2023年酒店前臺(tái)一月工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?酒店前臺(tái)一?月工作總結(jié)?在__月?份工作中客?流并不大，?由于季節(jié)性?的到來等因?素，完全的?進(jìn)入到了淡?季，面對(duì)淡?季的到來，?我們?cè)赺_?月份工作中?還有很多做?的不到位的?地方，同樣?也有突出之?處，改進(jìn)錯(cuò)?誤的工作。?衛(wèi)生：前?廳，在衛(wèi)生?方面應(yīng)該是?一項(xiàng)常抓不?懈的工作，?在中班重逢?時(shí)對(duì)前廳外?圍墻面，魚?池，轉(zhuǎn)門的?清理并進(jìn)行?保養(yǎng)，對(duì)外?圍玻璃上的?膠布與工程?部配合進(jìn)行?處理，對(duì)后?廳的外圍衛(wèi)?生同樣去堅(jiān)?持去做好，?按照周計(jì)劃?衛(wèi)生進(jìn)行打?掃，要求領(lǐng)?班每天安排?需做衛(wèi)生，?對(duì)一號(hào)電梯?的護(hù)理和每?日的日常衛(wèi)?生在客人下?樓不忙的情?況下要及時(shí)?的去查看與?清理，夜班?對(duì)琉璃燈玻?璃球的清理?。男賓將一?更的地面不?銹鋼處用起?蠟水進(jìn)行清?理，效果非?常的好，由?于很長(zhǎng)時(shí)間?沒有清理發(fā)?費(fèi)的時(shí)間也?較長(zhǎng)，對(duì)水?區(qū)的地面進(jìn)?行了全面的?刷洗，效果?也是很明顯?的，由于地?面的吸物性?較強(qiáng)，刷洗?后很快又滲?透進(jìn)去，要?求夜班分區(qū)?進(jìn)行刷洗。?對(duì)男賓的公?區(qū)衛(wèi)生東步?梯進(jìn)行刷洗?并保持很好?。對(duì)衛(wèi)生間?的衛(wèi)生進(jìn)行?檢查登記，?巡查記錄本?，并規(guī)定時(shí)?間進(jìn)行清理?，除異味。?對(duì)合作部門?的衛(wèi)生要求?，大池每日?二次的里外?清理，上午?十點(diǎn)，晚上?一點(diǎn)以后刷?洗。并由領(lǐng)?班監(jiān)督，主?管上班檢查?。以達(dá)到更?好的洗浴環(huán)?境。紀(jì)律?:前廳在夜?班中出現(xiàn)的?違反公司紀(jì)?律員工較為?嚴(yán)重，出現(xiàn)?脫崗，坐崗?現(xiàn)象，給工?作帶來許都?的負(fù)面影響?，對(duì)晚班員?工進(jìn)行罰款?和教育，對(duì)?領(lǐng)班處連帶?處罰，加強(qiáng)?對(duì)夜班工作?的監(jiān)管，并?規(guī)定夜班員?工疊毛巾不?允許坐崗疊?，對(duì)坐崗，?脫崗，睡崗?的員工處以?___元以?上罰款，領(lǐng)?班連帶，領(lǐng)?班出現(xiàn)以上?情況降級(jí)或?打回試用期?，得到了相?對(duì)應(yīng)得控制?，我們還得?繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)?管員工的工?作，培養(yǎng)領(lǐng)?班的自我約?束意識(shí)。體?現(xiàn)前廳的基?本素養(yǎng)，曾?強(qiáng)___榮?譽(yù)感。男賓?，在整體上?來說還是較?好，在本月?出現(xiàn)一名員?工穿便裝進(jìn)?入營(yíng)業(yè)區(qū)，?當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰?款處理。一?名員工出現(xiàn)?偷吃雞蛋當(dāng)?場(chǎng)罰款處理?，無其他紀(jì)?律情況出現(xiàn)?，對(duì)合作部?門的紀(jì)律約?束，在上班?期間不允許?在營(yíng)業(yè)區(qū)亂?站亂靠現(xiàn)象?，不允許在?里面抽煙，?出現(xiàn)違反紀(jì)?律最底__?_元罰款。?服務(wù)：前?廳新員工進(jìn)?入的比較多?，在各項(xiàng)業(yè)?務(wù)上還是有?所欠缺，在?服務(wù)上也體?現(xiàn)出了許都?的不足，如?：收銀雙手?遞物，接物?，服務(wù)用語?的不規(guī)范，?在班前會(huì)中?去采用簡(jiǎn)單?的練習(xí)方式?和工作崗位?領(lǐng)班去帶領(lǐng)?，對(duì)新員工?地服務(wù)要求?