第一章 辦公室日常事務(wù)管理

CAPC崗位能力之—

“辦事”“辦文”“辦會(huì)”課程介紹（一）辦事：規(guī)則與技巧辦公室常見(jiàn)工作與相關(guān)事務(wù)。包括：1、辦公室日常事務(wù)：辦公環(huán)境、印章管理、郵件的收發(fā)和管理、接待工作、辦公用品的管理及突發(fā)事件的處理。2、公關(guān)活動(dòng)的組織：各種活動(dòng)的組織和實(shí)施3、信訪工作的管理：處理來(lái)信、處理客戶投訴4、調(diào)研工作的組織：信息的收集和管理5、協(xié)調(diào)各種關(guān)系：上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系和外界關(guān)系6、保密工作：文件和會(huì)議的保密

課程介紹（二）辦會(huì)：流程與細(xì)節(jié)主要包括會(huì)議籌備工作，會(huì)間的組織及會(huì)議善后工作的基本流程及各項(xiàng)具體工作的操作方法。課程介紹（三）辦文：規(guī)范與方法文書的處理和文書撰擬工作計(jì)劃、工作總結(jié)、演講稿、發(fā)言詞、通知等各種文書。辦事篇：財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書于雪去財(cái)務(wù)部取回來(lái)。在電梯口于雪正好碰到有急事要外出辦事的財(cái)務(wù)部李經(jīng)理。他聽(tīng)于雪說(shuō)要材料，立即說(shuō)回來(lái)后馬上給她送過(guò)去。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、嚴(yán)肅地對(duì)李經(jīng)理說(shuō)：“是老總讓我來(lái)取的，你可不要不當(dāng)回事呀！”

b、問(wèn)李經(jīng)理大概什么時(shí)候能回來(lái)，回來(lái)后能不能馬上把文件送回來(lái)。李經(jīng)理說(shuō)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回來(lái)，回來(lái)后一定將材料送過(guò)來(lái)。于是秘書回辦公室向老總報(bào)告。

c、聽(tīng)完財(cái)務(wù)部經(jīng)理解釋后，秘書叮嚀地說(shuō)：“你可千萬(wàn)別說(shuō)話不算數(shù)呀！”

d、秘書帶著懇求的口氣說(shuō)：“李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒(méi)辦法向老總交待！”

e、秘書爽快地說(shuō)：“行，回來(lái)后就馬上給我電話！”

二、問(wèn)題

對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。

試問(wèn)以下案例中謝秘書的那些做法妥當(dāng)？具體應(yīng)當(dāng)怎么做？應(yīng)注意什么？某縣工商局辦公室謝秘書星期天值班，下午5點(diǎn)，接到一個(gè)緊急電話。電話內(nèi)容是：局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機(jī)及車內(nèi)三人重傷，車損嚴(yán)重，不能開動(dòng)，特請(qǐng)求局里急速處理，秘書做好電話記錄，思考四種處理辦法：一是等到第二天上班時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，再按領(lǐng)導(dǎo)指示辦；二是立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場(chǎng)處理；三是自己立即到現(xiàn)場(chǎng)去做緊急處理；四是用電話方式聯(lián)系有關(guān)部門，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。辦公室管理名言把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海爾集團(tuán)總裁張瑞敏第一章辦公室日常事務(wù)管理辦公室含義：Office：處理一種特定事務(wù)的地方或提供服務(wù)的地方，是提供工作辦公的場(chǎng)所。

協(xié)調(diào)左右辦公室的職能溝通內(nèi)外承上啟下辦理日常行政事務(wù)第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)辦公環(huán)境含義：是直接或者間接作用和影響辦公過(guò)程的各種因素的綜合

分類人文環(huán)境包括文化、教育、人際關(guān)系等因素自然環(huán)境包括辦公室所在地、建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備和辦公室的布局、布置等因素

★辦公環(huán)境的維護(hù)辦公室所在寫字樓1、應(yīng)坐北朝南，北面的大樓最好比寫字樓更高些，南面應(yīng)視野開闊

2、應(yīng)緊靠路邊，進(jìn)出方便，寓意財(cái)源通順。

3、底層最好是銀行，但門應(yīng)分別進(jìn)出。

4、大門不能沖著路口，尤其是幾條馬路的交會(huì)處——中流砥柱，壓力太大，疲于應(yīng)付，很難成事。

5、前面不要有高架橋橫過(guò)——錢財(cái)流過(guò)無(wú)法留下來(lái)；高架橋環(huán)繞半圈以上——玉帶環(huán)繞的旺相，值得落腳。寫字樓所在辦公室1、門應(yīng)寬敞些，但不能做成三扇門，即使其中一扇只是裝飾。

