第一章 辦公室日常事務(wù)管理

CAPC崗位能力之—

“辦事”“辦文”“辦會”課程介紹（一）辦事：規(guī)則與技巧辦公室常見工作與相關(guān)事務(wù)。包括：1、辦公室日常事務(wù)：辦公環(huán)境、印章管理、郵件的收發(fā)和管理、接待工作、辦公用品的管理及突發(fā)事件的處理。2、公關(guān)活動的組織：各種活動的組織和實施3、信訪工作的管理：處理來信、處理客戶投訴4、調(diào)研工作的組織：信息的收集和管理5、協(xié)調(diào)各種關(guān)系：上下級關(guān)系、同事關(guān)系和外界關(guān)系6、保密工作：文件和會議的保密

課程介紹（二）辦會：流程與細節(jié)主要包括會議籌備工作，會間的組織及會議善后工作的基本流程及各項具體工作的操作方法。課程介紹（三）辦文：規(guī)范與方法文書的處理和文書撰擬工作計劃、工作總結(jié)、演講稿、發(fā)言詞、通知等各種文書。辦事篇：財務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書于雪去財務(wù)部取回來。在電梯口于雪正好碰到有急事要外出辦事的財務(wù)部李經(jīng)理。他聽于雪說要材料，立即說回來后馬上給她送過去。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、嚴肅地對李經(jīng)理說：“是老總讓我來取的，你可不要不當回事呀！”

b、問李經(jīng)理大概什么時候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經(jīng)理說一個小時之內(nèi)回來，回來后一定將材料送過來。于是秘書回辦公室向老總報告。

c、聽完財務(wù)部經(jīng)理解釋后，秘書叮嚀地說：“你可千萬別說話不算數(shù)呀！”

d、秘書帶著懇求的口氣說：“李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老總交待！”

e、秘書爽快地說：“行，回來后就馬上給我電話！”

二、問題

對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。

試問以下案例中謝秘書的那些做法妥當？具體應(yīng)當怎么做？應(yīng)注意什么？某縣工商局辦公室謝秘書星期天值班，下午5點，接到一個緊急電話。電話內(nèi)容是：局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內(nèi)三人重傷，車損嚴重，不能開動，特請求局里急速處理，秘書做好電話記錄，思考四種處理辦法：一是等到第二天上班時，向領(lǐng)導(dǎo)匯報后，再按領(lǐng)導(dǎo)指示辦；二是立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場處理；三是自己立即到現(xiàn)場去做緊急處理；四是用電話方式聯(lián)系有關(guān)部門，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報。辦公室管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡?！柤瘓F總裁張瑞敏第一章辦公室日常事務(wù)管理辦公室含義：Office：處理一種特定事務(wù)的地方或提供服務(wù)的地方，是提供工作辦公的場所。

協(xié)調(diào)左右辦公室的職能溝通內(nèi)外承上啟下辦理日常行政事務(wù)第一節(jié)辦公環(huán)境的維護辦公環(huán)境含義：是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合

分類人文環(huán)境包括文化、教育、人際關(guān)系等因素自然環(huán)境包括辦公室所在地、建筑設(shè)計、室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備和辦公室的布局、布置等因素

★辦公環(huán)境的維護辦公室所在寫字樓1、應(yīng)坐北朝南，北面的大樓最好比寫字樓更高些，南面應(yīng)視野開闊

2、應(yīng)緊靠路邊，進出方便，寓意財源通順。

3、底層最好是銀行，但門應(yīng)分別進出。

4、大門不能沖著路口，尤其是幾條馬路的交會處——中流砥柱，壓力太大，疲于應(yīng)付，很難成事。

5、前面不要有高架橋橫過——錢財流過無法留下來；高架橋環(huán)繞半圈以上——玉帶環(huán)繞的旺相，值得落腳。寫字樓所在辦公室1、門應(yīng)寬敞些，但不能做成三扇門，即使其中一扇只是裝飾。