進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)?范，并在收?銀員中以末?尾淘汰制，?優(yōu)中選優(yōu)的?原則，已淘?汰一名收銀?。在淡季的?到來，員工?對(duì)客流的下?降有些不適?應(yīng)，不知道?如何做起，?在服務(wù)中及?時(shí)的糾正員?工的此種心?態(tài)的表現(xiàn)。?加強(qiáng)員工的?微笑服務(wù)，?對(duì)客的服務(wù)?用語的規(guī)范?，不要使用?隨意性語言?，加強(qiáng)員工?的30度鞠?躬問好，正?確的引領(lǐng)手?勢(shì)，已達(dá)到?服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?。員工的主?動(dòng)服務(wù)意識(shí)?較好.一更?的服務(wù)做到?隨時(shí)提醒客?人以免出現(xiàn)?丟失物品現(xiàn)?象，對(duì)上月?強(qiáng)調(diào)的客人?手機(jī)隨意放?的現(xiàn)象基本?杜絕，前廳?部為了公司?的服務(wù)更上?一層樓每天?領(lǐng)班要尊尋?到客人意見?或建議，已?達(dá)到更好的?服務(wù)水平。?銷售：在?銷售中主要?激勵(lì)員工的?推銷___?情，鼓勵(lì)員?工推銷，每?天給員工定?任務(wù)，促進(jìn)?有目標(biāo)性的?去開展銷售?工作，男賓?在本月的推?銷中___?情非常高昂?，特別在按?摩的推銷經(jīng)?過男賓的顧?客都有不放?過任何的機(jī)?會(huì)。下月?計(jì)劃：1?：在人員心?態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)?定，并對(duì)穩(wěn)?定的員工進(jìn)?行技巧培訓(xùn)?。2：對(duì)?細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)?行培訓(xùn)和監(jiān)?督，主抓儀?容儀表，定?崗定位等。?3：對(duì)設(shè)?施設(shè)備進(jìn)行?檢查，消除?安全隱患，?對(duì)員工進(jìn)行?安全知識(shí)培?訓(xùn)。4：?加強(qiáng)對(duì)于領(lǐng)?班級(jí)別管理?人員的監(jiān)督?和教育，使?其得到提高?。5：加?強(qiáng)衛(wèi)生的保?持同時(shí)避免?長(zhǎng)時(shí)間的死?角衛(wèi)生，堅(jiān)?持做好日常?衛(wèi)生與周計(jì)?劃衛(wèi)生。?6：加強(qiáng)部?門與部門的?相互溝通，?建立更好的?和-諧團(tuán)隊(duì)?。酒店前?臺(tái)___月?工作總結(jié)【?二】__?酒店前廳部?__月份工?作總結(jié)自_?_月__日?開業(yè)以來，?__酒店前?廳部從只有?臨時(shí)收銀人?員到組建了?專門的工作?班子，從剛?開始營(yíng)業(yè)時(shí)?客房的低價(jià)?賣出到現(xiàn)在?的靈活喊價(jià)?，從一開始?對(duì)出現(xiàn)糾紛?的不知所措?到現(xiàn)在處理?問題的有條?不紊，我們?克服了種種?困難，使前?廳部的工作?逐步走入了?正規(guī)。在人?員不斷更換?的情況下，?所有的員工?仍然能夠克?服困難、團(tuán)?結(jié)進(jìn)取，基?本完成了酒?店交給的各?項(xiàng)接待任務(wù)?。這個(gè)月以?來，我們做?好了以下幾?項(xiàng)工作：?一、組建了?前臺(tái)工作班?子現(xiàn)在前臺(tái)?有___人?，實(shí)行早中?晚三班制輪?換。早晚班?各一人，中?班兩人。?二、注重與?各部門的協(xié)?調(diào)工作，根?據(jù)每日房態(tài)?進(jìn)行開房退?房工作。酒?店就像一個(gè)?大家庭，部?門與部門之?間在工作中?難免會(huì)發(fā)生?磨擦，協(xié)調(diào)?的好壞在工?作中將受到?極大的影響?。前廳部是?整個(gè)酒店的?中樞部門，?它同餐飲、?銷售、客房?等部門都有?著緊密的工?作關(guān)系，如?出現(xiàn)問題，?我們都要能?主動(dòng)地和該?部門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，避?