2、選用房型方正——便于布局；高大寬敞——放松心情；光線明亮——財(cái)路明朗；無(wú)梁無(wú)柱——沒(méi)有阻礙。

3、房?jī)?nèi)左右兩邊不要有柱——做起事來(lái)左右牽制。

4、避免在梁下安排座位或辦公桌——天降橫禍。5、良好的自然通風(fēng)條件。★辦公環(huán)境的維護(hù)★辦公環(huán)境的維護(hù)辦公室照明和色彩照明燈光分布應(yīng)均勻，燈具要自然明亮用溫馨的白熾燈，不使用熒光節(jié)能燈色彩黃色使用愉悅，藍(lán)色使人沉穩(wěn)，綠然使人平和，紅色使人興奮。一般用白色—布置任何裝飾物的最好底色選用同樣的燈具，否則會(huì)相克室內(nèi)溫度應(yīng)保持在20-25攝氏度★辦公環(huán)境的維護(hù)辦公室地面和設(shè)備地面地毯地板設(shè)備辦公桌是多平面轉(zhuǎn)角平臺(tái)，人坐在中間，左上方放置電腦、右下方設(shè)置抽屜。辦公桌椅的樣式、規(guī)格、顏色應(yīng)保持一致。地磚大理石辦公室地面★辦公環(huán)境的維護(hù)辦公室地面和設(shè)備設(shè)備文件柜應(yīng)分類并貼上標(biāo)識(shí)，資料架上的資料也要分門別類并統(tǒng)一顏色。復(fù)印機(jī)宜放在通風(fēng)良好的窗力，盡量遠(yuǎn)離辦公區(qū)域。電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、投影機(jī)等辦公設(shè)備宜放在一個(gè)區(qū)域內(nèi)——便于電源接線和機(jī)器散熱等到管理。秘書助理辦公桌上除上司默許，否則不放置任何無(wú)意義的東西和秘人物品?！镛k公環(huán)境的維護(hù)辦公室裝飾和綠化裝飾選擇字畫要注意畫的內(nèi)容和涵意。內(nèi)部不和，選用圓形魚缸；是非不斷，選用棱角分明的水族箱。綠化綠色植物起點(diǎn)綴色彩調(diào)節(jié)作用，對(duì)人類信息產(chǎn)生微妙影響。金魚——紅高頭，渾身通紅，額頭高聳，寓意紅運(yùn)高照。金魚——黑瑪莉，通體烏黑，兇神惡煞，寓意驅(qū)兇避邪，遇難呈祥。發(fā)財(cái)樹、鐵樹、大葉葵、開運(yùn)竹、富貴竹等。★辦公環(huán)境的維護(hù)辦公室音樂(lè)和氣味音樂(lè)辦公室引進(jìn)背景音樂(lè)，提高企業(yè)的文化格調(diào)、提高工作效率，產(chǎn)生思想和創(chuàng)造力。最理想的背景音樂(lè)是非常美妙，非常飄逸，非常輕柔悠揚(yáng)的天籟之音，尤其是用長(zhǎng)笛、竹笛、單簧管、雙簧管、薩克斯管、電子合成器演奏的音樂(lè)。氣味“香氛療法”——放置香精油。香精油有多種多樣案例/special/000915RB/google0721.html獨(dú)家探秘Google中國(guó)總部休息室

沒(méi)走錯(cuò)吧，Google的休息室竟然有這么多好吃的！嘿，全部自取，隨便吃喝哦～～～

兩臺(tái)20寸以上液晶顯示器成工程師的標(biāo)配，從照片上看，兩個(gè)顯示器顯示的內(nèi)容一模一樣，是不是在看程序代碼的時(shí)候，兩個(gè)顯示屏能非常容易的發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤？或者合作時(shí)，一個(gè)屏幕用來(lái)顯示他人的信息。

Online部門幾乎四五個(gè)人就能分得一張沙發(fā)開放的辦公環(huán)境同事們很容易溝通拉近距離

案例分析

某公司經(jīng)理收到一封措辭無(wú)禮的信，是由某個(gè)與公司交往較深的代理商寫來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來(lái)，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當(dāng)，為什么？（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”（3）沒(méi)有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！與對(duì)方斷絕關(guān)系會(huì)產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒(méi)有應(yīng)該反省的地方嗎？”（4）當(dāng)天快下班時(shí)，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？”案例導(dǎo)入這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，在開董事會(huì)時(shí)會(huì)，參加人員一般不接電話，等散了再說(shuō)。十點(diǎn)左右，公司的大客戶李總來(lái)電話，他對(duì)孫總的秘書于雪說(shuō)他有急事要與孫總商量。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、李總，對(duì)不起！我們老總正在開會(huì)，不能接聽(tīng)電話。b、李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們?cè)俳o您來(lái)個(gè)電話，您看這樣可以嗎？c、李總，請(qǐng)您稍等一下，孫總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。d、李總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們孫總來(lái)接電話！e、李總，實(shí)在對(duì)不起，我們孫總不在公司。

在河濱公司實(shí)習(xí)的行政文員小魏第一天上班，被安排在接電話的崗位，由于心情十分激動(dòng)，第一次遇到外來(lái)電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰(shuí)?”