2、選用房型方正——便于布局；高大寬敞——放松心情；光線明亮——財路明朗；無梁無柱——沒有阻礙。

3、房內(nèi)左右兩邊不要有柱——做起事來左右牽制。

4、避免在梁下安排座位或辦公桌——天降橫禍。5、良好的自然通風條件。★辦公環(huán)境的維護★辦公環(huán)境的維護辦公室照明和色彩照明燈光分布應(yīng)均勻，燈具要自然明亮用溫馨的白熾燈，不使用熒光節(jié)能燈色彩黃色使用愉悅，藍色使人沉穩(wěn)，綠然使人平和，紅色使人興奮。一般用白色—布置任何裝飾物的最好底色選用同樣的燈具，否則會相克室內(nèi)溫度應(yīng)保持在20-25攝氏度★辦公環(huán)境的維護辦公室地面和設(shè)備地面地毯地板設(shè)備辦公桌是多平面轉(zhuǎn)角平臺，人坐在中間，左上方放置電腦、右下方設(shè)置抽屜。辦公桌椅的樣式、規(guī)格、顏色應(yīng)保持一致。地磚大理石辦公室地面★辦公環(huán)境的維護辦公室地面和設(shè)備設(shè)備文件柜應(yīng)分類并貼上標識，資料架上的資料也要分門別類并統(tǒng)一顏色。復(fù)印機宜放在通風良好的窗力，盡量遠離辦公區(qū)域。電腦、傳真機、打印機、掃描儀、投影機等辦公設(shè)備宜放在一個區(qū)域內(nèi)——便于電源接線和機器散熱等到管理。秘書助理辦公桌上除上司默許，否則不放置任何無意義的東西和秘人物品。★辦公環(huán)境的維護辦公室裝飾和綠化裝飾選擇字畫要注意畫的內(nèi)容和涵意。內(nèi)部不和，選用圓形魚缸；是非不斷，選用棱角分明的水族箱。綠化綠色植物起點綴色彩調(diào)節(jié)作用，對人類信息產(chǎn)生微妙影響。金魚——紅高頭，渾身通紅，額頭高聳，寓意紅運高照。金魚——黑瑪莉，通體烏黑，兇神惡煞，寓意驅(qū)兇避邪，遇難呈祥。發(fā)財樹、鐵樹、大葉葵、開運竹、富貴竹等?！镛k公環(huán)境的維護辦公室音樂和氣味音樂辦公室引進背景音樂，提高企業(yè)的文化格調(diào)、提高工作效率，產(chǎn)生思想和創(chuàng)造力。最理想的背景音樂是非常美妙，非常飄逸，非常輕柔悠揚的天籟之音，尤其是用長笛、竹笛、單簧管、雙簧管、薩克斯管、電子合成器演奏的音樂。氣味“香氛療法”——放置香精油。香精油有多種多樣案例/special/000915RB/google0721.html獨家探秘Google中國總部休息室

沒走錯吧，Google的休息室竟然有這么多好吃的！嘿，全部自取，隨便吃喝哦～～～

兩臺20寸以上液晶顯示器成工程師的標配，從照片上看，兩個顯示器顯示的內(nèi)容一模一樣，是不是在看程序代碼的時候，兩個顯示屏能非常容易的發(fā)現(xiàn)錯誤？或者合作時，一個屏幕用來顯示他人的信息。

Online部門幾乎四五個人就能分得一張沙發(fā)開放的辦公環(huán)境同事們很容易溝通拉近距離

案例分析

某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當，為什么？（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”（3）沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！與對方斷絕關(guān)系會產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒有應(yīng)該反省的地方嗎？”（4）當天快下班時，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？”案例導(dǎo)入這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會。公司有規(guī)定，在開董事會時會，參加人員一般不接電話，等散了再說。十點左右，公司的大客戶李總來電話，他對孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、李總，對不起！我們老總正在開會，不能接聽電話。b、李總，實在不湊巧，我們孫總正在參加董事會，估計會議要到12點鐘才結(jié)束。回頭我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎？c、李總，請您稍等一下，孫總剛剛散會，我馬上幫您去找找。d、李總請您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！e、李總，實在對不起，我們孫總不在公司。

在河濱公司實習(xí)的行政文員小魏第一天上班，被安排在接電話的崗位，由于心情十分激動，第一次遇到外來電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰?”

