寬帶常見(jiàn)故障及投訴處理

寬帶常見(jiàn)故障及投訴處理1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤及處理辦法常見(jiàn)投訴及處理辦法2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式-LANLAN方式接入是利用以太網(wǎng)技術(shù)，采用光纜+雙絞線的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行綜合布線。具體實(shí)施方案是:從小區(qū)機(jī)房敷設(shè)光纜至住戶單元樓，樓內(nèi)布線采用五類雙絞線敷設(shè)至用戶家里，雙絞線總長(zhǎng)度一般不超過(guò)100米，用戶家里的電腦通過(guò)五類跳線接入墻上的五類模塊就可以實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)。小區(qū)機(jī)房的出口是通過(guò)光纜或其他介質(zhì)接入城域網(wǎng)

城域網(wǎng)樓層交換機(jī)樓層交換機(jī)樓層交換機(jī)小區(qū)核心交換機(jī)用戶電腦（固定IP）用戶電腦用戶電腦3數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式-LAN+PPPOELAN+PPPOE方式進(jìn)線方式和LAN方式一樣，不同的是用戶通過(guò)PPPOE撥號(hào)方式上網(wǎng)，使用動(dòng)態(tài)IP地址。PPPOE是點(diǎn)到點(diǎn)的以太網(wǎng)協(xié)議，提供每臺(tái)主機(jī)與寬帶接入服務(wù)器建立唯一點(diǎn)到點(diǎn)的會(huì)話。4數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式-ADSLADSL是非對(duì)稱數(shù)字用戶線路的縮寫，有時(shí)也作非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路。它是一種在電話銅纜上進(jìn)行較高速率數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆椒?，是DSL的一種形式。它以普通電話線路做為傳輸介質(zhì)，既在普通雙絞銅線上實(shí)現(xiàn)下行高達(dá)8Mbit/s傳輸速度；上行高達(dá)640Kbit/s的傳輸速度，我們只要在普通線路兩端加裝ADSL設(shè)備，既可使用ADSL提供的高帶寬服務(wù)，通過(guò)一條電話線，便可以比普通MODEM快一百倍速度。

5數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式-ADSL普通ADSL、ADSL2+的主要技術(shù)參數(shù)項(xiàng)目普通ADSLADSL2+上行最大傳輸速率896kbit/s1Mbit/s下行最大傳輸速率8160kbit/s24Mbit/s最大傳輸距離5km6.5km備注：l

此處的最大傳輸距離是指理論上的最大傳輸距離，實(shí)際傳輸距離與線路質(zhì)量有關(guān)。l

此表是針對(duì)AnnexA的技術(shù)參數(shù)。6數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤及處理辦法常見(jiàn)投訴及處理辦法7ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼1、

錯(cuò)誤代碼：691用戶名及密碼錯(cuò)解決：輸入的帳號(hào)或密碼有誤，也可能是帳號(hào)的使用期限到期被暫停，請(qǐng)重新輸入帳號(hào)及密碼，或請(qǐng)到營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)后即可開(kāi)通。8ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼2、

錯(cuò)誤代碼：720用戶PPPOE協(xié)議出錯(cuò)解決辦法：用戶電腦的PPPOE協(xié)議出錯(cuò)；首先看看寬帶連接“屬性”中的“網(wǎng)絡(luò)”的internet協(xié)議（TCP/IP）前的小方框中是否打有對(duì)勾，如果無(wú)，打上即可，如果有，則重新安裝撥號(hào)程序或建立撥號(hào)連接。9ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼3、

錯(cuò)誤734：用戶網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)

解決辦法：用戶的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)，把用戶的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重新裝入。

網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)：右鍵“我的電腦”——點(diǎn)擊“屬性”——點(diǎn)擊“硬件”——點(diǎn)擊“設(shè)備管理器”——點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)適配器”——雙擊出來(lái)的網(wǎng)卡。如果“網(wǎng)絡(luò)適配器”有黃色感嘆號(hào)或問(wèn)號(hào)，代表網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)未能正確安裝。10ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼4、

錯(cuò)誤代碼：769網(wǎng)卡被禁用

解決辦法：重新啟動(dòng)網(wǎng)卡

啟動(dòng)網(wǎng)卡：右鍵“網(wǎng)上鄰居”——雙擊“本地連接”——顯示“啟動(dòng)網(wǎng)卡”

如果右鍵“網(wǎng)上鄰居”，里面沒(méi)有“本地連接”，則是用戶的網(wǎng)卡損壞，更換網(wǎng)卡。11ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼1、