第二次接電話時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽(tīng)就告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了?！比缓缶蛼焐狭穗娫?。

第三次接電話時(shí)，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽(tīng)筒，對(duì)方?jīng)]有說(shuō)明來(lái)意就直接要找總經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)李總接電話。”小魏很興奮的說(shuō)：“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了。”對(duì)方說(shuō)：“你知道李總的手機(jī)號(hào)碼嗎”小魏熱情的幫對(duì)方查了號(hào)，并在對(duì)方的道謝聲中說(shuō)了再見(jiàn)。他覺(jué)得自己處理得很好。請(qǐng)指出小魏做錯(cuò)的地方。第二節(jié)辦公室電話的轉(zhuǎn)接及日常事務(wù)一、辦公室電話的轉(zhuǎn)接接聽(tīng)電話的原則1）電話響兩遍須馬上接聽(tīng)。2）如暫時(shí)離開辦公室，委請(qǐng)別人代接電話。3）若對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)，不要說(shuō)：“找錯(cuò)了”馬上掛斷，而應(yīng)禮貌地說(shuō)道：“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了。

4）培養(yǎng)較強(qiáng)的聽(tīng)辨能力，一拿起電話就能聽(tīng)出對(duì)方聲音并直接稱呼。5）電話交談中嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香糖等，聲音不宜太長(zhǎng)、太快，嘴和話筒應(yīng)保持1寸到1寸半距離。6）對(duì)方要找的人不在，切勿立即掛斷，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否愿意留話、以便轉(zhuǎn)達(dá)

★辦公室電話的轉(zhuǎn)接拔打電話的原則1）首先通報(bào)自己的姓名、身份2）擇時(shí)通話。3）通話三分鐘原則4）拔錯(cuò)電話要道歉★辦公室電話的轉(zhuǎn)接代接電話的要求1）對(duì)方找的人不在，應(yīng)先告知不在2）在不了解對(duì)方的身份、動(dòng)機(jī)是什么時(shí)，接話人請(qǐng)不要隨說(shuō)出不在者行蹤。切不可說(shuō)“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了”。

3）如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，接話人應(yīng)做好記錄：做好電話記錄

無(wú)論打電話還是接電話，必要的時(shí)候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內(nèi)容做好電話記錄工作。記錄時(shí)，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為“5W1H”。

Who（是誰(shuí)）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）5W1H電話記錄單（一）電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽(tīng)人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見(jiàn)：

備注：2008年2月16日上午10點(diǎn)16分總經(jīng)理辦公室電話鈴響兩聲。于雪：您好，天力科技總經(jīng)理辦公室。我是于雪。董事長(zhǎng)：我是張正。劉明在嗎？打他手機(jī)也不接。于雪：對(duì)不起，董事長(zhǎng)。劉總經(jīng)理出去開會(huì)了，忘了帶手機(jī)。請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事，需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？董事長(zhǎng)：噢，你告訴他，我要了解關(guān)于盛大工程招標(biāo)的事，讓他一回來(lái)就打來(lái)電話來(lái)，向我來(lái)匯報(bào)一下。于雪：是請(qǐng)他向您匯報(bào)盛大工程招標(biāo)的事對(duì)嗎？我知道了，他回來(lái)我一定轉(zhuǎn)達(dá)。董事長(zhǎng)：嗯，謝謝。于雪：不客氣。董事長(zhǎng)掛機(jī)。于雪掛機(jī)。試分析接電話時(shí)注意的要點(diǎn)。根據(jù)這則通話填寫電話處理單電話記錄單★辦公室電話的轉(zhuǎn)接掛電話的要求1）日常交往掛電話時(shí)，地位高者先掛電話。話筒輕放，以示禮貌2）日常的公務(wù)活動(dòng)中確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽(tīng)筒，掛斷電話★辦公室電話的轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話的轉(zhuǎn)接1）模清對(duì)方的身份。2）了解來(lái)電的用意。3）決定誰(shuí)來(lái)接——盡量不使上司受到外界干擾。

4）應(yīng)由上司接聽(tīng)的電話，上司在而又實(shí)在忙，則輕擱電話，遞張紙條，寫明是誰(shuí)來(lái)的電話是否接聽(tīng)。5）上司拒絕接聽(tīng)，要根據(jù)對(duì)方身份和要求，靈活處理。常用回復(fù)電話技巧1、對(duì)不起，我的辦公室還有人等著，我會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)解決，然后給您電話，好嗎？2、我對(duì)這件事十分關(guān)心，我會(huì)查實(shí)之后給您打電話的。3、請(qǐng)您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？4、我正在接別人的電話，過(guò)一會(huì)再給你打過(guò)去好嗎？

技能訓(xùn)練1如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。技能訓(xùn)練2如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說(shuō)？

禮貌地告訴對(duì)方“這是××公司。請(qǐng)問(wèn)您要找哪里？”或者“這是××公司，電話是××，您是不是打錯(cuò)了？”如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說(shuō)？

向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”技能訓(xùn)練3當(dāng)某人就某一問(wèn)題打電話前來(lái)咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？

“實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問(wèn)問(wèn)，好嗎？”打電話時(shí)間技巧

非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前40－60分鐘打午飯前、午休時(shí)間、下班之前最好不要打電話

應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法1、接聽(tīng)重要的電話（如上級(jí)來(lái)電）1)、記錄要準(zhǔn)確；2)、及時(shí)核對(duì)；3)、及時(shí)處理。