第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：“你打錯了?！比缓缶蛼焐狭穗娫挕?/p>

第三次接電話時，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒，對方?jīng)]有說明來意就直接要找總經(jīng)理，對方說：“請李總接電話?！毙∥汉芘d奮的說：“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了?！睂Ψ秸f：“你知道李總的手機號碼嗎”小魏熱情的幫對方查了號，并在對方的道謝聲中說了再見。他覺得自己處理得很好。請指出小魏做錯的地方。第二節(jié)辦公室電話的轉(zhuǎn)接及日常事務(wù)一、辦公室電話的轉(zhuǎn)接接聽電話的原則1）電話響兩遍須馬上接聽。2）如暫時離開辦公室，委請別人代接電話。3）若對方撥錯號，不要說：“找錯了”馬上掛斷，而應(yīng)禮貌地說道：“我想你撥錯號碼了。

4）培養(yǎng)較強的聽辨能力，一拿起電話就能聽出對方聲音并直接稱呼。5）電話交談中嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香糖等，聲音不宜太長、太快，嘴和話筒應(yīng)保持1寸到1寸半距離。6）對方要找的人不在，切勿立即掛斷，應(yīng)問對方是否愿意留話、以便轉(zhuǎn)達

★辦公室電話的轉(zhuǎn)接拔打電話的原則1）首先通報自己的姓名、身份2）擇時通話。3）通話三分鐘原則4）拔錯電話要道歉★辦公室電話的轉(zhuǎn)接代接電話的要求1）對方找的人不在，應(yīng)先告知不在2）在不了解對方的身份、動機是什么時，接話人請不要隨說出不在者行蹤。切不可說“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了”。

3）如果對方請你代傳電話，接話人應(yīng)做好記錄：做好電話記錄

無論打電話還是接電話，必要的時候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內(nèi)容做好電話記錄工作。記錄時，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為“5W1H”。

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）5W1H電話記錄單（一）電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：2008年2月16日上午10點16分總經(jīng)理辦公室電話鈴響兩聲。于雪：您好，天力科技總經(jīng)理辦公室。我是于雪。董事長：我是張正。劉明在嗎？打他手機也不接。于雪：對不起，董事長。劉總經(jīng)理出去開會了，忘了帶手機。請問您找他有什么事，需要我轉(zhuǎn)達嗎？董事長：噢，你告訴他，我要了解關(guān)于盛大工程招標的事，讓他一回來就打來電話來，向我來匯報一下。于雪：是請他向您匯報盛大工程招標的事對嗎？我知道了，他回來我一定轉(zhuǎn)達。董事長：嗯，謝謝。于雪：不客氣。董事長掛機。于雪掛機。試分析接電話時注意的要點。根據(jù)這則通話填寫電話處理單電話記錄單★辦公室電話的轉(zhuǎn)接掛電話的要求1）日常交往掛電話時，地位高者先掛電話。話筒輕放，以示禮貌2）日常的公務(wù)活動中確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒，掛斷電話★辦公室電話的轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話的轉(zhuǎn)接1）模清對方的身份。2）了解來電的用意。3）決定誰來接——盡量不使上司受到外界干擾。

4）應(yīng)由上司接聽的電話，上司在而又實在忙，則輕擱電話，遞張紙條，寫明是誰來的電話是否接聽。5）上司拒絕接聽，要根據(jù)對方身份和要求，靈活處理。常用回復(fù)電話技巧1、對不起，我的辦公室還有人等著，我會盡量在短時間內(nèi)解決，然后給您電話，好嗎？2、我對這件事十分關(guān)心，我會查實之后給您打電話的。3、請您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？4、我正在接別人的電話，過一會再給你打過去好嗎？

技能訓(xùn)練1如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。技能訓(xùn)練2如果是你接到打錯的電話，你怎么說？

禮貌地告訴對方“這是××公司。請問您要找哪里？”或者“這是××公司，電話是××，您是不是打錯了？”如果是你打錯電話，你怎么說？

向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我撥錯號了”技能訓(xùn)練3當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對方？

“實在對不起，這個問題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？”打電話時間技巧

非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前40－60分鐘打午飯前、午休時間、下班之前最好不要打電話

應(yīng)對不同類型電話的處理方法1、接聽重要的電話（如上級來電）1)、記錄要準確；2)、及時核對；3)、及時處理。

2、接聽下屬來電

下屬打來的電話,不管是集體還是個人,大都是請示工作或聯(lián)系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘書要說明處理的辦法,如:“我再馬上請示有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)“或”大約×天內(nèi)給以答復(fù)“,而不能說“知道了”就掛電話或含糊其辭搪塞對方.3、接聽直接找上司的電話先問清楚對方的單位,姓名,身份等,然后根據(jù)具體情況再作進一步的處理。上司不想接的電話一口回絕