錯(cuò)誤代碼：678遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)未響應(yīng)解決：首先確定Modem的同步指示燈（DSL或LINK）是否長(zhǎng)亮（不閃爍）。Modem接通電源后，等2分鐘讓狀態(tài)穩(wěn)定下來(lái)，如果同步燈長(zhǎng)亮表示Modem可以同步，閃爍則表示Modem不同步，建議重新啟動(dòng)Modem。其次，“錯(cuò)誤678”可能是用戶網(wǎng)線和網(wǎng)卡沒(méi)有正確安裝，或網(wǎng)卡異常工作及Modem有故障。如果未連接，則會(huì)在屏幕右下角顯示一個(gè)小紅叉，提示“網(wǎng)絡(luò)電纜被拔出”錯(cuò)誤678最為常見(jiàn)，且引起此類錯(cuò)誤的原因比較多，判斷是否為用戶端故障的依據(jù)為1、Modem是否能同步（如可以正常激活，則可能為用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題）2、Modem到用戶電腦的網(wǎng)線是否正確安裝（屏幕右下小紅叉）12ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼1、

錯(cuò)誤代碼：676電話占線解決辦法：用戶電腦占線時(shí)，過(guò)幾分鐘重新?lián)芴?hào)就可以了；如果一直出現(xiàn)676，則建議用戶一塊重起貓和電腦。13數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式ADSL常見(jiàn)錯(cuò)誤及處理辦法常見(jiàn)投訴及處理辦法14常見(jiàn)投訴及處理辦法網(wǎng)速慢或打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢一、下載速度慢1、目前，我們提供給用戶的理論帶寬是上行512Kbps,下行2048Kbps;其本地下載速度100KB/s至200KB/s（1B=8bit），可先建議用戶下載本地網(wǎng)通資源，觀察下載速度。2、如果下載速度不能達(dá)到，建議用戶自檢網(wǎng)卡設(shè)置，將網(wǎng)卡的連接速度和工作模式設(shè)為自動(dòng)檢測(cè)。

15常見(jiàn)投訴及處理辦法3、用戶訪問(wèn)的資源是否是網(wǎng)通資源，建議用戶盡量使用網(wǎng)通資源。（下載選擇網(wǎng)通服務(wù)器，游戲選擇網(wǎng)通專區(qū)）如果訪問(wèn)國(guó)外站點(diǎn)，訪問(wèn)會(huì)受到出口帶寬及對(duì)方站點(diǎn)配置情況等因素的影響

。建議用戶下載資源時(shí)，盡量選擇大型正規(guī)的網(wǎng)站，并且選擇網(wǎng)通下載點(diǎn)下載。因?yàn)橐话阈⌒途W(wǎng)站會(huì)受到下載帶寬限制等各種因素影響，下載速度不能保證。4、用戶計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)故障及在線軟件的使用也會(huì)影響用戶的上網(wǎng)速度。用戶計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡是否運(yùn)行正常，其驅(qū)動(dòng)程序是否安裝正確，TCP/IP協(xié)議是否安裝正確用戶是否安裝多個(gè)防火墻，是否設(shè)置代理服務(wù)器，是否同時(shí)運(yùn)行在線殺毒軟件等。關(guān)閉不必要的程序或防火墻，并去掉代理服務(wù)器設(shè)置。有時(shí)用戶安裝的操作系統(tǒng)或殺毒軟件設(shè)置了自動(dòng)更新，下載更新時(shí)會(huì)占用帶寬，從而影響其下載速度，建議用戶下載測(cè)試時(shí)，關(guān)閉相關(guān)的軟件。16常見(jiàn)投訴及處理辦法二、打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢如下載速度正常，但打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度較慢，有以下幾種可能。1、網(wǎng)絡(luò)防火墻的設(shè)置不允許多線程訪問(wèn)，例如目前WinXPSP2就對(duì)此默認(rèn)做了限制，使用多線程下載工具就受到了極大限制，BT、迅雷都是如此。因此，同時(shí)打開(kāi)過(guò)多頁(yè)面也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題。建議用戶關(guān)閉下載軟件或其他網(wǎng)頁(yè)后在進(jìn)行訪問(wèn)。2、系統(tǒng)有病毒，尤其是蠕蟲類病毒，嚴(yán)重消耗系統(tǒng)資源，打不開(kāi)頁(yè)面，甚至死機(jī)。