2、接聽(tīng)下屬來(lái)電

下屬打來(lái)的電話,不管是集體還是個(gè)人,大都是請(qǐng)示工作或聯(lián)系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘書要說(shuō)明處理的辦法,如:“我再馬上請(qǐng)示有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)“或”大約×天內(nèi)給以答復(fù)“,而不能說(shuō)“知道了”就掛電話或含糊其辭搪塞對(duì)方.3、接聽(tīng)直接找上司的電話先問(wèn)清楚對(duì)方的單位,姓名,身份等,然后根據(jù)具體情況再作進(jìn)一步的處理。上司不想接的電話一口回絕

“×經(jīng)理出去辦事,今天不回來(lái)了。您有什么事找他嗎”若對(duì)方仍固執(zhí)糾纏下去,應(yīng)禮貌地拒絕

“對(duì)不起,我還有急事要辦。我見(jiàn)到他會(huì)轉(zhuǎn)告他的,好嗎？”上司正在通話“×先生,真不湊巧,×處長(zhǎng)正在接電話,大概還需要×分鐘吧,請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎”若確實(shí)有急事需要向上司請(qǐng)示或匯報(bào),或者另一電話需要上司即刻接聽(tīng)

可把事情寫在便條上放在上司面前

忌直接口述或?qū)ι纤径Z(yǔ)。上司不在告訴對(duì)方上司不在的原因“×經(jīng)理身體不適,去看醫(yī)生了(×經(jīng)理出差去了)。您有什么事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎”未明上司不在的原因或不能直言相告時(shí)！忌“×經(jīng)理還沒(méi)來(lái)上班”

“×經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室,您有什么事嗎？方便留言的話,我可以轉(zhuǎn)告他”4、接聽(tīng)推銷電話

態(tài)度明確,說(shuō)話不要過(guò)于婉轉(zhuǎn),應(yīng)“柔中帶剛”,禮貌地拒絕對(duì)方?！拔艺χ?有空再給您電話”“謝謝您多次打來(lái)電話,只可惜我們已選定了辦公用品的供應(yīng)商,有機(jī)會(huì)我們?cè)俸献??！?、接到投訴電話心平氣和,冷靜耐心地聽(tīng),等對(duì)方發(fā)完火后,再誠(chéng)懇地向其解釋原因或提出建議“您購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題,可以直接找我們的維修中心維修,地址是××,電話號(hào)碼是××”“我會(huì)把您反映的情況及時(shí)向上司匯報(bào),有了結(jié)果,我將馬上通知您。”然后把電話直接轉(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門6、接聽(tīng)匿名電話不愿報(bào)姓名,不愿說(shuō)明動(dòng)機(jī)——彬彬有禮，堅(jiān)持不報(bào)姓名或不說(shuō)明來(lái)意就不打擾上司的原則,

“很抱歉,先生,×經(jīng)理此刻不在辦公室。如果您不愿意告訴我您是誰(shuí),有什么事,那么請(qǐng)您最好寫一封信來(lái),注明‘親啟’字樣,我會(huì)盡快交到×經(jīng)理手上”

若接到匿名打來(lái)反映有關(guān)情況的電話,要注意先不要明確表態(tài),也不要聽(tīng)到風(fēng)便是雨,到處亂說(shuō),而應(yīng)向有關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。7、接聽(tīng)告急電話

或反映情況,或請(qǐng)求幫助,或請(qǐng)示解決的辦法……——沉著,冷靜,細(xì)心,果斷,迅速地予以處理,盡快弄清楚發(fā)生了什么事,在什么地方,什么人,嚴(yán)重程度等

如情況緊急又是自己職權(quán)范圍內(nèi)的,要當(dāng)機(jī)立斷,馬上提出防范措施或初步意見(jiàn);如不能決定,應(yīng)馬上請(qǐng)示匯報(bào),并協(xié)助有關(guān)部門即刻處理.8、有權(quán)處理的電話如果對(duì)方在電話提出的問(wèn)題，秘書人員有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。

“經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”“經(jīng)理正在開會(huì)，您的事或許我可以幫忙。”“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”案例分析：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下:來(lái)電者:“是利達(dá)公司嗎?”陳小姐:“是?！眮?lái)電者:“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在?！眮?lái)電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是。”來(lái)電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:1.8美元。”來(lái)電者:"1.6美元一打行不行?”陳小姐:“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了1100萬(wàn)打。陳小姐突口而出:“啊呀，星期有人問(wèn)1.6美元一打行不行，我知道你的是定價(jià)1.8美元，我說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō):“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō):“為什么?”上司說(shuō):“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?答：（１）該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）；（２）該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；（３）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）；（４）不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；（５）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（６）電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門；（７）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話；導(dǎo)入案例

文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫著：“親愛(ài)的紅：……”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。二、郵件信函的管理郵件信函都指的是什么？傳遞的函件和包裹的統(tǒng)稱