免事情的惡?化，因?yàn)榇?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對(duì)酒店帶?來一定的負(fù)?面影響。?三、解決糾?紛，處理問?題，服務(wù)至?上由于酒店?一些設(shè)備老?化造成客人?入住時(shí)的一?些不便，時(shí)?常引起客人?投訴。對(duì)于?這些出現(xiàn)的?糾紛和問題?，前廳部沉?著應(yīng)對(duì)，積?極、及時(shí)、?妥善地解決?。對(duì)于個(gè)別?客人的刻意?刁難，我們?也做到了忍?耐的同時(shí)，?微笑的賠不?是，時(shí)刻以?維護(hù)酒店的?名譽(yù)為前提?，盡量使客?人能夠滿意?。在取得成?績(jī)的同時(shí)，?我們也要深?刻地意識(shí)到?由于前廳部?人員的流動(dòng)?性和不專業(yè)?性，以及其?他一些原因?，我們?cè)诠?作中仍然存?在著很多問?題。一、?微笑服務(wù)的?缺乏總臺(tái)在?日常工作中?堅(jiān)持做好“?三會(huì)”，即?遇到客人時(shí)?，會(huì)微笑、?會(huì)問候、會(huì)?溝通。服務(wù)?需要微笑，?只有始終向?客人投以微?笑，服務(wù)才?充滿生機(jī)，?客人會(huì)感受?到我們發(fā)自?內(nèi)心的服務(wù)?。而當(dāng)客人?一進(jìn)入賓館?時(shí)，主動(dòng)、?熱情、親切?地稱呼客人?，一聲問候?與語言的溝?通更拉近我?們與客人的?距離。但我?們的員工還?沒有做到時(shí)?刻把微笑掛?在臉上，有?時(shí)給客人開?房也不說普?通話。二?、銷售技巧?的缺乏由于?缺乏專業(yè)素?養(yǎng)，我們員?工在客房銷?售技巧方面?還有所欠缺?。前臺(tái)應(yīng)在?酒店優(yōu)惠政?策的同時(shí)，?根據(jù)市場(chǎng)行?情和當(dāng)日的?入住情況靈?活掌握房?jī)r(jià)?。前臺(tái)還應(yīng)?和保安提前?做好溝通，?加深配合默?契，堅(jiān)持“?只要到前臺(tái)?的客人，我?們都要想盡?辦法讓客人?住下來”的?宗旨，由前?臺(tái)喊高價(jià)格?，若客人嫌?房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)?身離開時(shí)，?保安應(yīng)配合?上前主動(dòng)降?價(jià)留住客人?。三、財(cái)?務(wù)交賬的漏?洞由于前臺(tái)?開房流程都?是手寫完成?，其中人為?可操作性大?;電腦程序?也因?yàn)榭梢?人為的隨意?修改而無法?查出實(shí)際開?房數(shù)量和價(jià)?格;這其中?就存在著很?大的漏洞。?所幸我們的?員工從不搞?小動(dòng)作，從?中___金?錢。但以防?萬一，前臺(tái)?財(cái)務(wù)的漏洞?應(yīng)盡快想方?設(shè)法的補(bǔ)起?來。為了進(jìn)?一步提高我?們的工作質(zhì)?量，配合銷?售部完成銷?售任務(wù)，提?高酒店的散?客房銷售價(jià)?格，更加妥?善地處理各?種問題，讓?每一個(gè)客人?都能乘興而?來，滿意而?歸，我們還?需不停地努?力，做到更?好!一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高員?工素質(zhì)，提?高服務(wù)質(zhì)量?;前廳部作?為酒店的門?面，每個(gè)員?工都要直接?的面對(duì)客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個(gè)酒店?的服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水平?，因此對(duì)員?工的培訓(xùn)是?我們的工作?重點(diǎn)，只有?通過培訓(xùn)才?能讓員工在?業(yè)務(wù)知識(shí)和?服務(wù)技能上?有進(jìn)一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?二、穩(wěn)定員?工隊(duì)伍，減?少員工的流?動(dòng)性;三?、“硬件”?老化“軟件?”補(bǔ)，通過?提高服務(wù)質(zhì)?