“×經(jīng)理出去辦事,今天不回來了。您有什么事找他嗎”若對方仍固執(zhí)糾纏下去,應(yīng)禮貌地拒絕

“對不起,我還有急事要辦。我見到他會轉(zhuǎn)告他的,好嗎？”上司正在通話“×先生,真不湊巧,×處長正在接電話,大概還需要×分鐘吧,請問您有什么事嗎”若確實有急事需要向上司請示或匯報,或者另一電話需要上司即刻接聽

可把事情寫在便條上放在上司面前

忌直接口述或?qū)ι纤径Z。上司不在告訴對方上司不在的原因“×經(jīng)理身體不適,去看醫(yī)生了(×經(jīng)理出差去了)。您有什么事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎”未明上司不在的原因或不能直言相告時！忌“×經(jīng)理還沒來上班”

“×經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室,您有什么事嗎？方便留言的話,我可以轉(zhuǎn)告他”4、接聽推銷電話

態(tài)度明確,說話不要過于婉轉(zhuǎn),應(yīng)“柔中帶剛”,禮貌地拒絕對方。“我正忙著呢,有空再給您電話”“謝謝您多次打來電話,只可惜我們已選定了辦公用品的供應(yīng)商,有機會我們再合作?！?、接到投訴電話心平氣和,冷靜耐心地聽,等對方發(fā)完火后,再誠懇地向其解釋原因或提出建議“您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題,可以直接找我們的維修中心維修,地址是××,電話號碼是××”“我會把您反映的情況及時向上司匯報,有了結(jié)果,我將馬上通知您?！比缓蟀央娫捴苯愚D(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門6、接聽匿名電話不愿報姓名,不愿說明動機——彬彬有禮，堅持不報姓名或不說明來意就不打擾上司的原則,

“很抱歉,先生,×經(jīng)理此刻不在辦公室。如果您不愿意告訴我您是誰,有什么事,那么請您最好寫一封信來,注明‘親啟’字樣,我會盡快交到×經(jīng)理手上”

若接到匿名打來反映有關(guān)情況的電話,要注意先不要明確表態(tài),也不要聽到風便是雨,到處亂說,而應(yīng)向有關(guān)的負責人反映。7、接聽告急電話

或反映情況,或請求幫助,或請示解決的辦法……——沉著,冷靜,細心,果斷,迅速地予以處理,盡快弄清楚發(fā)生了什么事,在什么地方,什么人,嚴重程度等

如情況緊急又是自己職權(quán)范圍內(nèi)的,要當機立斷,馬上提出防范措施或初步意見;如不能決定,應(yīng)馬上請示匯報,并協(xié)助有關(guān)部門即刻處理.8、有權(quán)處理的電話如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。

“經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙。”“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”案例分析：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:來電者:“是利達公司嗎?”陳小姐:“是。”來電者:“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在?！眮黼娬?“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:1.8美元?！眮黼娬?"1.6美元一打行不行?”陳小姐:“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了1100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的是定價1.8美元，我說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?答：（１）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（２）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；（３）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（４）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（５）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（６）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（７）不等對方說完，就“啪”掛上電話；導(dǎo)入案例

文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。二、郵件信函的管理郵件信函都指的是什么？傳遞的函件和包裹的統(tǒng)稱