二、郵件信函的管理信件收進(jìn)的程序和要求1、分類1）電報(bào)、特殊性傳遞、航空信等急件2）業(yè)務(wù)往來(lái)公函3）寫明上司親啟的信函4）匯票、匯款單5）包裹、印刷品6）報(bào)紙、雜志7）同事的私人信件2、拆封1）上司親啟的郵件注明“誤拆”2）注意原件的完好、整潔，不受破損3）抽出信箋后再看看信封內(nèi)有無(wú)小附件4）信封不可丟棄?！镟]件信函的管理用綠色標(biāo)記用金色標(biāo)記用粉紅色標(biāo)記用藍(lán)色標(biāo)記信函分類的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先考慮的信函例行性的備忘錄特殊信函絕秘信函私人信函用黃色標(biāo)記★郵件信函的管理信件收進(jìn)的程序和要求3、登記1）除私人信件外，其他公文、公函、匯票、包裹、雜志等均需分別登記。2）登記時(shí)應(yīng)寫明：編號(hào)、收到日期、發(fā)出日期、發(fā)出單位、收閱人或部門、郵件種類、處理辦法、辦理號(hào)碼等。4、分送2）同事的私人信件可放入指定信袋或順便送交。1）上司親收件應(yīng)立即呈送。信件收進(jìn)的程序和要求5、閱辦1）秘書閱看文件、信函應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真。2）注意參閱某日來(lái)信、某某文件等；內(nèi)容復(fù)雜的長(zhǎng)信應(yīng)做摘要，甚至提出擬辦意見(jiàn)置于信前?！镟]件信函的管理3）每份信箋、信封及附件等應(yīng)平整裝訂在一起，然后分送上司或有關(guān)部門處理，以便于辦畢保管備查小結(jié)收進(jìn)程序分類——拆封——登記——分送——閱辦★郵件信函的管理地址、收件人姓名或單位、郵政編號(hào)、寄方單位地址、郵政編碼，以及附加符號(hào)如“急件”、“秘密”、“掛號(hào)”、“親啟”等。格式、文句、無(wú)錯(cuò)、別、漏字、簽名、蓋章清晰、如附件勿遺漏。應(yīng)將郵件分類，如先將信件、印刷品、包裹等區(qū)分開；信件則進(jìn)一步分為境內(nèi)平信、境內(nèi)航空、港澳臺(tái)航空、國(guó)際航空、特快專遞等。信件的發(fā)出1、內(nèi)容校核2、信封、封皮查對(duì)3、郵件寄發(fā)

小結(jié)發(fā)出程序內(nèi)容校核——封皮查對(duì)——寄發(fā)郵件答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開．以免混淆；(2)應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(3)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；(6)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她)道歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；(8)打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。★郵件信函的管理明確郵件要義，方便收件人查找恢復(fù)準(zhǔn)確無(wú)誤正文不宜太長(zhǎng)，最好分條，過(guò)多時(shí)以附件形式發(fā)送電子郵件的發(fā)送1、準(zhǔn)確填寫地址2、簡(jiǎn)潔概括主題3、得體書寫內(nèi)容講究禮儀規(guī)范寫信的格式，開頭稱呼，結(jié)尾署名，郵件保密。★郵件信函的管理當(dāng)天回復(fù)，注意回復(fù)是的署名同時(shí)注意主題每天至少檢查一次，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。根據(jù)重要性和價(jià)值予以不同的處理：刪除或者保留。電子郵件的接收1、定期查看郵箱2、及時(shí)恢復(fù)郵件3、定期整理郵箱三、印章的保管印章含義：各種印章、公私印章的總稱

包括單位印章鋼印領(lǐng)導(dǎo)人簽名章專用章辦事章收發(fā)章校隊(duì)章★印章的保管印章的使用1、做書面記錄備查2、注意印泥均勻適度，蓋印位置正確，蓋印端正清晰3、重要文件蓋好公章后加蓋騎縫章4、印章應(yīng)放在專門的保險(xiǎn)箱，鑰匙放隱蔽地方，密碼記心上親自把握、嚴(yán)格審核、小心驗(yàn)證、既不隨心所欲濫用、也不委托他人代用、更不能以印謀私，或者有意刁難難需要蓋印的人，損害企業(yè)的根本利益。介紹信的使用1、介紹信的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)填寫清楚2、正文與存根內(nèi)容應(yīng)完全一致，以便備案3、蓋印應(yīng)分別在右下方企業(yè)名稱處與存根線上騎縫方為有效4、嚴(yán)禁在空白介紹信上蓋印，嚴(yán)禁為他人私蓋介紹信★印章的保管5、上司臨時(shí)借用印信，應(yīng)與上司辦理借用手續(xù)，確保責(zé)任不出現(xiàn)真空，以防印信失控第三節(jié)辦公用品的管理認(rèn)識(shí)辦公用品1、紙簿類