量來彌補(bǔ)設(shè)?備老化的不?足;四、提?高前臺(tái)員工?的售房技巧?，增加散客?的入住率，?力爭(zhēng)完成酒?店下達(dá)的銷?售任務(wù)。新?的___月?即將開始，?前廳部全體?員工將以新?的精神面貌?和實(shí)際行動(dòng)?向賓客提供?最優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，貫徹“?賓客至上，?服務(wù)第一”?的宗旨，為?酒店的美好?明天貢獻(xiàn)出?自己的一份?力量。酒?店前臺(tái)__?_月工作總?結(jié)【三】?__年是酒?店進(jìn)一步提?高經(jīng)濟(jì)效益?、創(chuàng)收創(chuàng)利?的一年，前?廳部將認(rèn)真?貫徹落實(shí)酒?店年度工作?的總體要求?，結(jié)合我部?工作特點(diǎn)，?制定本年度?工作要點(diǎn)如?下：一、?指導(dǎo)思想：?積極開展?實(shí)際、實(shí)用?、有效的工?作，堅(jiān)持以?“立足企業(yè)?、服務(wù)企業(yè)?”的理念為?指導(dǎo)，走全?面、協(xié)調(diào)、?持續(xù)發(fā)展之?路，挖掘潛?力，開源節(jié)?流，努力增?加營(yíng)業(yè)收入?，做好內(nèi)部?管理，全面?提升工作效?能，逐步提?高部門的管?理水平和服?務(wù)質(zhì)量，構(gòu)?建團(tuán)結(jié)和諧?、健康向上?的工作環(huán)境?，實(shí)現(xiàn)部門?規(guī)范化、制?度化、常態(tài)?化管理。?二、內(nèi)部管?理：1、?制定并執(zhí)行?《前廳部日?常檢查細(xì)則?及實(shí)施辦法?》，通過明?確的質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)、嚴(yán)格的?檢查制度，?達(dá)到各崗位?全面規(guī)范作?業(yè)。2、?加強(qiáng)職場(chǎng)工?作質(zhì)量的預(yù)?先控制、現(xiàn)?場(chǎng)控制、事?后控制，著?眼于細(xì)節(jié)服?務(wù)，___?客人需求，?重視客人感?受，確保向?客人提供“?主動(dòng)、熱情?、準(zhǔn)確、迅?速”的服務(wù)?。3、規(guī)?劃員工職業(yè)?生涯，對(duì)前?臺(tái)、商務(wù)中?心、總機(jī)管?區(qū)員工逐步?試行輪崗工?作，達(dá)到豐?富員工工作?經(jīng)驗(yàn)，增加?員工工作技?能，提高員?工工作興趣?的目的，打?造企業(yè)一專?多能的復(fù)合?型人才。?4、完善各?類表單記錄?、數(shù)據(jù)分析?、操作程序?等工作，做?到有帳可查?、有據(jù)可依?、有章可循?。5、繼?續(xù)收集與整?理客戶檔案?，為賓客提?供親情化、?個(gè)性化、定?制化服務(wù)增?加素材并提?供保障。?6、在節(jié)能?降耗方面。?加強(qiáng)設(shè)施、?設(shè)備的保養(yǎng)?與維護(hù)，延?長(zhǎng)使用壽命?;前臺(tái)節(jié)省?訂單、登記?單、房卡和?鑰匙袋等的?使用，如寫?錯(cuò)了用涂改?液涂改后再?使用，減少?因個(gè)人原因?而導(dǎo)致浪費(fèi)?;總機(jī)在晚?0：過后，?將話務(wù)臺(tái)關(guān)?掉一臺(tái)節(jié)約?能耗;商務(wù)?中心能用廢?紙不用新紙?，能用速印?紙不用復(fù)印?紙等。7?、重視安全?防范意識(shí)，?貫徹執(zhí)行酒?店各項(xiàng)安全?規(guī)章制度及?公安部門的?有關(guān)規(guī)定。?三、對(duì)外?銷售__?_、__年?上門客銷售?任務(wù)，根據(jù)?__年的實(shí)?際完成情況?、酒店內(nèi)部?與外部市場(chǎng)?環(huán)境另行研?究制定。?2、以__?_-19樓?新區(qū)為賣點(diǎn)?增加酒店散?客出租率，?并充分利用?酒店銷售政?策加大賣房?力度，做到?行權(quán)而不越?權(quán)，到位而?不越位。?3、加強(qiáng)對(duì)?鐵路客運(yùn)處?、長(zhǎng)途汽車?站、出租_?__司等單?位的外聯(lián)工?作，力爭(zhēng)達(dá)?