二、郵件信函的管理信件收進的程序和要求1、分類1）電報、特殊性傳遞、航空信等急件2）業(yè)務(wù)往來公函3）寫明上司親啟的信函4）匯票、匯款單5）包裹、印刷品6）報紙、雜志7）同事的私人信件2、拆封1）上司親啟的郵件注明“誤拆”2）注意原件的完好、整潔，不受破損3）抽出信箋后再看看信封內(nèi)有無小附件4）信封不可丟棄?！镟]件信函的管理用綠色標記用金色標記用粉紅色標記用藍色標記信函分類的國際標準優(yōu)先考慮的信函例行性的備忘錄特殊信函絕秘信函私人信函用黃色標記★郵件信函的管理信件收進的程序和要求3、登記1）除私人信件外，其他公文、公函、匯票、包裹、雜志等均需分別登記。2）登記時應(yīng)寫明：編號、收到日期、發(fā)出日期、發(fā)出單位、收閱人或部門、郵件種類、處理辦法、辦理號碼等。4、分送2）同事的私人信件可放入指定信袋或順便送交。1）上司親收件應(yīng)立即呈送。信件收進的程序和要求5、閱辦1）秘書閱看文件、信函應(yīng)仔細、認真。2）注意參閱某日來信、某某文件等；內(nèi)容復(fù)雜的長信應(yīng)做摘要，甚至提出擬辦意見置于信前?！镟]件信函的管理3）每份信箋、信封及附件等應(yīng)平整裝訂在一起，然后分送上司或有關(guān)部門處理，以便于辦畢保管備查小結(jié)收進程序分類——拆封——登記——分送——閱辦★郵件信函的管理地址、收件人姓名或單位、郵政編號、寄方單位地址、郵政編碼，以及附加符號如“急件”、“秘密”、“掛號”、“親啟”等。格式、文句、無錯、別、漏字、簽名、蓋章清晰、如附件勿遺漏。應(yīng)將郵件分類，如先將信件、印刷品、包裹等區(qū)分開；信件則進一步分為境內(nèi)平信、境內(nèi)航空、港澳臺航空、國際航空、特快專遞等。信件的發(fā)出1、內(nèi)容校核2、信封、封皮查對3、郵件寄發(fā)

小結(jié)發(fā)出程序內(nèi)容校核——封皮查對——寄發(fā)郵件答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開．以免混淆；(2)應(yīng)在清點后才能簽字；(3)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；(6)拆錯信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他(她)道歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；(8)打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角?！镟]件信函的管理明確郵件要義，方便收件人查找恢復(fù)準確無誤正文不宜太長，最好分條，過多時以附件形式發(fā)送電子郵件的發(fā)送1、準確填寫地址2、簡潔概括主題3、得體書寫內(nèi)容講究禮儀規(guī)范寫信的格式，開頭稱呼，結(jié)尾署名，郵件保密?！镟]件信函的管理當天回復(fù)，注意回復(fù)是的署名同時注意主題每天至少檢查一次，及時轉(zhuǎn)達。根據(jù)重要性和價值予以不同的處理：刪除或者保留。電子郵件的接收1、定期查看郵箱2、及時恢復(fù)郵件3、定期整理郵箱三、印章的保管印章含義：各種印章、公私印章的總稱

包括單位印章鋼印領(lǐng)導(dǎo)人簽名章專用章辦事章收發(fā)章校隊章★印章的保管印章的使用1、做書面記錄備查2、注意印泥均勻適度，蓋印位置正確，蓋印端正清晰3、重要文件蓋好公章后加蓋騎縫章4、印章應(yīng)放在專門的保險箱，鑰匙放隱蔽地方，密碼記心上親自把握、嚴格審核、小心驗證、既不隨心所欲濫用、也不委托他人代用、更不能以印謀私，或者有意刁難難需要蓋印的人，損害企業(yè)的根本利益。介紹信的使用1、介紹信的各項內(nèi)容應(yīng)填寫清楚2、正文與存根內(nèi)容應(yīng)完全一致，以便備案3、蓋印應(yīng)分別在右下方企業(yè)名稱處與存根線上騎縫方為有效4、嚴禁在空白介紹信上蓋印，嚴禁為他人私蓋介紹信★印章的保管5、上司臨時借用印信，應(yīng)與上司辦理借用手續(xù)，確保責任不出現(xiàn)真空，以防印信失控第三節(jié)辦公用品的管理認識辦公用品1、紙簿類