2、筆尺類

3、裝訂類

4、歸檔用品

5、辦公設(shè)備耗材

6、設(shè)備類

獲得辦公用品使用權(quán)的方式購(gòu)買租用直接購(gòu)買電話訂購(gòu)傳真訂購(gòu)網(wǎng)上訂購(gòu)辦公用品采購(gòu)流程申請(qǐng)審批招標(biāo)簽合同入庫(kù)付款選擇供應(yīng)商訂貨單交貨單入庫(kù)單申購(gòu)表訂貨單交貨單1、價(jià)格、費(fèi)用2、質(zhì)量、交貨3、服務(wù)、位置辦公用品的申請(qǐng)和訂貨1、由需要購(gòu)買貨物的人填寫公司內(nèi)部的《采購(gòu)申請(qǐng)單》，說(shuō)明需要貨物的理由和細(xì)節(jié)，經(jīng)過(guò)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交給采購(gòu)人員2、由采購(gòu)人員通過(guò)《辦公用品訂購(gòu)單》向供應(yīng)商發(fā)出購(gòu)買需求，各供應(yīng)商會(huì)返回對(duì)應(yīng)的報(bào)價(jià)單經(jīng)過(guò)采購(gòu)人員的比較、篩選，填寫正式訂購(gòu)單并簽字，說(shuō)明訂購(gòu)貨物的詳細(xì)情況，發(fā)送給選定的供應(yīng)商，該訂購(gòu)單需要公司高級(jí)主管簽字批準(zhǔn)，并復(fù)制一份給財(cái)務(wù)部，做為付款的通知。3、當(dāng)收到供應(yīng)商的貨物后，要對(duì)照供應(yīng)商的交貨單和自己的訂貨單檢查貨物，查明貨物的數(shù)量、質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合要求，將簽收后的交貨單送財(cái)務(wù)部4、采購(gòu)人員根據(jù)收到的貨物填寫入庫(kù)單，貨物入庫(kù)，庫(kù)房人員要簽字表示貨物進(jìn)庫(kù)。5、財(cái)務(wù)部收到發(fā)票后，對(duì)照《交貨單》、《入庫(kù)單》和《訂單》，三單貨名、數(shù)量應(yīng)當(dāng)相符，經(jīng)財(cái)務(wù)主管簽字核準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后付款。6、接收的每一類貨物的詳情，應(yīng)輸入到《辦公用品庫(kù)存卡》的接收項(xiàng)目中。7、接收后，要及時(shí)更新庫(kù)存余額。8、將接收的貨物按照辦公用品存儲(chǔ)規(guī)定存放好9、訂立物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人。辦公用品的入庫(kù)1、儲(chǔ)藏間或物品柜要上鎖，保證安全2、新物品置于舊物品下面或后，領(lǐng)用時(shí)遵守先進(jìn)先出的原則。3、各類物品要清楚地貼上標(biāo)簽，標(biāo)明類別4、體積大、分量重的放置在最下面，減少?gòu)募苌先∥飼r(shí)發(fā)生事故的危險(xiǎn)5、小物品，常用的物品應(yīng)放在較大物品前，方便領(lǐng)用。6、儲(chǔ)藏間要通風(fēng)良好，保持干燥7、照明良好，便于查找。辦公用品的庫(kù)存管理辦公用品入庫(kù)清單制表人:制表時(shí)間:入庫(kù)時(shí)間：要學(xué)會(huì)填寫庫(kù)存記錄卡（一）實(shí)戰(zhàn)演練1、自2月18日發(fā)放物品后，庫(kù)存控制卡上的剩余庫(kù)存是多少包？A，12B，56C，30D，402、當(dāng)2月18日需要重新訂購(gòu)C6信封時(shí)，訂購(gòu)員應(yīng)該訂購(gòu)多少包？A：30B：12C：40D：28實(shí)戰(zhàn)演練（接上頁(yè)）領(lǐng)用流程填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表發(fā)放用品更新庫(kù)存記錄辦公用品的領(lǐng)用1、領(lǐng)用辦公用品時(shí)，要填寫《辦公用品領(lǐng)用登記表》，由領(lǐng)用人詳細(xì)填寫領(lǐng)用物品的名稱、數(shù)量、用途、領(lǐng)用時(shí)間等項(xiàng)目，并在領(lǐng)用人一欄中簽字，做到“誰(shuí)領(lǐng)用、誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)”2、專人發(fā)放3、規(guī)定發(fā)放時(shí)間?？梢绬挝晦k公用品管理規(guī)定辦理4、用品發(fā)放可對(duì)重要部門實(shí)行傾斜5、及時(shí)更新庫(kù)存卡辦公用品的領(lǐng)用注意事項(xiàng)文具用品領(lǐng)用記錄卡辦公用品管理流程申請(qǐng)訂貨購(gòu)入入庫(kù)庫(kù)存管理領(lǐng)用案例分析：設(shè)計(jì)題：小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?答案：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄;電腦放在右邊;(2分)新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條;(2分)各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;(2分)公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);(2分)墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。(2分)