除病毒外，還有在網(wǎng)絡(luò)上流行的惡意程序及瀏覽器插件也會(huì)造成打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢甚至打不開(kāi)，可建議用戶安裝殺毒軟件和惡意軟件清除程序（如安全衛(wèi)士360）定期查殺。17常見(jiàn)投訴及處理辦法3、本地網(wǎng)絡(luò)速度太慢，過(guò)多臺(tái)電腦共享上網(wǎng)，或共享上網(wǎng)用戶中有大量下載時(shí)也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題。我公司有些業(yè)務(wù)，如“家庭網(wǎng)關(guān)、ADSL固定IP綁定”。用戶會(huì)通過(guò)路由器接入多臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng)，由于ADSL帶寬限制2M。如果局域網(wǎng)內(nèi)某臺(tái)電腦正在下載或觀看在線視頻時(shí)會(huì)造成其他電腦打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢。4、使用的瀏覽器有BUG，例如多窗口瀏覽器的某些測(cè)試版也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題?？山ㄗh用戶重新安裝瀏覽器或使用其他瀏覽器（如遨游、QQ瀏覽器等）5、訪問(wèn)的網(wǎng)站負(fù)荷太重，帶寬相對(duì)太窄，程序設(shè)計(jì)不合理，也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題。此類問(wèn)題屬于訪問(wèn)的網(wǎng)站的問(wèn)題，建議用戶訪問(wèn)其他網(wǎng)站測(cè)試。18常見(jiàn)投訴及處理辦法三、玩網(wǎng)絡(luò)游戲慢1、由于互聯(lián)互通問(wèn)題，建議用戶選擇網(wǎng)通服務(wù)器游戲。2、游戲服務(wù)器本身問(wèn)題。如果用戶下載速度正常，且也選擇了網(wǎng)通服務(wù)器，但仍反映游戲速度慢，容易掉線。則很大可能是因?yàn)橛脩綦娔X系統(tǒng)問(wèn)題引起或游戲服務(wù)器不穩(wěn)定造成?？上蛴脩艚忉?，并建議用戶自檢系統(tǒng)。19常見(jiàn)投訴及處理辦法經(jīng)常掉線網(wǎng)速不穩(wěn)

一、ADSLModem或分離器故障。ADSLModem或分離器的質(zhì)量有問(wèn)題，將造成頻繁的掉線故障。建議借用一套能正常使用的設(shè)備，更換后再進(jìn)行測(cè)試。

建議用戶觀察掉線后Modem是否需要重新激活且需要重新?lián)芴?hào)，如果頻繁掉線且每次掉線Modem都需要重新激活，則可能是ADSLModem質(zhì)量問(wèn)題。

二、室內(nèi)電磁干擾。室內(nèi)的電磁干擾比較嚴(yán)重(如無(wú)繩電話、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱)，也可能導(dǎo)致通信故障，建議使ADSLModem遠(yuǎn)離上述設(shè)備，并不與上述設(shè)備共用一條電源線。

20常見(jiàn)投訴及處理辦法四、網(wǎng)卡缺陷。網(wǎng)卡的質(zhì)量有缺陷，或者驅(qū)動(dòng)程序與操作系統(tǒng)的版本不匹配，也能導(dǎo)致頻繁掉線建議用戶更換網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)再測(cè)試五、PPPoE問(wèn)題。這是系統(tǒng)中PPPoE軟件安裝不合理或軟件兼容性不好引起的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，WindowsXP建議使用系統(tǒng)本身提供的PPPoE協(xié)議和撥號(hào)程序。Windows98/2000則可以安裝Modem附送的PPPoE撥號(hào)程序。建議先安裝系統(tǒng)安全補(bǔ)丁。頻繁掉線時(shí)可建議用戶卸載PPPOE撥號(hào)軟件，重新安裝。建議WINDOWSXP用戶盡量使用WINDOWS系統(tǒng)提供的PPPOE協(xié)議和撥號(hào)程序。21常見(jiàn)投訴及處理辦法錯(cuò)誤“678”出現(xiàn)的情況較多，是ADSL一種常見(jiàn)的故障。往往設(shè)備、線路檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)正常時(shí)也會(huì)出現(xiàn)。以下是總結(jié)的幾種由于用戶端問(wèn)題導(dǎo)致錯(cuò)誤678的情況及解決辦法。1、Modem不能激活或吊死。Modem工作不正常，不能同步的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤678的提示。建議用戶檢查Modem的狀態(tài)，主要觀察Modem是否開(kāi)啟，同步燈是否常亮不閃爍，流量燈是否有規(guī)律閃爍。Modem到語(yǔ)音分離器及Modem到電腦的線是否插牢，線路是否中斷，破損。往往用戶正常上網(wǎng)時(shí)突然掉線，重?fù)軙r(shí)提示錯(cuò)誤678。此時(shí)有可能是Modem長(zhǎng)時(shí)間工作過(guò)熱，或電壓不穩(wěn)定造成Modem吊死?？山ㄗh用戶關(guān)閉Modem電源，等待5-10分鐘后重啟，并撥號(hào)。22常見(jiàn)投訴及處理辦法錯(cuò)誤“678”2、用戶系統(tǒng)問(wèn)題windowsXP及VISTA用戶由于系統(tǒng)本身原因引起的錯(cuò)誤678情況較少，出現(xiàn)時(shí)，重?fù)軒状魏蠹纯烧?。windows95/98windows2000等老的系統(tǒng)通過(guò)第三方PPPOE撥號(hào)軟件，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤678。如果用戶Modem正常，則可建議用戶卸載掉撥號(hào)軟件，重啟電腦后再安裝，重?fù)芗纯伞?3常見(jiàn)投訴及處理辦法錯(cuò)誤“678”3、病毒引起有些病毒會(huì)造成網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)損壞，或撥號(hào)程序損壞。從而導(dǎo)致錯(cuò)誤678?？山ㄗh用戶安裝殺毒軟件，更新操作系統(tǒng)。必要時(shí)重裝系統(tǒng)。24常