2、筆尺類

3、裝訂類

4、歸檔用品

5、辦公設(shè)備耗材

6、設(shè)備類

獲得辦公用品使用權(quán)的方式購買租用直接購買電話訂購傳真訂購網(wǎng)上訂購辦公用品采購流程申請審批招標簽合同入庫付款選擇供應(yīng)商訂貨單交貨單入庫單申購表訂貨單交貨單1、價格、費用2、質(zhì)量、交貨3、服務(wù)、位置辦公用品的申請和訂貨1、由需要購買貨物的人填寫公司內(nèi)部的《采購申請單》，說明需要貨物的理由和細節(jié)，經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)批準后交給采購人員2、由采購人員通過《辦公用品訂購單》向供應(yīng)商發(fā)出購買需求，各供應(yīng)商會返回對應(yīng)的報價單經(jīng)過采購人員的比較、篩選，填寫正式訂購單并簽字，說明訂購貨物的詳細情況，發(fā)送給選定的供應(yīng)商，該訂購單需要公司高級主管簽字批準，并復(fù)制一份給財務(wù)部，做為付款的通知。3、當收到供應(yīng)商的貨物后，要對照供應(yīng)商的交貨單和自己的訂貨單檢查貨物，查明貨物的數(shù)量、質(zhì)量應(yīng)當符合要求，將簽收后的交貨單送財務(wù)部4、采購人員根據(jù)收到的貨物填寫入庫單，貨物入庫，庫房人員要簽字表示貨物進庫。5、財務(wù)部收到發(fā)票后，對照《交貨單》、《入庫單》和《訂單》，三單貨名、數(shù)量應(yīng)當相符，經(jīng)財務(wù)主管簽字核準，總經(jīng)理批準后付款。6、接收的每一類貨物的詳情，應(yīng)輸入到《辦公用品庫存卡》的接收項目中。7、接收后，要及時更新庫存余額。8、將接收的貨物按照辦公用品存儲規(guī)定存放好9、訂立物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人。辦公用品的入庫1、儲藏間或物品柜要上鎖，保證安全2、新物品置于舊物品下面或后，領(lǐng)用時遵守先進先出的原則。3、各類物品要清楚地貼上標簽，標明類別4、體積大、分量重的放置在最下面，減少從架上取物時發(fā)生事故的危險5、小物品，常用的物品應(yīng)放在較大物品前，方便領(lǐng)用。6、儲藏間要通風良好，保持干燥7、照明良好，便于查找。辦公用品的庫存管理辦公用品入庫清單制表人:制表時間:入庫時間：要學(xué)會填寫庫存記錄卡（一）實戰(zhàn)演練1、自2月18日發(fā)放物品后，庫存控制卡上的剩余庫存是多少包？A，12B，56C，30D，402、當2月18日需要重新訂購C6信封時，訂購員應(yīng)該訂購多少包？A：30B：12C：40D：28實戰(zhàn)演練（接上頁）領(lǐng)用流程填寫領(lǐng)用申請表發(fā)放用品更新庫存記錄辦公用品的領(lǐng)用1、領(lǐng)用辦公用品時，要填寫《辦公用品領(lǐng)用登記表》，由領(lǐng)用人詳細填寫領(lǐng)用物品的名稱、數(shù)量、用途、領(lǐng)用時間等項目，并在領(lǐng)用人一欄中簽字，做到“誰領(lǐng)用、誰簽字、誰負責”2、專人發(fā)放3、規(guī)定發(fā)放時間?？梢绬挝晦k公用品管理規(guī)定辦理4、用品發(fā)放可對重要部門實行傾斜5、及時更新庫存卡辦公用品的領(lǐng)用注意事項文具用品領(lǐng)用記錄卡辦公用品管理流程申請訂貨購入入庫庫存管理領(lǐng)用案例分析：設(shè)計題：小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?答案：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄;電腦放在右邊;(2分)新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標識條;(2分)各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;(2分)公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);(2分)墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。(2分)

情景案例

宏利公司行政部的幾臺計算機出了問題，經(jīng)常死機。行政經(jīng)理讓秘書賈珊聯(lián)系公司技術(shù)部請技術(shù)人員幫忙來修理一下。賈秘書找到技術(shù)部，技術(shù)部負責人說這段時間技術(shù)部都在忙于新產(chǎn)品的開發(fā)，實在抽不出人來，只能等以后再說。賈珊向行政經(jīng)理匯報，行政經(jīng)理有些著急，說辦公室工作不能停。他突然想起什么，說辦公室新聘的秘書左景在學(xué)校學(xué)的就是計算機，讓他試試吧。下午左景檢查了出問題的計算機，說修好沒問題，只是要更換一些配件，需要幾百元。賈秘書負責辦公室零用現(xiàn)金的管理，她從自己辦公桌抽屜里的零用現(xiàn)金中拿出伍百元，交給左景去購買配件。第二天，辦公室的幾臺計算機終于修好了。第二天剛上班，文印室的小趙來找賈珊，說前些天文印室購買了一批打印用的A4紙，她交給賈珊一張發(fā)票，賈秘書看了看金額，就把錢支付給了小趙。十點鐘，行政助理找到賈珊，說明天動身去杭州出差兩天，要賈珊去公司財務(wù)部借款。賈珊說正好辦公室零用現(xiàn)金還有幾仟元，你先拿去，回來再報銷。行政助理走后，賈珊這才想起辦公室支出的費用已達到一定數(shù)額，需要到財務(wù)部門報銷并將現(xiàn)金返還進行周轉(zhuǎn)。她清理了抽屜里的一堆票據(jù)，發(fā)現(xiàn)有些票據(jù)她已想不起經(jīng)手人是誰，甚至在發(fā)票里還夾雜了幾張購貨收據(jù)。果然，當她拿著票據(jù)到公司財務(wù)部報銷時，就遇到了麻煩。