情景案例

宏利公司行政部的幾臺(tái)計(jì)算機(jī)出了問(wèn)題，經(jīng)常死機(jī)。行政經(jīng)理讓秘書賈珊聯(lián)系公司技術(shù)部請(qǐng)技術(shù)人員幫忙來(lái)修理一下。賈秘書找到技術(shù)部，技術(shù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)這段時(shí)間技術(shù)部都在忙于新產(chǎn)品的開發(fā)，實(shí)在抽不出人來(lái)，只能等以后再說(shuō)。賈珊向行政經(jīng)理匯報(bào)，行政經(jīng)理有些著急，說(shuō)辦公室工作不能停。他突然想起什么，說(shuō)辦公室新聘的秘書左景在學(xué)校學(xué)的就是計(jì)算機(jī)，讓他試試吧。下午左景檢查了出問(wèn)題的計(jì)算機(jī)，說(shuō)修好沒(méi)問(wèn)題，只是要更換一些配件，需要幾百元。賈秘書負(fù)責(zé)辦公室零用現(xiàn)金的管理，她從自己辦公桌抽屜里的零用現(xiàn)金中拿出伍百元，交給左景去購(gòu)買配件。第二天，辦公室的幾臺(tái)計(jì)算機(jī)終于修好了。第二天剛上班，文印室的小趙來(lái)找賈珊，說(shuō)前些天文印室購(gòu)買了一批打印用的A4紙，她交給賈珊一張發(fā)票，賈秘書看了看金額，就把錢支付給了小趙。十點(diǎn)鐘，行政助理找到賈珊，說(shuō)明天動(dòng)身去杭州出差兩天，要賈珊去公司財(cái)務(wù)部借款。賈珊說(shuō)正好辦公室零用現(xiàn)金還有幾仟元，你先拿去，回來(lái)再報(bào)銷。行政助理走后，賈珊這才想起辦公室支出的費(fèi)用已達(dá)到一定數(shù)額，需要到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷并將現(xiàn)金返還進(jìn)行周轉(zhuǎn)。她清理了抽屜里的一堆票據(jù)，發(fā)現(xiàn)有些票據(jù)她已想不起經(jīng)手人是誰(shuí)，甚至在發(fā)票里還夾雜了幾張購(gòu)貨收據(jù)。果然，當(dāng)她拿著票據(jù)到公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷時(shí)，就遇到了麻煩。

會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人項(xiàng)目任務(wù)

賈秘書到公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷會(huì)遇到什么麻煩？你認(rèn)為賈秘書在辦公室零用現(xiàn)金的管理和公務(wù)費(fèi)用報(bào)銷的工作中需要作哪些改進(jìn)？會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人任務(wù)分析

賈秘書到公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷，公司財(cái)務(wù)人員在核對(duì)報(bào)銷票據(jù)時(shí)會(huì)責(zé)成賈秘書對(duì)沒(méi)有注明經(jīng)手人的票據(jù)必須要找到經(jīng)手人并親自在上面簽字證明，否則不會(huì)予以報(bào)銷，另外，按照財(cái)務(wù)規(guī)定，購(gòu)貨收據(jù)一般不能作為報(bào)銷憑據(jù)，因此，賈秘書要順利完成費(fèi)用報(bào)銷，恐怕還有一些善后工作必須要做。賈秘書在辦公室零用現(xiàn)金管理和公務(wù)費(fèi)用報(bào)銷的工作中存在很多問(wèn)題，必須要加以改進(jìn)，否則麻煩會(huì)更多。如辦公室零用現(xiàn)金不能隨便放置在辦公室的抽屜內(nèi)，這樣做存在很大的安全隱患，應(yīng)將現(xiàn)金鎖在辦公室保險(xiǎn)箱內(nèi)，如果數(shù)額過(guò)大，最好存入銀行，辦公室里不要留太多現(xiàn)金。另外，賈秘書支付給文印室小趙辦公費(fèi)用的做法違反了辦公室零用現(xiàn)金的管理操作程序，小趙首先要向領(lǐng)導(dǎo)提出購(gòu)買辦公用品申請(qǐng)，填寫相關(guān)憑單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，賈秘書予以認(rèn)真審核后，才能將現(xiàn)金支付給小趙。賈秘書將辦公室零用現(xiàn)金當(dāng)作差旅費(fèi)借給行政經(jīng)理的做法也是不正確的，不能將辦公室零用現(xiàn)金等同于差旅費(fèi)，兩者的用途是不同的，賈秘書應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定到財(cái)務(wù)部為行政經(jīng)理預(yù)支差旅費(fèi)用。賈秘書必須要了解和掌握辦公室零用現(xiàn)金管理和公務(wù)費(fèi)用報(bào)銷的基本知識(shí)，否則很難勝任秘書工作。會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人第四節(jié)辦公室零用現(xiàn)金的管理為了辦公室管理過(guò)程中一些小額費(fèi)用支出的方便，辦公室可以預(yù)留一部分零用現(xiàn)金.雖然是小額現(xiàn)金，仍然需要嚴(yán)肅認(rèn)真的管理，否則，也會(huì)造成因小失大的后果。零用現(xiàn)金用途本市交通費(fèi)郵資接待茶點(diǎn)費(fèi)停車費(fèi)少量辦公用品一、辦公室零用現(xiàn)金的管理

