銀行前臺(tái)禮儀培訓(xùn)考試

銀行前臺(tái)禮儀培訓(xùn)考試單選題（共5題，每題5分，共15分）1.拒客話術(shù)，以下表達(dá)正確的是？A“不好意思，X總正在開(kāi)很重要的會(huì)議，請(qǐng)您自行與他聯(lián)系一下好嗎？”(正確答案)B“不好意思，我現(xiàn)在不方便給您透露領(lǐng)導(dǎo)的行程和聯(lián)系方式。”C“您可以自己進(jìn)去辦公室找一下X總試試，我也不知道具體情況?！?.電話服務(wù)，接電話時(shí)對(duì)外服務(wù)話術(shù)，以下哪一項(xiàng)是規(guī)范的？A“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？這里是寧波銀行A樓前臺(tái)?！盉“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”C“您好，寧波銀行A樓前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”(正確答案)3.咨詢領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)，以下哪項(xiàng)是規(guī)范的服務(wù)表達(dá)？A“X總，外面有一位B單位的C先生/女士找您。”B“不好意思打擾下，X總，外面有一位B單位的C先生/女士找您，請(qǐng)問(wèn)您是否有時(shí)間接見(jiàn)？”(正確答案)C“外面有一位B單位的C先生/女士找您，我已經(jīng)帶領(lǐng)對(duì)方在會(huì)議室等候您。”多選題（共10題，每題6分，共60分）4.職業(yè)發(fā)型建議的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以下哪些是對(duì)的？A前不壓眉(正確答案)B側(cè)不蓋耳(正確答案)C后不及領(lǐng)(正確答案)5.稱呼禮儀，在正式場(chǎng)合稱呼客戶，哪些稱呼方式是合適的？A職業(yè)(正確答案)B職務(wù)(正確答案)C職稱(正確答案)6.遞接物品的禮儀規(guī)范，以下哪些是對(duì)的？A站立遞送(正確答案)B雙手呈現(xiàn)(正確答案)C眼神交流、保持微笑(正確答案)7.女性?shī)y容的4項(xiàng)原則，以下對(duì)的是？A自然、美化(正確答案)B協(xié)調(diào)、避眾(正確答案)C符合自己審美8.著裝的TPO原則，包括以下哪些？A目的OBJECT(正確答案)B時(shí)間TIME(正確答案)C地點(diǎn)PLACE(正確答案)9.服務(wù)接待禮貌三到，以下哪種是規(guī)范的？A眼到：遠(yuǎn)距離時(shí)，等候客戶，目光注視，微笑等候或主動(dòng)上前迎接(正確答案)B口到：中距離時(shí)，主動(dòng)大聲稱呼、問(wèn)候(正確答案)C手到：近距離時(shí)，親切寒暄并詢問(wèn)，用手進(jìn)行服務(wù)或指引、握手(正確答案)10.工作場(chǎng)合中，走路比較快會(huì)給他人留下的印象是？A很溫和、很懶散B急躁的(正確答案)C積極的(正確答案)11.介紹禮儀，服務(wù)人員介紹到訪客戶和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，哪位有優(yōu)先知情權(quán)？A尊者優(yōu)先原則，客戶有優(yōu)先知情權(quán)(正確答案)B領(lǐng)導(dǎo)為尊，領(lǐng)導(dǎo)有優(yōu)先知情權(quán)C身份都很重要，介紹時(shí)一般遵照尊者優(yōu)先原則，必須保證介紹時(shí)保證有有來(lái)有往(正確答案)12.服務(wù)接待中的詢問(wèn)話術(shù)，以下哪些是禮貌的？A“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”(正確答案)B您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”(正確答案)C“請(qǐng)問(wèn)找哪位？”13.在會(huì)議服務(wù)中，倒茶續(xù)水的順序，以下哪些是正確的？A先賓后主(正確答案)B從大到小(正確答案)C從內(nèi)到外(正確答案)判斷題（共5題，每題5分，共25分）14.發(fā)言臺(tái)的座次排序，如遇奇數(shù)，排序的規(guī)范是

前排為尊、居中為尊

第二尊位在第一尊位的左手邊

第三尊位在第一尊位的右手邊對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧和基本4步驟是：

「一謝」感謝您給我們指出不足

「二謙」及時(shí)進(jìn)行道歉“對(duì)不起”

「三聽(tīng)」認(rèn)真聆聽(tīng)和記錄投訴內(nèi)容

「四辦」快速、完整地進(jìn)行辦理對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.在與客戶親切寒暄交談時(shí)，避免詢問(wèn)和交流以下話題：

可以詢問(wèn)和交談：收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷；

忌談：政治、宗教、軍事、容易引起誤會(huì)的話題對(duì)錯(cuò)(正確答案)17.與人交流時(shí)，傾聽(tīng)的姿態(tài)和回應(yīng)方式應(yīng)該是

放下手中的工作

起立、注視對(duì)方

禮貌詢問(wèn)、親切回應(yīng)和交談對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.會(huì)務(wù)服務(wù)接待確認(rèn)細(xì)節(jié)需要5W1H進(jìn)行確認(rèn)

WHY何事：接待的目的

WHO何人：接待的客戶、負(fù)責(zé)服務(wù)的人員

W