會說會寫會做事會做人項目任務(wù)

賈秘書到公司財務(wù)部報銷會遇到什么麻煩？你認為賈秘書在辦公室零用現(xiàn)金的管理和公務(wù)費用報銷的工作中需要作哪些改進？會說會寫會做事會做人任務(wù)分析

賈秘書到公司財務(wù)部報銷，公司財務(wù)人員在核對報銷票據(jù)時會責成賈秘書對沒有注明經(jīng)手人的票據(jù)必須要找到經(jīng)手人并親自在上面簽字證明，否則不會予以報銷，另外，按照財務(wù)規(guī)定，購貨收據(jù)一般不能作為報銷憑據(jù)，因此，賈秘書要順利完成費用報銷，恐怕還有一些善后工作必須要做。賈秘書在辦公室零用現(xiàn)金管理和公務(wù)費用報銷的工作中存在很多問題，必須要加以改進，否則麻煩會更多。如辦公室零用現(xiàn)金不能隨便放置在辦公室的抽屜內(nèi)，這樣做存在很大的安全隱患，應(yīng)將現(xiàn)金鎖在辦公室保險箱內(nèi)，如果數(shù)額過大，最好存入銀行，辦公室里不要留太多現(xiàn)金。另外，賈秘書支付給文印室小趙辦公費用的做法違反了辦公室零用現(xiàn)金的管理操作程序，小趙首先要向領(lǐng)導(dǎo)提出購買辦公用品申請，填寫相關(guān)憑單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，賈秘書予以認真審核后，才能將現(xiàn)金支付給小趙。賈秘書將辦公室零用現(xiàn)金當作差旅費借給行政經(jīng)理的做法也是不正確的，不能將辦公室零用現(xiàn)金等同于差旅費，兩者的用途是不同的，賈秘書應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定到財務(wù)部為行政經(jīng)理預(yù)支差旅費用。賈秘書必須要了解和掌握辦公室零用現(xiàn)金管理和公務(wù)費用報銷的基本知識，否則很難勝任秘書工作。會說會寫會做事會做人第四節(jié)辦公室零用現(xiàn)金的管理為了辦公室管理過程中一些小額費用支出的方便，辦公室可以預(yù)留一部分零用現(xiàn)金.雖然是小額現(xiàn)金，仍然需要嚴肅認真的管理，否則，也會造成因小失大的后果。零用現(xiàn)金用途本市交通費郵資接待茶點費停車費少量辦公用品一、辦公室零用現(xiàn)金的管理

會說會寫會做事會做人程序方法建立零用現(xiàn)金賬簿賬簿應(yīng)清楚注明收到現(xiàn)金的日期、收據(jù)編號、金額數(shù)量和支出現(xiàn)金的日期、用途、零用現(xiàn)金憑單編號、金額、余額等。有時還要對賬目進行分析，了解花銷的情況和去向。填寫零用現(xiàn)金憑單內(nèi)部工作人員需要領(lǐng)取零用現(xiàn)金時，應(yīng)填寫零用現(xiàn)金憑單，提交開銷的項目和用途、日期、金額。零用現(xiàn)金憑單示例會說會寫會做事會做人秘書要認真核對零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)審批人（通常是企業(yè)中分管財務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）審批簽字后，方可將現(xiàn)金支付給申請者。零用現(xiàn)金使用審批秘書要認真核對領(lǐng)取者提交的發(fā)票等單據(jù)上的用途、內(nèi)容、金額是否與零用現(xiàn)金憑單上填寫的完全一致，然后將發(fā)票等單據(jù)附在零用現(xiàn)金憑單后面。核對領(lǐng)取者提交的單據(jù)辦公室零用現(xiàn)金的管理會說會寫會做事會做人