會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人程序方法建立零用現(xiàn)金賬簿賬簿應(yīng)清楚注明收到現(xiàn)金的日期、收據(jù)編號(hào)、金額數(shù)量和支出現(xiàn)金的日期、用途、零用現(xiàn)金憑單編號(hào)、金額、余額等。有時(shí)還要對(duì)賬目進(jìn)行分析，了解花銷的情況和去向。填寫零用現(xiàn)金憑單內(nèi)部工作人員需要領(lǐng)取零用現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫零用現(xiàn)金憑單，提交開銷的項(xiàng)目和用途、日期、金額。零用現(xiàn)金憑單示例會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人秘書要認(rèn)真核對(duì)零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)審批人（通常是企業(yè)中分管財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）審批簽字后，方可將現(xiàn)金支付給申請(qǐng)者。零用現(xiàn)金使用審批秘書要認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取者提交的發(fā)票等單據(jù)上的用途、內(nèi)容、金額是否與零用現(xiàn)金憑單上填寫的完全一致，然后將發(fā)票等單據(jù)附在零用現(xiàn)金憑單后面。核對(duì)領(lǐng)取者提交的單據(jù)辦公室零用現(xiàn)金的管理會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

程序方法做好支出記錄每當(dāng)支出一筆現(xiàn)金，秘書均須及時(shí)在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。定期財(cái)務(wù)報(bào)銷當(dāng)支出的費(fèi)用達(dá)到一定數(shù)額后或月末，秘書再到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷并將現(xiàn)金返還到零用現(xiàn)金箱中進(jìn)行周轉(zhuǎn)。辦公室零用現(xiàn)金的管理會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人零用現(xiàn)金管理的注意事項(xiàng)⑴秘書應(yīng)嚴(yán)格遵守辦公程序和財(cái)務(wù)制度，不應(yīng)自己或協(xié)助他人建立辦公室的“小金庫(kù)”。⑵秘書保管備用金，應(yīng)及時(shí)把辦公室的開支記錄下來(lái)，以便了解辦公開支的情況，也可以作為資料存查。二、公務(wù)費(fèi)用的報(bào)銷會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

有時(shí)為公司辦事需要花些費(fèi)用，如出差或接待客人等大額費(fèi)用，事后就需要報(bào)銷費(fèi)用。但這些費(fèi)用不能從零用現(xiàn)金中支付，而需要直接到財(cái)務(wù)部門申請(qǐng)費(fèi)用和報(bào)銷結(jié)算。公務(wù)費(fèi)用的報(bào)銷的工作步驟出納部門把先前領(lǐng)取的現(xiàn)金數(shù)額和支出情況進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)提交費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告或填寫費(fèi)用申請(qǐng)表

報(bào)告或表提交財(cái)務(wù)部門，領(lǐng)取支票或現(xiàn)金借款工作結(jié)束將發(fā)票附在“旅差費(fèi)報(bào)銷單”后面，簽字提交出納

會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人主管領(lǐng)導(dǎo)審核同意，并簽字批準(zhǔn)公務(wù)費(fèi)用的報(bào)銷會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

注意事項(xiàng)

⑴提前向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告報(bào)銷的相關(guān)事宜；⑵領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定履行報(bào)銷手續(xù)；⑶報(bào)銷要及時(shí)。出差費(fèi)用的辦理會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或主管國(guó)內(nèi)外出差的費(fèi)用，經(jīng)常由秘書辦理或協(xié)助辦理。因此，秘書要事先做好準(zhǔn)備，熟悉出差費(fèi)用的各種辦理方法。1、辦理信用卡信用卡可以從銀行取得，上面開列了支款人的姓名、簽名、號(hào)碼和最高支款金額數(shù)等內(nèi)容。這筆金額要從企業(yè)存在銀行的存款賬戶中扣除。當(dāng)出差者在外需要現(xiàn)金時(shí)，可以持信用卡去指定的銀行支取，所支金額要記在信用卡上。信用卡一般可以透支，所以一張信用卡通常包括一筆很大的金額。2、辦理旅行支票出差者可以在銀行和一些旅行社購(gòu)買金額較小的旅行支票。支票使用者使用支票時(shí)必須在支票上簽字，支取旅行支票時(shí)，必須由使用者在支票上再次簽字。3、辦理快匯匯票快匯匯票是由秘書購(gòu)認(rèn)，可以交給或寄給指定的出差者。與持有普通支票一樣，出差者可憑這種匯票收取現(xiàn)金，或者轉(zhuǎn)讓給他人。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或主管出差回來(lái)后，秘書有時(shí)還須代上司整理出差費(fèi)用記錄，轉(zhuǎn)交會(huì)計(jì)人員報(bào)銷有關(guān)費(fèi)用。小技法

上司出差回來(lái)后，秘書要代替上司報(bào)銷差旅費(fèi)。秘書應(yīng)將上司所有出差票據(jù)整理好，按財(cái)務(wù)部門指定的單據(jù)填好，分門別類地算好，將所有單據(jù)按財(cái)務(wù)部門的規(guī)定貼在出差報(bào)銷單后面，然后，將報(bào)銷單交上司本人或財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。報(bào)銷時(shí)應(yīng)根據(jù)出差之前預(yù)借金額和出差發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用的差額，多退少補(bǔ)。

2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人案例分析1：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。”正說(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請(qǐng)問(wèn)秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？1、初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。（不合理）理由：這句話會(huì)讓客人很不舒服，讓客人感覺(jué)難倒我就不是重要的客人？會(huì)給客人一種個(gè)人重要性降低的失落感。2、正說(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。（不合理）理由：用手指一下椅