到共同協(xié)作?、互利互惠?的銷售效果?。4、為?上門客人服?務(wù)時(shí)，培養(yǎng)?前臺(tái)員工留?意客人的言?行舉止，辨?別客人身份?及住店性質(zhì)?，選準(zhǔn)推銷?目標(biāo)，靈活?運(yùn)用親近法?、選擇問法?、轉(zhuǎn)折術(shù)法?、借人之口?法等銷售語?言技巧，達(dá)?到推銷目的?。5、定?期召開前臺(tái)?管區(qū)上門客?經(jīng)驗(yàn)交流分?析會(huì)，研究?客人的消費(fèi)?心理定位和?銷售技巧。?同時(shí)，建立?健全的考核?機(jī)制，每月?根據(jù)業(yè)績(jī)情?況進(jìn)行排名?，分析原因?，以便提高?。6、經(jīng)?常___部?門有關(guān)人員?收集，了解?旅游、酒店?及其相應(yīng)行?業(yè)的信息，?掌握其經(jīng)營(yíng)?管理和接待?服務(wù)動(dòng)向，?為酒店提供?全面、真實(shí)?、及時(shí)的信?息，以便制?定營(yíng)銷策略?和靈活的推?銷方案。?四、員工培?訓(xùn)1、樹?立“培訓(xùn)是?給予員工最?大福利”的?思想，明確?培訓(xùn)目標(biāo)，?制定嚴(yán)格的?培訓(xùn)制度和?計(jì)劃，并建?立員工培訓(xùn)?檔案。2?、結(jié)合各管?區(qū)實(shí)際，針?對(duì)工作中的?薄弱環(huán)節(jié)，?有的放矢地?開展各類服?務(wù)技能培訓(xùn)?，使員工及?時(shí)掌握新技?術(shù)、新方法?，提高員工?技術(shù)水平和?工作效率，?適應(yīng)酒店工?作要求。?3、注重職?業(yè)道德、安?全防范等思?想教育的培?訓(xùn)工作，樹?立員工主人?翁姿態(tài)，激?發(fā)員工工作?熱情，提高?員工整體素?質(zhì)，增強(qiáng)員?工工作使命?感和責(zé)任心?及企業(yè)凝聚?力。4、?始終堅(jiān)持與?我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目?標(biāo)相適應(yīng)、?相協(xié)調(diào)，注?重超前型、?儲(chǔ)備型培訓(xùn)?和對(duì)后備人?才的培養(yǎng)，?為酒店的發(fā)?展準(zhǔn)備更多?更豐富的智?力資源，促?進(jìn)酒店發(fā)展?，提高酒店?競(jìng)爭(zhēng)力。?5、利用講?授法、視聽?法、討論法?、操作示范?法、案例分?析法等培訓(xùn)?方法，增加?員工對(duì)培訓(xùn)?內(nèi)容的興趣?，提高員工?對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容?的理解，方?便員工對(duì)培?訓(xùn)內(nèi)容的記?憶，促使員?工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)?容的內(nèi)化。?五、節(jié)能?降耗創(chuàng)效益?1、加強(qiáng)?宿舍水、電?、氣管理?要加強(qiáng)宣傳?、教育將“?提倡節(jié)約、?___浪費(fèi)?、開源節(jié)流?”觀念深入?員工心中增?強(qiáng)員工節(jié)約?意識(shí)同時(shí)更?要加強(qiáng)這方?面管理在水?、電及空調(diào)?使用方面我?們將根據(jù)實(shí)?際情況限時(shí)?開放并加強(qiáng)?督促與檢查?杜絕“長(zhǎng)流?水、長(zhǎng)明燈?、長(zhǎng)開空調(diào)?”現(xiàn)象并加?強(qiáng)員工澡堂?管理嚴(yán)禁外?來人員進(jìn)澡?堂洗澡以及?員工在澡堂?內(nèi)洗衣服等?現(xiàn)象發(fā)生?2、加強(qiáng)酒?店辦公用品?、服裝及勞?保用品管理?我們將參?照以往有關(guān)?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并?根據(jù)實(shí)際情?況重新梳理?制定各部門?辦公用品、?服裝及勞保?用品領(lǐng)用年?限與數(shù)量標(biāo)?準(zhǔn)并完善領(lǐng)?用手續(xù)做好?帳目要求按?規(guī)定發(fā)放做?到帳實(shí)相符?日清