程序方法做好支出記錄每當支出一筆現(xiàn)金，秘書均須及時在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。定期財務(wù)報銷當支出的費用達到一定數(shù)額后或月末，秘書再到財務(wù)部門報銷并將現(xiàn)金返還到零用現(xiàn)金箱中進行周轉(zhuǎn)。辦公室零用現(xiàn)金的管理會說會寫會做事會做人零用現(xiàn)金管理的注意事項⑴秘書應(yīng)嚴格遵守辦公程序和財務(wù)制度，不應(yīng)自己或協(xié)助他人建立辦公室的“小金庫”。⑵秘書保管備用金，應(yīng)及時把辦公室的開支記錄下來，以便了解辦公開支的情況，也可以作為資料存查。二、公務(wù)費用的報銷會說會寫會做事會做人

有時為公司辦事需要花些費用，如出差或接待客人等大額費用，事后就需要報銷費用。但這些費用不能從零用現(xiàn)金中支付，而需要直接到財務(wù)部門申請費用和報銷結(jié)算。公務(wù)費用的報銷的工作步驟出納部門把先前領(lǐng)取的現(xiàn)金數(shù)額和支出情況進行結(jié)算，多退少補提交費用申請報告或填寫費用申請表

報告或表提交財務(wù)部門，領(lǐng)取支票或現(xiàn)金借款工作結(jié)束將發(fā)票附在“旅差費報銷單”后面，簽字提交出納

會說會寫會做事會做人主管領(lǐng)導(dǎo)審核同意，并簽字批準公務(wù)費用的報銷會說會寫會做事會做人

注意事項

⑴提前向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告報銷的相關(guān)事宜；⑵領(lǐng)導(dǎo)批準后，要嚴格按照公司的有關(guān)規(guī)定履行報銷手續(xù)；⑶報銷要及時。出差費用的辦理會說會寫會做事會做人

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或主管國內(nèi)外出差的費用，經(jīng)常由秘書辦理或協(xié)助辦理。因此，秘書要事先做好準備，熟悉出差費用的各種辦理方法。1、辦理信用卡信用卡可以從銀行取得，上面開列了支款人的姓名、簽名、號碼和最高支款金額數(shù)等內(nèi)容。這筆金額要從企業(yè)存在銀行的存款賬戶中扣除。當出差者在外需要現(xiàn)金時，可以持信用卡去指定的銀行支取，所支金額要記在信用卡上。信用卡一般可以透支，所以一張信用卡通常包括一筆很大的金額。2、辦理旅行支票出差者可以在銀行和一些旅行社購買金額較小的旅行支票。支票使用者使用支票時必須在支票上簽字，支取旅行支票時，必須由使用者在支票上再次簽字。3、辦理快匯匯票快匯匯票是由秘書購認，可以交給或寄給指定的出差者。與持有普通支票一樣，出差者可憑這種匯票收取現(xiàn)金，或者轉(zhuǎn)讓給他人。

當領(lǐng)導(dǎo)或主管出差回來后，秘書有時還須代上司整理出差費用記錄，轉(zhuǎn)交會計人員報銷有關(guān)費用。小技法

上司出差回來后，秘書要代替上司報銷差旅費。秘書應(yīng)將上司所有出差票據(jù)整理好，按財務(wù)部門指定的單據(jù)填好，分門別類地算好，將所有單據(jù)按財務(wù)部門的規(guī)定貼在出差報銷單后面，然后，將報銷單交上司本人或財務(wù)部門負責人審核簽字。報銷時應(yīng)根據(jù)出差之前預(yù)借金額和出差發(fā)生的實際費用的差額，多退少補。

2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會寫會做事會做人案例分析1：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫?，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準備工作？1、初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。（不合理）理由：這句話會讓客人很不舒服，讓客人感覺難倒我就不是重要的客人？會給客人一種個人重要性降低的失落感。2、正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。（不合理）理由：用手指一下椅