SSI客戶滿意度調(diào)查在全國150家店中排名50，雖然不是一個很差的成績。但是幾個月來一直在這個位置上徘徊，下個月爭取有突破！15161.2.2銷售回訪情況本月共售出車輛109臺次，客戶關(guān)系部應(yīng)回訪臺次270臺次（包括2次3次的回訪），其中3位客戶未接受回訪，6位客戶電話無人接聽未能實現(xiàn)回訪。實際回訪成功261臺次。本月銷售部回訪如下所示：171.2.3銷售考核本月展廳內(nèi)成交量85臺次，具體如下所示：未介紹維修接待未邀請試駕未邀請合影留念未打詢問電話104183、未介紹售后接待跟合影留念這兩塊做的比較薄弱，下個月要加強這兩方面的監(jiān)督工作！182.2.4銷售抱怨情況

銷售本月共開出意見處理單5張，主要體現(xiàn)在新車質(zhì)量、手續(xù)辦理及服務(wù)態(tài)度方面。新車質(zhì)量3手續(xù)辦理1服務(wù)態(tài)度119202.1各車型銷量統(tǒng)計馬自達6睿翼CX-7743232客戶信息分析212.2各年齡層客戶統(tǒng)計223.1本月共317位客戶需要做保養(yǎng)提醒，其中電話提醒成功的客戶271位，占總提醒人數(shù)的85.40%，經(jīng)提醒后預(yù)約有16人。由于關(guān)機、無人接聽等原因短信提醒的20位，占提醒人數(shù)的6.30%；本月停機、空號和車轉(zhuǎn)賣等原因造成提醒不成功的客戶共26位，占需提醒人數(shù)的8.9%，具體情況如下圖所示：3客戶部其他工作電話提醒成功預(yù)約短信提醒提醒失敗共計271162026317233.2首保未回廠提醒

本月首保未回廠回訪提醒15位，其中還未做過保養(yǎng)9位，占總提醒人數(shù)的66.60%，回訪時已來我店保養(yǎng)過為2人，占總提醒人數(shù)的13.3%，具體情況如下圖所示：24裝潢質(zhì)量（丁海東蘇EC789U）：客戶反映新車尾部的裝飾條翹了起來，過來弄了幾次都沒有弄好，對我們這邊的裝潢質(zhì)量表示懷疑服務(wù)態(tài)度（劉雅瑾蘇EC379R）：對裝潢部特別不滿意，車子開進去貼膜，過了20分鐘過去看，還是停在原地沒動，后來打聽下來才知道貼膜師傅是去吃飯了，后來不僅沒有問我貼膜貼什么顏色，反而玻璃還弄出了劃痕，裝潢部也沒個說法，我要找領(lǐng)導(dǎo)，那里一個貼膜的直接說他在那里最大，找領(lǐng)導(dǎo)也沒用，貼膜起的泡也沒刮好，還刮出了兩個洞，還有明明是杜邦膜，卻貼個威固的標記，不僅如此，由于標記擋住了視線，想讓他們擦掉，他們卻敷衍說擦不掉的，后來去了別的裝潢店，說可以擦掉的，這不是在敷衍我嘛?？偟恼J為是管理有問題。月份1月2月3月4月5月6月7月8月項目A本月裝潢臺次88979492160107153148B回訪總數(shù)40458090159107153148C滿意度總分560648118413502321160522641998

C1服務(wù)態(tài)度200225400450763535765666

C2裝潢質(zhì)量170203400450795535765592

C3交車時間190220384450763535734740D滿意度平均分4.74.84.95.04.95.04.94.53.3裝潢部回訪情況

25下月需重點改進點：交車流程；維修技工的技術(shù)水